La nouvelle boutique Nike, tournée vers le futur

Avec le nouveau Flagship de Nike à NYC (inauguré la semaine dernière), on plonge dans ce que pourraient être le futur du magasin. Et… le futur du magasin passe par le Mobile ! Et plus encore, on a l’impression que le magasin a été construit autour de l’application ! C’est d’ailleurs le cas, NIKE est parti de la constatation que nous faisons tous : le mobile est au centre notre vie quotidienne et quand on rentre en magasin c’est avec notre device. Donc autant être clair, sans avoir téléchargé l’application NIKE PLUS, vous ne pourrez même pas effectuer d’achat car les vendeurs ont disparus… le concept est particulièrement malin, car en téléchargeant l’application : vous devenez membre NIKE PLUS et vous bénéficiez d’offres et de promos exclusives! Quand on sait qu’un NIKE PLUS consomme 2 ou 3 fois plus qu’un client basique… On a compris comment NIKE a prévu de travailler sur l’augmentation de son panier d’achat CQFD!

Sur la 5ème avenue de New York, c’est un véritable regroupement de grandes marques qu’on adore tel que Tiffany & Co, Louis Vuitton ou encore Gucci. Cependant, c’est la boutique Nike qui ne fait plus partie de l’avenue depuis quelques mois, fuyant un propriétaire dénommé « Trump Organization ». Néanmoins, la marque revient plus éblouissante que jamais, avec « la maison de l’innovation 000 ».

Un tout nouveau concept de magasin.

Ce nouveau concept apporte un changement important au magasin Nike, qui vient se digitaliser grâce à l’application Nike, disponible sur Android et iOS. Le but de cette immense boutique de six étages est de ne pas passer par un conseiller. Dès lors, c’est l’Instant Checkout qui vient remplacer le processus d’achat. Il suffit de scanner l’article que vous souhaitez acheter, et vous payez directement sur l’application mobile.

Aussi, une nouvelle fonctionnalité « Shop the Look » permet, grâce à l’application, de trouver directement les vêtements portés par les mannequins à partir d’un QR code relié à la tenue complète. Cette fonction vous dispose les vêtements que vous souhaitez essayer directement dans la cabine d’essayage. Il existe aussi le « Nike Pickup », qui permet de vous localiser et de vous apporter l’article sélectionné directement. Plus besoin de chercher le vendeur, c’est l’application qui l’amène à vous !

Une logistique qui va permettre d’augmenter l’expérience client.

Selon Sean Madden, le directeur du service, il s’agit avant tout d’un travail énorme de logistique, afin de permettre aux employés de comprendre l’application et de l’utiliser correctement. L’application utilisée de cette façon devient véritablement une part de l’ADN du magasin.

Nike s’est organisé pour que le premier étage du magasin soit totalement modulable, dès lors, pour n’importe quel lancement, la marque peut adapter l’étage à la nouvelle création. Cette boutique relève d’une véritable volonté à vivre dans son temps mais aussi à maintenir un système de vente directe et non pas uniquement sur internet. En effet, Nike propose des services complémentaires qui permettent d’ajuster les produits comme chez le tailleur, l’expérience client est globale !

Source : SiècleDigital

Les ventes de produits alimentaires décollent sur Internet

C’est sur le commerce alimentaire que la confrontation entre les pureplayers et les magasins physiques va prendre toute sa dramaturgie. En effet, sur les produits high tech, la culture, les voyages, l’avantage au web était “naturel” diront nous. Mais les GMS savent désormais que  leur survie passe par le TRAD et le FRAIS… leur avantage actuel est indéniable ! Mais le shopper attend plus qu’une offre “parfaite” en magasin, il est en demande de livraison à domicile, d’expériences nouvelles (élaboration, dégustation…). L’expérience du DRIVE doit permettre aux magasins physiques de capitaliser sur leur connaissance des habitudes clients pour plus encore personnaliser leur offre en la faisant évoluer pour être de nouveau en avance sur les habitudes de consommation des shoppers (l’expérience de @thomaspocher à Lille avec les DRIVE PIÉTONS est une expression particulièrement pertinente du type de chemin qu’il faut suivre). La bataille du Frais est engagée et pour une fois ce n’est pas AMAZON qui mène la danse…

Tous produits confondus, les consommateurs ont dépensé 22,3 milliards d’euros sur Internet au premier trimestre, soit 13 % de plus qu’au cours des trois mois précédents, selon la Fédération du e-commerce et de la vente à distance.

Signe de l’évolution des habitudes des consommateurs français sur Internet, l’e-commerce alimentaire commence à décoller. Près d’un internaute sur deux (47 %) a déjà acheté des produits alimentaires en ligne, selon une enquête Médiamétrie-NetRatings pour la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad), publiée jeudi 24 mai. La majorité d’entre eux (54 %) y font leurs courses au moins une fois par mois et plus d’un quart (28 %), deux fois par mois. L’épicerie arrive en tête des produits achetés (36 % des commandes) et le budget moyen consacré à l’e-commerce alimentaire atteint 80 euros.

Tous produits confondus, les consommateurs ont dépensé 22,3 milliards d’euros sur Internet au premier trimestre, soit 13 % de plus qu’au cours des trois mois précédents, d’après les données de la Fevad. Et 6,6 % des achats de produits de grande consommation sont réalisés par le biais d’Internet, selon l’étude de Nielsen pour la Fevad. Davantage qu’aux Etats-Unis (4,7 % de part de marché) ou en Allemagne (0,7 %), mais bien loin des pays asiatiques. En Corée du Sud, par exemple, la part de marché de l’e-commerce dans les produits de grande consommation atteint 20 %. L’étude estime que 70 % des consommateurs achèteront des produits alimentaires et boissons en ligne en 2025.

