7 technological advancements in the retail industry to make you say wow !

Quand on évoque la notion de PHYGITAL, les retailers ont toujours un peu de mal à visualiser ce que cela peut apporter à leurs magasins. pourtant durant ces 5 dernières années, la révolution digitale a bien eu lieu « boosté » par la crise sanitaire et ses contraintes. Tout comme les 10 années de gagnées sur le télétravail et ses outils de visio qui avaient bien du mal à s’imposer, le retail de façon un peu plus insidieuse a vécu une évolution remarquable … On peut sortir quelques exemples d’outils techno remarquables …

Shopping has always been seriously big business — with total global retail sales reaching $26.29 trillion in 2019. Yet, the actual retail experience has changed radically from just a generation ago. The only option then was to walk into a store, or if you were feeling particularly adventurous, perhaps buy from a mail order catalogue. Fast forward to today, however, and technological advancements in the retail industry have opened up a wholenew world of possibilities.Technology is taking retail phygitalThe holy grail for retailers in recent years has been omnichannel. And withgood reason. According to Aberdeen Group, companies that provide a consistent service quality across multiple channels retain 89% of their customers — companies that don’t are only able to retain 33%.But, despite the largely unified experience an omnichannel approach provides, it has still been possible to clearly delineate between these channels and touchpoints (e.g. e-commerce vs. in-store). Now, technology has started to blur these boundaries, bringing the online and offline world ever closer together and augmenting our everyday reality.This new phenomenon is known as phygital: a shopping journey in which physical experiences and digital technologies intertwine to enhance one another. Physical channels are enriched by digital technology, while digitalchannels become more human. The net result is a more personalized and engaging experience.This march toward a phygital future is only possible thanks to unprecedented technological innovation. If you’re intrigued, here are seven technological advancements in the retail industry that will make yousay wow.

1. Internet of Things

Internet of Things is a network of literally billions of physical devices communicating with each other and sharing data. IoT has massive potential for the retail industry, providing a way to create even more engaging and innovative shopping experiences — one of the reasons why Juniper Research predicted retail spending on IoT technologies would reach $2.5 billion by 2020.In fact, IoT is already being put to good use in many areas. One of these applications is beacons — small wireless devices powered by Bluetooth Low Energy that transmit a continuous signal. Smartphones are able to pick up on the signal, which they pass into a cloud server. The cloud server can then push out targeted content to a specific smartphone. Microlocation can even drill down to particular aisles within a single store. The potential for data gathering is simply immense, allowing more granular customer segmentation and personalization than ever before.US retailer Macy’s uses these beacons. When a customer opens the Macy’s app in-store, the app registers their exact location. Say, for example, the customer is in the beauty products section. The app can remind the customer of particular beauty brands or products they have previously liked online and help move the customer towards purchasing them in-store, perhaps through a tailored offer.Another practical application of this technology comes in the form of RFID tags. These smart barcodes give you total visibility for products all the way through the purchasing process. Athletic apparel supplier Lululemon uses RFID tags to update and keep track of inventory levels in stores all over the world, improving inventory accuracy to 98 percent.

2. Facial recognition

Identifying customers at the point of sale — by using loyalty cards, for example – is no longer good enough for retailers. They want to know who the people in-store are before they buy so they can deliver a personalized shopping experience. Yet, most stores don’t have the luxury of recognizingevery single face that comes through the door.This is where facial recognition software can step into the breach, scanning thousands of reference points across a person’s face to identify their unique ‘face-print’ (much like we all have our own unique fingerprints).Identifying customers this way gives your staff visibility into the types of products customers might purchase, and how much they are likely to spend — so they can roll out the VIP treatment for those high value shoppers.Facial recognition technology can even help your sales staff better respond to customers’ needs, deciphering any changes in your customers’emotion and then notifying your staff so they can attend to distressed or confused shoppers right away.Another obvious implication of this technology is around loss prevention —especially useful given American retailers lose almost $50 billion annually to theft (shoplifting accounts for 36.5% of those losses). Your security staffmight not spot a shoplifter sneaking in again, but the software certainly can. It can even compare faces against a database of known shoplifters to provide proactive theft prevention. Facial recognition in retail decreases shoplifting by 34%. That means better value for your customers and more money in your pocket.This may all seem rather Orwelian. Despite facial recognition being a way to provide people with the personalized experience they want (e.g. 41% ofconsumers expect representatives in a brand’s physical store to know what they have purchased online), there will also be shoppers who would see it as a gross violation of their privacy. So, to address any ethical concerns, facial recognition must only be used where someone has explicitly opted-in (rather than using assumed consent, for example).Shoppers could sign themselves up to the scheme and use their smartphone to perform the facial scan, or potentially even visit a dedicated booth in-store. Whatever the mechanism, it’s vital retailers retain trust by placing shoppers in control of the experience.

3. Autonomous delivery robots and store assistants

Sci fi has long painted a picture of a world where robots are commonplace in our daily interactions. That vision has never really become a reality. But,in retail at least, that might be about to change.According to Boston Consulting Group, the global robotics market is estimated to reach $87 billion by 2025 — more than half is likely to go to the retail market. The size of the global customer service robots market, meanwhile, is projected to increase from the estimated $53.77 million in 2016 to $87.97 million by the end of 2022, according to market intelligence firm Tractica. Imagine robotic store assistants, with built-in 3D scanners that help them recognize products and even lead your customers to products by navigating through the store. What happens if the customer has a question the robot can’t answer? No problem. The robot simply starts up a video conference with a human staff member who can assist them as required.Robots can also be used in the supply chain — checking stock, identifying errors in pricing, and locating misplaced items, for example. The data theygather helps to improve the customer experience by optimizing store layouts and processes.Robotics has already transformed distribution center operations, with retailgiant Amazon reportedly using more than 100,000 robots to move stock around warehouses and group items for order fulfillment, leading to a 20%drop in operating costs. Now, technological advancements in the retail industry are starting to robotize last-mile delivery, too. Amazon has famously been trialing drones in preparation of launching an Amazon Prime Air, a service that promises to get items from order to delivery in 30 minutes or less — provided they are under 5 pounds in weight that is.Not to be outdone, Alibaba announced a last-mile delivery robot called the G Plus, with plans to use it for delivering parcels, groceries, and food within residential areas. Customers won’t be left twiddling their thumbs as they wait either — they can monitor the entire journey via smartphone.

4. Cashierless stores

The idea of queue-busting cashierless stores has been given extra impetusby social distancing measures imposed on the back of COVID-19. One survey looking at shifts in shopping habits due to the pandemic found that 87% of customers would likely choose stores with contactless or self-checkout options.The ability for customers to simply walk out of the store with their items being scanned automatically and the total debited from their account will likely soon become widespread. Amazon originally pioneered this approach through the Just Walk Out system, put into practice through Amazon Go stores.Taking this approach even further, it’s also possible to develop an almost entirely touch-free shopping system. With COVID-19 concerns likely to stick around for a while, we may start to see customers scanning barcodesand QR codes, not only to pay for products, but to receive information about those products right into their smartphones, too. This will both cut down on direct product handling and address sustainability and accountability concerns by being more transparent around production methods.

