Etam teste la caisse libre-service

On le sait que les solutions RFID sont la réponse ultime au pilotage des magasins (stocks, encaissements, inventaires, expérience client, omnicanal…) la technologie d’étiquetage basée sur des puces-radio ne présente que des avantages (j’ai même vu des fils RFID intégrés dans les vêtements). Seul frein (en dehors du coût, même si il reste faible) à ce déploiement (car RFID existe depuis longtemps)… c’est que tous les articles doivent être tagués. Dans l’univers de la Mode avec des chaines intégrées du type ETAM, l’équation peut être résolue par la volonté stratégique et l’action, ETAM le fait plutôt bien d’ailleurs. Mais la question se pose pour la GD avec ses multiples fournisseurs, comment uniformiser l’offre des structures telles que DANONE et l’artisan producteur de fromage de chèvres dans le Poitou …. pour que leurs articles arrivent en magasin tagués ?? Passage par les centrales ? Standard techno ? et le coût … ? La récompense sera à la mesure de l’enjeu et le premier qui déploira la solution instore disposera alors d’un avantage qui pourrait s’avérer décisif pour les années à venir … Quand on sait que sur un hyper on a 120 à 150 000 références, le chantier semble pharaonique.
Dans le cadre de la transformation digitale du groupe Etam entamée en 2015, son enseigne phare expérimente de nouvelles solutions pour lier plus intimement commerce physique et en ligne. L’étiquetage RFID de ses produits va permettre de lancer le « ship from store » (soit l’expédition de produits depuis les magasins) et le passage en caisse libre-service. Les objectifs de l’enseigne de lingerie ? Améliorer la relation client, optimiser sa logistique et anticiper les comportements d’achat.


Sorti de la Bourse à l’été 2017, le groupe Etam aurait bouclé un exercice stable, autour de 1,3 milliard d’euros de ventes.

Deux des boutiques parisiennes de la marque – celles de Saint-Lazare et de Faubourg Saint-Antoine – sont à ce jour équipées de la RFID, ce principe de radio-identification fonctionnant à l’aide de puces. « L’objectif est d’implémenter cet outil dans tous les magasins du réseau français, soit 450 adresses, d’ici fin 2018, début 2019. Puis ensuite, évidemment, le déployer à l’international », comme l’annonçait Jonathan Attali, directeur e-commerce et innovation de la marque.

L’un des premiers bénéfices de ce système est d’introduire pour Etam une nouvelle option en boutique, à savoir le « paiement sans caisse traditionnelle ni hôtesse, ce qu’on appelle le « self-check out » ». Concrètement, sur une borne, le client place son panier sur un crochet, tandis que l’antenne RFID enregistre aussitôt les articles, sans que l’on ait besoin de scanner d’étiquette. Le client paie alors seul à la borne via une tablette. La première semaine d’avril, un premier test sera mené dans le magasin de Saint-Lazare à Paris. « Ce service sera ensuite déployé dans une sélection de magasins à fort trafic, comme celui des Champs-Elysées, de la rue de Rennes à Paris ou de Lyon Part-Dieu », poursuit le dirigeant.

Pour l’entreprise, la RFID facilite également l’organisation et la gestion des stocks. Etam pourra à terme expédier des articles depuis un magasin à une cliente ayant passé commande en ligne. « Ce principe de « ship from store » sera développé progressivement, une fois que le système RFID aura été bien déployé. L’avantage, c’est que le client en ligne aura à disposition non seulement les stocks de l’entrepôt, mais aussi celui des 450 boutiques de l’Hexagone. Si une cliente à Lille veut un produit qui n’est disponible que dans le magasin de Nice, elle pourra le commander. Commercialement, cela nous permettra de diminuer les stocks résiduels, qui sont actuellement écoulés par des soldeurs. »

Autre nouveauté chez Etam, un service d’essai avant achat sera lancé début avril, afin de lever les freins liés à l’avance de trésorerie. Pour l’instant baptisé « try at home », ce service permettra à la cliente de passer commande en ligne en laissant ses coordonnées bancaires, mais ne sera pas débitée pendant 12 jours, ce qui lui laisse donc la possibilité de retourner le produit.

Source : Fashion network

[MWC 2018] Total veut fluidifier le passage à la pompe avec une application de paiement mobile

Une annonce de TOTAL qui est passée pratiquement inaperçue au MWC de Barcelone alors que c’est de REVOLUTION dont on parle. On le voit le monde de l’automobile et son ecosystème vit une transformation comme il n’en a jamais connu depuis l’invention du moteur à explosion … Les mutations sont à la fois sur le terrain des technologies (électrique…), des usages (voitures autonomes…) et des habitudes de consommation des clients. TOTAL est un acteur qui subit ces transformations puisque les stations sont en bout de la chaine de valeur, mais ne pas anticiper les futurs usages des consommateurs ou ne pas se projeter sur l’image de la Station de demain ( c’est presque comme la bande annonce du film la haine « jusqu’ici tout va bien avec l’image de cette « bombe » qui tombe vers le sol) serait une erreur fatale qui hypothéquerait l’avenir de la compagnie dans la distribution de carburants. Mais TOTAL (1ère entreprise Française) est en mode digitalisation de l’expérience client et cette APPLICATION MOBILE Total « ewallet » se cale parfaitement sur les attentes des clients qui réclament plus d’autonomie, plus de simplicité et de fluidité et cela jusqu’au paiement …

Le magasin sans caisse, cela vaut aussi dans la vente de carburants : Total a annoncé au MWC 2018 le lancement d’une application mobile de paiement réalisée par Wordline.

Fin annoncée des moteurs thermiques, véhicules autonomes, apparition de start-up de conciergerie automobile (comme Pomp) : les stations-service vont devoir se transformer pour survivre. Total en est bien conscient et développe des services numériques pour enrichir l’expérience client.

 

Du paiement mobile en station

Au Mobile World Congress, la marque a présenté l’application Total e-Wallet réalisée avec Worldline (et sa solution Merchant Wallet). Elle donne accès à une expérience totalement numérisée dans une station-service connectée, de la sélection de carburant au paiement en passant par le déblocage de la pompe. De quoi fluidifier le passage à la pompe et dispenser le client de passer physiquement en caisse (comme avec une pompe automatique, certes). L’offre, gratuite, s’adresse aussi bien aux clients particuliers que professionnels, mais peut être reliée aux comptes pros de l’utilisateur. A terme, Total prévoit de rendre sa solution compatible avec des systèmes de paiement mobiles sans contact tiers comme Apple Pay.

