L’application “une expérience” en mobilité, Interview d’ Olivier Royer patron du digital de Saint gobain

En B2B, sur le marché des applications les enjeux sont bien différents de ce que l’on connait sur les marchés classiques. En effet, le PRO a des attentes et une culture qui privilégie avant tout le pragmatisme. Il faut être efficace, simple et anticiper les usages. Il est très juste @Olivierroyer que les applications B2B ne sauraient être comparées aux sites mobiles…. le site mobile n’est que l’adaptation du web au format du mobile. L’application est “une expérience” en mobilité, elle doit aller chercher les fonctionnalités à valeur ajouté du device (photos, notifications, géolocalisation ….) pour offrir une valeur ajoutée et un service efficient qui suffit à changer les habitudes d’usage et ainsi à fidéliser “à vie” les users.

Application Point.PApplication Point.P, enseigne de Saint-Gobain  © Point.P/Capture YouTube

Dans le cadre des Enjeux Innovation B2B qui se tiendront le 20 novembre 2018 en partenariat avec L’Usine Digitale, Olivier Royer, Directeur Marketing et Digital de Saint-Gobain Distribution Bâtiment France (Point P, Cedeo, La Plateforme du Bâtiment, Asturienne…), revient sur la stratégie de la société en termes de positionnement e-commerce. Interview.

Saint-Gobain Distribution Bâtiment France regroupe 12 enseignes (Point P, Cedeo, La Plateforme du Bâtiment, Asturienne…) ciblant chacune une catégorie de client – professionnel du bâtiment et des matériaux de construction – pour un total de 2000 points de vente en France. Olivier Royer, Directeur Marketing et Digital, participera à la conférence Les Enjeux Innovation B2B le 20 novembre prochain. Il explique le positionnement digital de la société.
Quels sont les leviers numériques qui vous permettent d’améliorer l’expérience, les parcours de vos clients ?

Olivier Royer : Les parcours client dépendent beaucoup, pour nos cibles, des tailles des structures. Mais on peut distinguer trois principaux niveaux : celui de la recherche d’information d’abord, et sur ce plan nous avons mené un important chantier de production de contenus enrichis. Sur l’ensemble de nos marques, environ 1 million d’articles sont dans nos bases de données , dont 1/4 avec une dimension éditoriale sont visibles sur nos sites Web.
Le deuxième niveau est l’aspect serviciel : nous développons des outils Web ou logiciels, des solutions pour simplifier la vie des entreprises du bâtiment. Parfois, nous nous appuyons sur des start-up, à l’exemple de Tolteck dans laquelle nous avons pris une participation fin 2017 et qui propose aux artisans un outil de production de devis rapide.

Enfin le dernier niveau est bien sûr la brique transactionnelle : nous sommes historiquement très centré sur le click&collect, notamment au regard de la nature des produits que nous distribuons, mais nous livrons également les produits qui s’y prêtent avec une vraie promesse de performance logistique.
Les comportements numériques en mobilité sont une réalité incontestable pour beaucoup de vos clients, par nature : quelle est aujourd’hui votre stratégie en matière d’applications mobiles?

O. R.: Chaque marque dispose de son app, et nous allons jusqu’au transactionnel sur ces supports, mais la grande question, c’est la suivante : quel contenu proposer au travers d’applications mobiles ? Il faut qu’une application dispose d’un facteur différenciant par rapport au site Web mobile, corresponde finement au parcours client particulier. Notre approche est notamment d’axer sur la dimension recherche. D’une manière plus générale, nous proposons des parcours véritablement omnicanaux.
Comment adaptez-vous votre organisation, vos processus, vos outils internes, à l’accélération numérique ?

O. R.: Il y a plusieurs aspects : nous travaillons avec des logiques verticales qui permettent de laisser de l’agilité dans les modes opératoires, nous pouvons aussi mettre en place des logiques d’open innovation. Notre grand enjeu, c’est tester, pour apprendre et pivoter rapidement si nécessaire. Nous écoutons aussi nos clients, à travers plusieurs dispositifs : analyse sémantique de verbatims de retours client, focus groupes, programmes de beta-test auprès de nos communautés ciblées… Nous équipons aussi nos commerciaux d’outils numériques, comme l’analytics pour une meilleure connaissance client.
Comment utilisez-vous l’intermédiation dans vos démarches de prospection et de fidélisation ?

O. R.: Nos plates-formes d’intermédiation, comme Homly You, ont une vraie valeur sur ces deux aspects en tant qu’apport de business. Au delà, j’en reviens encore à l’expérience client : il est par exemple majeur dans notre démarche commerciale de permettre à un client d’ouvrir un compte rapidement, et c’est ce que nous mettons en place.
Comment exploitez-vous les données client avec des technologies conversationnelles, d’intelligence artificielle ?

O. R.: Très concrètement, s’agissant de la data : nous développons des algorithmes pour optimiser les politiques de pricing, les processus de vente et logistiques. Nous sommes très orienté performance. S’agissant du conversationnel, nos contenus riches d’inspiration, comme sur le site Saint-Gobain.fr, se prêtent bien à ce type de démarches qui va venir très vite chez nous. Mais en B2B nous privilégions plutôt le point de vente, avec sa grande connaissance client.

Une interview menée par l’équipe des Enjeux Innovation B2B

Source : Usine-digitale

ezCater rachète GoCater pour développer son service de traiteur en ligne à l’international

Le marché des services traiteurs sera particulièrement rentable dans les quelques années à venir . On le sent déjà venir avec les services de livraison à domicile pour les millenials qui n’hésitent plus à commander dans leur restaurant préféré. Le B2B dans cet écosystème sera la « niche » à valeur ajouté des services traiteurs. Certains s’y penchent avec attention, à l’heure où la GD en France a fait de l’offre FRAIS en magasin un axe de croissance premium, des modèles de marketplace (qui agrègent les offres) commencent à voir le jour. 

Alors qu’elle vient de boucler une levée de fonds de 100 millions de dollars, la société américaine ezCater annonce ce mardi 24 juillet 2018 l’acquisition de la plateforme parisienne GoCater. La marketplace de commande de traiteur pour entreprises espère ainsi étendre sa présence en Europe et dans le monde.

L’entreprise originaire de Boston, ezCater, annonce ce mardi 24 juillet 2018 l’acquisition de la plateforme française GoCater, spécialisée dans la commande de traiteur pour les professionnels. Cette opération intervient juste quelques semaines seulement après une levée de fonds de l’entreprise américaine de 100 millions de dollars. « Nous sommes les premiers sur le marché aux Etats-Unis, et nous avons maintenant l’ambition d’offrir notre service aux clients et traiteurs dans le reste du monde« , déclare Stefania Mallet, co-fondateur et CEO d’ezCater.