5. Augmented shopping

Perhaps the flagship technology for creating a phygital future comes in theform of AR/VR. And, it seems customers are on board with it. According to one report, nearly two-thirds (61%) of U.S adults surveyed said that augmented reality has influenced where they shop.COVID-19 measures have played a huge role in increasing the demand for AR systems, allowing customers to adopt a “try-before-you-buy” approach in absentia, and helping replicate, and even build on, the in-store experience online. Ikea, for example, created the “Ikea’s Place” app, allowing shoppers to access 3,200 items from Ikea’s inventory via a live view function on their smartphone, and use AR functionality to see how specific items would look, positioning them virtually within rooms in their home, before committing to purchase.AR promises to radically change the in-store experience, too. In fashion retail, smart mirrors will bring previously unthinkable levels of interactivity. Customers won’t even need to get undressed to try out a whole new wardrobe, with virtual changing rooms allowing them to superimpose items and outfits and gather the opinions of friends by sharing images to social media.Oak labs use similar technology to create interactive changing rooms. The smart mirrors recommend other items customers often pair with the products customers are trying, helping complete their outfits, and bringingthe convenience of online shopping in store. The process produces a wealth of rich data, too. For example, you can see what the conversion rates for particular items are from the dressing room to checkout and adjust the products and product range accordingly.

6. Voice commerce

Voice commerce sales are set to reach $5 billion in U.K .and $40 billion in US by 2022.Ever since Apple’s Siri came on the scene, voice assistant technology has exploded in popularity, and has now even started to break free of smartphones and spread into other devices. One survey showed that 60 million people now have at least one smart speaker system at home. For many, product research, price comparison, and now even product purchases, are all just a few utterances away.Walmart has capitalized on this development by creating the Walmart Voice Ordering service. Customers can use any device powered by Google Assistant or Siri to add products to the cart. Shoppers simply need to say “Hey Siri/Google, add to Walmart” and name the product. The items are then packed and delivered by the customer’s chosen method.7-Eleven Inc. also launched a voice ordering within its 7NOW Delivery app.Customers can open a 7NOW app by saying “Hey, Alexa! / OK, Google! Open 7NOW” and similarly place goods into their basket purely using voicecommands. Once it’s paid for, the shopping is delivered to customers within 30 minutes.

7. And of course, it’s all underpinned by AI

It’s impossible to talk about technological advancements in the retail industry without bringing artificial intelligence into the conversation. And rightly so. AI powers so much of the change happening in the retail sector. In fact, Servion Global Solutions has predicted that by 2025, 95% of customer interactions will be powered by AI. Perhaps the most common way shoppers encounter AI at the moment is through product recommendations — something we have almost come to take for granted. Now, AI technology is driving further change by allowing other technologies to reach their full potential. Scan-and-go shopping, facial recognition, and so many other advancements all rely on AI. Technology is at the very heart of the future of retail. And, as this technology continues to push the boundaries of what’s possible, shoppers’ expectations rise in tandem. They want retailers to deliver the kind of ground-breaking, phygital, and personalized experiences that make them say wow. Do that and you’ll be more likely to stay relevant well into the future.

Merci à Benedict Clark pour cette excellente analyse dans RETAIL CUSTOMER

Maje multiplie les services pour attirer les clients en magasin

Bravo à MAJE pour le développement de sa collaboration avec YOOBIC. L’utilisation de l’écosystème des #START UP doit devenir un réflexe dans le #RETAIL. Les initiatives doivent se multiplier, les enseignes doivent solliciter, essayer, tester les solutions digitales existantes. Tout ne fonctionnera peut-être pas, mais la période est propice, les solutions existent, le besoin est là et les clients sont en demande.

La crise sanitaire a changé les habitudes de consommation des clients. Pour rassurer les rassurer et les inciter à venir en magasin, Maje a lancé avec Yoobic trois nouveaux services : le rendez-vous avec un conseiller, le shopping virtuel et la file d’attente virtuelle.

Rendre le shopping désirable même avec un protocole sanitaire qui impose distanciation sociale, masques et gel hydroalcoolique, tel est le défi de nombreuses enseignes en 2020, et qui continue sur 2021. Chez Maje, enseigne du groupe SMCP, on mise sur les services digitaux pour rassurer les clients et faciliter leur venue en magasin ou les achats à distance. L’enseigne de textile qui compte 550 points de vente à travers le monde a déployé depuis septembre dernier les rendez-vous shopping personnalisés, le shopping virtuel via vidéo, et la file d’attente virtuelle. Elle a travaillé avec la start-up Yoobic qui lui fournit déjà un outil d’excellence opérationnelle pour les équipes terrain.

Le digital aide à gérer les flux et à créer de nouvelles relations

Les nouveaux services de gestion de la file d’attente et de prise de rendez-vous ont été développés en quelques semaines. La prise de rendez-vous en magasin permet de faciliter l’accès au point de vente et d’éviter aux clients de patienter devant la boutique. En effet, le dernier protocole sanitaire demande aux enseignes de respecter une jauge maximale de fréquentation qui ne peut excéder 8 m² par surface de vente. En quelques clics, depuis son mobile, un consommateur choisit un magasin, indique combien personnes veulent entrer, et valide sa mise en attente virtuelle.  Quand son tour approchera, il recevra une alerte pour l’inviter à se diriger vers l’entrée de la boutique.

Maje a prévu une variante avec la prise de rendez-vous avec un personnal shopper. Le client sera reçu sur un créneau horaire précis et pourra recevoir un traitement plus VIP avec des recommandations personnalisées.

La vidéo pour transporter l’expertise des vendeurs chez les clients

Dernier service, l’enseigne pense aussi aux clients qui ne veulent pas venir en magasin mais qui restent attachés à leur boutique. Ils peuvent ainsi joindre les équipes avec un numéro de téléphone. Plus sophistiqué, un système d’appel vidéo a été déployé. Là encore, le consommateur choisit le créneau horaire qui l’arrange et il recevra 5 minutes avant l’heure un lien pour se connecter. Les vendeurs se chargent ensuite de présenter les différents produits souhaités. L’appel peut se solder par une vente à distance avec une livraison à domicile ou basculer sur une opération de click and collect en boutique.

“Ce nouveau service est très prisé par les clients qui n’ont pas le temps de se rendre en boutique, explique Manon Valode, chargée de mission direction et chef de projet retail excellence chez Maje. Il permet de préserver la relation humaine avec les équipes et de bénéficier de conseils mode personnalisés que le client ne peut pas avoir en commandant en ligne”.

Merci à @Clotilde Chenevoy et Republik-retail

Les applications mobiles ne connaissent pas la crise

Coté business, le constat est plus contrasté. Le manque de visibilité de l’activité a eu pour conséquence de repousser plusieurs projets d’applications mobiles encours de négociation par l’agence. Les clients qui nous sont fidèles depuis plusieurs années reportent aussi les évolutions qui auraient du être déployées à la rentrée de SEPTEMBRE ou de JANVIER. Une éclaircie cependant, nous avons noté une augmentation substantielle des appels entrants pour la mise en oeuvre des solutions www.my-annuaire.com : l’app digitale mobile des réseaux d’anciens élèves, de chefs d’entreprises ou de fédérations. Le besoin de lien se fait sentir et le recentrage communication sur « sa » communauté devient essentiel pour échanger et s’assurer de la qualité des messages. Accéder aux coordonnées des membres de sa « tribu » et se mettre en relation en un clic devient primordial.