En France, l’achat alimentaire sur le Web se fait essentiellement à travers le drive. Ce système, qui permet aux consommateurs de venir récupérer en voiture leurs courses commandées sur Internet, représente huit achats en ligne sur dix. Nielsen a recensé 4 421 sites de drive en mai. En 2017, ce canal a représenté 4,9 % des ventes de grande consommation, avec un chiffre d’affaires en hausse de 9 %. Un foyer sur quatre s’y est rendu au moins une fois en 2017, avec une dépense moyenne de 68 euros en produits alimentaires – contre 43 euros, en moyenne, en hypermarché. Un panier élevé, qui s’explique par le profil de la clientèle drive, très familial.

L’ascension du commerce en ligne dans l’alimentaire est encouragée par une offre qui se structure. Après avoir développé le drive, les distributeurs historiques ont massivement investi dans la livraison des courses commandées par Internet à domicile ou en point relais et dans leur offre numérique. Carrefour a prévu, dans son plan de transformation, de consacrer 2,8 milliards d’euros d’ici à 2022 au numérique. Les enseignes se développent sur deux créneaux : la livraison immédiate de produits pour les petits achats de dépannage et la livraison programmée, à partir du lendemain, pour les pleins de courses. Tout en développant les infrastructures logistiques, avec des entrepôts automatisés leur permettant de gagner en efficacité et de réduire les coûts.

Source : Le Monde

Le mobile s’inscrit de plus en plus dans le processus d’achat

On le savait déjà mais c’est entre les chiffres de ce cette enquête de Mediamétrie qu’il faut savoir lire. Si la taille de l’écran reste un frein à l’achat, la couverture 3/4G ne l’est plus. Et alors que l’on défend toute la journée devant nos clients que le mobile comme son nom l’indique est un outil utilisé en » mobilité », 72% font leur achats depuis leur domicile… Mais c’est surtout l’intégration du device tout au long du parcours d’achat qu’il faut insister, ce n’est pas qu’une affaire de m-commerce, car aujourd’hui on l’utilise « instore » mais aussi grâce aux notifications en « mobile to store » et bientôt pour le paiement. Dernier enseignement et pas des moindres, près d’un client sur deux utilise désormais sa messagerie instantanée pour contacter son service client juste après l’e-mail ou le téléphone mais loin devant les réseaux sociaux. Alors qui dit chatbot sur messenger, dit que c’est pas un mauvaise idée du tout …

Acheter sur mobile sera-t-il demain entré dans les usages de tout un chacun ? Alors que les ventes en ligne ont progressé de 14,3 % l’an passé, le mobile affiche pour sa part une énergique croissance de 38 %. Les Français détenteurs d’un téléphone portable sont désormais 21 % à avoir déjà acheté au moins une fois via leur mobile. Mais ce mode de vente, dont l’habillement et la beauté sont les premiers bénéficiaires, est encore largement utilisé à domicile, laissant un large potentiel de croissance pour les ventes itinérantes, selon une étude Mediamétrie pour la fédération du e-commerce Fevad menée mi-janvier 2018 auprès d’un panel de 1 000 internautes.


Les cyberacheteurs sont à 96 % équipés d’un ordinateur (+1 point), à 89 % d’un smartphone (+2 points) et à 67 % d’une tablette (+6 points). Et cette population connectée se tourne de manière croissante vers l’achat sur mobile, en progression de 8 points par rapport à 2016, et de 22 points depuis 2013. Ce mode de vente est notamment particulièrement prisé des 25-34 ans (47 % s’y essaient), des CSP+ (39 %) et des Franciliens (39 %). Il est par ailleurs noté que 41 % du panel a déjà mené un achat mobile via un appareil Apple, contre 31 % pour Samsung, et 37 % pour les autres mobiles sous Android.

Mais l’étude Médiamétrie confirme que le m-commerce reste en France une pratique très sédentaire. Ainsi, 72 % des sondés indiquent faire leurs achats mobiles directement depuis leur domicile, laissant une marge de progression importante pour les achats mobiles effectués depuis le lieu de travail (déjà adoptés par 38 % des sondés), les transports (36 %), les lieux publics (34 %) et les autres lieux (18 %).


La mode reste le principal bénéficiaire des achats sur mobile, arrivant en tête des catégories les plus citées. Ainsi, 14 % des cyberacheteurs se sont procuré des vêtements via ce type de terminal au cours des six derniers mois. La beauté-santé arrive juste derrière avec 10 %, devançant les voyages (9 %), les produits techniques (9 %), les jeux et jouets (9 %), l’alimentation (9 %) et l’équipement de la maison (8 %).

Des freins subsistent cependant. Ainsi 49 % des sondés se disent encore freinés par la taille réduite de l’écran, tandis que 41 % ne souhaitent pas utiliser un moyen de paiement via ce support. A ceci s’ajoute des ergonomies de sites et applications ne convenant pas toujours (19 %) ou la crainte de problèmes techniques (17 %). L’absence de connexion 3G ou 4G, ou encore celle de connexion wifi, n’est respectivement évoquée que par 5 % des sondés.