 

D’abord en Allemagne et en Belgique

L’application a été testée avec succès à Berlin et Total prévoit de la déployer progressivement dans son réseau européen de stations-service, d’abord en Belgique et en Allemagne. Le eWallett pourra dans un second temps être utilisé pour payer des achats en boutique, des jetons en station de lavage et la recharge de son véhicule électrique. Avec cette initiative, Total veut illustrer son ambition de « devenir un prestataire incontournable de services de mobilité« , selon les mots d’Antoine Tournand, Directeur Réseaux et Cartes de Total Marketing & Services.

Source : Usine Digitale

Trois start-up israéliennes en compétition pour devenir le Waze des espaces intérieurs

Le marché de la localisation instore est un enjeu majeur pour le #retail . Le manque de couverture WIFI, les problèmes de réseau gsm ou gps, la « cage de faraday » sont des freins récurrents pour les magasins. Alors quelles solutions : utiliser le champ magnétique terrestre ? cartographier un lieu sans même s’y déplacer ? c’est sérieux ça ? oui je vous assure et ces solutions ont même l’air à première vue assez pertinentes… Withapps consulte actuellement et va sourcer une solution de géolocalisation indoor pour répondre aux attentes de nos clients en terme d’analyse de parcours client pour personnaliser la relation client.

Jusqu’ici les grandes et petites entreprises de technologie, y compris Google et Apple, n’ont pas réussi préempter le marché de la navigation en temps réel dans les endroits fermés. Les Israéliens Oriient, Navin et Indoorgo relèvent ce défi avec des applications sophistiquées d’orientation intérieure, indépendantes des balises ou de toute autre installation matérielle sur le site.

 Trois sociétés israéliennes veulent aider le piéton à naviguer dans les espaces intérieurs (centres commerciaux, les musées, les hôpitaux ou bien les aéroports). Comme Waze (pépite israélienne rachetée par Google) ou Google Maps pour les espaces extérieurs, ces trois start-up misent sur la publicité ciblée pour rentabiliser leur application. Leurs solutions peuvent aussi offrir des analyses comportementales des clients dans les galeries marchandes (temps passé dans les rayons, itinéraires préférentiels…).

 

ORIIENT EXPLOITE LE CHAMP MAGNÉTIQUE TERRESTRE

Nous passons 80% de notre temps en intérieur,” affirme Mickey Balter, fondateur et PDG d’Oriient, “et nous devons souvent naviguer dans des immenses structures qui peuvent nous faire perdre du temps ou nous décourager à acheter un produit, c’est pourquoi il était temps de mettre au point une application GPS qui marche dans les structures fermées”. Mickey Balter avait compris la nécessité d’une telle application mais se demandait quelle technologie employer. Avec Oriient, il a opté pour une force “qui est présente dans le monde entier et traçable dans chaque building : le champ magnétique terrestre“. Dans chaque bâtiment, le champ se déforme et crée une empreinte magnétique unique. Grâce aux capteurs des téléphones qui prennent en compte depuis trois ans le champ magnétique, les relevés sont possibles et permettent une cartographie du lieu.

Incubé par 8200 EISP, la structure des anciens de l’unité d’élite de la cybersécurité de Tsahal, Oriient s’est depuis fait un chemin en Europe et aux Etats-Unis en intégrant le Techstars/Metro Accelerator for Retail à Berlin. Une nouvelle coopération entre une chaîne de distribution allemande et un accélérateur américain. Oriient semble donc avoir trouvé sa voie, une voie rapide qui l’emmène déjà sur les marchés européens et américains.

 

NAVIN GÉNÈRE DES « POINTS DE DONNÉES »

Comme Oriient, l’application Navin transforme les smartphones en dispositifs de cartographie intérieure anonymes. Cette fois-ci, la technologie permet la capture de millions de points de mouvement de données à l’aide d’algorithmes de stabilisation et d’annulation du bruit. L’application génère des cartes à partir de ces points de données. “Nous avons la capacité inédite de créer des cartes détaillées de n’importe quel bâtiment n’importe où dans le monde à distance sur nos serveurs, sans que nous ne soyons jamais dans ce bâtiment « , explique Shai Ronen, un des fondateurs.

 

Ancien pilote de combat F-16 et diplômé du Technion, ce dernier a travaillé dans le domaine de la cartographie et de la technologie de navigation chez Elbit, Visionmap et Compugen. Aussi incubé par 8200 EISP, Navin a intégré l’accélérateur Microsoft Ventures. En test dans les grands hôpitaux israéliens, Navin a ouvert en parallèle un bureau en Chine. Shai Ronen s’enthousiasme en effet pour l’Asie qui “est un excellent endroit où commencer. Hong Kong et Singapour nous ont montré beaucoup d’intérêt et ces deux villes sont des portes d’entrée vers d’autres pays« . Navin comme Oriient a reçu deux millions de dollars d’investissement.

INDOORGO MISE SUR LE WI-FI, LE BLUETOOTH ET LES DONNÉES MOBILES

Indoorgo Navigation Systems est en train de développer une application qui utilise lui aussi les capteurs des smartphones mais pas seulement. Elle se sert aussi de l’infrastructure existante dans un bâtiment, comme le Wi-Fi, le Bluetooth ou même les lumières au plafond, ce qui peut-être très pratique dans les zones confinées telles que les parkings ou les dépôts.

Née à l’Université d’Ariel en Cisjordanie, l’application nécessite, contrairement à ses concurrentes, de cartographier au moins une fois le bâtiment. Même sans formation, une personne, en deux heures, aurait fait le travail. Les données des utilisateurs ultérieurs d’Indoorgo améliorent alors la précision de positionnement, explique le professeur Boaz Ben-Moshe, co-fondateur et investisseur d’Indoordo. « Une précision de 3 mètres est atteinte pour le premier visiteur, avec une amélioration progressive jusqu’à moins de 1 mètre. »
Indoorgo est en phase de démonstration et a été testée dans des centres commerciaux israéliens. « L’entreprise est maintenant prête à investir ou à être vendue« , précise Larry Loev, PDG d’Ariel Scientific Innovations, la division de commercialisation des technologies de l’Université d’Ariel.

Source : Usine Digitale

Caddies connectés, lecture vidéo des émotions… Bienvenue dans le commerce du futur

La NRF c’est le pèlerinage du #retailmondial . Le cru 2018 ne déroge pas à la règle en terme de prospective PHYGITALE ! Car si « jusqu’ici tout va bien » était le credo du #frenchretail, la bombe CARREFOUR cette semaine a semble t’il réveillé tout le monde. « Etre simple dans la relation client et hyper pointu dans l’arrière cuisine » pdg de LEVI’S résume bien le fait que c’est l’usage et pas la techno qui prime … Magasins à vivre, disparition des caisses, omnicanal, commerce conversationnel… C’est un quotidien que l’on pousse sur nos marchés, dans nos missions de conseil. Ce qui change en 2018, c’est qu’avec l’arrivée des AMAZON GO ou des enceintes d’APPLE et d’AMAZON pour chasser sur les terres de GOOGLE… Le futur c’est today et il y a urgence à FAIRE car comme sur la bande annonce de la haine, un des premiers rôle de CASSEL, réalisé par KASSOVITZ dans les années 1990 que je vous encourage à revoir, « jusqu’ici tout va bien…. » oui mais… on connait déjà la suite…

A quoi ressembleront les boutiques de demain ? Voici cinq tendances repérées au Salon NRF de New York.