Les Français ont dépensé 2,060 milliards de dollars en applications mobiles en 2020 et ont davantage téléchargé qu’en 2019. En tête, les app des médias sociaux, mais, aussi, des sites de streaming pour lesquels l’appétit des Français a été stimulé par la crise de la covid-19.

Confinement(s), couvre-feu… La crise de la Covid-19 a (eu) des répercussions économiques multiples, souvent négatives, mais, parfois, positives. C’est le cas du marché des applications mobiles, particulièrement dynamique en 2020, selon le rapport annuel « The State of Mobile 2021 » réalisé et rendu public par App Annie, plateforme de données et d’analyses mobile, le 13 janvier 2021. Sur iOS et sur Google Play le nombre d’éditeurs d’applications ayant gagné plus de 2 millions de dollars a ainsi augmenté de 30 %, en 2020. Retour sur les quelques raisons de « se réjouir « .

Des dépenses mobiles en hausse de 20 %

Le confinement semble avoir eu un impact direct sur l’utilisation du mobile, et les réseaux sociaux en sont l’un des grands gagnants. En France, WhatsApp Messenger est l’application qui a le plus d’utilisateurs actifs par mois, en 2020 – devant Facebook (n°2), Messenger (n°3), Instagram (n°4) et Snapchat (n°5). Seuls Netflix (n°6), Waze (n°7) et Amazon (n°8) arrivent à se glisser avant le réseau social TikTok (n°9) dans le classement. TikTok est sans nul doute le réseau social qui a explosé en 2020Dans le monde, le temps passé sur TikTok a augmenté de 325 % entre 2019 et 2020 – une croissance plus forte que toutes les autres applications en 2020. En France, si le temps passé par utilisateur est passé de 9,9 heures à 16,9 heures par mois (sur Android), TikTok n’est pas dans le trio des réseaux sociaux les plus utilisés. En termes de temps passé, il se classe derrière Facebook, Instagram et Whatsapp – et devant Snapchat.

Dans le monde, les utilisateurs ont dépensé 143 milliards de dollars sur le mobile, soit une hausse de 20 % par rapport à 2019, note App Annie. 218 milliards d’applications ont été téléchargées, avec un temps passé sur le mobile de 3,5 trillions d’heures dans le monde (iOS et Google Play) – et plus de 4 heures par jour sur Android (2,9 heures en France, + 45 minutes par rapport à 2019).

En France, les dépenses en application mobile s’élèvent à 2,060 milliards de dollars en 2020. 2,15 milliards d’app ont été téléchargées sur iOS et Google Play. En tête des téléchargements, là encore, arrivent les médias sociaux : TikTok, Whatsapp Messenger et Instagram. Zoom Cloud Meetings, Disney+, Facebook Messenger, Netflix, Vinted, Snapchat et Facebook suivent.

Le boom des app shopping et de la seconde main

Dans le monde le temps passé sur les applications de shopping a augmenté de 30 % entre 2019 et 2020. En France, le temps passé sur ces applications a connu un véritable « boom » : de 11,2 millions d’heures (décembre 2019) à 17 millions d’heures (fin novembre 2020). C’est le marché de la seconde main qui tire son épingle du jeu : Vinted, AliExpress et Leboncoin ont connu le plus de succès (en matière de temps passé), en France.

Le secteur alimentaire a, aussi, été le bénéficiaire d’une forte hausse du nombre de connexions en France. Les apps de livraison de nourriture (en particulier Uber Eats, Deliveroo et Phenix courses anti-gaspi) ont comptabilisé un quasi-doublement des connexions à leurs sites, de 23 millions (semaine du 12 janvier 2020) à 45 millions (semaine du 6 décembre 2020). À noter que le nombre de connexions par semaine sur les applications de livraison de nourriture dans le monde (sur Android) a augmenté de 105 % tous marchés confondus en 2020.

Twitch, Leboncoin, Orange : les app préférées

Le temps passé sur le mobile augmente globalement chez toutes les générations d’interrogés (+19 % par rapport à 2019). Mais, chaque tranche d’âge a, sans surprise, ses appétences. La génération Z est la plus active sur Twitch (sur Android). Twitch, l’app de streaming vidéo – qui séduit aussi les marques – est en tête des apps les plus utilisées devant Discord et Snapchat. Les Millennials consultent prioritairement Leboncoin, LinkedIn et AliExpress. La génération Z passe quant à elle plus de temps sur la messagerie Orange.

Le succès de Twitch est la preuve de la « croissance fulgurante » du streaming mobile dans le monde : sur Android, le nombre d’heures de streaming mobile a augmenté de + 40 % en 2020 (241 milliards d’heures au troisième trimestre de 2020). Twitch a dépassé Amazon Prime Video, une augmentation principalement due aux streams en live et au e-sport, selon App Annie. En 2020, les utilisateurs français d’Android ont passé environ 13,2 heures par mois sur Youtube et 7,4 heures sur Netflix. Suivent ensuite Twitch avec 5,5 heures, Molotov à 4,8 heures puis enfin My Canal à 4,6 heures par utilisateur par mois.

Les autres chiffres de l’étude en France :

– Les dépenses en applications fitness et santé ont augmenté de 65 % entre 2019 et 2020 (+ 30 % dans le monde, soit 2 milliards de dollars). Pourquoi ? Grâce aux téléchargements des app de lutte contre la Covid-19.

– Le nombre d’heures passées sur les applications de la catégorie business est passé de 18 millions au Q1 2019 à 44 millions au Q4 2020. Pourquoi ? Grâce au télétravail.

– Les jeux les plus prolifiques en matière de téléchargements ont été Coin Master, Among Us, Brain Out, Brain Test et Scrabble Go. Et ceux qui ont généré le plus de dépenses : Coin Master, The Seven Deadly Sins, State of Survival, Gardenscapes et Call of Duty Mobile. Pourquoi ? Grâce au temps libre – les dépenses des consommateurs en jeux mobiles sur iOS et Google Play devraient ainsi dépasser les 120 milliards de dollars dans le monde en 2021 (1,5 fois le marché des consoles et ordinateurs réunis).

– Le temps passé sur les applications d’investissement et de trading sur Android en France a augmenté de 270 % entre 2019 et 2020. Les applications financières La Banque Postale, Le Crédit Mutuel, Boursorama Banque, Ma Banque et le Meta Trader sont celles ayant connu la plus forte progression en 2020. Pourquoi ? Grâce à une épargne en hausse, pour certains, et à cause de fins de mois difficiles, pour d’autres.

Source :  Floriane Salgues

Danger sur le secteur du marketing numérique

La position de @Pierre-Emmanuel Cros. Il ne faut pas que cette urgence économique et sociétale “irraisonnée” que l’on cherche à imposer tout à coup (même si nous en comprenons tous les fondements et que nous sommes plutôt d’accord) ait pour conséquences des dommages collatéraux qui laisseront alors le champs libre à d’autres. L’action ne saurait exister sans réflexion et consensus. Notre French-tech n’a pas les moyens aujourd’hui de faire face à de nouveaux obstacles, la crise actuelle est bien suffisante vous en conviendrez.

