Catégorie : Mobile to store

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Acheter sur mobile sera-t-il demain entré dans les usages de tout un chacun ? Alors que les ventes en ligne ont progressé de 14,3 % l’an passé, le mobile affiche pour sa part une énergique croissance de 38 %. Les Français détenteurs d’un téléphone portable sont désormais 21 % à avoir déjà acheté au moins une fois via leur mobile. Mais ce mode de vente, dont l’habillement et la beauté sont les premiers bénéficiaires, est encore largement utilisé à domicile, laissant un large potentiel de croissance pour les ventes itinérantes, selon une étude Mediamétrie pour la fédération du e-commerce Fevad menée mi-janvier 2018 auprès d’un panel de 1 000 internautes.

Les cyberacheteurs sont à 96 % équipés d’un ordinateur (+1 point), à 89 % d’un smartphone (+2 points) et à 67 % d’une tablette (+6 points). Et cette population connectée se tourne de manière croissante vers l’achat sur mobile, en progression de 8 points par rapport à 2016, et de 22 points depuis 2013. Ce mode de vente est notamment particulièrement prisé des 25-34 ans (47 % s’y essaient), des CSP+ (39 %) et des Franciliens (39 %). Il est par ailleurs noté que 41 % du panel a déjà mené un achat mobile via un appareil Apple, contre 31 % pour Samsung, et 37 % pour les autres mobiles sous Android.

Mais l’étude Médiamétrie confirme que le m-commerce reste en France une pratique très sédentaire. Ainsi, 72 % des sondés indiquent faire leurs achats mobiles directement depuis leur domicile, laissant une marge de progression importante pour les achats mobiles effectués depuis le lieu de travail (déjà adoptés par 38 % des sondés), les transports (36 %), les lieux publics (34 %) et les autres lieux (18 %).

La mode reste le principal bénéficiaire des achats sur mobile, arrivant en tête des catégories les plus citées. Ainsi, 14 % des cyberacheteurs se sont procuré des vêtements via ce type de terminal au cours des six derniers mois. La beauté-santé arrive juste derrière avec 10 %, devançant les voyages (9 %), les produits techniques (9 %), les jeux et jouets (9 %), l’alimentation (9 %) et l’équipement de la maison (8 %).

Des freins subsistent cependant. Ainsi 49 % des sondés se disent encore freinés par la taille réduite de l’écran, tandis que 41 % ne souhaitent pas utiliser un moyen de paiement via ce support. A ceci s’ajoute des ergonomies de sites et applications ne convenant pas toujours (19 %) ou la crainte de problèmes techniques (17 %). L’absence de connexion 3G ou 4G, ou encore celle de connexion wifi, n’est respectivement évoquée que par 5 % des sondés.

Pour l’heure, 26 % des cyberacheteurs privilégient les écrans mobiles pour leurs achats, et 34 % prévoient d’effectuer plus d’achats sur mobile à l’avenir. Ils sont en parallèle 32 % à utiliser leurs écrans mobiles pour effectuer des achats en remplacement de ceux faits par ordinateur.

Le mobile s’impose dans les différentes étapes du processus d’achat

Mais le mobile n’est pas qu’une affaire d’achat. « Le mobile devient un maillon de la chaîne de l’achat en ligne, même s’il n’est pas le principal écran d’achat, il est utilisé à différentes étapes de cette pratique pour préparer l’achat, le commenter, ou encore le partager avec ses proches » pointe Yahia Messaoud, directrice du département Consumer Insights de Médiamétrie.

Les Français sont ainsi 60 % à consulter leur mobile en magasin. Que ce soit pour regarder le prix du produit dans d’autres enseignes (28 %), prendre et envoyer une photo du produit (25 %), lire les notes et commentaires (22 %), montrer le produit recherché au vendeur (18 %) ou encore vérifier une disponibilité dans un autre magasin (18 %). Ils sont par ailleurs 12 % à chercher des coupons de réduction, et 10 % à géolocaliser des enseignes concurrentes.