UNE MARKETPLACE DE COMMANDE DE TRAITEUR                              

Les entreprises dépensent en moyenne 22 milliards de dollars par an en services de traiteurs aux Etats-Unis et 17 milliards d’euros en Europe. ezCater et GoCater ont été créées afin de pouvoir passer directement les commandes en ligne, sur un site unique, auprès de tous les traiteurs du marché. Au-delà du service de commande de traiteur en ligne, GoCater permet aussi aux entreprises de contrôler leurs dépenses. Elles peuvent chercher, comparer et commander auprès de plus de 200 traiteurs.

Tout comme chez ezCater, l’accent est mis sur le service client et la productivité des entreprises : les acheteurs professionnels bénéficient de gestionnaires de comptes dédiés, de la possibilité d’établir des budgets et d’une facturation consolidée. Les traiteurs quant à eux disposent d’outils de gestion pour contrôler et simplifier leurs commandes. Et ces plateformes sont amenées à évoluer. Stephen Leguillon, fondateur et CEO de GoCarter explique que leur objectif est de parvenir à digitaliser toutes les opérations et l’industrie des traiteurs, grâce à un software de gestion de business spécialisé et des algorithmes de suggestion pour les clients.

EZCATER DÉBUTE SON EXPANSION INTERNATIONALE

Avec cette acquisition, ezCater espère accélérer son expansion à l’international. Pour l’heure, la plateforme GoCater est disponible en France et en Allemagne, ce qui permet à la société américaine de poser un premier pied sur ce marché européen. Les bureaux de GoCater et son équipe vont en effet devenir le point central de cette activité européenne.

Mais cette opération va également être bénéfique pour l’entreprise parisienne, puisque cela va lui permettre d’étendre son réseau de partenaires, en ajoutant des groupes de restauration américains présents en Europe, ainsi que d’autres chaînes de restauration européennes. « Nous avons immédiatement senti qu’ezCater partageait notre vision. Nous associer au numéro 1 sur le marché mondial va nous permettre d’étendre notre activité en Europe et au-delà« , affirme Stephen Leguillon. Cette association va également lui apporter de l’expertise, ezCater ayant plus d’ancienneté dans le milieu. Les deux entreprises partagent une même vision mondiale de leurs services et envisagent un travail collaboratif pour y parvenir : « Ensemble on est plus forts« , conclut Stephen Leguillon.

 

Source : Usine-digitale

Louis Pion digitalise ses points de vente

Il fut un temps (pas si lointain) ou lorsqu’on parlait de digitalisation du #retail, on évoquait forcement l’affichage digital (statique puis dynamique). C’était alors la clef d’entrée dans la nécessaire digitalisation des points des ventes. Nous voici quelques années plus tard, c’est désormais la tablette qui fait office de GRAAL. Le vendeur sera connecté ou disparaitra ! Le concept s’exporte aussi en GD où nos solutions -qui existent depuis 4 ans- de prise de commandes « instore » (sur IPAD avec paiement CB mobile) pour les acomptes sont enfin plébiscitées par les patrons et directeurs de nos chers hypers. Ils ont intégré que le fait de détenir historiquement la relation client ne saurait suffire à terme pour être encore là dans 10 ans. Digitaliser la surface de vente en impliquant les équipes métier (l’ipad est le support idéal) pour enrichir l’expérience client devient alors « une évidence ».

Le détaillant horloger Louis Pion (marque du groupe Galeries Lafayette) a décidé de casser les codes de l’horlogerie classique en se rapprochant de la société Octipas, l’un des leaders de la digitalisation des points de vente pour créer en magasin une nouvelle expérience d’achat par le biais de tablettes vendeurs connectées.

Avec son dernier concept de boutique en libre-toucher (les montres), Louis Pion a voulu faciliter l’accès aux produits présentés. Pour aller plus loin et élargir son offre aux yeux du client, la solution se situe côté vendeur avec l’arrivée d’une tablette connectée.

Dans la pratique, le conseiller devient ainsi mobile, il quitte l’espace caisse et part à la rencontre du client pour un parcours d’achat « sans couture ». Equipé de sa tablette, le vendeur accède aux fiches techniques des produits et affine son discours et son niveau de conseil (souvent l’un des points faibles en boutique).

Il dispose également d’un accès facilité aux produits (stock, référence…), et peut même encaisser sur la tablette. Moins d’attente pour le client, fini les allers-retours derrière la caisse et une visibilité immédiate sur la disponibilité d’un produit.

Trouver une montre n’est plus une contrainte, le vendeur trouve le produit de manière omnicanal, qu’il soit en stock boutique, disponible à la commande Internet, ou dans un magasin voisin, pour une satisfaction client augmentée.

Au total, dix points de vente ont d’ores et déjà été équipés. Après cette première phase test, la solution sera prochainement déployée dans les 140 boutiques de la marque. Plusieurs évolutions sont également engagées, comme toutes les fonctionnalités de gestion du back office, simplifiant les tâches des vendeurs.

Un peu dans le même esprit, TAG Heuer a rendu sa boutique de Tokyo (celle du quartier de Ginza) entièrement connectée. Incontestablement, l’avenir du détaillant horloger passe par toujours plus de services, de réactivités et de connectivité. C’est une évidence.

Source : Montres de luxe

Apple : L’Idée pas si nouvelle des magasins-logiciels

L’analyse d’APPLE est toujours intéressante quand il s’agit de parler d’expérience client, car la société la plus riche du monde a construit sa réussite en devançant nos attentes et nos habitudes, en réinventant la manière de faire du commerce. Alors, quand ANGELA ARENDTS parle du futur… on est très attentif. En comparant les magasins à des produits : elle balaye la perception du magasin considéré comme un lieu d’achat de produits (ce qui est fait plus vite et moins cher sur le web). Par analogie dans cette logique produit, le magasin devient alors « le matériel » et les équipes métiers « le logiciel » et l’attention à chaque composante est poussé à l’extrême : personnel embauché pour leurs qualités humaines, leur empathie… magasin à l’architecture spectaculaire pour offrir au client un « espace d’expérience, d’idées et d’interactions avec une dose d’humanité » (sic)

Appel store

« Le commerce n’est pas en train de mourir, mais il doit évoluer. Il doit continuer à innover et je pense que cela doit servir un objectif final plus important que la vente, car tout le monde aujourd’hui peut vendre plus vite et moins cher que son concurrent », c’est ce qu’a déclaré Angela Ahrendts, vice-présidente de la vente au détail chez Apple.

Afin de faire progresser la vente au détail chez Apple, Angela Ahrendts a commencé avec une analogie. Elle a décrit Apple Retail non pas comme un canal sur le marché, mais comme « le plus grand produit d’Apple ». Instantanément, cette perspective élève l’espace de vente à un niveau supérieur – exigeant le même genre de soin et d’intention que dans la conception et la fabrication, par exemple, d’un iPhone. Le magasin n’est plus un lieu d’achat de produits, c’est le produit lui-même. Pour développer sur le principe, « le matériel est l’architecture du magasin, le logiciel est ce qui se passe à l’intérieur du magasin », a expliqué Ahrendts à une salle bondée, lors du Festival de Cannes.