«REDONNER À LA PUB NUMÉRIQUE LA CONSIDÉRATION QUI LUI EST DUE», PIERRE-EMMANUEL CROS (MOBILE MARKETING ASSOCIATION)

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Les membres de la convention citoyenne puis le régulateur français mettent en danger le secteur du marketing numérique. Il est temps de lui redonner la considération qui lui est due, sans dogmatisme.

Le pays serait-il confronté, depuis quelques mois, à une tendance étonnante de vouloir se séparer de ses champions économiques ? Face à l’urgence écologique et sociétale, une réponse stricte semble se dessiner, celle de privilégier le dogmatisme et l’urgence irraisonnée au lieu de faire face aux enjeux de manière pragmatique. Aéronautique, automobile, publicité, numérique : chacun de ces secteurs, pourtant porteurs de notre balance commerciale, semblent se poser comme les ennemis à abattre. Le secteur du digital français en tête de file.

Ne nous fourvoyons pas : notre processus démocratique demeure l’une des meilleures garanties de l’équilibre de notre système. Nous nous réjouissons de voir nos élus solliciter l’avis de 150 citoyens tirés au sort pour contribuer à dessiner ce que sera notre société d’ici la prochaine décennie. Nous sommes fiers de voir que la protection de la vie personnelle s’impose comme l’une des préoccupations majeures des internautes, un phénomène qui s’accélère depuis des années, notamment en France. Par ailleurs, notre démocratie s’est toujours appuyée sur les éclairages et les décryptages apportés par les experts et les érudits de chaque domaine. Pour preuve, les scientifiques et leur rôle dans la crise sanitaire que nous traversons. Il doit en être de même aujourd’hui dans d’autres secteurs.

Creuset d’innovation

En tant que représentant de la filière française du marketing mobile, il convient de rappeler ce à quoi le secteur est confronté. Ce dernier représente plusieurs milliers d’entreprises, 700 000 emplois directs et indirects, et s’appuie sur un héritage culturel publicitaire vieux de plus d’un siècle. Faut-il nécessairement mettre à terre le fruit de réussites françaises ? Que ce soit par l’audace des pères fondateurs de la discipline – Havas, Decaux, Bleustein – ou par nos champions d’aujourd’hui, à l’instar de Voodoo, Doctolib, ContentSquare ou de Mirakl, le marketing numérique est un creuset d’innovation qui permet de renforcer la crédibilité de l’Europe sur la scène numérique. Il a permis de développer des technologies de rupture, de faciliter l’expérience du citoyen dans son rapport à l’achat, de faire naitre des vocations ou encore de soutenir les commerces, comme ce fut le cas durant le confinement.

Ces apports, malheureusement, se sont vus gratifiés par une défiance. D’une part, celle des membres de la convention citoyenne, qui portent aujourd’hui le projet de réguler la publicité d’une façon si stricte qu’il en résulterait un cataclysme pour notre secteur. D’autre part, le régulateur français semble s’inscrire dans la même mouvance. Proposant une des interprétations les plus rigides du RGPD en Europe, la récente recommandation publiée début octobre par la Cnil incite nos plus belles réussites à l’exil, vers des terres plus clémentes aux développement des technologies et des innovations portées par ces entreprises. La filière, dans un souci d’échange sain et équilibré, s’est impliquée dans un processus de dialogue avec la Cnil qui a, au final, donné naissance à une interprétation restrictive et contraignante pour chaque acteur de la donnée en France.

Intention cachée

Au-delà de ce simple constat, il convient de s’interroger sur la profonde intention cachée derrière ces positions. Reflètent-elles une volonté de protéger le citoyen ou de le déresponsabiliser ? S’appuient-elles sur une réflexion étayée ou sur des dogmatismes ? Seul l’avenir sera en mesure de nous le dire.

La science de la donnée s’appuie sur la précision, l’exactitude et le pragmatisme. La réalité, ce sont des milliers d’emplois et des innovations stratégiques qui sont menacés sur l’autel de la précipitation. Nous, les acteurs du marketing mobile, appelons à une meilleure considération de la filière au sein du processus réglementaire. Quittons la voie de l’opposition systématique pour trouver le chemin d’un dialogue raisonné, transparent et confiant, permettant la protection de nos concitoyens et l’émergence d’innovations qui nous permettront d’assurer à notre économie un avenir numérique serein. C’est le souhait principal de notre filière.

Source : Strategies –  Pierre-Emmanuel Cros

Déconfinement: les Français se précipitent sur les rayons des boissons alcoolisées

Juste un petit clin d’oeil sur nos habitudes de consommation dans ce moment hors du temps que nous sommes en train de vivre ! Et on constate que les français ne font rien comme les autres. Alors que la consommation d’ALCOOL a fortement augmenté partout en EUROPE pendant le confinement, elle a plutôt diminuée dans la FRANCE confinée (- 4%). Mais le français a des ressources et dès que le déconfinement a été sifflé, il a célébré… et les alcools étaient alors de nouveau de retour dans les caddies (champagne (+74%) et bière en tête).

Selon Nielsen, la première semaine de déconfinement a été marquée par une forte hausse des dépenses alimentaires (+9%), notamment le retour à la croissance des ventes d’alcool. Surgelés, proximité et e-commerce restent plébiscités par les consommateurs. Voici l’analyse de Nielsen de la semaine du 11 au 17 mai 2020.

Les foyers français ont fréquenté massivement les magasins cette semaine, notamment pour leurs courses alimentaires : 9% de ventes en plus dans la grande distribution, par rapport à la même semaine l’an passé. Comme ces dernières semaines, les produits surgelés salés , l’épicerie salée, le rayon frais… sont en très forte hausse. Ils bénéficient toujours d’un report massif des circuits hors-foyer (restaurants, cantines…) vers la consommation à domicile”, explique Nielsen dans un communiqué publié vendredi 22 mai 2020.Les tendances de la vie en confinement restent donc largement visibles, avec notamment les ingrédients de cuisine (épaississeurs pour sauces à +137%) ou de pâtisserie (produits pour pâtisserie +75%, farines +35%…). Tant que le télétravail restera largement répandu, que de nombreux enfants seront toujours à la maison, que les restaurants seront fermés… ces tendances resteront marquées. La fin du déconfinement signifie aussi apéritifs et repas avec famille et amis, et donc des achats supplémentaires : revoir ses proches était très clairement la priorité des Français pour l’après-11 mai

UNE NOUVEAUTÉ : LE RETOUR MASSIF DES VENTES D’ALCOOL
La comparaison des tendances avant/après le confinement est révélatrice. On y voit un maintien de la hiérarchie des tendances : les surgelés restent les mieux orientés après comme pendant le confinement, l’hygiène-beauté et les boissons sans alcool restent les moins bien orientés. Une exception est néanmoins très visible, et de manière flagrante : les boissons alcoolisées.

vin_blanc

Contrairement à d’autres pays où le passage des foyers en confinement et la fermetures des bars, pubs et restaurants a entraîné de fortes hausses des ventes d’alcools, ces dernières sont restées en France plutôt moroses avec un repli de 4% dans l’ensemble. Mais la première semaine de déconfinement marque une nette rupture : les ventes d’alcool ont augmenté de 23% par rapport à la même semaine l’an dernier. Déjà le samedi 9 mai avait révélé une mobilisation certaine des Français pour préparer la fin du déconfinement 2 jours plus tard.