Pour l’heure, 26 % des cyberacheteurs privilégient les écrans mobiles pour leurs achats, et 34 % prévoient d’effectuer plus d’achats sur mobile à l’avenir. Ils sont en parallèle 32 % à utiliser leurs écrans mobiles pour effectuer des achats en remplacement de ceux faits par ordinateur.

Le mobile s’impose dans les différentes étapes du processus d’achat

Mais le mobile n’est pas qu’une affaire d’achat. « Le mobile devient un maillon de la chaîne de l’achat en ligne, même s’il n’est pas le principal écran d’achat, il est utilisé à différentes étapes de cette pratique pour préparer l’achat, le commenter, ou encore le partager avec ses proches » pointe Yahia Messaoud, directrice du département Consumer Insights de Médiamétrie.


Les Français sont ainsi 60 % à consulter leur mobile en magasin. Que ce soit pour regarder le prix du produit dans d’autres enseignes (28 %), prendre et envoyer une photo du produit (25 %), lire les notes et commentaires (22 %), montrer le produit recherché au vendeur (18 %) ou encore vérifier une disponibilité dans un autre magasin (18 %). Ils sont par ailleurs 12 % à chercher des coupons de réduction, et 10 % à géolocaliser des enseignes concurrentes.


Par ailleurs, les clients sont désormais 38 % à user de leurs messageries instantanées pour contacter les services clients. Une progression de 15 % qui donne aux WhatsApp, Snapchat et Facebook Messenger une importance nouvelle pour les stratégies CRM. Et elle touche largement les 24-34 ans (49 %), les 18-24 ans (47 %) et les CSP+ (43 %).

La pratique se développe notamment au détriment des réseaux sociaux, utilisés pour joindre un SAV par seulement 14 % du panel, en recul de 10 points (et 36 % des 18-24 ans). L’e-mail ou formulaire de contact reste cependant dominant (66 %), de même que le téléphone (44 %).

Source : Fashion network

Pauline Bardeau (Printemps) : « Nous avons décidé de nous doter d’un vrai contenu mobile »

Mettre le mobile au centre des stratégies digitales est un préalable. Mais mobile ne signifie plus seulement campagne « SMS », trop intrusifs et chers ! L’expérience du printemps est interessante car ils ont pris conscience que le mobile n’était plus un support parmi tant d’autres mais LE SUPPORT. En effet, avec un client connecté 24/24, un mobile qu’il n’éteint jamais et une éducation numérique développée, l’efficacité des APPSTRATEGIES n’est plus à démontrer.

L’enseigne Printemps poursuit sa stratégie multicanale en informant désormais de ses offres en magasin par la voie du mobile. Pauline Bardeau, coordinatrice animation client au sein de la direction CRM, en explique les raisons.

Pourquoi choisir le mobile comme canal de diffusion pour vos offres publicitaires ?

Pauline Bardeau : Le portable est devenu l’objet fétiche des consommateurs, notre stratégie découle de la conjoncture actuelle. Par ailleurs, il est évident que la communication sur ce canal est plus immédiate, le client est connecté en permanence et lit ses sms. Pour les e-mails, il y a une pression plus forte en termes de publicité et les consommateurs ne les ouvrent pas forcément. Le portable est ainsi plus impactant et plus performant. Nous envoyions déjà des sms depuis deux ans, mais nous avons décidé en décembre 2016 de nous doter d’un vrai contenu mobile pour informer les clients des animations et des actions commerciales. Cette année, nous voulons tirer les enseignements de cette stratégie mobile pour industrialiser notre proposition et avoir une vraie expertise.

 

Comment avez-vous mis au point cette solution mobile ?

PB : Nous avons travaillé avec myElefan. Leur solution a été réalisée à partir de nos bases de données, nous n’avons pas eu besoin de développer d’autres programmes en interne. Le deuxième avantage est son autonomie, c’est-à-dire que tous les paramétrages se font en interne. Cela nous a plu car cela facilite les procédures, nous n’avons plus aucun intermédiaire. La plateforme nous permet de gérer nos campagnes publicitaires nous-mêmes, alors qu’auparavant, nous faisions appel à un prestataire externe pour envoyer les sms avec lequel il y avait des validations à effectuer et des deadlines à définir. Cette gestion opérationnelle nous fait gagner du temps. Nous sommes actuellement en phase de test sur l’ensemble des clients nous ayant fourni leur numéro de portable et nous testons notamment les heures d’envoi pour définir le meilleur moment auquel s’adresser à eux. Nous n’avons pas encore mené d’étude sur le ressenti du public mais nous observons très peu de désabonnement. On sait que les inscrits lisent le message et concernant les KPI, l’analyse des taux de clic vers la homepage est très satisfaisante.

 

Quelle est votre stratégie à moyen terme ?

PB : L’objectif est d’améliorer l’expérience client. Développer le mobile nous permet d’enrichir notre offre multicanale, tous les canaux restent importants, ils doivent s’articuler ensemble. Pour être performant, il est essentiel que le message résonne sur plusieurs canaux. On ne peut pas se permettre de n’être que sur un seul support. C’est pour cette raison que le Printemps cherche en permanence à innover. Pour l’instant, cette stratégie mobile se concentre sur la clientèle française. Cela pourrait être également un axe de développement pour le marché international. Grâce à la géolocalisation, on pourrait savoir quand ces clients seraient en France, être réactif et communiquer avec eux au bon moment.

Source : alliancy

Quand offline et online se rejoignent pour donner naissance à l’expérience client augmentée !