Ahrendts a le don de penser latéralement en matière de commerce et de faire le lien entre le physique et le numérique. Dans son précédent rôle de PDG chez Burberry, Ahrendts a fait basculer l’idée de ce que pourrait être un magasin, avec notamment le flagship Regent Street de Burberry, ouvert en 2012. Grâce à l’utilisation intensive et imaginative du numérique, « franchir les portes du magasin est comme se balader sur notre site web », s’enthousiasmait Ahrendts.

En mettant un accent particulier sur le « logiciel » dans le commerce de détail, Apple a remporté le très convoité Grand Prix du Brand Experience and Activationau Festival de Cannes, la plus haute distinction créative de l’industrie de la communication.

Ce prix a récompensé « Today At Apple », un programme lancé en mai 2017, qui propose des cours interactifs dans les magasins du monde entier. 16 000 sessions d’apprentissage sont organisées chaque semaine dans plus de 500 magasins Apple dans le monde entier – couvrant divers domaines, notamment les photos et croquis, la musique, le codage…

Comme Pamela N. Danziger, de chez Forbes US, l’a noté: « Le concept derrière Today at Apple est simple, mais profond ». Bien plus que quelques cours supplémentaires sur l’utilisation des produits et programmes Apple, Today at Apple implique des sessions d’apprentissage interactives qui libèrent la créativité et la productivité de manière nouvelle et inspirante. Ça n’est pas du ‘comment’ mais du ‘et si’ ».

« Tout notre concept reposait sur la transition entre magasin et espace public », commente Ahrendts. « …presque une communauté ». Réimaginer le « logiciel » du magasin exigeait de repenser l’aménagement, la disposition et les rôles. Un tiers du magasin-type est désormais consacré à Today at Apple. Chaque magasin dispose d’un endroit, devant un grand-écran numérique. Les arbres dans, et autour de cet espace renforce l’idée d’une place communautaire.

De nouveaux membres de l’équipe Apple, mieux formés, appelés « Creative Pros »dirigent les sessions – et dans certains cas, des artistes célèbres prennent le relais. Par exemple, la légende américaine du hip-hop RZA a animé une session « Art of Beatmaking » à l’Apple Store de Brooklyn.

Le « matériel » des magasins continue d’être également porté à un niveau architectural supérieur. Le nouvel Apple Store de Milan, qui ouvrira ce mois-ci, se trouve sous un amphithéâtre, et l’entrée est constituée d’un escalier qui descend par le centre d’une fontaine. La prochaine boutique d’Apple sur les Champs-Elysées a elle été conçue par Sir Norman Foster et propose un espace central de cinq étages devant un écran géant. Un magasin Apple à Washington D.C. implique une rénovation complète et historique de la bibliothèque Carnegie.

« L’humanité » est un ingrédient majeur dans le succès de la vente chez Apple. Le personnel est embauché pour son empathie, pas ses compétences de vente, mais bien pour « enrichir la vie des gens en leur apprenant quelque chose qu’ils ne savent pas ». Des sondages sont effectués pour s’assurer que cela fonctionne. Ahrendts a déclaré : « Nous ne mesurons pas des données quantitatives, nous voulons mesurer votre ressenti ».

Ce n’est pas la première fois qu’Apple réinvente le commerce de cette manière. En 2001, quand Apple a ouvert ses premiers magasins, la sagesse conventionnelle dans la vente au détail électronique voulait que le produit soit confiné. Apple a contesté cette notion. Steve Jobs expliquait dans une vidéo promotionnelle d’un des premiers Apple Store qu’il y avait « 36 ordinateurs exposés dans ce magasin. Chacun d’entre eux est connecté à Internet. Ainsi, vous pouvez accéder à n’importe quel ordinateur et commencer à surfer, aller sur votre site Web personnel ou faire ce que vous voulez faire sur Internet ».

C’était complètement révolutionnaire et les experts prédisaient que l’expérience échouerait. David Goldstein, alors président de la société de conseil Channel Marketing Corp., déclarait à l’époque: « Apple va fermer ses portes dans deux ans et vivra une expérience très mauvaise et coûteuse. »

Dix-sept ans plus tard, Apple a ouvert plus de 500 magasins à travers le monde, et ils sont parmi les environnements de vente au détail les plus productifs existants. Le mandat d’Angela Ahrendts représente le digne héritage de Steve Jobs.

Que peuvent apprendre les marques et les commerçants d’Apple ? Le rôle d’un magasin comme un endroit pour « stocker et distribuer des produits » est révolu depuis longtemps. Comme Ahrendts l’a déclaré, cela peut être fait « plus vite, moins cher » en ligne. Un magasin doit aujourd’hui être un espace d’expériences, d’idées et d’interactions engageantes, avec une grande dose d’humanité. Et c’est précisément la façon dont Ahrendts a entrepris de refaire Apple Retail.

Source : Forbes

Retailhub Inspiration Tour : Le « parcours client » en pleine mutation

Voilà une excellente initiative dans l’esprit showroom (Retailhub n’a rien inventé…) pour « évangéliser » et rendre palpable l’apport du digital dans le retail en se mettant dans la peau du client de demain. La présentation de ces technos innovantes et des futures tendances, peut ainsi contribuer et aider les retailers à entamer leur réflexion sur la nécessaire digitalisation de l’offre pour s’adapter à ces nouveaux futurs clients qui ne consomment plus comme les autres…

Découvrez le Retailhub de RetailDetail à Anvers : un haut lieu pour les professionnels du secteur qui y vivront l’avenir du retail au travers d’une plateforme unique au Benelux avec ses 1250 m² de technologies innovantes et de tendances marquantes.

Osez la confrontation avec le nouveau client

« Retailhub nous offre l’opportunité de poursuivre notre réflexion sur la manière d’assurer l’avenir du retailing », explique Jonathan De Nys de l’enseigne d’électroménager Krëfel, qui a suivi le ‘Inspiration Tour’ dans le centre d’expérience de RetailDetail. Grâce à cet endroit unique, situé près du MAS à Anvers, les retailers, les fabricants de marques et les fournisseurs de services ont la possibilité de s’imprégner des toutes dernières tendances du retail et des applications technologiques, comme la RA/RV, les expériences multi-sensorielles, la RFID et les beacons, les body scanners 3D, les réfrigérateurs et les miroirs intelligents, la reconnaissance faciale et bien d’autres choses encore.

Tout au long de cette visite personnalisée du Retailhub, les visiteurs sont confrontés à la façon dont le client perçoit une entreprise ou un produit. Ils y suivent le ‘parcours client’ de demain, radicalement différent de ce que les retailers et les marques ont appris depuis des décennies. A l’aide de tendances influentes, le Retailhub offre la manière idéale de  réfléchir à l’évolution du consommateur et au rôle des entreprises dans ce domaine.