Plébiscités le 9 mai, les vins pétillants, champagne en tête, confirment ces résultats la semaine suivante avec une croissance retrouvée… après des semaines de fort recul. Très clairement, cette première semaine a été l’occasion pour les Français de célébrer ! Le vin retrouve des couleurs, notamment les rouges et blancs qui étaient en repli ces pernières semaines. Les spiritueux voient leur tendance nettement s’améliorer, même les gins et rhums qui étaient restés en progression pendant le confinement, accélèrent
lors de cette dernière semaine.

LIEUX D’ACHAT : CONFIRMATION DES TENDANCES DU CONFINEMENT
Côté circuits, la hiérarchie des performances observée pendant le confinement se maintient sur cette dernière semaine : e-commerce et proximité progressent toujours très fortement.

 

Source : LSA – YVES PUGET

Déconfinés: les nouveaux convertis au Digital

Comme j’ai pu déjà l’évoquer, ces 8 semaines de confinement ont changé profondément nos usages et nos habitudes digitales. Elles ont surtout accéléré notre propension à adopter ces outils et ce, de manière irréversible. Les chiffres de l’étude Kameleoon le montre sur les basiques habituels : le digital fait gagner du temps …. on y passe plus de temps … etc. Mais s’ IL Y A UN POINT qui doit alerter chacun d’entre nous : c’est LA DÉCEPTION ressenties par ces nouveaux arrivants du fait du manque de personnalisation de leur expérience.

A l’issue du confinement, près d’un quart des consommateurs français se dit durablement converti au digital.Une conversion qui change aussi la donne pour les marques..

Selon la dernière étude internationale Kameleoon réalisée auprès de plus de 5000 consommateurs, les habitudes de consommation des Français sont amenées à évoluer durablement à l’issue du confinement imposé par la pandémie du Covid-19.

22 % d’entre eux se déclarent nouvellement convertis au digital pour leurs actes de la vie quotidienne (courses, divertissements, lecture de la presse, téléconsultations médicales, etc.).

Et pour près de 60 % d’entre eux, l’expérience digitale proposée pendant le confinement a un impact sur leur relation actuelle aux marques (achats, engagement plus fort ou à l’inverse, éloignement et départ à la concurrence).

Sur le marché français, voici les 5 grands enseignements de cette étude consommateurs, mis en parallèle avec les résultats au niveau international :

Infographie_etude_Kameleoon

1- Le recours au digital en forte hausse

Près d’un tiers des consommateurs français (32,7 %) déclare avoir eu davantage recours au digital pendant la période de confinement, que ce soit pour leurs achats, distractions, la lecture de la presse, leurs démarches en ligne, leurs consultations médicales, etc..

Un résultat sans surprise dans le contexte de fermeture de nombreux commerces et services.

La proportion est similaire au niveau international avec 34,5 %. C’est l’Italie qui connaît la hausse la plus forte de temps passé online : 43 % des personnes interrogées déclarent effectuer davantage d’activités en ligne, 37 % aux Etats-Unis, 32 % au Royaume-Uni et 24,2 % en Allemagne.
En France, tous les types d’activité ne connaissent pas le même engouement.

Ce sont les divertissements (films, musiques, livres, etc.) qui arrivent en tête : plus de 55 % des consommateurs affirment y consacrer plus de temps (54 % au niveau international, 69 % des Italiens), 11 % d’entre eux déclarent même y passer deux fois plus de temps qu’avant le confinement.

La seconde activité digitale en croissance est la lecture de la presse en ligne (+41 % en France et 47 % au niveau international). 5 % des consommateurs français déclarent même y consacrer deux fois plus de temps.

Autres activités :

  • Alimentation et épicerie : Près de 31 % (30,84 %) affirment commander plus qu’avant. Ils sont même 5 % à commander plus du double d’avant le confinement. Pendant le confinement, seulement 27 % des consommateurs français ont déclaré ne pas effectuer d’achats alimentaires en ligne.
  • Meubles, décoration et jardin : Pendant le confinement, ils sont 21 % à avoir plus commander en ligne qu’auparavant. Seuls 37 % des personnes interrogées n’ont pas effectué de commandes de meubles, décoration et jardin en ligne.
  • Services bancaires et assurances : 25 % des consommateurs reconnaissent y consacrer plus de temps et seulement 12 % n’y ont pas eu recours.
  • Cours en ligne (fitness, Mooc, etc) : 34 % des personnes interrogées disent y passer plus de temps qu’avant le confinement et 8% y consacrent plus du double de temps qu’avant. 45,61 % des français déclarent ne jamais y avoir recours.
  • Consultations médicales : Près de 50 % des français ont consulté un médecin en ligne (49,58 %). Ils sont 16 % à y avoir davantage recours (18 % au niveau international; 27 % des Américains).

2- Les sites ont adapté l’information au contexte de confinement mais pas l’expérience

Pour 62,1 % des consommateurs français (65 % sur les 5 pays étudiés), la plupart des marques a fait en sorte d’offrir, sur ses sites et applications mobiles, une information de qualité sur les aménagements et les mesures liés à la crise actuelle, ce qui a tendance à les rassurer.

Ils sont également près de 60 % (64,3 % sur les 5 pays étudiés) à estimer que la majorité des marques propose des offres et des messages adaptés au contexte de la crise sanitaire.

En revanche, 58 % d’entre eux sont déçus de leur expérience digitale en raison du manque de personnalisation et de réponses à leurs besoins spécifiques (informations, messages et/ou produits ).

Et les Français ne sont pas les plus critiques à l’égard des marques : 61 % des Américains et 59 % des Britanniques se déclarent déçus, ainsi que 54 % des Italiens et des Allemands.

3 – Les Français demandeurs d’expériences personnalisées en ligne

73 % des consommateurs français déclarent que la personnalisation de leur expérience en ligne en temps réel est importante.

Ce chiffre est équivalent au niveau international (72 %), avec la plus forte demande du côté de l’Italie (82 %) suivie des Etats-Unis (76 %) et du Royaume-Uni (73 %). Les Allemands sont les moins demandeurs en la matière (63 %).

Les Français souhaitent que les marques comprennent leurs attentes et leurs besoins et y répondent dans la mesure où ils ont la garantie que leurs informations personnelles sont protégées.

Cela améliore nettement, selon 40 % d’entre eux, la perception qu’ils ont de la marque (image de marque) ainsi que leur engagement (fidélité à la marque). Un chiffre encore plus important en Italie (48 %), aux Etats-Unis (46 %) ou encore au Royaume-Uni mais largement inférieur en Allemagne (28 %).

Les consommateurs français sont disposés pour 82,5 % d’entre eux à recevoir des emails personnalisés avec des offres (80 % en moyenne sur les 5 pays). Les allemands sont les plus réfractaires en la matière puisque 35 % déclarent ne pas souhaiter en recevoir.

4 – Une expérience qui laissera des traces dans la relation aux marques

Pour 59 % des Français, l’expérience en ligne (sites web et applications) proposée par les marques pendant le confinement aura un impact sur leur future relation.

La volatilité la plus forte concerne l’Italie (79 %) puis les Etats-Unis et le Royaume-Uni (73 %).