C’est en effet LA solution pour le retail qui devra faire face demain à AMAZON, ALIBABA et autres PURE PLAYERS. Tracker les datas en magasin, les traiter et les utiliser pour y mettre de l’intelligence avec comme objectif unique de personnaliser l’expérience client.

A l’heure où l’e-commerce gagne du terrain, le commerce physique fait face à des défis de plus en plus difficiles à relever pour attirer les clients en magasins, les retenir et leurs fournir l’expérience qu’ils attendent. La data, permet la réconciliation du online et du offline pour donner naissance à l’expérience client augmentée au travers de solutions d’avenir.

Alors que le e-commerce gagne du terrain, le commerce physique fait face à des baux commerciaux de plus en plus élevés et à une diminution de sa clientèle. Chaque visite coûte ainsi de plus en plus cher. Augmenter considérablement le trafic en magasin, tout en maximisant la probabilité de conversion, est donc stratégique. Dans cette perspective, l’expérience client augmentée, née de la réconciliation entre online et offline est une solution d’avenir pour doper la croissance.

Quand Cloud et Big data permettent de mettre de l’intelligence dans la donnée

Lors de nos déplacements sur internet, à chaque instant nous laissons derrière nous des milliards de traces. Nous consultons notre réseau social favori plusieurs dizaines de fois par jour, nous surfons sur des sites internet divers et variés et nous effectuons des achats sur des sites e-commerce, en oubliant que nous autorisons à chaque fois l’accès à nos données personnelles. Notre profil se dessine ainsi progressivement, à chaque clic de souris.  Jamais les annonceurs n’ont eu accès à autant d’informations sur les consommateurs. Cet état de fait devrait encore s‘accentuer avec l’émergence annoncée de l’Internet des Objets. Pourtant, recueillir des données ne suffit pas. C’est véritablement l’intelligence apportée à la compréhension de cette « data » et la manière de l’exploiter pour optimiser les ventes, au travers d’une expérience utilisateurs positive, qui crée de la valeur. A cet égard, le big data et le Cloud, en donnant naissance à l’ère de l’expérience client, ont permis au marketing de faire un bond gigantesque.

L’expérience client augmentée : une compréhension enrichie du comportement d’achat

L’expérience client traditionnelle est en pleine évolution. Avec l’expérience client augmentée, elle est en passe d’acquérir une troisième, voire une quatrième dimension. En effet, l’émergence du Marketing in store, basé sur des boîtiers wifi placés en magasin, combinés à des outils d’in-store Analytics, permettent désormais aux annonceurs de connaître le comportement du consommateur dans la vie réelle et de mieux en comprendre les ressorts. A chaque instant de la journée, dès qu’il visite un magasin, l’identifiant de son smartphone est reçu par un boîtier wifi. Ces données sont bien entendu anonymisées pour garantir une parfaite conformité à la législation en vigueur. Les informations liées au déplacement et au comportement d’achat au sein du magasin sont alors analysées, rayon par rayon, produit par produit. Ces outils permettent de recueillir des informations à un niveau de granularité jusqu’alors indisponible pour le commerce physique.

Un accès à de nouvelles informations jusqu’alors indisponibles

Il est désormais possible de répondre à des questions telles que : « Quelle est la fréquence à laquelle l’identifiant smartphone revient dans le magasin ? », « Quel est le point d’intérêt visité? », « S’agit-il d’un magasin de vêtement, d’une grande surface de bricolage ou d’une concession automobile ? ». Et de manière encore plus fine : « s’agit-il de véhicules neuf ou d’occasion ? », « s’agit-il de vêtements ou de sous-vêtements ?», «Quelle est la durée de la présence du visiteur? », « Comment se déplace-il dans le magasin ? », « Vers quel rayon et combien de temps ? ».

Toutes les données recueillies et compilées sont désormais accessibles sur les 80 à 90% de clients qui, en l’absence d’achat,  n’activent pas leur carte mais restent néanmoins intéressés, voire fidèles à l’enseigne ou au magasin. Plus le magasin reçoit de clients, plus il existe de chances que 10 à 20% d’entre eux convertissent leur visite en achat. Dès lors, le succès réside dans l’augmentation du nombre de visites en magasin, en affinant le profil des visiteurs pour qu’il soit en adéquation avec l’offre, et la localisation.

Affinité vis-à-vis de l’offre + proximité de chalandise : la combinaison gagnante pour la conversion

Avec ces nouvelles technologies in-store, les achats sont également reliés aux déplacements géographiques des utilisateurs, créant ainsi une carte en 3D et à 360° de leur comportement d’achat, dans leur environnement de prédilection, qu’il soit professionnel ou personnel. C’est pourquoi il est question d’expérience client augmentée. Il est ainsi possible de repérer quand le consommateur est le plus souvent disponible et prêt à faire des emplettes.

Qu’il préfère flâner entre midi et deux dans le quartier proche de son travail ou bien plutôt après 18 heures, une fois rentré à son domicile, situé dans une autre ville, il est possible de s’adapter à ses exigences géographiques ET temporelles. Quand les outils in-store sont activés régulièrement, les magasins préférés sont repérés. Fini le catalogue papier envoyé plusieurs fois par an. Place aux offres ponctuelles et personnalisées grâce à la combinaison des informations off line et on line, recueillies sur Internet et dans la zone de chalandise du consommateur.