A quoi ressemblera le commerce de demain ? Analyse des sentiments, magasin ludique, disparition des caisses, relation client personnalisée… La graind-messe mondiale 2018 du commerce de détail, le show annuel de la National Retail Federation américaine (NRF), qui se tenait du 14 au 16 janvier à New York, permet de discerner cinq grandes tendances.

1. La brique ET le clic

Fini le temps où l’on opposait les magasins en dur aux commerçants sur internet ! Aujourd’hui, il faut à la fois maîtriser la brique et le clic. Le nouveau mot d’ordre, c’est le « phygital » : mot-valise qui traduit la convergence entre le monde physique et le monde digital. De fait, les distributeurs et les marques issus du commerce traditionnel doivent d’urgence – sous peine de mort – peaufiner leur stratégie numérique.

Jérôme Gayet, cofondateur de l’Institut du Commerce Connecté, nous explique ainsi :

« On a passé le stade où le digital était un gadget. Les commerçants doivent partir de leur ADN et se demander comment le numérique peut les aider à incarner leur marque de façon naturelle. »

Comme l’a explicité durant le salon le président de la marque Levi’s, James ‘JC’ Curleigh, la technologie est indispensable, mais ne doit pas se voir :

Il faut être très simple dans la relation au client, et très sophistiqué dans l’arrière-cuisine.Pour gagner du temps, les acteurs historiques acquièrent cet indispensable savoir-faire digital à travers des acquisitions ou des partenariats stratégiques. Le géant américain Walmart a ainsi racheté Jet.com en 2016 pour 3,3 milliards de dollars. Tandis que le distributeur français Carrefour a récemment repris la participation de Conforama dans Showroom Privé, au capital duquel il a sans doute vocation à grimper.

A l’inverse, les spécialistes du numérique éprouvent le besoin croissant d’incarner leur marque par une présence dans le monde réel. Beaucoup d’entre eux ouvrent des magasins, vitrines qu’ils jugent indispensables pour donner un « visage » à leur enseigne.

Le géant mondial du commerce en ligne Amazon a donné le ton en ouvrant des librairies en dur, puis en rachetant le leader de l’alimentaire bio Whole Foods. Une stratégie qui le dote d’autant de mini-entrepôts, de plus en plus près de ses clients. En France, le chausseur sur internet Spartoo a marqué les esprits en reprenant les magasins André.

Un pari risqué cependant, car la boutique ne peut plus être le « magasin de papa ». Le défi est d’y réinventer complètement l’accueil et le parcours du client pour le séduire et le fidéliser. Aussi assiste-t-on à une véritable mise en scène des espaces commerciaux, qui tiennent davantage du showroom, du hub de services variés ou de l’atelier d’activités, que du point de vente. Par leur qualité d’accueil, ces lieux doivent procurer au visiteur une expérience unique, qui colle parfaitement à l’image et aux valeurs de la marque.

2. Le magasin « à vivre »

Sébastien Zins, responsable du commerce de détail chez le spécialiste informatique de la relation client Salesforce, explique :

 Pour attirer la clientèle des millenials, en quête de sens, les marques ne se différencient plus par le prix, mais par le relationnel, l’émotionnel, l’expérientiel… Résultat : on assiste à une sorte de théâtralisation du magasin, qui devient un lieu de promenade ou de loisir, une destination. Jérôme Gayet poursuit :

Pour les boutiques physiques, l’enjeu est de générer du trafic, ce qui passe souvent par l’offre de services ludiques. Aux Etats-Unis, on parle de retail-tainement L’enseigne de vêtement de sport Lulu Lemon avait donné le ton en proposant des cours de yoga, le chausseur Nike des baskets personnalisées… Manhattan, temple mondial de la consommation, offre un éventail toujours renouvelé de « boutiques à vivre ».

Le vénérable grand magasin Macy’s de la 5ème Avenue a dépoussiéré son image et animé son rez-de-chaussée en y installant, dès l’entrée, un corner, bourré de gadgets tech dernier cri, géré par la start-up B8ta : on y essaie stylo électronique, portefeuille connecté, skateboard électrique, potager de cuisine…

Quelques blocs plus loin, le britannique Dyson vient d’ouvrir un espace très design avec multiples murs vidéo, qui tient davantage du musée hi-tech électroménager que du magasin. Dans le Rockefeller Center, la marque de jouets pour fillettes American Girl propose deux étages, avec un salon où petite fille et poupée se voient proposer… la même coiffure !

Midtown, le distributeur français des cosmétiques Sephora a équipé ses vendeuses de tablettes qui scannent les visages des clientes, pour leur conseiller les produits de beauté et les rouges à lèvres les mieux adaptés à leur complexion. Quelques blocs plus loin, Amazon Books est l’incarnation physique de son site web : on y trouve à la fois des rayonnages où les livres sont présentés côté couverture, et une demi-douzaine de tables équipées des derniers gadgets maison : la liseuse Kindle bien sûr, mais aussi la Fire-TV et la gamme complète d’assistants vocaux Echo, dotés du système d’intelligence artificielle Alexa.

Sur Union Square, le flagship de la marque de vêtements pour jeunes American Eagle présente un coin laverie automatique, avec un mur de machines rutilantes en libre-service, jouxtant un atelier de « customisation » de jeans. A l’étage, le visiteur peut s’attarder dans un espace de travail en WiFi. Non loin de là, la banque Capital One teste la finance conviviale : le client s’inscrit sur un iPad et prend un café chez Peets, en attendant la venue de son conseiller en prêt immobilier.

A Soho, la marque de mode féminine Rebecca Minkoff offre à ses jeunes visiteuses de déguster une boisson chaude ou froide, et d’activer d’un geste une glace murale tactile qui fait défiler un « carnet de look ». Les cabines d’essayage sont, elles aussi, dotées de miroirs interactifs, sur lesquels on peut demander à distance aux vendeuses d’autres tailles, d’autres couleurs, d’autres modèles…

Quant au spécialiste de la vente en ligne de lunettes bon marché Warby Parker, il propose au client de pianoter sur son email et de se prendre en Photomaton… avant de faire voter ses proches via internet sur le style de ses montures. Cet ex-pure player digital, né il y a dix ans, a ouvert 60 magasins de ce type aux Etats-Unis et vaut déjà plus d’un milliard de dollars.

