Le HomePod est disponible en France, à quoi sert l’enceinte connectée d’Apple ?

En ce 18 juin, nous ne célébrons pas seulement “l’appel du général” c’est aussi le jour qu’APPLE a choisit pour lancer en France son HOMEPOD, so US! Il était temps GOOGLE, déjà l’année dernière et AMAZON ce mercredi ont investi le terrain de l’IA conversationnelle. Les annonces vont donc se succéder désormais. Les différents skills proposés sur les services vocaux d’AMAZON, de GOOGLE ou D’APPLE ne sont cependant pas de même nature. On avait noté en début de mois les annonces effectuées par les médias d’abord avec des skills presse (des journaux de 2 ou 3 mn) ou radio (radios en live) voir ciné (Allociné) ou People. Mais les objectifs de ces GAFA’S company (d’ailleurs quid de Facebook?) ne sont pas les mêmes : APPLE dispose d’un produit cher (on a un peu l’habitude) mais qui dispose d’une qualité de son sans égal (ce sera donc la musique), l’AMAZON ECHO est clairement au service des objectifs de business e-commerce de la firme de SEATTLE . Il est d’ailleurs annoté que les nombreux partenariats conclus par les acteurs du #frenchretail avec Google et sa techno montrent que pour une fois les acteurs de la distribution en France ont enfin décidé de faire la course (1 an après le lancement quand même) dans le commerce conversationnel en offrant une alternative crédible à l’offre d’AMAZON.

Lancé lundi à 349 euros, le HomePod est la réponse d’Apple à Amazon et Google dans la course aux enceintes connectées.

 

Un nouveau produit Apple débarque dans l’Hexagone. La firme de Cupertino lance ce lundi 18 juin son enceinte connectée HomePod en France. Vendue 349 euros, elle s’affiche dans tous les Apple Store du territoire. Les clients peuvent venir découvrir ses fonctionnalités mais ne pourront pas forcément tous repartir avec. Selon les informations du site spécialisé iGen, certaines boutiques ne serviront les clients qu’à partir du 22 juin.

Lancé il y a six mois aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Australie, le HomePod est la réponse d’Apple à Amazon et Google dans la bataille que se livrent les géants du numérique dans les enceintes à commandes vocales. Ses deux concurrents ont commercialisé leurs produits en 2016 outre-Atlantique et s’accaparent pour l’instant l’essentiel du marché. Google a lancé son enceinte Home en France en août 2017. La firme de Mountain View a été rejointe par Amazon et sa gamme d’enceintes Echo début juin.

Grâce à ces objets nourris à l’intelligence artificielle, Amazon, Apple et Google espèrent imposer leurs écosystèmes dans le foyer des utilisateurs. Mais leurs desseins sont différents. Google y voit le moyen de récolter des données plus précises sur les habitudes de ses clients, Amazon une porte d’entrée pour son site de e-commerce. Leurs enceintes sont plus accessibles, à partir de 49 euros. De son côté, Apple y voit l’occasion de prolonger son écosystème musical, autour d’Apple Music, avec une expérience premium.

Une enceinte pilotée par Siri

Comme ses concurrents, le HomePod repose sur un assistant virtuel, Siri. Équipé de plusieurs microphones, il peut répondre aux questions de ses propriétaires en allant chercher les réponses sur le Web. Il prend en compte le contexte et les informations de l’utilisateur, comme les rendez-vous de son agenda et ses rappels, dans ses réponses.

Il peut envoyer des messages, commander les services de l’univers Apple et est aussi relié à l’application Apple Home pour contrôler les objets connectés de la maison. Il suffit pour cela de dire « Dis Siri » puis de formuler sa requête.

Une expérience musicale supérieure

Apple mise surtout sur l’acoustique du HomePod pour tirer son épingle du jeu face à ses concurrents Google et Amazon. Le HomePod est relié au compte Apple Music de l’utilisateur. Il intègre sept haut-parleurs, un caisson de basse pilotés par un microprocesseur conçu par Apple et un accéléromètre pour s’adapter à la pièce dans laquelle il est installé et délivrer un son spatialisé.