Quand on line et off line se rejoignent, c’est une image d’un consommateur réel, dans son environnement, qui se dessine, donnant naissance à une expérience client augmentée. L’avenir viendra encore enrichir les technologies disponibles. Elles fonctionneront de manière encore plus précise, permettant notamment le recueil d’informations à 30 cm. Nous pourrons ainsi affiner encore plus les profils consommateurs et apporter plus de performance au commerce physique, pour assurer sa pérennité. Nous préserverons ainsi la vie de nos quartiers, nos centres villes…. Et notre shopping du week-end !

 

Source : Journal du Net

Stratégie de promotion aux nouveaux comportements d’achat, prêts ?

De l’influence des technos sur la perception des promos… A l’heure où le coupon à 3X plus d’impact que les soldes sur l’acte d’achat, les stratégies doivent être soignées et fines avec des objectifs clairs (augmenter le panier moyen, écouler des stocks, mettre en avant des nouveautés…). Mais surtout, elles doivent être customers centric, elles doivent mettre le client au centre de l’écosystème, se persuader que le client ne fait plus de différence entre le WEB et le MAGASIN, qu’il attend les mêmes offres, la même expérience quelque soit le canal.

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Ces dernières années, la perception des promotions a radicalement changé. Encore récemment, les utilisateurs de coupons de réduction pouvaient être perçus comme plutôt avare mais notre ère digitale a profondément modifié notre lien à la promotion. Aujourd’hui, les consommateurs recherchent en masse de nouveaux moyens d’économiser intelligemment sur leurs achats, et sont mêmes fiers d’avoir déniché la bonne affaire en consommateurs avertis.

La technologie a participé à changer cette perception et cette tendance à la comparaison systématique des prix et les commerçants doivent être perspicaces et proactifs pour s’adapter à ces phénomènes et attirer les clients jusqu’aux caisses.

Ainsi, quelle stratégie de promotion adopter en 2017 pour atteindre ces objectifs de ventes ?

Optimiser le processus

Selon une étude de Forrester, les coupons de réduction sont aujourd’hui l’outil privilégié par les consommateurs pour économiser de l’argent. Ils sont presque trois fois plus susceptibles d’influencer les décisions d’achat des consommateurs français que les soldes annuelles (68% pour les coupons contre seulement 24% pour les soldes). Du point de vue du consommateur, ce n’est guère surprenant. Accessibles à tous, les soldes ne sont plus considérées comme exclusives. Les coupons sont quant à eux considérés comme personnels puisqu’ils sont remis aux consommateurs les plus avisés. Pour les enseignes, le coupon est une opération « gagnant-gagnant » car en plus d’être privilégié par les consommateurs, il permet de pratiquer des prix plus souples. Ainsi, le prix le plus bas sera réservé aux personnes qui ont besoin de ce geste pour passer à l’acte d’achat. Le coupon a également l’avantage d’être plus discret pour une marque, elle peut communiquer un code unique à chaque consommateur et limiter le nombre de codes distribués.

L’objectif définit la stratégie



Les coupons de réduction ne sont pas qu’un outil qui aide à passer à l’acte d’achat ; ils peuvent aussi influencer l’ensemble du parcours client. A chaque étape, une bonne affaire peut faire toute la différence.

Pour élaborer une stratégie gagnante autour des codes de promotions, les commerçants doivent définir clairement leurs objectifs, car les mécanismes des campagnes varieront en fonction de la finalité. Ces objectifs peuvent être d’encourager l’up-selling et le cross-selling, de lutter contre le phénomène des paniers abandonnés, d’augmenter la valeur moyenne des commandes ou de mettre en avant certaines catégories de produits, d’acquérir de nouveaux clients, ou encore de les faire venir en magasins. Les marketeurs doivent donc veiller à ce que leurs campagnes soient adaptées à leurs besoins.

De nouvelles stratégies de promotion pour un monde multicanal

Les promotions digitales ne sont plus réservées aux ventes en ligne ; elles peuvent aussi permettre de faire venir les clients en boutique et créer un lien entre l’online et l’offline. Les consommateurs sont plus mobiles et réfléchissent en termes de marques et non de canaux de vente. Ils attendent d’une marque qu’elle leur offre la même expérience partout, quelle que soit la plate-forme sur laquelle ils s’engagent. Malgré ces attentes exprimées, de nombreuses marques continuent de raisonner en silos. Proposer une expérience d’achat fluide et homogène partout incite d’une part les clients à revenir dans les magasins, et d’autre part les fidélise vis-à-vis des marques, ce qui finit par doper les ventes. La bonne nouvelle pour les marchands est que leurs efforts sont récompensés car comme le démontrent de nombreux études les consommateurs omnicanaux dépensent plus que les autres.

 

La personnalisation compte, mais sans excès

Au cours des dix dernières années, les appareils mobiles, la connectivité et l’innovation ont changé radicalement nos modes de communication et de consommation. Une révolution qui apporte son lot de nouvelles opportunités mais aussi de difficultés pour les commerçants. En plus de permettre d’entrer en contact direct avec les consommateurs, ce bouleversement donne accès à des flux de données précieuses grâce auxquelles les équipes marketing pourront notamment améliorer la pertinence et leurs relations avec les consommateurs via des offres personnalisées. Il y a néanmoins une ligne à ne pas franchir, en apportant de la valeur sans se montrer trop intrusif.