3. La disparition de la caisse

Dans ces boutiques branchées, le comptoir de caisse est… introuvable ! Comme dans les Apple Stores, les conseillers concrétisent les ventes via un iPad. Pour Sébastien Zins de Salesforce :

D’ici quelques années, la caisse à l’ancienne aura complètement disparu !Les technologies sont prêtes, ce qui est plus complexe, c’est de repenser le rôle des caissier(e)s, et de les former au conseil des clients…  Car cette révolution n’épargnera personne, pas même les supermarchés.

Au salon NRF 2018, la start-up californienne Focal Systems présentait deux sortes de caddies intelligents. Le premier, déjà commercialisé, comporte une tablette tactile qui permet au client de se repérer dans la grande surface, de trouver facilement l’emplacement du produit recherché, et de découvrir les articles en promotion.

L’autre, encore à l’état de prototype, est équipé de deux caméras qui reconnaissent instantanément les produits placés à l’intérieur du caddie, affichent en temps réel sur un écran le contenu de ce « panier consommateur »… et calculent automatiquement l’addition.

Selon Thomas Hossler, spécialiste du « machine learning » chez Focal :

La grande distribution française s’intéresse de près à notre technologie : Auchan, Carrefour… On les a tous vus défiler sur notre stand.

4. La relation personnalisée

L’autre obsession du commerce de demain, c’est la connaissance de plus en plus intime de son client. Hier, les marchands faisaient du multicanal : les informations résultant des contacts en boutique, dans les centres d’appel, sur le web, via les applications sur smartphone ou bien sur les réseaux sociaux étaient stockées et traitées dans des silos de données distincts.

 

Le nouveau mot d’ordre, c’est « l’omnicanal ». Dan Mitchell, directeur du commerce de détail chez le spécialiste de l’analyse des données SAS, résume:

Pas question de perdre son client d’un canal à un autre. Quel que soit le point de contact, le commerçant doit l’accueillir avec un message cohérent, qui reflète son identité de marqueD’Intel à Microsoft, d’IBM à Facebook, les géants de la tech rivalisent pour proposer aux distributeurs et aux marques des systèmes informatiques de plus en plus sophistiqués, destinés à capter un maximum de données et surtout à en extraire du sens, via des algorithmes de plus en plus performants.

Dans le commerce comme ailleurs, l’intelligence artificielle devient un must. « Le distributeur de meubles de designers danois Design Within Reach a poussé très loin l’intégration de tous ses canaux commerciaux« , explique Guillaume Aurine, directeur du marketing produit chez Salesforce.

Exemple ? Cathy s’intéresse à l’achat d’un mythique fauteuil Eames sur le site web du marchand. Design Within Reach lui envoie alors un email lui proposant un rendez-vous. Pour mener l’échange textuel, le vendeur dispose, à l’écran, d’une fiche analytique avec tous les produits que Cathy a regardés en ligne par le passé, ainsi que la liste de ses achats antérieurs. Grâce au moteur d’intelligence artificielle Einstein de Salesforce, le vendeur pourra aussi lui proposer les accessoires que d’autres clients qui ont un profil similaire ont achetés par le passé.

Le « commerce prédictif » n’en est qu’à ses balbutiements. De même, l’intelligence artificielle sera de plus en plus couramment utilisée pour analyser les sentiments – positifs ou négatifs – des consommateurs. Qu’il s’agisse de capter leurs émotions en boutique via des caméras de reconnaissance faciale, ou d’analyser le ton de leur conversation en ligne ou de leurs posts sur les réseaux sociaux.

Même en boutique, il sera sollicité pour livrer ses data. David Godest, fondateur de la  start-up française de marketing de proximité Dolmen analyse :

Dans l’OCDE, 95% des ventes s’effectuent encore en magasin, mais les commerçants ne savent pas grand-chose de leurs clients.Dolmen propose aux petits commerçants des solutions pour recueillir les données des clients volontaires, afin de mener des campagnes de marketing géolocalisées et personnalisées.

Le consommateur ne risque-t-il pas de se montrer rétif face à ce type de profilage de plus en plus poussé ? Les professionnels pensent (espèrent ?) que non. Pour Dan Mitchell de SAS :

Une fois la confiance établie avec une marque, le consommateur comprend l’intérêt de livrer ses données : cela permet des sollicitations commerciales plus pertinentes, ce qui rend son shopping plus efficace.

5. Le commerce conversationnel

De toute façon, les marchands qui auront résisté au tsunami numérique en construisant ce que Jérôme Gayet appelle des « love brands » n’ignoreront presque plus rien de nous. Car ils nous auront engagés dans un « commerce conversationnel ».

Les marques, qui surfent sur l’irrésistible montée des achats par smartphone, se sont presque déjà toutes dotées de robots de dialogue par texte ou « chatbots « , motorisés par l’intelligence artificielle. Mais avec les valets digitaux de type Amazon Echo ou Google Home, la conversation passera du texte… à la voix.

Pour Mark Taylor, responsable monde de l’entité Expérience client digitale du groupe de conseil Capgemini Consulting,

Les assistants vocaux vont complètement redéfinir la manière dont les gens et les marques interagissent : ils pourraient devenir le principal mode d’interaction client d’ici trois ans !Parce que « la communication par la voix est profondément ancrée dans notre vie quotidienne, et que ces terminaux proposent une richesse et une simplicité d’usage inédites« , leur rythme d’adoption est trois fois plus rapide que celle du téléphone mobile, explique Mark Taylor.

D’où l’importance vitale pour les enseignes de construire une relation client extrêmement forte. Sinon, elles risquent de se faire « désintermédier » par les Google, Amazon et autres Facebook (qui lancera, lui aussi, son assistant vocal au printemps).

Le président de la Levi’s Brand, qui a bien réussi la résurrection de la mythique marque de jeans née en 1853, résume ainsi sa recette :

Il faut s’adresser à la fois au cœur et à l’esprit du consommateur. Fournir tout ce à quoi le client s’attend… tout en le surprenant avec de l’inattendu.

Source : Nouvel Obs

Monoprix vous fait dicter votre liste de courses avec Google Home

Monoprix restera dans l’histoire comme le premier a être passé au conversationnel. Grace à la Google Home, vous pourrez désormais préparer votre liste de course et être livré directement. Petite finesse, le service fonctionne à partir de la carte de Fidélité, l’assistant a donc accès aux préférences d’achat du consommateur.  »OK Google je dois acheter un iPhone X  » … A tester…

Ok Google, je veux le beurre et l’argent du beurre.