Les Français sont 38 % à déclarer qu’ils ne se tourneront peu ou plus du tout vers les marques qui ont proposé une expérience inadaptée à leurs attentes spécifiques et de mauvaise qualité, ce qui aura un impact financier important sur le chiffre d’affaires de ces entreprises.

5- Les bienfaits du Digital plébiscités

22 % des consommateurs français déclarent qu’ils utiliseront davantage les canaux digitaux dans leur vie quotidienne post-confinement, car ils y voient de nombreux avantages.

Ils sont même plus nombreux dans ce cas aux Etats-Unis et en Italie (respectivement 29 et 28 %), Allemagne arrivant en queue de peloton avec 16 %.

Pour 34 % des Français, recourir au digital est synonyme de gain de temps. 19 % considèrent y réaliser des économies et 17 % estiment avoir plus de choix en ligne.

Pour 12 %, c’est un canal permettant de trouver plus d’informations sur une marque, ses produits et services. Ils sont également près de 7 % à estimer que ce canal permet de bâtir une relation plus étroite avec les marques.

Pour 11 % d’entre eux, le digital peut signifier trackage de leur vie et leurs données personnelles, ce qui doit être un point de vigilance pour les marques qui souhaitent bâtir une relation de confiance avec ces 12 millions de nouveaux consommateurs qui se tournent à présent vers le digital pour leurs achats et démarches quotidiens.

” Cette étude est riche d’enseignements pour les acteurs du digital.

Au-delà de l’accélération de la digitalisation de nos économies liée au confinement (près d’un quart des consommateurs français a basculé sur ce canal), elle montre que les marques qui auront pris soin de leurs visiteurs et clients pendant cette période en personnalisant leur expérience les auront davantage convertis et fidélisés.

A l’inverse, 40 % des Français déçus seront passés à la concurrence avec une sanction financière immédiate pour les marques.

Dans ce contexte, la personnalisation et le testing sont plus que jamais des alliés pour tous les professionnels qui misent sur le digital pour créer de la valeur pour leur entreprise “

Source:  Jean-René Boidron, CEO de Kameleoon –  Comarketing News

Après le confinement, à quoi ressemblera l’expérience client en magasin?

On le constate tous, le numérique dans cette période a conquis de nouvelles cibles … Alors, comme pour la nouvelle donne entre les entreprises et le télétravail (on pense que ces 8 semaines ont fait gagner 8 ans dans sa mise en place), il va falloir que la GD fasse sa VRAIE révolution numérique. Sur le modèle des DRIVES qui doit l’inspirer, il va être impératif de personnaliser, de multiplier les canaux, de déployer des solutions digitales encore plus pertinentes, car on le sait cette crise va changer pour longtemps nos habitudes de consommations et donc l’offre. La GD va devoir se poser les bonnes questions pour se projeter et être en avance sur les habitudes de consommation de ses clients.

supermarketEn pleine crise sanitaire, les consommateurs ainsi que les retailers voient leurs habitudes changer. Entre la demande de sécurité sanitaire et les progrès du numérique, comment rendre à nouveau attractifs les magasins ? directrice marketing international de Mood Media y répond.

La pandémie de Covid-19 a fondamentalement modifié notre façon de vivre, de travailler et de dépenser, à un point que nous n’aurions pas pu imaginer avant l’épidémie. L’accessibilité des points de vente a été extrêmement restreinte avec une liste précise des magasins essentiels autorisés et la fréquentation de l’ensemble du retail a été mise au point mort. Alors que le climat ne cesse de s’assombrir depuis de nombreuses semaines, des signes de normalité commencent à apparaître dans le monde entier, nous permettant d’imaginer à quoi va ressembler notre  » nouveau quotidien « .

Les retailers ont un rôle clé à faire pour faire en sorte que les magasins soient à nouveau accueillants et sûrs pour les consommateurs qui se seront abstenus pendant plusieurs semaines. Avec une sensibilité plus importante accordée aux prix, un engagement numérique accru et une attention forte pour l’hygiène, les magasins devront faire un effort supplémentaire pour être attractifs pour les clients. Il est difficile de faire des hypothèses définitives sur ce à quoi le paysage de la distribution ressemblera à l’avenir, car de nouvelles règles sont établies à l’échelle mondiale au moment où nous écrivons, mais voici quelques tendances que nous voyons se développer et que nous pensons se perpétuer pendant un certain temps.

Atténuer la peur et améliorer la sécurité

Ce que nous voyons et expérimentons actuellement quand on fait ses courses, c’est un certain nombre de dispositifs et d’initiatives mis en place pour améliorer l’hygiène et la sécurité des clients et du personnel : des écrans en plexiglas entre le client et le caissier; l’utilisation suggérée ou obligatoire de gants et de masques pour tout le monde; les allées en magasin transformées en voies à sens unique; des règles explicites concernant les distances dans les files d’attente et même des caméras de sécurité mesurant la distance sociale entre les acheteurs et leur rappelant en temps réel quand elle n’est pas respectée. La messagerie en magasin, que ce soit via des annonces audio ou des écrans numériques, restera un outil essentiel pour informer et assurer aux consommateurs et aux employés que des mesures de sécurité sont en place. Les contenus seront axés sur le protocole de sécurité et de désinfection. Après le confinement, on risque de voir une nervosité inhérente chez les consommateurs, et nous pensons qu’un certain nombre de ces mesures resteront dans un avenir proche. Les marques qui exploiteront de nouveaux canaux de communication ou des canaux existants dans leur point de vente pour garder leurs consommateurs calmes, informés et engagés bénéficieront d’un avantage concurrentiel certain.

Économie sans contact

La technologie est, une fois de plus, la clé pour construire l’avenir de la distribution, avec une « économie sans contact » poussée. En plus de l’utilisation encouragée des paiements sans contact, et des acteurs comme Amazon ou Casino qui avait déjà tout misé sur des magasins sans caisse, des distributeurs tels que Marks and Spencer, Co-op, Sainsbury’s et Spar déploient des options de paiement  » Mobile Pay Go « . Cette technologie permet aux consommateurs de numériser le code-barres d’un produit lors de leurs achats, puis de payer à partir d’un appareil mobile à l’aide d’une carte ou d’Apple Pay via l’application des magasinsLa pandémie de coronavirus devrait amplifier ce phénomène et conduire d’autres distributeurs à repenser leur expérience en magasin en s’appuyant sur le paiement via les applications.

Force de la marque

La communauté basée sur la marque atteindra un tout nouveau niveau. Si cette tendance était déjà à la hausse avant la pandémie de Covid-19, elle devrait exploser dans les prochains mois. Au cours de cette période, les consommateurs sont devenus plus fidèles aux marques qui ont poursuivi leurs relations on et off line avec leurs communautés ; les marques qui ont été perçues comme aidant sans relâche leur communauté pendant la crise ; celles qui ont su s’adapter rapidement en leur apportant de nouveaux services ; ou celles qui s’engagent avec eux en créant ou en permettant de nouvelles habitudes sociales ou des routines saines. Faire une impression durable sur ces consommateurs et créer une attente pour que cela continue après le confinement bénéficiera aux marques à long terme. Nous avons vu de nombreux exemples sur des sites communautaires comme NextDoor.com dans lesquels des voisins ont créé des groupes pour s’encourager ou des fan-clubs pour des marques locales ou régionales qui, selon eux, ont le mieux servi leurs communautés pendant cette période. Un sentiment renouvelé de tribu et une fidélité durable à la marque en découleront, et les marques qui en tireront parti seront gagnantes.