Les marques doivent tout d’abord faire preuve de transparence dans leurs communications avec la clientèle. Pour cela, elles peuvent par exemple permettre aux consommateurs d’indiquer leurs préférences pour recevoir des informations (Notification). En outre, les consommateurs devraient pouvoir refuser les messages qui ne les concernent pas. En décryptant leurs précédents comportements d’achat ou les produits qu’ils ont consultés en ligne, les détaillants peuvent exploiter ces informations pour cibler plus finement leurs promotions.

En 2017…

Pour fidéliser les clients, les marques doivent communiquer autour de leurs valeurs en se tenant à ce message, quel que soit le canal utilisé pour le diffuser. Si les coupons peuvent passer pour des solutions imparables pour doper les ventes rapidement, les professionnels qui ne les intégreront pas à une stratégie globale sur la durée risquent de passer à côté d’opportunités de taille. L’utilisation stratégique d’une promotion crée un lien personnalisé sur le long terme avec les clients en leur permettant de se sentir récompensés, et ainsi de valoriser la marque et le produit autour d’eux. Malgré toutes les technologies du monde, cela reste la meilleure publicité possible.

 

Source : Services mobiles

Le mobile reste clé pour une expérience retail réussie

Le mobile induit de nouveaux usages : on le sait tous, mais au delà de ce constat, l’offre de services mobiles reste encore bien « pauvre » et très loin des attentes des utilisateurs. Connecté 24/24, utilisé en mobilité, jamais éteint, pris en main 150 ou 200 fois par jour, il modifie et transforme en profondeur les habitudes d’achats et les comportements. Alors, avec 92% des français équipés d’un mobile, il est désormais impératif aujourd’hui d’en faire une priorité dans le RETAIL (ou bien ?)

Woman photographing with smartphone label of dairy products

S’il est établi que le mobile constitue un élément important de l’expérience client, les opportunités offertes par le smartphone dans l’univers de la grande distribution sont de plus en plus larges.

Le mobile transforme fortement le paysage du retail en ligne mais aussi sur les points de vente et les géants de la technologie l’ont confirmé lors de la première édition de Shoptalk, un salon entièrement dédié au futur de la grande distribution. Organisé par les fondateurs de Money 20/20, l’événement a rassemblé des géants de la grande distribution, des investisseurs et des startups sur une même plateforme d’échange dans le but de redéfinir le retail de demain.

Véritable point de jonction entre le monde physique et le monde digitale, le mobile est utilisé par les marques de diverses façons : acquérir des clients et générer du trafic en magasin, fournir des informations, offrir un moyen de paiement, créer une relation personnalisée avec le consommateur et bien d’autres. Et le point de départ d’un tel changement est, bien évidemment, le consommateur qui a des exigences de plus en plus pointues et qui est toujours plus connecté.

Le mobile dans la grande distribution : où en sommes-nous ?

L’ensemble des acteurs a mis l’accent sur l’expérience mobile et plus particulièrement Google, Facebook et Pinterest. Ce dernier qui compte désormais 25 000 marchands et plus de 50 millions de produits sur sa plateforme mobile selon son président Tim Kendall, poursuit ses investissements pour permettre à ses utilisateurs d’acheter directement via le bouton « Pin ».

Une réelle transformation dans notre manière d’acquérir des biens s’opère donc. En effet, 34% des achats en ligne aux États-Unis sont réalisés sur mobile selon Jonathan Alferness – vice-président du management de produit au sein de Google. Nicolas Franchet, directeur de la stratégie verticale du groupe, a quant à lui affirmé que « le mobile n’est pas juste une technologie mais un nouveau comportement client ». Rappelant les statistiques déroutantes de l’entreprise, il nous apprend que 45% des parcours clients contiennent de l’expérience mobile ; ce taux atteint 57% quand il s’agit des produits et services à destination des millenials.

L’ « expérience mobile», pas qu’une expression à la mode !

Aujourd’hui, les consommateurs utilisent leurs smartphones pour des fonctions telles que la numérisation de codes barres, la géolocalisation dans les magasins physiques ou encore l’accès à des promotions et programmes de fidélisation. Pour aller plus loin, les vendeurs en point de vente sont également habilités avec des dispositifs mobiles afin de personnaliser l’expérience client en magasin. Ces interactions sont facilitées par des technologies comme le WIFI, la NFC, et surtout la RFID. Désigné comme étant la technologie la plus prometteuse par Mary Beth Laughton – responsable e-commerce et marketing digitale chez Sephora – elle trouve une grande utilité dans les tags des produits en point de vente. La marque de cosmétique fait office de meilleure pratique dans l’intégration du mobile dans le parcours client. À tel enseigne que 75% des achats en magasin sont influencés par le mobile – toujours selon Beth Laughton.

Outre le fait de fournir une expérience mobile simplifiée, les marchands s’accordent pour dire que le management de la fidélité des clients sur le support mobile est désormais indispensable. C’est pour répondre à ce nouvel impératif que la marque Khôls a intégré son programme de fidélité Yes2You Rewards dans le portefeuille électronique mobile Apple Pay – un pas de plus vers le renforcement de l’engagement du client envers la marque.

En somme, le mobile est devenu l’outil de confiance des consommateurs et leur confère une certaine forme de pouvoir. Il détient une influence cruciale sur le parcours d’achat pour les marchands qui ont compris que le smartphone du client est une relation en lui-même et pas qu’un canal de distribution.