Par ailleurs, les clients sont désormais 38 % à user de leurs messageries instantanées pour contacter les services clients. Une progression de 15 % qui donne aux WhatsApp, Snapchat et Facebook Messenger une importance nouvelle pour les stratégies CRM. Et elle touche largement les 24-34 ans (49 %), les 18-24 ans (47 %) et les CSP+ (43 %).

La pratique se développe notamment au détriment des réseaux sociaux, utilisés pour joindre un SAV par seulement 14 % du panel, en recul de 10 points (et 36 % des 18-24 ans). L’e-mail ou formulaire de contact reste cependant dominant (66 %), de même que le téléphone (44 %).

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Mettre le mobile au centre des stratégies digitales est un préalable. Mais mobile ne signifie plus seulement campagne « SMS », trop intrusifs et chers ! L’expérience du printemps est interessante car ils ont pris conscience que le mobile n’était plus un support parmi tant d’autres mais LE SUPPORT. En effet, avec un client connecté 24/24, un mobile qu’il n’éteint jamais et une éducation numérique développée, l’efficacité des APPSTRATEGIES n’est plus à démontrer.

L’enseigne Printemps poursuit sa stratégie multicanale en informant désormais de ses offres en magasin par la voie du mobile. Pauline Bardeau, coordinatrice animation client au sein de la direction CRM, en explique les raisons.

Pourquoi choisir le mobile comme canal de diffusion pour vos offres publicitaires ?

Pauline Bardeau : Le portable est devenu l’objet fétiche des consommateurs, notre stratégie découle de la conjoncture actuelle. Par ailleurs, il est évident que la communication sur ce canal est plus immédiate, le client est connecté en permanence et lit ses sms. Pour les e-mails, il y a une pression plus forte en termes de publicité et les consommateurs ne les ouvrent pas forcément. Le portable est ainsi plus impactant et plus performant. Nous envoyions déjà des sms depuis deux ans, mais nous avons décidé en décembre 2016 de nous doter d’un vrai contenu mobile pour informer les clients des animations et des actions commerciales. Cette année, nous voulons tirer les enseignements de cette stratégie mobile pour industrialiser notre proposition et avoir une vraie expertise.

Comment avez-vous mis au point cette solution mobile ?

PB : Nous avons travaillé avec myElefan. Leur solution a été réalisée à partir de nos bases de données, nous n’avons pas eu besoin de développer d’autres programmes en interne. Le deuxième avantage est son autonomie, c’est-à-dire que tous les paramétrages se font en interne. Cela nous a plu car cela facilite les procédures, nous n’avons plus aucun intermédiaire. La plateforme nous permet de gérer nos campagnes publicitaires nous-mêmes, alors qu’auparavant, nous faisions appel à un prestataire externe pour envoyer les sms avec lequel il y avait des validations à effectuer et des deadlines à définir. Cette gestion opérationnelle nous fait gagner du temps. Nous sommes actuellement en phase de test sur l’ensemble des clients nous ayant fourni leur numéro de portable et nous testons notamment les heures d’envoi pour définir le meilleur moment auquel s’adresser à eux. Nous n’avons pas encore mené d’étude sur le ressenti du public mais nous observons très peu de désabonnement. On sait que les inscrits lisent le message et concernant les KPI, l’analyse des taux de clic vers la homepage est très satisfaisante.

Quelle est votre stratégie à moyen terme ?

PB : L’objectif est d’améliorer l’expérience client. Développer le mobile nous permet d’enrichir notre offre multicanale, tous les canaux restent importants, ils doivent s’articuler ensemble. Pour être performant, il est essentiel que le message résonne sur plusieurs canaux. On ne peut pas se permettre de n’être que sur un seul support. C’est pour cette raison que le Printemps cherche en permanence à innover. Pour l’instant, cette stratégie mobile se concentre sur la clientèle française. Cela pourrait être également un axe de développement pour le marché international. Grâce à la géolocalisation, on pourrait savoir quand ces clients seraient en France, être réactif et communiquer avec eux au bon moment.

Source : alliancy

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C’est en effet LA solution pour le retail qui devra faire face demain à AMAZON, ALIBABA et autres PURE PLAYERS. Tracker les datas en magasin, les traiter et les utiliser pour y mettre de l’intelligence avec comme objectif unique de personnaliser l’expérience client.