Les journalistes qui ont essayé l’appareil louent sa simplicité d’usage et sont unanimes sur le fait qu’il tient ses promesses sur le plan de l’expérience musicale malgré un usage de Siri plus limité que les intelligences artificielles d’Amazon et Google.

Plus fermée que les enceintes d’Amazon et Google

Le principal défaut du HomePod est son environnement verrouillé sur l’univers Apple. Moins polyvalent que les enceintes d’Amazon et Google, l’appareil ne donne sa pleine mesure qu’avec les applications Apple. Il n’est pas possible de lancer un morceau sur Deezer ou Spotify à partir des fonctions natives de l’enceinte. Seuls les logiciels Apple Music, iTunes et MusicMatch peuvent être pilotés directement à la voix.

 Source : RTP futur

Promod, Décathlon, Etam… Comment ils digitalisent le ticket de caisse

Avec le déploiement des contraintes liées à la RGPD, la dématérialisation du ticket de caisse peut-être une solution « efficace » à la reconstitution de base de données email « opt-in » qui respecterait les nouvelles contraintes d’information.  J’y mettrai cependant une limite, qui doit être prise en considération : celle du taux d’ouverture des emails qui ne fait que diminuer. Les boites mails sont désormais polluées par le fléau lié à ces nombreuses créatures envahissantes et sans intérêts que sont les SPAM… sans évoquer les mails « piégés » et leurs effets dévastateurs. Il est vrai cependant que cela reste un moyen de contact facile, simple & gratuit. De plus, il peut devenir réellement pertinent si l’envoi est consécutif à l’analyse des DATA clients et à leur interprétation pour encore mieux personnaliser la relation client. Je privilégierai cependant des stratégies mobiles autour d’apps « maison » pour dématérialiser ces tickets de caisse en raison des avantages liés à la fidélisation ‘VIP » des utilisateurs qui chargent l’appli et au lien direct qui en découle, que s’il est bien géré sera particulièrement efficace car non intrusif. Sans oublier que le mobile reste le seul média que l’on a toujours sur soi et que l’on n’éteint jamais.

Parmi les objectifs affichés du ticket dématérialisé : une meilleure gestion des retours, du stop retargeting ou encore une segmentation optimale de la base clients.  

Dématérialiser le ticket de caisse a un premier effet bénéfique immédiat : augmenter la base clients. Lors du passage en caisse, l’employé demande en effet le mail de l’acheteur pour lui envoyer son ticket. « Depuis que nous avons généralisé ce process en France et en Europe début 2017, cela nous a rapporté 800 000 mails de clients supplémentaires en un an », résume Frédéric Lefebvre, directeur multicanal et marketing chez Promod, une des enseignes pionnières sur le sujet, qui a développé sa solution en interne. Même son de cloche chez Etam qui s’est lancé dans l’e-ticket en 2015. « Un ticket de caisse anonyme est un ticket de caisse qui n’a pas de valeurs. Voilà pourquoi nous le proposons à nos clients par mail », renchérit Jonathan Attali, directeur digital de l’enseigne de lingerie et de mode.

Dès lors, la digitalisation du ticket de caisse améliore la connaissance du client. « Grâce à l’email, nous pouvons relier ce ticket à une personne. L’enjeu est alors de relier les data qu’il contient à d’autres données, comme celles de la navigation en ligne », illustre Frédéric Lefebvre. Le ticket de caisse indique les habitudes de consommation du client : ses préférences, ses goûts ou encore ses achats récurrents. Ce qui permet ensuite de mieux cibler l’envoie de newsletter et la publicité en conséquence. « Nous pratiquons aussi le stop retargeting. Un client surfe et cherche en ligne une robe rouge. Une fois qu’il a acheté ce produit en magasin, le ticket de caisse nous l’indique. Nous pouvons alors cesser de le cibler avec des publicités de robes rouges », continue Frédéric Lefebvre.

