7 technological advancements in the retail industry to make you say wow !

Quand on évoque la notion de PHYGITAL, les retailers ont toujours un peu de mal à visualiser ce que cela peut apporter à leurs magasins. pourtant durant ces 5 dernières années, la révolution digitale a bien eu lieu « boosté » par la crise sanitaire et ses contraintes. Tout comme les 10 années de gagnées sur le télétravail et ses outils de visio qui avaient bien du mal à s’imposer, le retail de façon un peu plus insidieuse a vécu une évolution remarquable … On peut sortir quelques exemples d’outils techno remarquables …

Shopping has always been seriously big business — with total global retail sales reaching $26.29 trillion in 2019. Yet, the actual retail experience has changed radically from just a generation ago. The only option then was to walk into a store, or if you were feeling particularly adventurous, perhaps buy from a mail order catalogue. Fast forward to today, however, and technological advancements in the retail industry have opened up a wholenew world of possibilities.Technology is taking retail phygitalThe holy grail for retailers in recent years has been omnichannel. And withgood reason. According to Aberdeen Group, companies that provide a consistent service quality across multiple channels retain 89% of their customers — companies that don’t are only able to retain 33%.But, despite the largely unified experience an omnichannel approach provides, it has still been possible to clearly delineate between these channels and touchpoints (e.g. e-commerce vs. in-store). Now, technology has started to blur these boundaries, bringing the online and offline world ever closer together and augmenting our everyday reality.This new phenomenon is known as phygital: a shopping journey in which physical experiences and digital technologies intertwine to enhance one another. Physical channels are enriched by digital technology, while digitalchannels become more human. The net result is a more personalized and engaging experience.This march toward a phygital future is only possible thanks to unprecedented technological innovation. If you’re intrigued, here are seven technological advancements in the retail industry that will make yousay wow.

1. Internet of Things

Internet of Things is a network of literally billions of physical devices communicating with each other and sharing data. IoT has massive potential for the retail industry, providing a way to create even more engaging and innovative shopping experiences — one of the reasons why Juniper Research predicted retail spending on IoT technologies would reach $2.5 billion by 2020.In fact, IoT is already being put to good use in many areas. One of these applications is beacons — small wireless devices powered by Bluetooth Low Energy that transmit a continuous signal. Smartphones are able to pick up on the signal, which they pass into a cloud server. The cloud server can then push out targeted content to a specific smartphone. Microlocation can even drill down to particular aisles within a single store. The potential for data gathering is simply immense, allowing more granular customer segmentation and personalization than ever before.US retailer Macy’s uses these beacons. When a customer opens the Macy’s app in-store, the app registers their exact location. Say, for example, the customer is in the beauty products section. The app can remind the customer of particular beauty brands or products they have previously liked online and help move the customer towards purchasing them in-store, perhaps through a tailored offer.Another practical application of this technology comes in the form of RFID tags. These smart barcodes give you total visibility for products all the way through the purchasing process. Athletic apparel supplier Lululemon uses RFID tags to update and keep track of inventory levels in stores all over the world, improving inventory accuracy to 98 percent.

2. Facial recognition

Identifying customers at the point of sale — by using loyalty cards, for example – is no longer good enough for retailers. They want to know who the people in-store are before they buy so they can deliver a personalized shopping experience. Yet, most stores don’t have the luxury of recognizingevery single face that comes through the door.This is where facial recognition software can step into the breach, scanning thousands of reference points across a person’s face to identify their unique ‘face-print’ (much like we all have our own unique fingerprints).Identifying customers this way gives your staff visibility into the types of products customers might purchase, and how much they are likely to spend — so they can roll out the VIP treatment for those high value shoppers.Facial recognition technology can even help your sales staff better respond to customers’ needs, deciphering any changes in your customers’emotion and then notifying your staff so they can attend to distressed or confused shoppers right away.Another obvious implication of this technology is around loss prevention —especially useful given American retailers lose almost $50 billion annually to theft (shoplifting accounts for 36.5% of those losses). Your security staffmight not spot a shoplifter sneaking in again, but the software certainly can. It can even compare faces against a database of known shoplifters to provide proactive theft prevention. Facial recognition in retail decreases shoplifting by 34%. That means better value for your customers and more money in your pocket.This may all seem rather Orwelian. Despite facial recognition being a way to provide people with the personalized experience they want (e.g. 41% ofconsumers expect representatives in a brand’s physical store to know what they have purchased online), there will also be shoppers who would see it as a gross violation of their privacy. So, to address any ethical concerns, facial recognition must only be used where someone has explicitly opted-in (rather than using assumed consent, for example).Shoppers could sign themselves up to the scheme and use their smartphone to perform the facial scan, or potentially even visit a dedicated booth in-store. Whatever the mechanism, it’s vital retailers retain trust by placing shoppers in control of the experience.