A l’heure où l’e-commerce gagne du terrain, le commerce physique fait face à des défis de plus en plus difficiles à relever pour attirer les clients en magasins, les retenir et leurs fournir l’expérience qu’ils attendent. La data, permet la réconciliation du online et du offline pour donner naissance à l’expérience client augmentée au travers de solutions d’avenir.

Alors que le e-commerce gagne du terrain, le commerce physique fait face à des baux commerciaux de plus en plus élevés et à une diminution de sa clientèle. Chaque visite coûte ainsi de plus en plus cher. Augmenter considérablement le trafic en magasin, tout en maximisant la probabilité de conversion, est donc stratégique. Dans cette perspective, l’expérience client augmentée, née de la réconciliation entre online et offline est une solution d’avenir pour doper la croissance.

Quand Cloud et Big data permettent de mettre de l’intelligence dans la donnée

Lors de nos déplacements sur internet, à chaque instant nous laissons derrière nous des milliards de traces. Nous consultons notre réseau social favori plusieurs dizaines de fois par jour, nous surfons sur des sites internet divers et variés et nous effectuons des achats sur des sites e-commerce, en oubliant que nous autorisons à chaque fois l’accès à nos données personnelles. Notre profil se dessine ainsi progressivement, à chaque clic de souris.  Jamais les annonceurs n’ont eu accès à autant d’informations sur les consommateurs. Cet état de fait devrait encore s‘accentuer avec l’émergence annoncée de l’Internet des Objets. Pourtant, recueillir des données ne suffit pas. C’est véritablement l’intelligence apportée à la compréhension de cette « data » et la manière de l’exploiter pour optimiser les ventes, au travers d’une expérience utilisateurs positive, qui crée de la valeur. A cet égard, le big data et le Cloud, en donnant naissance à l’ère de l’expérience client, ont permis au marketing de faire un bond gigantesque.

L’expérience client augmentée : une compréhension enrichie du comportement d’achat

L’expérience client traditionnelle est en pleine évolution. Avec l’expérience client augmentée, elle est en passe d’acquérir une troisième, voire une quatrième dimension. En effet, l’émergence du Marketing in store, basé sur des boîtiers wifi placés en magasin, combinés à des outils d’in-store Analytics, permettent désormais aux annonceurs de connaître le comportement du consommateur dans la vie réelle et de mieux en comprendre les ressorts. A chaque instant de la journée, dès qu’il visite un magasin, l’identifiant de son smartphone est reçu par un boîtier wifi. Ces données sont bien entendu anonymisées pour garantir une parfaite conformité à la législation en vigueur. Les informations liées au déplacement et au comportement d’achat au sein du magasin sont alors analysées, rayon par rayon, produit par produit. Ces outils permettent de recueillir des informations à un niveau de granularité jusqu’alors indisponible pour le commerce physique.

Un accès à de nouvelles informations jusqu’alors indisponibles

Il est désormais possible de répondre à des questions telles que : « Quelle est la fréquence à laquelle l’identifiant smartphone revient dans le magasin ? », « Quel est le point d’intérêt visité? », « S’agit-il d’un magasin de vêtement, d’une grande surface de bricolage ou d’une concession automobile ? ». Et de manière encore plus fine : « s’agit-il de véhicules neuf ou d’occasion ? », « s’agit-il de vêtements ou de sous-vêtements ?», «Quelle est la durée de la présence du visiteur? », « Comment se déplace-il dans le magasin ? », « Vers quel rayon et combien de temps ? ».

Toutes les données recueillies et compilées sont désormais accessibles sur les 80 à 90% de clients qui, en l’absence d’achat,  n’activent pas leur carte mais restent néanmoins intéressés, voire fidèles à l’enseigne ou au magasin. Plus le magasin reçoit de clients, plus il existe de chances que 10 à 20% d’entre eux convertissent leur visite en achat. Dès lors, le succès réside dans l’augmentation du nombre de visites en magasin, en affinant le profil des visiteurs pour qu’il soit en adéquation avec l’offre, et la localisation.