Ce n’est pas tout. « Le taux d’ouverture de ces tickets de caisse demeure élevé : entre 70 et 80%. Ils sont donc une occasion rêvée de glisser des offres promotionnelles personnalisées, des produits utiles ou encore un questionnaire de satisfaction client. 10% de ces mails conduisent même à un commentaire du client », ajoute Charlie Chelli, directeur général de Mangoo ID, une solution dédiée qui compte une trentaine de clients dont Ba&sh.

Améliorer la gestion des retours

Un autre objectif est d’améliorer la gestion des retours en magasin. Depuis fin 2017, Décathlon expérimente en ce sens l’envoi de tickets de caisse par mail dans quatre magasins à Lille, Marseille et Paris, avec Limpidius (JoinApp). « Parmi les différentes attentes de nos sportifs, notre équipe dédiée aux études avait relevé le besoin de retrouver ses achats à tout moment. Envoyer le ticket de caisse par mail est une solution : la preuve est plus facilement conservée et nous pouvons mieux gérer les retours et échanges de produits », met en perspective Guillaume Webre, responsable du programme fidélité chez Décathlon.

Le taux d’acceptation des clients dépasse les 50% chez Décathlon

Cette dématérialisation a néanmoins un coût (passer par une solution ou la développer en interne, former les vendeurs…). Décathlon espère amortir l’investissement sur les économies réalisées sur les rouleaux à ticket. Il faudrait cependant un taux d’acceptation des clients de 100%. Tel n’est pas encore le cas aujourd’hui. « Dans nos magasins en test, ce taux est supérieur à 50% », assure Guillaume Webre. Ce chiffre frôle les 70% chez Promod qui a plus de recul sur la pratique. « Les économies réalisées sur le papier sont pour l’instant négligeables », confie Frédéric Lefebvre.

Les vendeurs en première ligne du RGPD

La mise en place du ticket dématérialisé nécessite de former les vendeurs, notamment dans l’optique du règlement général sur la protection des données(RGPD). Concrètement, les collaborateurs doivent demander le consentement du client en deux temps. Tout d’abord, accepte-il de recevoir ce ticket par courriel ? Puis, est-il d’accord pour recevoir d’autres offres promotionnelles ? Charge au vendeur confirmer cet accord oral via une fenêtre sur l’écran de sa caisse. « Après l’envoi du ticket de caisse, nous envoyons désormais un autre mail pour indiquer comment nous utiliserons ce mail dans le respect du RGPD », précise Guillaume Webre de chez Décathlon.

« Nous devons former les vendeurs en amont »

Cette préoccupation concerne aussi l’enseigne Izac. Ce réseau de 80 magasins de mode masculine lancera la dématérialisation dans une dizaine de points de vente ces prochains mois. « Notre objectif est de pouvoir envoyer plus d’invitations à des ventes privées, mais aussi de faciliter la vie de nos clients qui voudraient retrouver vite leurs informations liées à un ticket de caisse. Nous devons cependant former nos vendeurs en amont », explique Marine Gabily, responsable e-commerce chez Izac.

 

Source : Journal du net

Comment le #frenchretail peut-il contrer AMAZON en 2018 (2/2)?

L’exemple US devrait nous inspirer ! Si on regarde un peu ce qui se passe outre atlantique, on voit qu’en plus d’avoir recadré leurs prix, WALMART ou TARGET adoptent aussi certains codes du WEB. C’est vrai que c’est d’abord par la croissance externe qu’ils acquièrent cette culture (jet.com par ex pour WALMART) mais la culture du web c’est aussi l’optimisation de la  supply chain (Ocado pour KROGER). Bilan : on baisse ses prix, on investit… donc on tape dans les ratios de rentabilité ! Mais il n’y a pas d’autre solution car c’est un aspect culturel du Web que de “rogner” les marges…  Comment proposer une expérience au client qui soit comparable à ce qu’il a l’habitude de vivre en ligne sans changer ses habitudes de consommation “instore” ? C’est impossible ! Être en avance sur ses futures habitudes de consommation sera tout l’enjeu de la prochaine décennie et gare à ceux qui se trompent, car il disparaîtront ! TARGET et WALMART  aujourd’hui ont clairement fait le pari du click & collect, fort de leur maillage : ils pensent qu’ainsi ils n’auront pas à supporter les coûts de livraison… On le sait nous en France avec les DRIVE, le calcul est juste mais il ne saurait être suffisant et la livraison ne peut être négligée. Petite satisfaction quand même dans ce combat impitoyable le C.A des magasins continue de croître même si c’est de 2 ou 3%, certains acteurs du #frenchretail SIGNERAIENT TOUT DE SUITE.