3. Autonomous delivery robots and store assistants

Sci fi has long painted a picture of a world where robots are commonplace in our daily interactions. That vision has never really become a reality. But,in retail at least, that might be about to change.According to Boston Consulting Group, the global robotics market is estimated to reach $87 billion by 2025 — more than half is likely to go to the retail market. The size of the global customer service robots market, meanwhile, is projected to increase from the estimated $53.77 million in 2016 to $87.97 million by the end of 2022, according to market intelligence firm Tractica. Imagine robotic store assistants, with built-in 3D scanners that help them recognize products and even lead your customers to products by navigating through the store. What happens if the customer has a question the robot can’t answer? No problem. The robot simply starts up a video conference with a human staff member who can assist them as required.Robots can also be used in the supply chain — checking stock, identifying errors in pricing, and locating misplaced items, for example. The data theygather helps to improve the customer experience by optimizing store layouts and processes.Robotics has already transformed distribution center operations, with retailgiant Amazon reportedly using more than 100,000 robots to move stock around warehouses and group items for order fulfillment, leading to a 20%drop in operating costs. Now, technological advancements in the retail industry are starting to robotize last-mile delivery, too. Amazon has famously been trialing drones in preparation of launching an Amazon Prime Air, a service that promises to get items from order to delivery in 30 minutes or less — provided they are under 5 pounds in weight that is.Not to be outdone, Alibaba announced a last-mile delivery robot called the G Plus, with plans to use it for delivering parcels, groceries, and food within residential areas. Customers won’t be left twiddling their thumbs as they wait either — they can monitor the entire journey via smartphone.

4. Cashierless stores

The idea of queue-busting cashierless stores has been given extra impetusby social distancing measures imposed on the back of COVID-19. One survey looking at shifts in shopping habits due to the pandemic found that 87% of customers would likely choose stores with contactless or self-checkout options.The ability for customers to simply walk out of the store with their items being scanned automatically and the total debited from their account will likely soon become widespread. Amazon originally pioneered this approach through the Just Walk Out system, put into practice through Amazon Go stores.Taking this approach even further, it’s also possible to develop an almost entirely touch-free shopping system. With COVID-19 concerns likely to stick around for a while, we may start to see customers scanning barcodesand QR codes, not only to pay for products, but to receive information about those products right into their smartphones, too. This will both cut down on direct product handling and address sustainability and accountability concerns by being more transparent around production methods.

5. Augmented shopping

Perhaps the flagship technology for creating a phygital future comes in theform of AR/VR. And, it seems customers are on board with it. According to one report, nearly two-thirds (61%) of U.S adults surveyed said that augmented reality has influenced where they shop.COVID-19 measures have played a huge role in increasing the demand for AR systems, allowing customers to adopt a “try-before-you-buy” approach in absentia, and helping replicate, and even build on, the in-store experience online. Ikea, for example, created the “Ikea’s Place” app, allowing shoppers to access 3,200 items from Ikea’s inventory via a live view function on their smartphone, and use AR functionality to see how specific items would look, positioning them virtually within rooms in their home, before committing to purchase.AR promises to radically change the in-store experience, too. In fashion retail, smart mirrors will bring previously unthinkable levels of interactivity. Customers won’t even need to get undressed to try out a whole new wardrobe, with virtual changing rooms allowing them to superimpose items and outfits and gather the opinions of friends by sharing images to social media.Oak labs use similar technology to create interactive changing rooms. The smart mirrors recommend other items customers often pair with the products customers are trying, helping complete their outfits, and bringingthe convenience of online shopping in store. The process produces a wealth of rich data, too. For example, you can see what the conversion rates for particular items are from the dressing room to checkout and adjust the products and product range accordingly.

6. Voice commerce

Voice commerce sales are set to reach $5 billion in U.K .and $40 billion in US by 2022.Ever since Apple’s Siri came on the scene, voice assistant technology has exploded in popularity, and has now even started to break free of smartphones and spread into other devices. One survey showed that 60 million people now have at least one smart speaker system at home. For many, product research, price comparison, and now even product purchases, are all just a few utterances away.Walmart has capitalized on this development by creating the Walmart Voice Ordering service. Customers can use any device powered by Google Assistant or Siri to add products to the cart. Shoppers simply need to say “Hey Siri/Google, add to Walmart” and name the product. The items are then packed and delivered by the customer’s chosen method.7-Eleven Inc. also launched a voice ordering within its 7NOW Delivery app.Customers can open a 7NOW app by saying “Hey, Alexa! / OK, Google! Open 7NOW” and similarly place goods into their basket purely using voicecommands. Once it’s paid for, the shopping is delivered to customers within 30 minutes.