Affinité vis-à-vis de l’offre + proximité de chalandise : la combinaison gagnante pour la conversion

Avec ces nouvelles technologies in-store, les achats sont également reliés aux déplacements géographiques des utilisateurs, créant ainsi une carte en 3D et à 360° de leur comportement d’achat, dans leur environnement de prédilection, qu’il soit professionnel ou personnel. C’est pourquoi il est question d’expérience client augmentée. Il est ainsi possible de repérer quand le consommateur est le plus souvent disponible et prêt à faire des emplettes.

Qu’il préfère flâner entre midi et deux dans le quartier proche de son travail ou bien plutôt après 18 heures, une fois rentré à son domicile, situé dans une autre ville, il est possible de s’adapter à ses exigences géographiques ET temporelles. Quand les outils in-store sont activés régulièrement, les magasins préférés sont repérés. Fini le catalogue papier envoyé plusieurs fois par an. Place aux offres ponctuelles et personnalisées grâce à la combinaison des informations off line et on line, recueillies sur Internet et dans la zone de chalandise du consommateur.

Quand on line et off line se rejoignent, c’est une image d’un consommateur réel, dans son environnement, qui se dessine, donnant naissance à une expérience client augmentée. L’avenir viendra encore enrichir les technologies disponibles. Elles fonctionneront de manière encore plus précise, permettant notamment le recueil d’informations à 30 cm. Nous pourrons ainsi affiner encore plus les profils consommateurs et apporter plus de performance au commerce physique, pour assurer sa pérennité. Nous préserverons ainsi la vie de nos quartiers, nos centres villes…. Et notre shopping du week-end !

Source : Journal du Net

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De l’influence des technos sur la perception des promos… A l’heure où le coupon à 3X plus d’impact que les soldes sur l’acte d’achat, les stratégies doivent être soignées et fines avec des objectifs clairs (augmenter le panier moyen, écouler des stocks, mettre en avant des nouveautés…). Mais surtout, elles doivent être customers centric, elles doivent mettre le client au centre de l’écosystème, se persuader que le client ne fait plus de différence entre le WEB et le MAGASIN, qu’il attend les mêmes offres, la même expérience quelque soit le canal.

Ces dernières années, la perception des promotions a radicalement changé. Encore récemment, les utilisateurs de coupons de réduction pouvaient être perçus comme plutôt avare mais notre ère digitale a profondément modifié notre lien à la promotion. Aujourd’hui, les consommateurs recherchent en masse de nouveaux moyens d’économiser intelligemment sur leurs achats, et sont mêmes fiers d’avoir déniché la bonne affaire en consommateurs avertis.

La technologie a participé à changer cette perception et cette tendance à la comparaison systématique des prix et les commerçants doivent être perspicaces et proactifs pour s’adapter à ces phénomènes et attirer les clients jusqu’aux caisses.

Ainsi, quelle stratégie de promotion adopter en 2017 pour atteindre ces objectifs de ventes ?

Optimiser le processus

Selon une étude de Forrester, les coupons de réduction sont aujourd’hui l’outil privilégié par les consommateurs pour économiser de l’argent. Ils sont presque trois fois plus susceptibles d’influencer les décisions d’achat des consommateurs français que les soldes annuelles (68% pour les coupons contre seulement 24% pour les soldes). Du point de vue du consommateur, ce n’est guère surprenant. Accessibles à tous, les soldes ne sont plus considérées comme exclusives. Les coupons sont quant à eux considérés comme personnels puisqu’ils sont remis aux consommateurs les plus avisés. Pour les enseignes, le coupon est une opération « gagnant-gagnant » car en plus d’être privilégié par les consommateurs, il permet de pratiquer des prix plus souples. Ainsi, le prix le plus bas sera réservé aux personnes qui ont besoin de ce geste pour passer à l’acte d’achat. Le coupon a également l’avantage d’être plus discret pour une marque, elle peut communiquer un code unique à chaque consommateur et limiter le nombre de codes distribués.

L’objectif définit la stratégie

Les coupons de réduction ne sont pas qu’un outil qui aide à passer à l’acte d’achat ; ils peuvent aussi influencer l’ensemble du parcours client. A chaque étape, une bonne affaire peut faire toute la différence.