Il y a ceux qui ont de la mémoire, et ceux qui ont besoin de faire une liste des courses. Mais comme ils l’oublient aussi, les achats peuvent vite devenir difficiles. Si la plupart des enseignes de la grande distribution française permettent de faire ses courses en ligne pour s’épargner des trajets, il n’y en a pour le moment qu’une seul qui a adopté le conversationnel : Monoprix. Accompagnée de l’agence , spécialiste de la data, la marque du groupe Casino a officiellement annoncé la disponibilité de son service sur Google Home, l’assistant vocal de Google. Connecté à de nombreux services et applications, ainsi qu’aux appareils de la maison, cet assistant vous permet de tout piloter par la voix. Du lancement de Netflix à l’intensité lumineuse de vos ampoules connectées, et désormais à l’enregistrement de votre liste de course.

« Ok Google, je dois acheter des yaourts » suffira à ce que Google Home ajoute à votre liste vos yaourts préférés. En effet, pas besoin de spécifier les marques (c’est possible pour plus de précision) puisque le service conversationnel mis en place par Monoprix fonctionne à l’aide de la carte fidélité du magasin. L’assistant a donc accès aux préférences d’achat du consommateur. S’il le souhaite, ce dernier pourra consulter la liste engagée et la vérifier en ligne avant de l’envoyer lui-même au service de livraison du magasin. Cependant Google Home est aussi capable d’automatiser cette tâche.

Pour Monoprix, être le premier acteur français sur la brèche en matière d’achat conversationnel est un gage de modernité. Une façon d’améliorer l’expérience consommateur en le soulageant de la nécessité de mémoriser ou de noter ses idées d’achat au fil de l’eau. Mais c’est aussi une source potentielle de profit. Le service de Monoprix permettra d’effectuer des recommandations d’achat par l’intermédiaire de la voix de Google Home. Si le consommateur achète des œufs, il pourra se voir proposer de la farine ainsi qu’une liste de recettes pour concevoir crêpes et gâteaux. Monoprix pourra donc proposer aux annonceurs un service payant de recommandation de leurs produits, de la même façon que le magasin facture ses têtes de gondole.

Source : La réclame

Walmart is using shelf-scanning robots to audit its stores

Quand WALMART digitalise, ça digitalise !!! Et voici les robots en GD. Déployés sur 50 points de ventes, ils analysent les rayons : gestion des stocks & réapprovisionnement, des étiquettes erronées… etc Haut d’environ 60 cm, ils disposent d’une tour truffée de capteurs et de caméras pour monitorer les rayonnages. #futuriscoming !

The company says it wants robots to carry out tasks that are “repeatable, predictable, and manual”

 

Robots are already a common sight in warehouses (Amazon alone use more than 45,000) but now they’re moving into stores too. Walmart has announced it’s deploying shelf-scanning bots in 50 locations around the US, using the machines to check things like inventory, prices, and misplaced items. The retailing giant says the robots’ introduction won’t lead to job losses, and that the company wants to save employees from carrying out tasks that are “repeatable, predictable, and manual.”

The robots themselves are produced by California-based Bossa Nova Robotics, and are about two-feet tall with an extendable tower containing lights and sensors for scanning shelves. They sit in recharging stations in the store until a human employee gives them a “mission” — e.g. checking a particular aisle to see what needs re-stocking. The robots are supposed to save workers’ time, but Walmart says it will also use the data they collect to improve efficiency nationwide.

« If you think about trying to go through a facility with all these different [items] and figure out if your prices are accurate, it can be very time-consuming,” John Crecelius, Walmart’s vice president of central operations, told the Arkansas Democrat-Gazette. “From our perspective, when you’re doing things like this you’re trying to improve your service to your customers and trying to make things simpler and easier for your associates at the same time.”

Demonstrating the robots’ usefulness is simple enough, but Walmart’s claim that their deployment won’t lead to job losses is harder to prove. Just because you don’t fire a human the moment you buy a robot, doesn’t mean you won’t hire fewer humans further down the line. And although economists and other forecasters disagree about whether the current wave of automation is going to lead to widespread job losses, at least some studies show that when you get more (industrial) robots in any geographic area, you get fewer jobs and lower wages. Whether or not the same holds true of shelf-scanning bots will no doubt be the subject of future studies.

Source : theverge.com

Le supermarché sans caisse avec monop’easy

Même si AMAZON avait annoncé un peu précipitamment son concept GO sans caisse, la démarche était conforme aux méthodes agiles (lean) qui désormais gouvernent les initiatives aujourd’hui. L’initiative de Monoprix est donc particulièrement « time to market » et cela fait plaisir car depuis le AMAZON GO de la fin 2016… peu ou pas de réaction dans un univers du RETAIL un peu figé non ? Alors que dans la SILICON VALLEY, les initiatives des start up bouillonnent je citerais par ex « standard cognition » petit film à youtuber en urgence…

Amazon avait surpris l’industrie de la grande distribution et des médias en décembre 2016, avec la découverte de Amazon Go, un concept avec machine learning, computer vision et les algorithmes du deep-learning. Amazon Go est actuellement testé dans un seul magasin à Seattle. Les clients utilisent une application mobile pour entrer dans le magasin et les articles sont automatiquement ajoutés à leur panier virtuel alors qu’ils les attrapent sur l’étagère…

Le géant du commerce électronique avait pensé au concept d’Amazon Go il y a quatre ans, conduisant rapidement au développement de sa technologie. Elle détecte automatiquement un produit placé dans le panier ou même lorsqu’il a été placé sur les étagères. Selon plusieurs rumeurs, Amazon envisage d’ouvrir plus de 2 000 de ces magasins, suite à un énorme essai dans plusieurs grandes villes en 2018.

Monoprix

L’application utilise les usages du moment (App, Login/Mp, codes 2D) mais on reste très loin du concept Amazon ! Vous allez jouer à la caissière 🙂

Plus de passage en caisse, plus de file d’attente. Les clients de l’enseigne Monoprix peuvent désormais scanner le code-barres des produits en rayons puis payer en un clic avec leur mobile, avant de repartir avec leurs courses sans passer par la caisse ! Un service rendu possible grâce à l’application monop’easy, développée sur iPhone et Android.