Rester à jour

La visite peut donc également être personnalisée. Pour les entreprises à la recherche d’un lieu plus agréable pour organiser leurs longues journées de réunion, le Retailhub est très certainement une bonne adresse. Le ‘Inspiration Tour’ peut en effet être associé à une réunion d’entreprise dans le Meeting Center du Retailhub ou peut servir de point de départ du Antwerp Hunt. Le Retailhub est parfaitement combinable avec une journée ‘experience’ complète.

« Il est très excitant d’être immergé dans votre centre d’innovation et d’expertise qui propose des nouveautés auxquelles les retailers et les producteurs sont confrontés aujourd’hui. En tant que managers-to-be à court terme, il est important de les stimuler et de les tenir à jour », commente la KU Leuven.

 

Source : Retail Detail

La distribution vit-elle ses derniers jours ?

J’entends souvent lors de mes rdv en centrales, le discours récurent de « barons » ou « d’éléphants » de la GD qui justifie les révolutions actuelles qui agitent le retail. En se barricadant derrière leur « longue » expérience plus de 50 années en première ligne ( CARREFOUR SAINTE GENNEVIEVE DES BOIS c’était en 1963…), ils vous expliquent qu’AMAZON, COSTCO ou la nécessaire digitalisation de l’offre ne sont que des simples évolutions du commerce comme ils en ont vécus des dizaines tout au long de ces années. Le poids de leurs avis et leur influence bloque alors toutes initiatives des plus jeunes, qui à la tête de leurs magasins essayent de prendre des initiatives et des tester de nouveaux modes de consommation pour s’assurer d’être encore là dans 10 ans ! Le constat est clair : la seule chance pour le magasin physique à terme est de reprendre la main en offrant des propositions, qui seraient en avance sur les habitudes de conso actuelles des clients et donc de laisser la main aux initiatives, de passer en mode TEST&LEARN pour valider de nouveaux concepts. La technologie et le e(m)commerce ne sauraient être des solutions si la culture, si le capital humain des équipes qui les accompagne en magasin n’est pas en cohérence avec les attentes.

Les temps changent. À moins que ce ne soit les gens.
Les consommateurs ont en main les rênes de leur consommation
et exhortent les commerçants à panacher technologie, circuit court, services différenciants, expérience. Oui, tout ça. Livrable s’il vous plaît. La distribution doit par conséquent se repenser, sur toute la ligne.

Carrefour annonce des licenciements, le groupe Vivarte est dos au mur, Tati a manqué de sombrer… L’avenir de la distribution physique serait compromis ? Experts, ESN et éditeurs de logiciels clament depuis quelques années que la stratégie omnicanale, les data ou même les marketplaces vont les sauver. Or, les chiffres montrent qu’il n’en est rien, car la réalité est bien plus complexe et inquiétante.

L’ancrage de l’e-commerce

On dit que la distribution vivrait son jour du jugement, en France, mais aussi dans l’ensemble du monde développé. Aux États-Unis, plus de 8 000 magasins ont fermé leurs portes en 2017, un niveau qui surpasse celui de 2009 en plein cœur de la récession. Des marques iconiques telles que Macy’s ou JC Penney liquident leurs magasins par centaines. En France, Tati et Vivartefont la une de la presse, comme Carrefour, en annonçant des licenciements par milliers. Si la distribution a vécu bien des mutations par le passé, cette fois-ci, la donne a changé de façon drastique. En France, la part de la distribution en ligne dans le commerce de détail est passée de près de 2% à plus de 7% en dix ans.

Ces chiffres masquent les dommages irréversibles pour certains secteurs d’activité : 43 % des achats de tourisme sont réalisés sur le Net, 39% des produits culturels, 22% de l’électroménager. Côté garde-robe, cette part est en pleine progression : 15% de l’habillement et 11% des chaussures sont achetés sur Internet, et la tendance hexagonale suit celle des États-Unis, qui en sont à 25% pour l’habillement, avec une prévision de 40% en 2022 (1). Avec les haut-parleurs intelligents tels Echo/Alexa d’Amazon, l’e-commerce devient encore plus fluide d’accès et s’ancre encore plus fortement dans les habitudes de consommation.

Le rêve de l’omnicanalité

Les distributeurs physiques, à de très rares exceptions, décrochent dans la course à l’omnicanalité. Plus ils investissent dans le digital, plus ils accrois- sent leurs coûts, sans qu’ils réussissent à aller au-delà de la cannibalisation de leurs ventes en magasins physiques par leurs sites d’e-commerce. Pour tout point de croissance de leur activité en ligne, ils font baisser leur marge d’un demi-point2. La vision idyllique qu’est l’omnicanal nécessite de lourds investissements et n’apporte, dans les faits, qu’une baisse de la rentabilité pour l’im- mense majorité des distributeurs, qui ont cru en une solution uniquement technologique sans avoir à remettre en cause et leurs surfaces physiques et leur culture d’entreprise.

Car si la technologie est dans les gènes de l’archétype du e-commerçant qu’est Amazon, elle y est utilisée pour servir le client, dans la perspective d’une relation à long terme, car c’est là que réside le véritable actif d’un distributeur : la fidélité. « Start with the customer and work backwards » est simplissime et génial. C’est cette vision centrée client qui manque ou qui a disparu chez les distributeurs. La technologie pour la technologie ne présente pas d’intérêt et ne sauvera aucun d’entre eux. Pas plus que le rêve de se transformer en marketplace.

Ce n’est pas le magasin physique qui disparaît, c’est ce qu’en fait le client qui le modifie. Les e-commerçants investissent dans le physique, Amazon avec Whole Foods, Spartoo avec André, car ils savent que le consommateur préfère une expérience canal-agnostique, où le smartphone est comme un tissu conjonctif entre les différents points de contact avec le distributeur : le site, le magasin, le haut-parleur intelligent, l’objet connecté. Car le client n’a plus besoin du magasin pour acheter, il s’en sert comme un complément pour bénéficier d’une expérience, d’une expertise humaine.

Le virage raté de la transformation

Il y a dix ans, les distributeurs généralistes ou alimentaires avaient encore le temps de se réinventer. Réallouer des surfaces, bannir les silos, travailler la donnée, se centrer réellement sur le client. Mais pour la plupart d’entre eux, il est désormais trop tard. Car autant le mouvement d’un e-commerçant vers la distribution physique a de bonnes chances de fonctionner, autant l’inverse est beaucoup plus difficile, pour les raisons que nous venons de voir. Voyez les échecs successifs de Wal-Mart, premier distributeur mondial, dans ses tentatives de devenir un acteur omnicanal. Les e-commerçants, notamment Amazon, vont continuer d’acquérir des réseaux physiques, d’autant plus aisément que ces derniers sont mal en point. L’acquisition par Amazon de Macy’s et de Carrefour ne diluerait ses actionnaires que de 8 %.