Pour élaborer une stratégie gagnante autour des codes de promotions, les commerçants doivent définir clairement leurs objectifs, car les mécanismes des campagnes varieront en fonction de la finalité. Ces objectifs peuvent être d’encourager l’up-selling et le cross-selling, de lutter contre le phénomène des paniers abandonnés, d’augmenter la valeur moyenne des commandes ou de mettre en avant certaines catégories de produits, d’acquérir de nouveaux clients, ou encore de les faire venir en magasins. Les marketeurs doivent donc veiller à ce que leurs campagnes soient adaptées à leurs besoins.

De nouvelles stratégies de promotion pour un monde multicanal

Les promotions digitales ne sont plus réservées aux ventes en ligne ; elles peuvent aussi permettre de faire venir les clients en boutique et créer un lien entre l’online et l’offline. Les consommateurs sont plus mobiles et réfléchissent en termes de marques et non de canaux de vente. Ils attendent d’une marque qu’elle leur offre la même expérience partout, quelle que soit la plate-forme sur laquelle ils s’engagent. Malgré ces attentes exprimées, de nombreuses marques continuent de raisonner en silos. Proposer une expérience d’achat fluide et homogène partout incite d’une part les clients à revenir dans les magasins, et d’autre part les fidélise vis-à-vis des marques, ce qui finit par doper les ventes. La bonne nouvelle pour les marchands est que leurs efforts sont récompensés car comme le démontrent de nombreux études les consommateurs omnicanaux dépensent plus que les autres.

La personnalisation compte, mais sans excès

Au cours des dix dernières années, les appareils mobiles, la connectivité et l’innovation ont changé radicalement nos modes de communication et de consommation. Une révolution qui apporte son lot de nouvelles opportunités mais aussi de difficultés pour les commerçants. En plus de permettre d’entrer en contact direct avec les consommateurs, ce bouleversement donne accès à des flux de données précieuses grâce auxquelles les équipes marketing pourront notamment améliorer la pertinence et leurs relations avec les consommateurs via des offres personnalisées. Il y a néanmoins une ligne à ne pas franchir, en apportant de la valeur sans se montrer trop intrusif.

Les marques doivent tout d’abord faire preuve de transparence dans leurs communications avec la clientèle. Pour cela, elles peuvent par exemple permettre aux consommateurs d’indiquer leurs préférences pour recevoir des informations (Notification). En outre, les consommateurs devraient pouvoir refuser les messages qui ne les concernent pas. En décryptant leurs précédents comportements d’achat ou les produits qu’ils ont consultés en ligne, les détaillants peuvent exploiter ces informations pour cibler plus finement leurs promotions.

En 2017…

Pour fidéliser les clients, les marques doivent communiquer autour de leurs valeurs en se tenant à ce message, quel que soit le canal utilisé pour le diffuser. Si les coupons peuvent passer pour des solutions imparables pour doper les ventes rapidement, les professionnels qui ne les intégreront pas à une stratégie globale sur la durée risquent de passer à côté d’opportunités de taille. L’utilisation stratégique d’une promotion crée un lien personnalisé sur le long terme avec les clients en leur permettant de se sentir récompensés, et ainsi de valoriser la marque et le produit autour d’eux. Malgré toutes les technologies du monde, cela reste la meilleure publicité possible.

Source : Services mobiles

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Le mobile induit de nouveaux usages : on le sait tous, mais au delà de ce constat, l’offre de services mobiles reste encore bien « pauvre » et très loin des attentes des utilisateurs. Connecté 24/24, utilisé en mobilité, jamais éteint, pris en main 150 ou 200 fois par jour, il modifie et transforme en profondeur les habitudes d’achats et les comportements. Alors, avec 92% des français équipés d’un mobile, il est désormais impératif aujourd’hui d’en faire une priorité dans le RETAIL (ou bien ?)

S’il est établi que le mobile constitue un élément important de l’expérience client, les opportunités offertes par le smartphone dans l’univers de la grande distribution sont de plus en plus larges.

Source : Atelier.net

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Source : Services mobiles