Source : Atelier.net

Les comportements face aux coupons de réductions mobile

À l’heure où 52% des foyers français se déclarent prêts à recourir aux coupons de réductions online, deux acteurs majeurs de l’étude des comportements consommateurs se sont attachés à décoder les nouveaux usages induits par l’arrivée de ces nouvelles offres promotionnelles digitales dédiées aux achats alimentaires. En croisant leurs datas, Catalina, acteur du Data Driven Marketing, et Nielsen révèlent qui sont les shoppers adeptes de ces bons plans digitaux et pourquoi le coupon de réduction online a de l’avenir!

L’année 2016 marque une mutation du secteur de la promotion. Avec le développement de nouvelles technologies (géolocalisation, exploitation de la data, les usages mobiles…), le digital offre de nouvelles possibilités aux enseignes, aux marques et aux shoppers. Aujourd’hui, les marques peuvent interagir et entrer en contact avec le shopper tout au long de son parcours d’achat. De son côté, le consommateur bénéficie de nouvelles solutions lui permettant de faire des économies au quotidien.

La moitié des foyers français ont déjà le réflexe d’inscrire la collecte des coupons et des promotions dans leur parcours d’achat puisque 50% de foyers consommateurs ont déclaré en 2016, éplucher les prospectus et collecter les coupons en amont de leurs achats en magasin. Le contexte économique actuel et l’ubérisation du système économique font évoluer les mœurs et modifient les comportements d’achat.

 

Les shoppers évoluent et cherchent dans les nouveaux services sur mobile ou web un moyen de faire des économies. Preuve en est, 43% des foyers français déclarent que les nouvelles technologies vont leur permettre de gagner en confort d’achat pour leurs produits du quotidien. Déjà largement utilisée pour des achats impliquants, la recherche de bons plans sur web et mobile pour l’achat de produits alimentaires fait partie du quotidien de 14% des foyers français. Ces derniers collectent des coupons online pour les dépenser en magasin.

Les habitudes des consommateurs évoluent : les nouvelles technologies facilitent le repérage et l’adhésion grâce à l’évolution de l’offre promotionnelle digitale disponible en quelques clics (places de marché dédiées aux coupons de réduction, sites de bons plans, ou sites dédiés aux marques etc. ), faisant du smartphone un indispensable du quotidien du shopper. Ces nouvelles mécaniques promotionnelles permettent de proposer aux shoppers durant leur parcours d’achat, des coupons de réductions ciblés et pertinents de manière non intrusive… et ce, de la préparation de la liste de courses jusqu’en magasin.

Tout l’enjeu consiste donc aujourd’hui à toucher le consommateur aux bons moments :

– Lors de la préparation de ses courses, grâce à l’émergence des listes de course ( online ou mobile ).
– Lors de la préparation de ses repas : quoi de plus décisif pour l’achat d’un produit que de se voir proposer un coupon de réduction lors de la consultation d’une recette de cuisine ?
– D’ailleurs, 52% des foyers se déclarent prêts à recourir aux coupons online dans les prochaines semaines, 27% définitivement et 25% occasionnellement ( soit autant que les 50% de foyers français qui épluchent les prospectus avant leurs courses ).
– De plus, 20% des foyers déclarent utiliser des coupons ou des réductions online sur leur mobile au moment de leurs achats. Le search sur les bons de réduction a augmenté 60% depuis 3 ans. Le réseau digital de Catalina constitué de partenaires tels que TF1 Conso, iGraal et Quoty, opère une forte augmentation de son audience : + 57% en 1 an. Cette rapide évolution prouve que les promotions alimentaires drive-to-store* ont des beaux jours devant elles !

Les millennials adeptes des coupons de réduction

Les jeunes plébiscitent les canaux digitaux pour faire des économies. Dans le monde, les millennials (21- 34 ans) et la génération Z (15-20 ans) sont déjà 3 fois plus utilisateurs des solutions digitales pour leurs achats alimentaires que les plus de 50 ans et 1,5 fois plus que les 35-49 ans. Futurs chefs de famille, certains s’occupent déjà des courses alimentaires alors que d’autres ne les géreront que dans quelques années. Appelée aussi Digital Natives, cette génération de shoppers a grandi avec le digital et l’intègre dans son quotidien : ils vivent, consomment et travaillent différemment de leurs aînés. Facilement adoptées par les millennials et la génération Z, les promotions online représentent donc un déclencheur d’achat, voire de fidélisation, pour ces générations exigeantes.

Au-delà d’un ciblage des jeunes générations, ces nouvelles mécaniques promotionnelles ont un bon accueil et un bon pourcentage d’utilisation de la part des shoppers ( taux de remontées 26%* ) , elles permettent de recruter de nouveaux consommateurs ( 61% des utilisateurs de coupons n’étaient pas acheteurs du produit avant) et développent la délité ( ils sont 44% à racheter le produit par la suite).

Source : Services mobiles

Les micro-moments, nouvel eldorado du commerce mobile

Si c’est une évidence pour tout le monde que le mobile est utilisé « en mobilité » (pourtant certaines interfaces d’apps semblent l’avoir oublié), il induit aussi de nouveaux comportements. Les micro-moments en font partie et ils sont fondamentaux pour mieux comprendre les usages des utilisateurs et donc l’efficacité des interfaces des Apps.

Pour tout savoir sur les micro-moments, ces instants fugaces où les mobinautes consultent leur smartphone et qui sont autant d’occasions en or pour les marques, l’agence JVWEB publie une infographie qui décrypte les tendances et dévoile les chiffres clés de ce nouvel eldorado.