Que peuvent alors devenir les acteurs de la distribution, si ce n’est être rachetés par des e-commerçants? Il leur faut réduire drastiquement et rapidement leurs surfaces, se focaliser sur quelques marchés géographiques et/ou sectoriels, où ils pourraient encore faire valoir quelques avantages concurrentiels, du moins pour quelque temps. Pourtant, certains comme SephoraBest Buy ou Home Depot ont su aller de l’avant et s’ériger en exemples. Ils ont allié des investissements techno- logiques astucieux avec une mise en avant du capital humain, toujours centrés client.

Mais la distribution ne souffre pas que de la trans- formation digitale, elle souffre aussi, d’une façon encore plus profonde, de la paupérisation de la classe moyenne dans l’ensemble des pays développés. Or, c’est sur cette classe moyenne qu’elle s’est construite. La distribution physique se trouve ainsi victime d’un effet de ciseau, qu’elle n’a pas su -ni voulu- voir : la paupérisation de son socle historique de clientèle couplée avec la transformation des modes d’achat liée au digital. Elle est passée outre le conseil de Gérard Mulliez, le fondateur d’Auchan : « une bonne approche du client ne se conçoit pas sans une bonne approche de la société de consommation ».

 

Source : Influencia

Les innovations retail les plus marquantes du mois de juin

Toujours des initiatives autour de l’amélioration de l’expérience client… et toujours avec au centre de celles-ci, des solutions le mobile ! Recherche de produit instore sur Apps chez Decathlon, application pour payer ses courses chez Auchan dans ses nouveaux format de centre ville… ou encore un chatbot SMS dédié aux mamans chez Walmart…

Focus sur les dernières innovations marquantes qui transforment l’expérience shopping. Ce mois-ci, on vous fait découvrir un nouvel Auchan, les boutiques de Décathlon en Inde et Globetrotter en Allemagne.

Décathlon et son lieu de vie phygital

A Bangalore, en Inde, un magasin Décathlon se réinvente pour faire vivre une expérience client immersive et amusante par le biais d’une expérience phygitale. Considérant que la recherche d’un produit en magasin est souvent compliquée, le magasin a été réaménagé : plus besoin d’essayer de trouver un vendeur pour demander son chemin ou des renseignements, une application mobile est téléchargeable et permet de trouver les produits qui ne sont pas en rayons et de les commander, en plus d’indiquer le chemin.

Quant à la qualité / praticité / confort des produits, rien de plus simple que les essayer et se mettre en situation. Et comme le dit l’expression, « après l’effort, le réconfort » ! Un espace détente avec un stand Decafe qui propose des produits sains a donc également été créé. On y trouve aussi une salle de réunion pour parler sport et un coin librairie pour se renseigner. Un véritable lieu de vie qui vient boucler une expérience immersive aussi bien digitale qu’émotionnelle.

 

Chez MyAuchan, du bio, du take-away et du temps de gagné !

Après deux semaines de long travaux boulevard Grenelle, MyAuchan ouvre de nouveau ses portes. Pourtant, c’est loin d’être le petit point de vente que les riverains connaissaient avant…  Avec ses trois dernières mises à jour, il risque d’attirer de nombreux voisins. À l’entrée on trouve une boulangerie 100% bio qui n’est que le sommet de la phase émergée du magasin. Deux autres évolutions majeures ont fait également leur apparition ; d’une part, 50% des articles présents dans le magasin sont dédiés à la vente de nourriture à emporter et, par ailleurs, toutes les caisses sont devenues automatiques.

Auchan a compris que les Parisiens, surtout le midi, étaient pressés et a fait en sorte que la moitié de son magasin soit du take-away. Dans cette logique adaptée à la vente à emporter, il fallait également réduire le temps d’attente. C’est chose faite puisque pour faciliter les achats et les rendre encore plus rapides, Auchan a remplacé les 3 caisses originelles par 10 caisses automatiques. De plus, comme une personne sur deux est sur son smartphone pendant ses achats, Auchan a créé une application qui permet de payer ses courses directement sur son portable. Nouvelle devise du magasin : « pas de temps à perdre » ?

Globetrotter se jette à l’eau

Globetrotter est une marque spécialisée dans le sport de plein air. Et comme chaque marque, elle sait que l’essai des produits est un levier fondamental de l’acte d’achat. Alors comment faire pour essayer la résistance au froid d’une doudoune ou encore savoir quelles palmes sont les plus confortables ? La marque allemande a trouvé la solution à travers une expérience client hors du commun !

La marque s’est installée en plein cœur de Cologne où elle a investi un magasin de 7000 m² sur 4 étages. 25 000 articles sont mis à la vente et il est possible de tous les tester à travers différentes innovations. Ainsi, côté « mer », on peut tester du matériel de plongée ou des canoës dans une grande piscine de 4,3 mètres de profondeur qui se trouve au centre du magasin. Une grotte de pluie, un mur d’escalade ou encore une chambre froide sont les autres expériences déployées sur le site pour essayer des manteaux ou encore du matériel d’escalade.

Voilà enfin un réel moyen pour les clients de se faire un avis sur un produit avant de l’acheter. Une véritable innovation en point de vente qui offre à ses visiteurs une expérience d’achat dans les conditions du réel. Plus besoin de lire les notices, testez et le tour est joué !

« J », le nouveau compagnon des mamans

Fondée en 1962, Walmart est une entreprise américaine de grande distribution. Suite à la refonte de son site, la marque a lancé un service d’achat personnel dédié aux mamans : « Jetback », ou plus simplement « J ». Les mamans sont souvent en manque de temps. Ainsi, J permet de répondre à tous leurs besoins (excepté côté alimentaire) par l’envoi d’un simple SMS. « Besoin de ça. Texte-le. Trouver. » Pour 50$ par mois et un appel téléphonique de 10 minutes (pour avoir des détails précis sur les habitudes du client), Jetback viendra livrer ce qu’il faut au client dans un délais inférieur à 24h.

Cette application est gérée par une intelligence artificielle. Elle permet, en fonction de certains algorithmes, de proposer le bon cadeau pour une occasion spécifique ou même de se faire livrer des courses sans frais supplémentaires.

Source : Journal Du Net

60 innovations pour le Retail provenant du monde entier

De l’assistant de cuisine personnel qui monitore les dates d’expiration des articles de votre réfrigérateur pour anticiper leur consommation dans une chaine d’hyper Norvégien à Carrefour qui utilise la Blockchain pour optimiser la traçabilité de certains produits frais (poulet), en passant par Asos qui a intégré l’AR pour adapter les essayages aux différentes morphologies des clients (mais surtout à la vôtre) en enregistrant ensuite ces données … Les initiatives sont multiples, mais on sent désormais que le marché est mature, car ce n’est plus la techno qui est au centre des déploiements (comme ce fut le cas avec l’affichage digital par exemple) mais plutôt l’usage de la technologie qui prime pour anticiper les attentes des clients et quelque part être en avance sur leur futures habitudes de consommation.