Monoprix concrétise le service dans un premier point de vente à Paris ! Avec monop’easy, Monoprix allie digital et commerce physique de proximité avec une priorité : améliorer l’expérience client en magasin. Le service a été pensé pour les clients qui disposent de peu de temps pour la pause déjeuner. Ce sont les références Snacking qui ont été mises en avant pour l’expérimentation du service, mais l’ensemble des produits disponibles en rayons peuvent être ajoutés au panier via l’application.

monop’easy a d’abord été testé en version bêta auprès des employés du Monop’ Equinoxe à Clichy. Le service est maintenant disponible pour les clients du Monop’ Madeleine à Paris, et devrait être progressivement déployé à l’ensemble du réseau Monoprix. Sortir du magasin sans passer par la caisse est un comportement d’achat tout à fait nouveau.

Il sera important de voir comment le client adhère au service et s’approprie l’application…

Source : Services Mobiles

Digital in store : Les tablettes vendeurs trouvent leurs bons usages

Les premiers iPad en magasin ont déjà été déployés chez SEPHORA en 2011, quand on voit que 6 ans après, seul un petit 20% des enseignes sont équipées, on mesure que le chemin est long en terme de digitalisation! Sur ces 6 années, APPLE a dû sortir une dizaine de modèle d’iPhone ! Mais les esprits ont été définitivement changés et les projets sont plus ambitieux : CRM, paiement …etc La tablette trouve sa légitimité et devient incontournable.

Le vendeur connecté n’est pas un sujet nouveau dans la distribution mais, désormais, les enseignes déploient des projets beaucoup plus avancés et ambitieux. Les gains, mieux identifiés, ne se limitent pas à la génération de ventes additionnelles.

Eram, But, Gémo, Marionnaud, Madura, Boulanger, Galeries Lafayette… La liste des enseignes utilisant des tablettes s’allonge, même si on reste loin de la généralisation. D’après une étude Samsung sur la digitalisation des points de vente menée en octobre 2016, 36% des distributeurs ont équipé leurs magasins de tablettes vendeurs, mais 17% ne l’ont fait que dans des magasins pilotes. En revanche, après de multiples essais, et écueils, les distributeurs ont désormais davantage de recul sur l’apport de cet outil et peuvent ainsi mieux apprécier le retour sur investissement (ROI).

Par exemple, Éram a déployé des tablettes vendeurs en octobre 2016 dans cinq magasins. « Notre premier objectif était de tester le potentiel d’augmentation de chiffres d’affaires que peut apporter ce dispositif, en fonction des typologies de boutiques et des différents cas d’usages, comme l’extension de gammes ou la rupture de stock, détaille ­François Aspe, directeur e-commerce & CRM d’Éram. Les magasins équipés enregistrent une hausse du chiffre d’affaires de 3 à 5%. Et les clients considèrent ce dispositif comme un vrai service à valeur ajoutée. » Éram, qui va équiper vingt nouveaux magasins, « recherche désormais de nouveaux objectifs autour de la connaissance client, de la consultation de stocks ou d’informations produits en direct sur la surface de vente sans se déplacer en caisse, et d’inscription à notre programme Éram & moi », précise le dirigeant.

 

Quatre grandes fonctions

In fine, quatre grands usages de la tablette émergent : le customer relationship management (CRM), la vente de produits additionnels non stockés, les opérations de gestion de magasin et l’encaissement en mobilité. Sur la partie relation clients, Sephora a été pionnière avec l’utilisation dès 2011 d’iPod Touch pour identifier les consommatrices encartées. Depuis, les solutions ont, bien sûr, gagné en fonctionnalité. Mais l’un des principaux freins reste informatique. Par exemple, il faut que les bases de données web et magasin soient unifiées. Sans compter la capacité à tirer les éléments clés du CRM. En revanche, imposer aux vendeurs une tablette juste pour le volet CRM se révèle un peu léger en termes de gain. Les marques veulent coupler cela avec la vente de produits additionnels, par exemple.

 

Toujours dire oui au client

Vendre des produits non stockés est le nouveau scénario qui intéresse le plus les enseignes. Pour cette fonctionnalité, chez Kiabiou Decathlon, la tablette a fait recette, mais pas dans les mains du vendeur. Elle a plutôt été installée sous forme de borne fixe. Les équipes peuvent ainsi commander avec le client des produits non disponibles en magasin, voire gérer l’enrôlement dans le programme de fidélité. Le client a aussi le choix de le faire en toute autonomie.

Chez Madura, Vincent Rey, le CEO, a repensé entièrement le concept de ses magasins de tissus et décoration autour de la tablette vendeur. Son objectif ? Toujours dire oui aux clients. « Tout stocker en magasin n’est plus une nécessité, résume-t-il. Pour le prêt-à-porter et la décoration, repartir avec son achat immédiatement n’est plus un critère si le client le reçoit chez lui sous vingt-quatre heures. Il convient avant tout de ne pas décevoir le client en lui disant que le produit n’est pas disponible ou qu’il l’aura s’il revient dans quelques jours. Bien souvent, il ne repassera pas. En revanche, il y a une promesse de livraison forte qu’il faut impérativement tenir. »

Sur les 40 magasins de l’enseigne, une quinzaine ont été transformés. Le stock des magasins se concentre sur les plus grosses rotations, le reste des produits étant disponible sous vingt-quatre à quarante-huit heures avec une expédition depuis la plate-forme centrale. Les équipes magasins présentent l’ensemble de la collection avec la tablette via de nombreux visuels d’ambiance. Techniquement, Madura s’appuie sur la solution d’Octipas, qui « s’intégrait dans notre processus ­e-commerce en se connectant à Magento (l’Enterprise Resource Planning, ou ERP, utilisé par l’entreprise, NDLR) et ne demandait pas de mécanique spécifique pour la déployer », apprécie Vincent Rey. La tablette permet de connaître le stock en rayon, en réserve et dans l’entrepôt central. Elle donne la possibilité de gérer des tickets mélangeant retrait immédiat et commande. Côté logistique, des gains ont été dégagés, puisque la rationalisation des stocks en magasin a permis une mutualisation des flux magasins et e-commerce au niveau de l’entrepôt central. Le dirigeant ne communique pas de chiffres précis, indiquant une baisse de 30 à 40% des stocks des boutiques, avec une centralisation sur l’entrepôt e-commerce. Le tout pour un investissement qu’il juge raisonnable, étant donné que « le ROI est quasi immédiat, car on ne dit plus jamais à un client que nous n’avons pas le produit », indique-t-il.