Alors que les ventes sur mobile explosent (+40% en 2 ans), les annonceurs s’interrogent encore : comment mettre en place une stratégie performante pour saisir toutes les opportunités business du mobile ?

Effectivement, pas si facile lorsque les consommateurs deviennent nomades, volatiles et ultra-exigeants.

Pour répondre à ces questions, l’agence JVWEB livre en infographie les tendances et les chiffres clés à connaître sur cette nouvelle mine d’or potentielle que représentent les micro-moments sur mobile.

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Les micro-moments envahissent le quotidien des mobinautes

Avant de se coucher, pendant la pub, en attendant un rendez-vous, en salle d’attente, dans les transports, chez le coiffeur… les Français consultent leur smartphone jusqu’à 50 fois par jour d’après l’étude Deloitte Usages Mobiles.

Ce chiffre époustouflant montre bien à quel point le mobile s’est imposé comme un compagnon indispensable !

D’ailleurs, Google a catégorisé 4 moments clés qui amènent les mobinautes à effectuer une recherche : je veux savoir, je veux aller, je veux faire et je veux acheter.

Et d’après l’infographie de JVWEB, 50% des français veulent pouvoir acheter n’importe quand. Tous les prétextes sont bons pour sortir le téléphone portable de sa poche.

Néanmoins, il faudra noter que les achats sur mobile sont plus impulsifs et moins engageants que ceux sur ordinateur. Le panier moyen est la plupart du temps inférieur à 40€ sur mobile.

 

Les micro-moments, une opportunité pour les commerçants

L’infographie met également en lumière la complémentarité “mobile / boutique” lors du parcours d’achat. En effet, 82% des utilisateurs de smartphone déclarent consulter leur mobile durant leurs achats et 46% estiment que le mobile a changé leur manière de consommer en magasin. Les usages du mobile en boutique sont variés.

Certains s’en servent pour comparer les prix, quand d’autres vérifient les disponibilités produits, consultent leurs caractéristiques ou demandent conseil à un ami. Dans ce contexte, il devient donc essentiel pour les commerçants de mettre en place les actions marketing leur permettant de performer sur mobile et d’accroître leurs ventes en boutique.

Même si les opportunités business des micro-moments paraissent indéniables, encore faut-il savoir déployer une stratégie efficace pour être présent au bon moment avec le bon message. Jonathan Vidor, Président Fondateur de JVWEB, livre ici quelques bonnes pratiques pour y parvenir:

3 CONSEILS POUR PERFORMER PENDANT LES MICRO-MOMENTS

  1. Ajoutez des extensions de lieu et d’appel dans l’annonce AdWords
    L’ajout d’une extension de lieu permet de faire remonter l’adresse de la boutique au niveau de l’annonce directement. L’extension d’appel quant à elle, fait apparaitre le numéro de téléphone, permettant de contacter le commerçant rapidement. Complétez l’annonce avec vos informations vous permettra de favoriser le web-to-store et ainsi de driver des mobinautes vers votre boutique.
  2. Prévoyez des campagnes spécifiques aux recherches sur mobile
    Faire la promotion de votre marque via du display dans les applications mobiles ou sur des vidéos peut être très pertinent pour capter les internautes en situation d’attente comme par exemple en ciblant les apps de jeux, actus, plateformes vidéo. Dans le cas où votre site mobile ne serait pas bien adapté, il est possible de créer des annonces Appel uniquement pour faciliter le contact. Les campagnes spécifiques peuvent aussi promouvoir ou inciter l’utilisation de votre application.
  3. Adaptez vos landings avec l’information principale mise en avant
    Une landing page adaptée aux mobiles est indispensable pour retenir le mobinaute. Il est nécessaire de favoriser les actions rapides comme par exemple l’inscription à votre newsletter ou encore donner la possibilité à l’internaute de recevoir une fiche produit par email. Car dans « micro-moments » il y a « micro » et l’internaute ne s’aventurera pas dans une inscription avec 20 formulaires.

Source : comarketing-news

Le mobile aussi (et surtout) en magasin

Véritable ‘3ème main’ des consommateurs, le smartphone devient incontournable même en magasin. Dans sa dernière infographie, Sogec observe la place croissante du mobile et de la promotion dans le parcours d’achat des shoppers…

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Le mobile s’impose de plus en plus dans les dispositifs promotionnels et relationnels des marques et des distributeurs.
C’est une véritable opportunité pour les marques et les enseignes pour accompagner le consommateur de la préparation de ses courses jusqu’au dernier mètre, souligne Michael Flautre, Directeur des médias digitaux de SOGEC, spécialiste du marketing promotionnel et relationnel.

Un outil promotionnel incontournable pour les marques

Dans cette infographie, le groupe marketing observe cette montée en puissance du mobile mais aussi des dispositifs de promotions multicanaux :

  • 87% des français préparent une liste de course, 30% le font sur leur mobile
  • 86% des shoppers effectuent leurs achats en fonction des bons de réduction détenus.
  • 1/3 serait d’accord pour recevoir des promotions géolocalisées sur leur mobile.

 » L’évolution du comportement des shoppers, qui sont désormais connectés à tout instant ou presque à leur smartphone, amène les marques et les enseignes à intégrer ce nouveau canal dans leurs dispositifs promotionnels. Dans ce contexte, les opérations de promotion et actions de fidélité ont une place à part entière à occuper sur les mobiles.», commente Michaël Flautre. »

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