Voici un rapport (sponsorisé par Webloyalty) qui vise à mettre en évidence les tendances de l’avenir dans le retail à l’échelle mondiale, toutes les innovations ont été évaluées par un groupe consultatif composé d’experts. Chaque innovation figurant sur la liste a été évaluée par les membres du Groupe sur quatre critères: innovation, potentiel commercial, influence potentielle dans l’ensemble du secteur et avantages potentiels pour les consommateurs.

Beaucoup d’innovation avec des tendances autour de la livraison robotisée, les distributeurs automatiques mobiles, la reconnaissance faciale, la technologie d’étiquetage d’étagères … L’innovation ne connaît pas de frontières et les développements passionnants se déroulent dans le monde entier.

En voici 8 qui ont retenu notre attention, toujours une app pas loin !

– Pizza Express a sondé leurs clients et l’enquête a révélé que pour 69% d’entre eux la chose la plus irritante au sujet du temps présent dans le restaurant, c’était d’attendre de payer la facture, alors que le personnel était occupé avec d’autres convives. Déterminée à s’attaquer au problème, la chaîne de restauration s’est associée à la plate-forme technologique Flyt pour développer un système permettant aux gens de payer et de partir en moins d’une minute. Les convives qui ont téléchargé l’application reçoivent un numéro de table à leur arrivée. Après avoir terminé leur repas, ils ouvrent l’application et entrent le numéro de table – leur facture est ensuite affiché, ils paient et sont ensuite libres de partir sans demander de personnel à tout moment. Cette innovation fait de PizzaExpress la première chaîne de restaurants au Royaume-Uni à proposer un check-out sans serveur, disponible dans les 470 restaurants de la chaîne.

– CaliBurger a installé des kiosques dans ses restaurants pour réduire les délais de commande développés avec NEC, en utilisant son logiciel NEOFace, pour reconnaître les clients lorsqu’ils s’approchent du kiosque. Il s’active automatiquement via leur programme de fidélité et leurs préférences avant de passer commande à partir de l’écran interactif. L’acquisition de données permet également d’obtenir des informations démographiques de base à partir des données visuelles, pour l’instant il s’agit du sexe et de l’estimation de l’âge des clients, mais avec le temps, l’IA pourra travailler sur des points de données plus avancés tels que les expressions. Détecter un client qui est heureux ou triste va déterminer le contenu qui est affiché sur le kiosque !!

– Basé à Shanghai, « le dépanneur » Moby est un prototype sans personnel, sans caisses enregistreuses et fonctionnant sur roues…, ce qui signifie qu’il peut livrer des commandes ou aller dans un entrepôt pour le réapprovisionnement. Pour entrer dans le magasin, les clients doivent télécharger un app – ils peuvent ensuite scanner tous les articles qu’ils souhaitent acheter ou les ajouter à un panier intelligent qui suit automatiquement ce qu’ils achètent. En quittant le magasin, la carte du client est automatiquement débitée et aucune autre action n’est requise. Bien que le magasin comporte principalement de la nourriture et des fournitures quotidiennes, il est possible pour les visiteurs de commander d’autres articles et de les prendre plus tard.

– ASOS a commencé à expérimenter la technologie AR afin de permettre aux consommateurs de voir la même robe / vêtements sur plusieurs types de corps différents avant d’acheter. (ASOS enregistre des informations sur ce qui vous convient, et peut suggérer des tenues parfaitement adaptées à la forme de votre corps.) En temps voulu, ASOS entend également déployer le service sur son application. Cela permet aux clients de voir pour la première fois à quoi pourrait ressembler quelqu’un qui n’est pas un modèle, mais d’une forme/taille similaire à soi même. Gap a intégré aussi la réalité augmentée dans son application pour permettre aux utilisateurs d’essayer virtuellement les vêtements. Une étude réalisée par Interactions Consumer Experience Marketing a révélé que 34% des utilisateurs disent qu’ils utiliseraient la réalité augmentée lors de leurs achats et 61% qu’ils préféreraient faire leurs achats dans des magasins offrant la réalité augmentée

– Jusqu’à un tiers des ventes en ligne de Zara sont récupérées dans l’un des magasins de la marque. Cela a entraîné un problème pour le détaillant, ce qui a souvent donné lieu à de grandes files d’attente Click & Collect de clients mécontents. Pour tenter de remédier à ce problème, Zara a mis au point un service robotisé avec Cleveron qui consiste à aller chercher les articles commandés à l’arrière du magasin et à les apporter dans une boîte de dépôt où le consommateur peut les récupérer. Les clients n’ont plus qu’à scanner ou saisir un code de collecte lorsqu’ils arrivent au magasin, ce qui active le processus. Le service est actuellement disponible dans 85 États américains à titre d’essai.

– Tommy Hilfiger utilise un logiciel de reconnaissance d’images de Slyce pour alimenter sa fonction « Voir maintenant, Acheter maintenant » qui permet de prendre des photos de tous les produits du groupe à partir de ses collections globales au sein de son application. Slyce se targue de la qualité de ses capacités de reconnaissance, contrairement à celles d’Amazon et de Google. L’apprentissage automatique est utilisé pour former la solution afin de reconnaître les photographies générées par les utilisateurs de qualité variable. En raison de son utilisation par les détaillants : Home Depot et Macy’s, les valeurs moyennes des commandes augmentent de 20% et les taux de conversion sont 60% plus élevés.

– La sécurité alimentaire est au cœur des préoccupations et Carrefour utilise le caractère sécurisé de la technologie blockchain pour permettre à toutes les parties de la chaîne d’approvisionnement (producteurs, transformateurs et distributeurs) de fournir des informations de traçabilité sur leur rôle et pour chaque lot (dates, bâtiments et canaux de distribution). Initialement, il est utilisé sur du poulet fermier, mais la marque a l’intention d’étendre à d’autres lignes de produits d’ici la fin de 2018. Les consommateurs peuvent accéder à l’information de la chaîne de blocs, en scannant le code QR sur l’étiquette du produit.

– TotalCtrl est décrit comme un «assistant de cuisine personnel», qui s’ajoute au nombre croissant de services visant à réduire le gaspillage alimentaire. Il fait cela à la maison en surveillant quand la nourriture peut expirer dans les réfrigérateurs des consommateurs aussi bien que dans les réfrigérateurs des détaillants. Le supermarché norvégien Handleriet utilise la solution, qui consiste à commander en ligne auprès de l’épicier et à être notifié lorsque la nourriture arrive à expiration, afin d’encourager une consommation précoce. L’application a également la capacité d’envoyer des recettes, basées sur les éléments qu’il sait être dans les réfrigérateurs.