7. And of course, it’s all underpinned by AI

It’s impossible to talk about technological advancements in the retail industry without bringing artificial intelligence into the conversation. And rightly so. AI powers so much of the change happening in the retail sector. In fact, Servion Global Solutions has predicted that by 2025, 95% of customer interactions will be powered by AI. Perhaps the most common way shoppers encounter AI at the moment is through product recommendations — something we have almost come to take for granted. Now, AI technology is driving further change by allowing other technologies to reach their full potential. Scan-and-go shopping, facial recognition, and so many other advancements all rely on AI. Technology is at the very heart of the future of retail. And, as this technology continues to push the boundaries of what’s possible, shoppers’ expectations rise in tandem. They want retailers to deliver the kind of ground-breaking, phygital, and personalized experiences that make them say wow. Do that and you’ll be more likely to stay relevant well into the future.

Merci à Benedict Clark pour cette excellente analyse dans RETAIL CUSTOMER

Déconfinés: les nouveaux convertis au Digital

Comme j’ai pu déjà l’évoquer, ces 8 semaines de confinement ont changé profondément nos usages et nos habitudes digitales. Elles ont surtout accéléré notre propension à adopter ces outils et ce, de manière irréversible. Les chiffres de l’étude Kameleoon le montre sur les basiques habituels : le digital fait gagner du temps …. on y passe plus de temps … etc. Mais s’ IL Y A UN POINT qui doit alerter chacun d’entre nous : c’est LA DÉCEPTION ressenties par ces nouveaux arrivants du fait du manque de personnalisation de leur expérience.

A l’issue du confinement, près d’un quart des consommateurs français se dit durablement converti au digital.Une conversion qui change aussi la donne pour les marques..

Selon la dernière étude internationale Kameleoon réalisée auprès de plus de 5000 consommateurs, les habitudes de consommation des Français sont amenées à évoluer durablement à l’issue du confinement imposé par la pandémie du Covid-19.

22 % d’entre eux se déclarent nouvellement convertis au digital pour leurs actes de la vie quotidienne (courses, divertissements, lecture de la presse, téléconsultations médicales, etc.).

Et pour près de 60 % d’entre eux, l’expérience digitale proposée pendant le confinement a un impact sur leur relation actuelle aux marques (achats, engagement plus fort ou à l’inverse, éloignement et départ à la concurrence).

Sur le marché français, voici les 5 grands enseignements de cette étude consommateurs, mis en parallèle avec les résultats au niveau international :

Infographie_etude_Kameleoon

1- Le recours au digital en forte hausse

Près d’un tiers des consommateurs français (32,7 %) déclare avoir eu davantage recours au digital pendant la période de confinement, que ce soit pour leurs achats, distractions, la lecture de la presse, leurs démarches en ligne, leurs consultations médicales, etc..

Un résultat sans surprise dans le contexte de fermeture de nombreux commerces et services.

La proportion est similaire au niveau international avec 34,5 %. C’est l’Italie qui connaît la hausse la plus forte de temps passé online : 43 % des personnes interrogées déclarent effectuer davantage d’activités en ligne, 37 % aux Etats-Unis, 32 % au Royaume-Uni et 24,2 % en Allemagne.
En France, tous les types d’activité ne connaissent pas le même engouement.

Ce sont les divertissements (films, musiques, livres, etc.) qui arrivent en tête : plus de 55 % des consommateurs affirment y consacrer plus de temps (54 % au niveau international, 69 % des Italiens), 11 % d’entre eux déclarent même y passer deux fois plus de temps qu’avant le confinement.

La seconde activité digitale en croissance est la lecture de la presse en ligne (+41 % en France et 47 % au niveau international). 5 % des consommateurs français déclarent même y consacrer deux fois plus de temps.

Autres activités :

  • Alimentation et épicerie : Près de 31 % (30,84 %) affirment commander plus qu’avant. Ils sont même 5 % à commander plus du double d’avant le confinement. Pendant le confinement, seulement 27 % des consommateurs français ont déclaré ne pas effectuer d’achats alimentaires en ligne.
  • Meubles, décoration et jardin : Pendant le confinement, ils sont 21 % à avoir plus commander en ligne qu’auparavant. Seuls 37 % des personnes interrogées n’ont pas effectué de commandes de meubles, décoration et jardin en ligne.
  • Services bancaires et assurances : 25 % des consommateurs reconnaissent y consacrer plus de temps et seulement 12 % n’y ont pas eu recours.
  • Cours en ligne (fitness, Mooc, etc) : 34 % des personnes interrogées disent y passer plus de temps qu’avant le confinement et 8% y consacrent plus du double de temps qu’avant. 45,61 % des français déclarent ne jamais y avoir recours.
  • Consultations médicales : Près de 50 % des français ont consulté un médecin en ligne (49,58 %). Ils sont 16 % à y avoir davantage recours (18 % au niveau international; 27 % des Américains).