Troisième usage de la tablette, le paiement en mobilité reste encore peu déployé, surtout avec un M-Pos (mobile point of sale). À mi-2016, l’Observatoire de la ­sécurité des moyens de paiement a recensé 450 000 transactions par trimestre réalisées sur un M-Pos, pour un montant d’environ 22,5 millions d’euros. « Un épiphénomène dans la vente en situation de mobilité, souligne le rapport. On est à un ratio de 1 paiement M-Pos pour 250 paiements avec des terminaux GPRS (terminaux de paiement fonctionnant sans fil, NDLR). » Les cas les plus répandus sont donc l’usage d’une tablette pour gérer la commande, mais quand vient l’étape du paiement, il faut basculer sur un TPE classique, qu’il soit filaire ou non. C’est cette dernière solution que Marionnaud a déployée dans une cinquantaine de ses points de vente. Les vendeuses peuvent ainsi encaisser les clients dans les rayons dès lors que ceux-ci paient par carte bancaire. En revanche, cela suppose de disposer d’un espace sur lequel on trouvera un TPE et une imprimante pour les tickets. Aux États-Unis, Old Navy a ainsi disséminé dans ses magasins des dessertes mobiles pour qu’un employé puisse facilement encaisser les clients. Un scénario que le retail français n’a pas encore pleinement mis en place, mais dont il devrait s’inspirer.

 

Lien entre terrain et siège

Enfin, au-delà des gains sur le chiffre d’affaires, la tablette permet de gagner en efficacité dans la gestion du magasin. Par exemple, le déploiement des plans de merchandising représente toujours une corvée pour les équipes terrain, qui doivent encore souvent imprimer des pages après avoir identifié le schéma correspondant à leur boutique. Marionnaud a adopté l’outil Space Planning, de JDA Software. Le magasin reçoit uniquement les informations pour son magasin sur une tablette. Et pour attester du travail, les vendeurs prennent en photo les rayonnages. Le siège sait donc en temps réel comment ses boutiques sont agencées. « Les équipes mettaient environ neuf jours pour déployer les plans de merchandising, commente Olivier Carrette, directeur marketing et digital de Marionnaud. Nous avons pu descendre à trois jours avec l’envoi des projets sur ­tablette. »

Cette fonctionnalité séduit de plus en plus d’enseignes. Etam, C & A ou Lacoste utilisent, elles, les solutions de Yoobic. Le principe est similaire. La tablette sert d’outil de contact entre le magasin et le siège, et la vérification se fait via les images. Selon cette start-up, les directeurs de magasin passent près de 65% de leur temps à des tâches de non-vente. Ce qui signifie moins de chiffre… Donc entre gestion des magasins, CRM, ventes additionnelles et paiement, c’est la preuve par quatre que la tablette vendeur mérite d’être déployée.

Source : LSA

Auchan passe au vendeur augmenté pour marier son offre magasin et web

Quand on sait que le client OMNICANAL présente un panier moyen 2 à 3 fois supérieur au client INSTORE, l’initiative d’AUCHAN tombe « à pic ». Car en plus de l’influence non négligeable sur le chiffre, l’expérience client s’en trouve renforcée et optimisée : click & collect facilité, état des stocks, impression de bons de commande… Auchan prépare même un module de prise de rendez-vous en ligne !!

Le distributeur français met en place Move, un outil de bon de commande pour ses conseillers de vente qui facilite les passerelles entre e-commerce et magasin.

Auchan rêve de vendeur augmenté. D’un vendeur qui a les moyens de conseiller le client en magasin tout en gérant les commandes passées en ligne et retirées en grande surface. Le célèbre distributeur travaille sur ces questions accompagné par le français Pictime. Depuis mars 2016, cet intégrateur de commerce digital l’aide à développer un nouvel outil réservé aux conseillers de vente en magasin, accessible via ordinateur ou smartphone, et accessible dans tous les hypermarchés Auchan depuis janvier 2017. « Move, comme ‘module de vente’, permet de préparer les bons de commande de nos clients en magasin à partir de l’offre stockée chez Auchan retail France », explique Laurent Delannoy, product owner chez Auchan Retail France.  Concrètement, le conseiller de vente pourra d’abord y visualiser le stock en magasin, tout comme les disponibilités dans les entrepôts nationaux e-commerce et organiser une livraison. « Nous sommes également en train de tester sur un magasin comment agrandir encore l’offre en utilisant la marketplace d’Auchan.fr« , explique Laurent Delannoy. Cette fonctionnalité sera déployée dans les prochaines semaines.

Autres avantages de cet outil : réunir en un seul service tous les besoins des employés. Finie l’application spécifique pour la gestion des retraits de colis en une heure en magasin d’un côté et les bons de commande de l’autre, tout est maintenant géré depuis Move. Selon leur choix de livraison en ligne, les acheteurs Auchan.fr peuvent venir retirer leur commande dans un magasin à proximité. C’est là que Move facilite le click-and-collect et le retrait de colis dans l’heure. Il permet aux collaborateurs de voir les commandes des internautes arriver en temps réel. Une fois le colis préparé, le vendeur indique dans Move que la commande est prête. Le consommateur reçoit enfin un mail ou un sms automatisé pour indiquer de venir la chercher.

Depuis janvier 2017, Move est disponible dans tous les hypermarchés Auchan

Des améliorations sont prévues. Par exemple, le panier unique permettra au vendeur d’unifier le parcours de course web et physique des clients via Move. Un comparateur de produits à destination du vendeur et la prise de rendez-vous en ligne par les clients, par exemple pour avoir de l’aide sur un produit high-tech, sont en cours de développement. « Nous travaillons aussi sur des logiques d’animation avec des informations sur les volumes de ventes ou encore sur les ventes de service… Notre roadmap est calée jusqu’à décembre prochain et nous réfléchissons aux sujets qui continueront d’enrichir Move en 2018« , continue Laurent Delannoy.

 

Move est disponible dans tous les Auchan. « Nous sommes vraiment dans une logique de conseiller de vente augmenté. Nous voulons l’aider à avoir une meilleure conscience de son client (commandes passées, comportement,…) et de son offre (stocks, info produits…). Il pourra ainsi mieux guider le consommateur dans son parcours d’achat et prendre des commandes sur une gamme plus étendue« , synthétise Pierre-Yves Brasme, directeur de projets chez Pictime. Pour le moment, Move ne concerne que l’univers électronique et électroménager grand public. Il devrait s’ouvrir à d’autres catalogues (vins, vêtements,…) dans les prochains mois. D’un coût total non communiqué, cet investissement mobilise à temps plein un product owner, un directeur de projets, un ScrumMaster et entre trois à six développeurs.

 

Source : Journal du Net

Intelligence artificielle et retail, la ruée vers l’or ?

