Franprix dépoussière les programmes de fidélité avec « Bibi ! »

Voici un exemple très spectaculaire mais aussi accessible à ceux qui avait déjà du mal avec le digital pour mieux comprendre par l’exemple comment l’IA peut se mettre au service du magasin et de ses clients. Recentrer la relation avec ses clients sur le lien et non plus sur les transactions, il fallait oser et pouvoir se le permettre, car cela nécessite d’analyser un volume de données important. Cela fait penser à la tendance “entreprise bienveillante” qui commence à faire sens dans notre économie, une tendance qui paie et que le consommateur apprécie (c’est plutôt une bonne nouvelle en ces temps agités ou ce ” jaune” reste depuis déjà 24 semaines encore la couleur au centre de nos préoccupations). Avec BIBI! on ne segmente plus par habitudes de consommation, on personnalise suivant le comportement en allant jusqu’au choix du canal le plus pertinent (mobile, email…) pour communiquer avec le client. Et FRANPRIX va encore plus loin, le moteur de recommandation est apprenant, c’est à dire qu’il va tester plusieurs contenus pour affiner la personnalisation et se servir des retours d’usage pour être encore plus pertinent. Très belle initiative que l’on souhaite couronner de succès, a priori les premiers retours sont très encourageants.

 

Le 20 mars 2019, Franprix lançait un nouveau dispositif axé sur la relation-client. Avec « Bibi ! », l’enseigne du groupe Casino veut aller plus loin qu’un programme de fidélité classique et récompenser chaque client en fonction de ses particularités, au-delà d’un système de cagnottage classique, et ce grâce à l’intelligence artificielle. Les précisions de François-Xavier Germain, CMO de Franprix.

 

Ne dites plus programme de fidélité, dites « Bibi ! ». Officiellement lancé le 20 mars 2019, « Bibi ! » est le nouveau visage de l’application Franprix, avec laquelle l’enseigne veut aller bien au-delà des programmes classiques de cagnottage et de couponing. Principe du programme, au nom à la fois populaire et énigmatique : proposer aux clients de l’enseigne un nouveau modèle de relation client basé non pas sur la fidélité transactionnelle, mais sur le lien qui unit le client à l’enseigne. « Chaque client a une relation particulière avec Franprix, et notre précédent programme de fidélité ne reflétait pas cette dimension, constate François-Xavier Germain, CMO de Franprix. Cette réflexion, initiée à la rentrée 2017, a donc nécessité une remise à plat du programme existant et une traduction technique du projet.

LE MACHINE LEARNING AU SERVICE DE L’ULTRA PERSONNALISATION

A l’heure où la personnalisation des offres s’appuie pour la plupart du temps sur la segmentation, c’est-à-dire la constitution de groupes de consommateurs définis par un certain nombre de critères, « Bibi ! » a pour ambition d’adresser une offre à un seul client et d’individualiser ses avantages. « L’idée est de proposer la sélection de produits et de promotions la plus adaptée à chaque personne à un moment donné, mais aussi sur le canal le plus pertinent pour chaque client, appli, email, site ou SMS…« , poursuit François-Xavier Germain. Idée : récompenser le client selon ses particularités et sa manière de consommer.

Pour cela, l’enseigne doit capter les données comportementales. Avec CapitalData (groupe HighCo), société avec laquelle elle travaille depuis 2016 pour mieux comprendre l’impact des campagnes marketing online sur le trafic en magasin, elle étudie grâce à des algorithmes de machine learning les données de navigation de ses clients adhérents, comme les interactions sur les réseaux sociaux, les comportements d’achat, « qui sont des traces de son lien avec l’enseigne« , ajoute François-Xavier Germain. Avec OnePoint, elle a créé une architecture de data hub. Elle travaille également avec HighCoBox pour améliorer l’hyper personnalisation, rendue techniquement possible par les progrès apportés par le machine learning, et avec UserAdgents (groupe HighCo également) pour la refonte de l’application.

ACCÉDER À UNE PLATEFORME DE SERVICES

« Bibi ! » récompense ses clients par plusieurs biais. Le client cagnotte à chaque passage en caisse ou commande sur l’application quel que soit le montant des achats. Si certaines références sont mises en avant sur le programme, comme les produits Franprix Bio, pour encourager le client à les acheter, les offres promotionnelles personnalisées sont valables sur des produits Franprix ou de marque nationale. Concrètement, un client qui achète fréquemment en magasin, membre du programme de fidélité depuis longtemps – et dont le foyer est composé de deux enfants en bas âge, qui fait toutes ses courses chez franprix, la plupart du temps en achetant des produits marque franprix – va recevoir des promotions sur les produits qu’il achète ou présentant des similarités avec ceux qu’il achète, comme les pâtes franprix et une sauce d’une marque nationale. « Il va également recevoir des offres auprès de partenaires qui peuvent l’intéresser, comme des mois d’abonnement à toucanBox (box de produits bébé/enfants) mais également un bon d’achat adapté à son panier moyen, et régulièrement un jus d’orange offert car cela fait partie de ses routines« , précise l’enseigne.