2- Les sites ont adapté l’information au contexte de confinement mais pas l’expérience

Pour 62,1 % des consommateurs français (65 % sur les 5 pays étudiés), la plupart des marques a fait en sorte d’offrir, sur ses sites et applications mobiles, une information de qualité sur les aménagements et les mesures liés à la crise actuelle, ce qui a tendance à les rassurer.

Ils sont également près de 60 % (64,3 % sur les 5 pays étudiés) à estimer que la majorité des marques propose des offres et des messages adaptés au contexte de la crise sanitaire.

En revanche, 58 % d’entre eux sont déçus de leur expérience digitale en raison du manque de personnalisation et de réponses à leurs besoins spécifiques (informations, messages et/ou produits ).

Et les Français ne sont pas les plus critiques à l’égard des marques : 61 % des Américains et 59 % des Britanniques se déclarent déçus, ainsi que 54 % des Italiens et des Allemands.

3 – Les Français demandeurs d’expériences personnalisées en ligne

73 % des consommateurs français déclarent que la personnalisation de leur expérience en ligne en temps réel est importante.

Ce chiffre est équivalent au niveau international (72 %), avec la plus forte demande du côté de l’Italie (82 %) suivie des Etats-Unis (76 %) et du Royaume-Uni (73 %). Les Allemands sont les moins demandeurs en la matière (63 %).

Les Français souhaitent que les marques comprennent leurs attentes et leurs besoins et y répondent dans la mesure où ils ont la garantie que leurs informations personnelles sont protégées.

Cela améliore nettement, selon 40 % d’entre eux, la perception qu’ils ont de la marque (image de marque) ainsi que leur engagement (fidélité à la marque). Un chiffre encore plus important en Italie (48 %), aux Etats-Unis (46 %) ou encore au Royaume-Uni mais largement inférieur en Allemagne (28 %).

Les consommateurs français sont disposés pour 82,5 % d’entre eux à recevoir des emails personnalisés avec des offres (80 % en moyenne sur les 5 pays). Les allemands sont les plus réfractaires en la matière puisque 35 % déclarent ne pas souhaiter en recevoir.

4 – Une expérience qui laissera des traces dans la relation aux marques

Pour 59 % des Français, l’expérience en ligne (sites web et applications) proposée par les marques pendant le confinement aura un impact sur leur future relation.

La volatilité la plus forte concerne l’Italie (79 %) puis les Etats-Unis et le Royaume-Uni (73 %).

Les Français sont 38 % à déclarer qu’ils ne se tourneront peu ou plus du tout vers les marques qui ont proposé une expérience inadaptée à leurs attentes spécifiques et de mauvaise qualité, ce qui aura un impact financier important sur le chiffre d’affaires de ces entreprises.

5- Les bienfaits du Digital plébiscités

22 % des consommateurs français déclarent qu’ils utiliseront davantage les canaux digitaux dans leur vie quotidienne post-confinement, car ils y voient de nombreux avantages.

Ils sont même plus nombreux dans ce cas aux Etats-Unis et en Italie (respectivement 29 et 28 %), Allemagne arrivant en queue de peloton avec 16 %.

Pour 34 % des Français, recourir au digital est synonyme de gain de temps. 19 % considèrent y réaliser des économies et 17 % estiment avoir plus de choix en ligne.

Pour 12 %, c’est un canal permettant de trouver plus d’informations sur une marque, ses produits et services. Ils sont également près de 7 % à estimer que ce canal permet de bâtir une relation plus étroite avec les marques.

Pour 11 % d’entre eux, le digital peut signifier trackage de leur vie et leurs données personnelles, ce qui doit être un point de vigilance pour les marques qui souhaitent bâtir une relation de confiance avec ces 12 millions de nouveaux consommateurs qui se tournent à présent vers le digital pour leurs achats et démarches quotidiens.

” Cette étude est riche d’enseignements pour les acteurs du digital.

Au-delà de l’accélération de la digitalisation de nos économies liée au confinement (près d’un quart des consommateurs français a basculé sur ce canal), elle montre que les marques qui auront pris soin de leurs visiteurs et clients pendant cette période en personnalisant leur expérience les auront davantage convertis et fidélisés.

A l’inverse, 40 % des Français déçus seront passés à la concurrence avec une sanction financière immédiate pour les marques.

Dans ce contexte, la personnalisation et le testing sont plus que jamais des alliés pour tous les professionnels qui misent sur le digital pour créer de la valeur pour leur entreprise “

Source:  Jean-René Boidron, CEO de Kameleoon –  Comarketing News