Showrooming et marketing sensoriel

Redonner le plaisir au shopping : le showrooming et le marketing sensoriel joueront un rôle central pour inciter un consommateur inquiet à se réengager en magasin. Lentement mais sûrement, le shopping redeviendra une expérience de loisir. Après une longue période où les clients se sont sentis un peu  » piégés  » chez eux, ils chercheront des opportunités qui justifient leurs besoins d’explorer les magasins et de faire de nouvelles découvertes. Avec de nouvelles normes en place pour encourager les sentiments de sécurité, le désir de profiter à nouveau de l’aspect social du shopping et de le voir comme une forme de divertissement au regard des courses par nécessité aura un impact sur le comportement du consommateur. Les événements spéciaux, les démonstrations, les pop-ups stores, les opportunités de découverte de nouveaux produits, la musique joyeuse, une ambiance olfactive étonnante et du contenu numérique convaincant contribueront à ce que les consommateurs puissent à nouveau apprécier l’expérience en magasin. Le désir de renouer avec un univers plus expérientiel ouvrira des opportunités pour les marques et leur permettra d’être plus créatives en points de vente. C’est l’occasion de redéfinir et de repenser l’atmosphère pour les magasins et les lieux publics.

Plus numérique, plus de personnalisation

Le numérique a conquis de nouvelles cibles comme les seniors et les plus jeunes, il est globalement devenu une habitude pour tous avec le confinement, et il a marqué la relation client. Les consommateurs se sont accoutumés à ces nouvelles normes et s’attendront à ce que les marques utilisent cette relation numérique pour mieux les connaître et faire un meilleur usage de leurs données pour offrir des services et des produits plus personnalisés.

De plus, les parcours d’achats des clients englobant davantage de points de contact numériques, les consommateurs s’attendront à ce que les entreprises aient la présence omnicanale, en ligne et hors ligne, qu’ils ont promise mais souvent manquée au cours des années précédentes. Le recueil et la gestion des données de manière transparente et inventive seront essentiels pour offrir des produits et des expériences plus personnalisés.

Si nous interrogeons l’avenir, cette crise aura sans aucun doute des effets durables. Nous savons que les attentes des consommateurs et les comportements d’achat changeront ; le confort apporté par le digital – et une plus grande dépendance à l’égard des technologies numérique en général – augmentera ; la gestion des files d’attente et du paiement va changer ; le désir de réassurances répétées avec les clients et les employés, y compris les communications sur la sécurité, restera fort ; la possibilité de se faire livrer ou de retirer à proximité du magasin ses courses ne fera que s’accroître ; le rôle et la valeur perçue parmi les clients des employés en première ligne seront plus importants ; la pertinence et l’efficacité des systèmes de conférence gagneront en popularité; et la nécessité d’un engagement accru des clients à travers tous les aspects du parcours d’achat grandira. Une nouvelle expérience client en magasin se dessine, et nous continuerons de mieux l’appréhender pour aider nos clients à s’adapter et faire en sorte que les magasins puissent continuer à jouer un rôle central dans l’établissement de relations entre les marques et leurs consommateurs.

Source : Valentina Candeloro, actionco.fr

Le service Amazon Dash Replenishment est disponible en France

Le secret d’AMAZON (et ce qui en fait un leader) sur le marché du RETAIL c’est très certainement son attention particulière à l’expérience client et aux usages. Les services imaginés par la firme BOSTON sont déjà nombreux, mais désormais ils entraînent dans leur sillage directement les équipes de R&D des fabricants de matériel “connecté” en anticipant de futurs usages… Le DASH Replenishment en fait partie, mais ce n’est pas une sonde lancée au hasard pour occuper le terrain. AMAZON capitalise sur l’analyse de son retour d’expérience avec les DASH BUTTONS pour caler une offre encore plus pertinente… Elle ne va pas révolutionner le marché mais entretien encore une fois l’écart qui se creuse entre le pure player (qui n’en est plus réellement un) et les acteurs du retail classique.

Gestion des commandes automatiques de consommables

Le service de fourniture à domicile intelligent d’Amazon arrive enfin en France. Jusqu’à présent disponible uniquement aux États-Unis, Dash Replenishment gagne du terrain et s’ouvre au marché européen.

Amazon ne cesse d’innover ses services déjà assez — trop ? — nombreux. Alors que les boutons Dash Buttons ont été commercialisés en France il y a environ trois ans, c’est désormais au service de fournitures du géant de l’e-commerce, Dash Replenishment, de se faire une place dans l’Hexagone.

Pour rappel, les Dash Buttons sont des boutons connectés conçus par la firme de Jeff Bezos qu’il suffit de presser pour effectuer des achats sur le site en ligne. Dédié aux membres Amazon Premium, ce service compte plusieurs marques dont Fa, le Petit Marseillais, Arial ou encore Gillette.

Si l’utilisation de ces boutons nous laissait déjà un peu perplexes quant à leur réelle utilité, le service Dash Replenishment, qui ouvre ses portes en France, mais aussi en Italie et en Espagne, risque également de ne pas faire l’unanimité.

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Dans les faits, ce service de fourniture a pour objectif de commander à la place de l’utilisateur avant la fin du stock. Pour cela, Dash Replenishment va mesurer la quantité de produits présents dans l’appareil connecté (cartouche d’encore, lessive) et passer commande sur le site Amazon.fr pour éviter à l’utilisateur de le faire. Le consommable sera alors livré dans les 72 h. De nombreux constructeurs intègrent d’ores et déjà ce service : Bosch, Philips, Haier ou encore Siemens…

S’il est important de préciser que ce service est gratuit et qu’excepté le prix du consommable, l’utilisateur ne devra rien débourser, force est de reconnaître qu’il pousse à la consommation et que le client ne passe plus à l’acte d’achat. Il est toutefois possible d’annuler la commande en consultant l’onglet Commandes sur le site Amazon.fr.

Source : Les numeriques 

Franprix dépoussière les programmes de fidélité avec « Bibi ! »

Voici un exemple très spectaculaire mais aussi accessible à ceux qui avait déjà du mal avec le digital pour mieux comprendre par l’exemple comment l’IA peut se mettre au service du magasin et de ses clients. Recentrer la relation avec ses clients sur le lien et non plus sur les transactions, il fallait oser et pouvoir se le permettre, car cela nécessite d’analyser un volume de données important. Cela fait penser à la tendance “entreprise bienveillante” qui commence à faire sens dans notre économie, une tendance qui paie et que le consommateur apprécie (c’est plutôt une bonne nouvelle en ces temps agités ou ce ” jaune” reste depuis déjà 24 semaines encore la couleur au centre de nos préoccupations). Avec BIBI! on ne segmente plus par habitudes de consommation, on personnalise suivant le comportement en allant jusqu’au choix du canal le plus pertinent (mobile, email…) pour communiquer avec le client. Et FRANPRIX va encore plus loin, le moteur de recommandation est apprenant, c’est à dire qu’il va tester plusieurs contenus pour affiner la personnalisation et se servir des retours d’usage pour être encore plus pertinent. Très belle initiative que l’on souhaite couronner de succès, a priori les premiers retours sont très encourageants.