Autre profil, autre offre : une cliente qui a ouvert un compte et déjà navigué une ou deux fois sur l’application mais sans acheter, en regardant avec attention les offres brunch et apéritif, et utilisant l’offre de bienvenue « place de cinéma », recevra une offre qui a plu à des clients qui ont un parcours proche du sien lors de sa prochaine visite sur l’appli. « De manière générale, le moteur de recommandation étant apprenant, il va tester plusieurs contenus auprès de chaque client et affiner la personnalisation au fil des datas recueillies« , ajoute-t-on chez Franprix.

Chaque signe d’engagement sur les réseaux sociaux ou le site Internet permet également de cagnotter. Le client peut ensuite choisir d’utiliser ses points en euros, bons de réduction ou de les convertir en activités. Sur ce dernier point, Franprix a noué des partenariats avec 80 spécialistes de la culture, du loisir, du bien-être et de la beauté, du sport, de la high-tech, de la mode et déco, de la famille. Parmi les partenaires figurent Fun’Ethic, Marionnaud, les cinémas Pathé Gaumont, Needhelp ou encore American Tourister. « Au-delà du cagnottage purement monétaire, nous voulons désormais pouvoir proposer au client des expériences via une plateforme de services, car nous estimons que cela répond aux nouvelles attentes des consommateurs« , détaille François-Xavier Germain.

L’enseigne précise que son application a été téléchargée plus d’un million de fois, sans donner le nombre d’utilisateurs actifs. Néanmoins, 10 jours après le lancement de « Bibi ! », plus de 15 000 nouveaux utilisateurs actifs ont été captés. D’autres fonctionnalités et des pistes d’amélioration sont en cours d’étude, notamment dans le domaine du jeu.

Source : L’UsineDigital – Aude Chardenon

La nouvelle boutique Nike, tournée vers le futur

Avec le nouveau Flagship de Nike à NYC (inauguré la semaine dernière), on plonge dans ce que pourraient être le futur du magasin. Et… le futur du magasin passe par le Mobile ! Et plus encore, on a l’impression que le magasin a été construit autour de l’application ! C’est d’ailleurs le cas, NIKE est parti de la constatation que nous faisons tous : le mobile est au centre notre vie quotidienne et quand on rentre en magasin c’est avec notre device. Donc autant être clair, sans avoir téléchargé l’application NIKE PLUS, vous ne pourrez même pas effectuer d’achat car les vendeurs ont disparus… le concept est particulièrement malin, car en téléchargeant l’application : vous devenez membre NIKE PLUS et vous bénéficiez d’offres et de promos exclusives! Quand on sait qu’un NIKE PLUS consomme 2 ou 3 fois plus qu’un client basique… On a compris comment NIKE a prévu de travailler sur l’augmentation de son panier d’achat CQFD!

Sur la 5ème avenue de New York, c’est un véritable regroupement de grandes marques qu’on adore tel que Tiffany & Co, Louis Vuitton ou encore Gucci. Cependant, c’est la boutique Nike qui ne fait plus partie de l’avenue depuis quelques mois, fuyant un propriétaire dénommé « Trump Organization ». Néanmoins, la marque revient plus éblouissante que jamais, avec « la maison de l’innovation 000 ».

Un tout nouveau concept de magasin.

Ce nouveau concept apporte un changement important au magasin Nike, qui vient se digitaliser grâce à l’application Nike, disponible sur Android et iOS. Le but de cette immense boutique de six étages est de ne pas passer par un conseiller. Dès lors, c’est l’Instant Checkout qui vient remplacer le processus d’achat. Il suffit de scanner l’article que vous souhaitez acheter, et vous payez directement sur l’application mobile.

Aussi, une nouvelle fonctionnalité « Shop the Look » permet, grâce à l’application, de trouver directement les vêtements portés par les mannequins à partir d’un QR code relié à la tenue complète. Cette fonction vous dispose les vêtements que vous souhaitez essayer directement dans la cabine d’essayage. Il existe aussi le « Nike Pickup », qui permet de vous localiser et de vous apporter l’article sélectionné directement. Plus besoin de chercher le vendeur, c’est l’application qui l’amène à vous !

Une logistique qui va permettre d’augmenter l’expérience client.

Selon Sean Madden, le directeur du service, il s’agit avant tout d’un travail énorme de logistique, afin de permettre aux employés de comprendre l’application et de l’utiliser correctement. L’application utilisée de cette façon devient véritablement une part de l’ADN du magasin.

Nike s’est organisé pour que le premier étage du magasin soit totalement modulable, dès lors, pour n’importe quel lancement, la marque peut adapter l’étage à la nouvelle création. Cette boutique relève d’une véritable volonté à vivre dans son temps mais aussi à maintenir un système de vente directe et non pas uniquement sur internet. En effet, Nike propose des services complémentaires qui permettent d’ajuster les produits comme chez le tailleur, l’expérience client est globale !

Source : SiècleDigital