Source : Services Mobiles

Quelles priorités pour le retail en 2018 par Forrester ? Omnicanal et optimisme augmenté

4% des ventes sur Apps pour les retailers alors que pour les ventes privées on a passé les 50% pour les pures players type @venteprivee ou @showroomprivé. Quand on se pose la question de sa digitalisation, voilà donc une technologie et une offre à mettre en place « en priorité » pour répondre aux attentes des clients toujours plus mobiles. Retour sur quelques chiffres qui sont passés inaperçus dans cette publication de @forrester pour 2018 relayé par @viuz.

Credits Shutterstock TarikVision

Le solde net de magasins physiques progresse de nouveau aux Etats-Unis ainsi que les investissement dans l’Omnicanal.

Synthèse et enseignements du retail en 2018 par Forrester  et la NRF.

1- Poursuite des investissements Omnicanaux

En 2018 les retailers poursuivent leurs efforts en matière de retrait en magasin via les stratégies enrichies de BOPIS (Buy Online Pick UP In Store) mais également les stratégies digitales d’allées infinies. (Endless Aisles). 21% déclarent que leur priorité client en 2018 est l’Omnicanal.

2- Focus sur les solutions en points de vente

Les priorités In Stores sont dédiées aux solution de type Point of Sales notamment autour du Check Out individuel ou des Solutions de commerce mobile pour vendeurs en magasins. A ce stade 58% des enseignes déclarent ne pas avoir de POS mobiles.

3- Assortiment Produit

Optimiser l’inventaire reste une priorité des retailers avec une combinaison d’insertion de nouvelles marques et catégories et un rafraichissement accéléré de l’inventaire.

4- Automatisation des tâches pour les vendeurs In Store

L’amélioration et l’optimisation de la productivité In Store reste en tête de liste des projets des enseignes.L’ensemble des enseignes prévoit moins de vendeurs en magasin que les années précédentes et envisage d’investir dans des outils de Workforce Management et de “Self Scheduling” mobile même si, note Forrester, la marge est faible entre l’automatisation des forces de ventes et la réduction de l’expérience client en magasin.

Forrester estime enfin que peu de retailers s’attaquent aux stratégies de Pricing omnicanales qui demeurent l’une des raisons n°1 de la préférence Amazon.

Par ailleurs, comme le montre l’étude, 33% des retailers n’ont pas de stratégie de livraison multicanale définie et 30% ne disposent pas de tracking de l’efficacité de l’expérience omnicanale..

5- Le digital progresse

D’une manière générale, Forrester note que les retailers sont plus optimistes sur leurs opérations digitales que sur leurs magasins et rapportent des progrès sur l’ensemble des KPIs (conversion, paniers moyens, taux de retention, et repeat customer rate)

En 2018 les enseignes continueront à dynamiser l’expérience mobile et les taux de conversion mobiles qui restent faibles et inférieurs au desktop, optimiser l’expérience search mobile et diminuer les investissements dans les Apps et les Tablettes : les retailers déclarent en moyenne ne tirer que 4% de leurs ventes sur Apps contre 64% sur Desktop et 32% sur web mobile…

Enfin, 33% prévoient d’améliorer leurs infrastructures e-commerce et leur marketing particulièrement en SEO, Email Marketing et pages produit.

 

Source : Viuz

Du digital au physique : Comment le social commerce se réinvente ?

En point de vente, plus on avance dans la réflexion, dans les stratégies ou dans le déploiement des actions qui visent à ré-enchanter l’expérience client… plus on se rend compte de la nécessité d’ajouter une couche sociale à l’acte d’achat. Les pures players qui le faisait de façon un peu confidentielle, investissent désormais sur la création de leurs propres RS (chat d’entraide ou UGC …). Dans le commerce physique ce sont les nouvelles techno digitales qui donnent le rythme depuis quelques mois (miroir à selfies dans les cabines d’essayages ou étiquette connectées), mais cela ne saurait suffire, car le détenteur historique de la relation client doit entretenir ce lien privilégié qu’il a avec ses clients. Et qui de mieux armé que le vendeur présent en point de vente pour entretenir cette relation humaine pour lui même s’en enrichir, mais pour aussi encourager ses clients à devenir prescripteurs. L’acte de vente ou d’achat n’est alors plus un instantané d’impulsion, mais la résultante de l’alignement de planètes qui ont permis à la vente de se réaliser…

Marketplaces, formats publicitaires dédiés aux boutiques en ligne, fonctionnalités shopping… Facebook et consorts ne lésinent pas sur les moyens pour asseoir leur légitimité en matière de S-commerce, s’imaginant déjà en leaders omnipotents. A tort ? Explications par Marie Dollé.

Les réseaux sociaux, plateformes e-commerce de rêve ?

S’il est bien un terme difficile à définir précisément, c’est le S-commerce, contraction de « social » et « commerce ». Certains avanceront que ce n’est ni plus ni moins que le développement des ventes au travers des réseaux sociaux. La réalité est en fait plus subtile.

En effet, il s’agit avant tout de vendre grâce aux interactions entre individus. Or c’est tout un art. L’avènement des réseaux sociaux, carrefours d’audiences et de recommandations en tous genres, a fortement contribué à démocratiser le concept. Enjeu stratégique pour les mastodontes sociaux à l’heure où la crise de confiance s’installe (merci Cambridge Analytica et autres scandales), la diversification devient un impératif ! Et c’est à coup de gadgets technologiques, en multipliant les services dédiés, que les leaders sociaux comptent bien justifier leur légitimé.

Les boutons « acheter », développés il y a quelques années sur les différentes plateformes, sont désormais complétés par des dispositifs de plus grande envergure, chaque réseau cultivant ainsi son positionnement.

  • Facebook, véritable expérimentateur à 360°, a lancé une marketplace pour permettre à ses utilisateurs d’acheter et vendre des articles neufs ou d’occasion via des petites annonces.
  • La firme de Marck Zuckerberg mise également sur des formats publicitaires dédiés aux boutiques e-commerce. Exemple ? Canvas qui permet aux annonceurs de mettre en avant leur catalogue produit.
  • Ajoutons la puissance de personnalisation et de contextualisation des supports, notamment pour les annonces dynamiques qui sont d’une grande pertinence dans le cadre d’une stratégie drive to store pour un réseau de magasins physiques. 

Instagram, bastion des influenceurs, a pour sa part lancé une nouvelle fonctionnalité baptisée Instagram Shopping pour acheter en un clic les produits repérés sur sa plateforme. L’expérience Shopping sur Twitter, actuellement en cours de tests, devrait s’apparenter aux fonctionnalités proches de Google Shopping. Et Pinterest n’est pas en reste avec « Shop the Look » qui permet aux consommateurs d’acheter les produits qu’ils découvrent sur les épingles. Enfin Snapchat cultive sa singularité avec Shoppable AR qui permet de vendre des produits, d’acheter du trafic ou des téléchargements via les lenses sponsorisées (des filtres animés que vous ajoutez en live sur votre visage)

L’interaction communautaire comme levier de l’achat

Si ces fonctionnalités contribuent grandement à aider les marques à vendre … sont-elles pour autant « sociales » ? Car le fait d’avoir lieu sur une plateforme de ce type, d’ajouter des boutons « like » et des fonctionnalités de partage, ça ne fait pas tout !