 

Le 20 mars 2019, Franprix lançait un nouveau dispositif axé sur la relation-client. Avec « Bibi ! », l’enseigne du groupe Casino veut aller plus loin qu’un programme de fidélité classique et récompenser chaque client en fonction de ses particularités, au-delà d’un système de cagnottage classique, et ce grâce à l’intelligence artificielle. Les précisions de François-Xavier Germain, CMO de Franprix.

 

Ne dites plus programme de fidélité, dites « Bibi ! ». Officiellement lancé le 20 mars 2019, « Bibi ! » est le nouveau visage de l’application Franprix, avec laquelle l’enseigne veut aller bien au-delà des programmes classiques de cagnottage et de couponing. Principe du programme, au nom à la fois populaire et énigmatique : proposer aux clients de l’enseigne un nouveau modèle de relation client basé non pas sur la fidélité transactionnelle, mais sur le lien qui unit le client à l’enseigne. « Chaque client a une relation particulière avec Franprix, et notre précédent programme de fidélité ne reflétait pas cette dimension, constate François-Xavier Germain, CMO de Franprix. Cette réflexion, initiée à la rentrée 2017, a donc nécessité une remise à plat du programme existant et une traduction technique du projet.

LE MACHINE LEARNING AU SERVICE DE L’ULTRA PERSONNALISATION

A l’heure où la personnalisation des offres s’appuie pour la plupart du temps sur la segmentation, c’est-à-dire la constitution de groupes de consommateurs définis par un certain nombre de critères, « Bibi ! » a pour ambition d’adresser une offre à un seul client et d’individualiser ses avantages. « L’idée est de proposer la sélection de produits et de promotions la plus adaptée à chaque personne à un moment donné, mais aussi sur le canal le plus pertinent pour chaque client, appli, email, site ou SMS…« , poursuit François-Xavier Germain. Idée : récompenser le client selon ses particularités et sa manière de consommer.

Pour cela, l’enseigne doit capter les données comportementales. Avec CapitalData (groupe HighCo), société avec laquelle elle travaille depuis 2016 pour mieux comprendre l’impact des campagnes marketing online sur le trafic en magasin, elle étudie grâce à des algorithmes de machine learning les données de navigation de ses clients adhérents, comme les interactions sur les réseaux sociaux, les comportements d’achat, « qui sont des traces de son lien avec l’enseigne« , ajoute François-Xavier Germain. Avec OnePoint, elle a créé une architecture de data hub. Elle travaille également avec HighCoBox pour améliorer l’hyper personnalisation, rendue techniquement possible par les progrès apportés par le machine learning, et avec UserAdgents (groupe HighCo également) pour la refonte de l’application.

ACCÉDER À UNE PLATEFORME DE SERVICES

« Bibi ! » récompense ses clients par plusieurs biais. Le client cagnotte à chaque passage en caisse ou commande sur l’application quel que soit le montant des achats. Si certaines références sont mises en avant sur le programme, comme les produits Franprix Bio, pour encourager le client à les acheter, les offres promotionnelles personnalisées sont valables sur des produits Franprix ou de marque nationale. Concrètement, un client qui achète fréquemment en magasin, membre du programme de fidélité depuis longtemps – et dont le foyer est composé de deux enfants en bas âge, qui fait toutes ses courses chez franprix, la plupart du temps en achetant des produits marque franprix – va recevoir des promotions sur les produits qu’il achète ou présentant des similarités avec ceux qu’il achète, comme les pâtes franprix et une sauce d’une marque nationale. « Il va également recevoir des offres auprès de partenaires qui peuvent l’intéresser, comme des mois d’abonnement à toucanBox (box de produits bébé/enfants) mais également un bon d’achat adapté à son panier moyen, et régulièrement un jus d’orange offert car cela fait partie de ses routines« , précise l’enseigne.

Autre profil, autre offre : une cliente qui a ouvert un compte et déjà navigué une ou deux fois sur l’application mais sans acheter, en regardant avec attention les offres brunch et apéritif, et utilisant l’offre de bienvenue « place de cinéma », recevra une offre qui a plu à des clients qui ont un parcours proche du sien lors de sa prochaine visite sur l’appli. « De manière générale, le moteur de recommandation étant apprenant, il va tester plusieurs contenus auprès de chaque client et affiner la personnalisation au fil des datas recueillies« , ajoute-t-on chez Franprix.

Chaque signe d’engagement sur les réseaux sociaux ou le site Internet permet également de cagnotter. Le client peut ensuite choisir d’utiliser ses points en euros, bons de réduction ou de les convertir en activités. Sur ce dernier point, Franprix a noué des partenariats avec 80 spécialistes de la culture, du loisir, du bien-être et de la beauté, du sport, de la high-tech, de la mode et déco, de la famille. Parmi les partenaires figurent Fun’Ethic, Marionnaud, les cinémas Pathé Gaumont, Needhelp ou encore American Tourister. « Au-delà du cagnottage purement monétaire, nous voulons désormais pouvoir proposer au client des expériences via une plateforme de services, car nous estimons que cela répond aux nouvelles attentes des consommateurs« , détaille François-Xavier Germain.

L’enseigne précise que son application a été téléchargée plus d’un million de fois, sans donner le nombre d’utilisateurs actifs. Néanmoins, 10 jours après le lancement de « Bibi ! », plus de 15 000 nouveaux utilisateurs actifs ont été captés. D’autres fonctionnalités et des pistes d’amélioration sont en cours d’étude, notamment dans le domaine du jeu.

Source : L’UsineDigital – Aude Chardenon

Monoprix supprime les catalogues papiers

Ça y est ! Monoprix a osé ! On se demandait depuis des années qui aurait le courage de se passer des catalogues papier… et comme souvent ces derniers temps c’est la team de @Regis Schultz qui l’a fait ! Je me souviens de ces discussions recourantes et encore très récentes @Emmanuel Guegan avec de nombreux patrons de la GD autour des catalogues (et de leur sempiternelles distributions en boites aux lettres sur la zone de chalandise) qui se concluaient toujours par “on ne sait exactement ce que cela génère mais on se rend compte que les semaines sans catalogue on fait moins de chiffre…”. Le statu quo était donc la stratégie de rigueur, mais la conjonction de l’arrivée de nouvelles populations de shoppers ( Millenials…), de nouveaux usages (clik&collect, drive…) et de nouveaux outils digitaux et mobiles permet aujourd’hui de prendre ce “risque” bon pour la planète” sachant que le positionnement ultra urbain de @monoprix le lui permet plus facilement que certaines grosses unités positionnées loin des centres villes… serie en cours !

Monoprix repense ses outils de communication client en supprimant la distribution de ses catalogues papiers et en intégrant, dans sa réflexion, plusieurs paramètres : les besoins des urbains, la montée du digital et les enjeux et impacts environnementaux.

En supprimant environ 30 millions d’unités, correspondant à 2400 tonnes de papier, l’enseigne souhaite faire évoluer sa communication client en faisant appel à des outils plus respectueux de l’environnement. Selon Monoprix (citant Human & Green Consultants pour Bonial), l’impact écologique digital est 14 fois inférieur à celui du papier.

Source : Points de vente