En dehors de la logistique où on imagine bien l’apport de l’intelligence artificielle (automatisation, inventaires, stocks…), celle-ci commence à s’immiscer dans les magasins grâce aux interfaces personnalisées, de la tarification dynamique (étiquettes électro… ) ou de la prévision des ventes ou de trafic (voir de la prédiction)… Mais quid de l’intuition légendaire du vendeur ou de ses capacités à séduire (ou convaincre) …

L’intelligence artificielle est-il le puissant levier de réduction des coûts et de génération de nouveaux revenus espéré par les retailers ? Sans doute. En tout cas, comme le constate Pauline Gouache, Consultante Senior au sein de l’équipe Stratégie du bureau de Paris d’Equancy, dans cette tribune pour LSA, les applications concrètes se multiplient : recommandation personnalisée, digitalisation des taches, tarification dynamique voire individualisée, prévision des ventes…, les perspectives sont très prometteuses.

Le nombre de startups travaillant sur les sujets d’intelligence artificielle (IA) dans le monde a doublé en un an, passant de 950 à plus de 1 850 ! Ces jeunes pousses suscitent énormément de convoitises : elles ont généré 17,5 milliards de dollars d’investissement.

Tous les secteurs s’interrogent sur le potentiel de l’intelligence artificielle pour leur activité, et notamment les acteurs du retail. En effet, le volume colossal de données clients et de références produits, les enjeux forts liés à la logistique et à la gestion des stocks, l’existence d’un concurrent géant, Amazon, rompu depuis des années aux algorithmes intelligents sont autant de raisons qui conduisent les retailers à envisager l’intelligence artificielle comme un puissant levier business, tant en termes de réduction des coûts que de génération de nouveaux revenus.

Ainsi, l’intelligence artificielle investit peu à peu l’ensemble de la chaîne de valeur – des entrepôts aux magasins – grâce au développement de ses capacités de prédiction et de reconnaissance d’images. Cette dernière facette de l’IA est née du deep learning et des investissements massifs de Google depuis environ 5 ans.

Alors, à date, quels sont les cas d’usage concrets de l’intelligence artificielle dans le retail ? Trois catégories se distinguent : ceux qui sont d’ores et déjà incontournables, ceux qui émergent, et ceux qui posent encore question.

Les cas d’applications incontournables

La recommandation personnalisée de produits compte parmi les cas d’usage les plus répandus et les plus matures. Fonctionnalité déjà incontournable des plateformes e-commerce, elle fait peu à peu irruption dans les magasins via les interfaces vendeurs. Par ailleurs, la recommandation personnalisée n’est plus cantonnée aux interfaces digitales : des catalogues papier personnalisés comme le « smartalog », proposé par Nuukik et adopté par Cyrillus, voient le jour. D’autres avancées résident dans l’intégration de nouvelles sources de données externes ou de contexte pour une recommandation plus pertinente. De nouvelles solutions, pensées pour l’ère du commerce conversationnel et basées sur la reconnaissance d’images, intègrent à présent la recommandation dans une conversation entre le consommateur et la marque. C’est le cas de Mode.ai, bot permettant une recommandation visuelle de produits sur la base d’une photo fournie par l’utilisateur.

L’automatisation et la digitalisation des tâches liées à la logistique, aux inventaires et à l’exécution en magasin constituent un autre domaine dans lequel l’intelligence artificielle progresse rapidement, souvent couplée à des robots et dans un objectif de productivité. Premier exemple : le bras robotique « RightPick » de RightHand Robotics entraîné grâce aux machines learning à reconnaitre les produits. Il gère très efficacement les tâches de « pick & place » nécessaires à la préparation des commandes e-commerce. Dans les domaines de l’inventaire et de l’optimisation du merchandising en magasin, citons les robots des américains de Bossa Nova Robotics ou la solution VisionWits de « visual scanning » et « shelf analytics » des français Qopius.

Les cas d’applications qui émergent

Un cas d’application à potentiel concerne la tarification dynamique et la production d’offres en temps réel. Si Amazon ajuste ses prix en temps réel depuis longtemps (1 736 modifications de prix à la minute déjà en 2013, d’après Profitero), la nouveauté réside en l’arrivée de la tarification temps réel en magasin notamment grâce à l’installation d’étiquettes électroniques. Ainsi a-t-on vu SES Imagotag, spécialiste français de l’étiquetage électronique, s’allier à Market Hub, solution de pricing en temps réel en fonction de la demande, pour des tests chez Marks&Spencer. Au-delà de l’adaptation à la demande du marché, les algorithmes autorisent à présent l’adaptation du pricing à l’individu : c’est l’objectif de Point 93, solution qui permet au consommateur en point de vente d’indiquer, via une app, le prix qu’il est prêt à payer pour le produit. Leur algorithme valide ou non le prix proposé, en propose éventuellement un autre, permettant à la marque de ne pas rater la vente.

La prévision des tendances, des ventes et du trafic en magasin constitue un autre volet à potentiel. La startup Heuritech, récemment récompensée par le LVMH Innovation Award, utilise le deep learning et la reconnaissance d’images pour détecter les nouvelles tendances mode et luxe à partir des réseaux sociaux, notamment Instagram. Otto, e-retailer d’envergure internationale, utilise de son côté un algorithme initialement développé par le CERN à Genève pour prédire ses ventes. Cette IA, qui prédit les ventes à 30 jours avec une précision de 90%, est à présent autorisée à acheter automatiquement, et sans intervention humaine, près de 200 000 articles par mois.

Ces exemples illustrent que, peu à peu, l’intelligence artificielle ne se limite plus à des tâches d’analyse et d’adaptation en temps réel, mais développe des capacités de prédiction avec des impacts très forts sur la productivité et la supply chain.

Les cas d’applications qui posent question

Une dimension du retail reste cependant peu investie par l’IA ou de manière assez peu convaincante : la relation client et la vente. Des robots se sont positionnés récemment dans les allées des magasins, à l’instar de Pepper – qu’on ne présente plus et dont le rôle principal est de renseigner les clients – ou encore de Duer, développé par Baidu et utilisé par KFC pour la prise de commandes. Si ces robots parviennent parfois à créer une forme d’interactivité avec les clients en points de vente, ils sont encore souvent spécialisés sur une tâche et peu à même de répondre de manière totalement pertinente et personnalisée aux clients. Malgré les progrès de l’IA, certaines qualités restent donc encore l’apanage de l’intelligence humaine : l’empathie, la créativité, la capacité de réaction à une situation inconnue ou encore la capacité à créer le lien de confiance inhérent au commerce. Mais pour combien de temps ?

S’ils doivent tester rapidement les cas d’usages de l’IA liés à la supply chain et au forecasting les acteurs du retail ne doivent néanmoins pas perdre de vue l’humain dans les magasins. D’autant que la dimension sociale et expérientielle du point de vente constitue peut-être leur principal avantage concurrentiel pour contrer les géants du digital. Ainsi, les enjeux relatifs à la force de vente et aux talents en général doivent rester au cœur des préoccupations des professionnels du secteur.

LSA – Pauline GOUACHE (Equancy)