Le déploiement des appels vidéo de groupe sur les différentes plateformes (jusqu’à 4 utilisateurs simultanés pour Instagram, jusqu’à 16 utilisateurs pour Snapchat) pourrait ouvrir des nouvelles perspectives. En effet, une des fonctionnalités de ce dispositif permet de faire du co-browsing (navigation simultanée) pendant les appels et pourrait donc tout à fait générer des réflexes d’achats entre amis : on navigue ensemble, on découvre et on s’entraîne dans l’achat. On retrouverait donc ici l’aspect communautaire propre au social commerce avec en prime l’ambiance cozy et l’atmosphère apéro/salon dématérialisée.

Mais il s’agit là d’une supposition. Pour l’heure les meilleurs exemples viennent de la Chine ; rois du e-commerce, connus pour la richesse de leurs plateformes sociales, ils ont su développer de véritables dispositifs S-commerce où l’interaction et les centres d’intérêt des communautés sont déterminants dans l’acte d’achat.

« Little Red Book » ou XiaoHongShu est une application destinée aux femmes chinoises de 18 à 35 ans, qui a pour objectif de les aider à découvrir, à connaître et à acheter à l’étranger des produits de marque (principalement des produits de beauté et de santé), généralement difficiles à trouver en Chine.

  • L’application a commencé comme une plateforme sociale permettant aux voyageurs de partager et de recommander les produits qu’ils ont achetés pendant qu’ils étaient à l’étranger.
  • La marque a ensuite ajouté une brique e-commerce en montant des partenariats avec les marques étrangères les plus plébiscitées par les utilisatrices afin de les commercialiser sur le territoire chinois.
  • Le sens de la communauté et la recommandation de produits par une amie sont ici centraux, puisqu’encourageant les ventes. Et tout est fait pour favoriser la cohésion de groupe. En bref, l’application mise sur trois éléments : la confiance, la communauté et la commodité.

Autre exemple : Pinduoduo.

  • Avec plus de 200 millions d’utilisateurs enregistrés en deux ans, c’est l’application chinoise leader en S-commerce. Elle est devenue l’une des start-up à la croissance la plus rapide du pays en croisant les logiques de Facebooket de Groupon.
  • Le concept ? Les utilisateurs repèrent des ventes en ligne, puis font appel à leurs amis pour acheter les produits à prix réduit. Hautement addictives et d’une grande viralité, les fonctionnalités inédites de la plateforme, comme les tombolas ou le marchandage entre amis, apportent là aussi une véritable dimension sociale à l’acte d’achat, au-delà d’une simple recommandation, du partage avec ses communautés.

Quand l’E-commerce se conjugue comme un réseau social autonome

Mais les réseaux sociaux ne sont pas les seuls à développer le commerce dit social. Les leaders en e-commerce n’hésitent pas à développer leurs propres fonctionnalités et dispositifs directement on-site … sans doute pour s’affranchir d’une dépendance complète qui pourrait à terme leur nuire ?

En Chine, couteau-suisse des applications sociales, Wechat n’a pas hésité à définir une politique de liens sortants très sévère, notamment en direction des sites e-commerce, afin de garder ses audiences captives on-site. C’est dans ce contexte que Taobao, principal site de vente en ligne, a lancé Weitao, son réseau social axé vente, afin de renforcer la relation entre vendeurs et acheteurs (微淘) ; Tmall a quant à elle développé FanEr (有范儿).

Loin d’être un effet de mode ciblé sur l’Asie, la tendance gagne aussi l’Occident, à commencer par Amazon qui compte également ajouter une couche sociale à l’expérience d’achat, et par la même occasion, réinvestir dans son « owned media », pour ne plus dépendre uniquement des algorithmes des leaders sociaux. C’est dans cette optique qu’il a annoncé il y a quelques mois le lancement d’Amazon Spark, un « réseau social » hybride, mi-Instagram mi-Pinterest, à destination des adhérents d’Amazon Prime. Son objectif est de permettre aux utilisateurs de mettre en avant les produits Amazon Prime via des UGC (contenus créés par les utilisateurs).

Autre initiative : le lancement d’un réseau social de niche dédié aux utilisateurs de Kindle. Même son de cloche auprès des marques qui n’hésitent pas également à développer leurs propres réseaux sociaux (là encore pour s’affranchir d’une dépendance devenue trop dangereuse) et multiplient les fonctionnalités pour renforcer l’achat autour du lien social : UGC, chats d’entraide entre consommateurs etc.

Le s-commerce s’expérimente également en point de vente

Profitant de toutes les facettes du social commerce, le magasin physique est également en pleine mutation, via les dispositifs drive-to-store des principaux réseaux sociaux d’abord, mais aussi en jouant sur des clins d’oeil sociaux.

  • Des dispositifs technologiques permettent de créer des espaces phygitaux relationnels : cabines d’essayage à selfie qui offrent la possibilité de partager son look avec ses proches et amis afin de conforter son choix d’achat ; ou encore des étiquettes connectées qui délivrent des avis et de recommandations d’autres consommateurs.
  • On retrouve également des approches plus évènementielles, où le rôle du vendeur devient central.  En somme, un community manager du point de vente.

Car c’est bien dans la globalité qu’il faut appréhender le phénomène. Plus que des lieux de vente, les boutiques deviennent des lieux de vie et de rencontres où le lien humain, les mécanismes d’interactions constituent un enjeu capital. Lionel Meyer, co-fondateur de Luxury Attitude, spécialiste du concept du design de service, définit cela par l’approche « effictionnelle » c’est-à-dire la volonté interne de réaliser une relation client efficace et émotionnelle. « Plus nous entrerons dans l’ère du tout digital, plus l’humain sera important, à la condition qu’il se concentre sur sa principale valeur ajoutée : le relationnel. »

Or le social commerce interroge cette problématique : il s’agit de tisser et d’entretenir du lien, de déclencher une implication, une conversation. Loin d’être une chasse gardée des mastodontes sociaux, le fait de générer de l’interaction entre les usagers dépassera à l’avenir l’usage d’outils et de tactiques isolées pour devenir véritablement mainstream. L’achat et la vente ne seront plus des actions B to C au sens strict, ils impliqueront des intervenants qui seront à la fois, acquéreurs, conseillers, prescripteurs, critiques parfois, mais toujours dans un regard d’évaluation et de partage. Un phénomène qui assurément ne fait que commencer.

Source : Viuz