Walmart, Target and Kroger are opening their wallets to fend off Amazon.

They’re raising minimum wages to retain and attract workers. Stores are being remodeled to encourage customers to add a few extra items to their baskets each time they visit — and convince them to return. All three have lowered their prices.

The companies are optimizing stores and warehouses for speedy curbside pickups and grocery deliveries. Walmart is plowing cash into updating its website.

They’re also going on a buying spree.

Target bought grocery startup Shipt for $550 million last year, and Walmart bought e-commerce platform Jet.com for $3 billion in 2016.

On Wednesday, Kroger said it was scooping up meal-kit company Home Chef in a deal worth up to $700 million.

Last week, the grocery chain paid $250 million for a stake in British online supermarket Ocadoto help manage automated warehouses and leverage its digital technology in the United States.

Growing pains

The moves signal how far brick-and-mortar grocers and retailers today are reaching beyond their stores to fight off Amazon and adapt to online shopping.

« They are relying on acquisitions, which are proving to be very expensive, in order to catch up quickly or risk completely being outrun, » said Tom Gehani, director of client strategy and research at consulting firm Gartner L2.

Renovations, raises, supply chain optimizations, and acquisitions and demonstrate the high costs of slogging ahead with a long-term plan — one often at odds with Wall Street’s impatience.

Spending a ton of cash to ramp up digital operations, while slashing prices, has cut into profit margins at Walmart, Target and Kroger.

« Managing margins for an online business is very difficult, » said Cowen analyst Oliver Chen. « It’s a journey. »

Walmart (WMT) is down 16% this year and Kroger (KR) has lost 10%. Target (TGT) is up 9%, but shares fell sharply after it missed profit expectations.

Playing the long game

Despite Wall Street’s hesitancy about the companies’ near-term prospects, Walmart, Target and Kroger are plowing ahead, determined to stem the tide of fleeing customers by adapting to the digital age and changing consumer habits.

For example, Target CEO Brian Cornell said last year that the company would embark on a three-year, $7 billion effort to reposition it for the future. The strategy includes opening smaller stores in urban markets and rolling out more private label brands.

« We’re investing in our business with a long-term view of years and decades, not months and quarters, » he said.

Walmart is also rapidly searching for new growth opportunities.

The company admitted that Jet has failed to resonate with shoppers in the middle of the country, but it has acquired niche brands such as Bonobos, Modcloth. Walmart paid $16 billion last month for India’s Flipkart, its largest deal ever.

Kroger hopes the Ocado deal « will allow [it] to react to how the customer may want to change their shopping habits over time in a big way, » chief financial officer John Schlotman said at a conference last week. Many Kroger customers have defected to Whole Foods after Amazon lowered prices at Whole Foods.

Pick up or delivery?

All three companies hope to use their massive network of physical stores to their advantage in their battle against Amazon. They are all focusing efforts on so-called click-and-collect, where shoppers order items off their computers or phones and then drive to pick them up outside stores.

Walmart believes that its 4,760 US stores within 10 miles of 90% of Americans will allow the retailer to transition its real estate into shopping centers that can easily fulfill online orders, too.

It will have 2,100 pickup locations by the end of the year. Target plans to have 1,000 pickup spots by the end of 2018 for clothes, home appliances and groceries. And Kroger said in March that it has more than 1,000 collection sites. Expanding pickup can help these companies keep down expensive shipping costs.

« They need to use their core assets to drive relevance and connection with shoppers, » said Laura Kennedy, vice president of retail insights at Kantar Consulting. « Whether you are an apparel retailer, Walmart, or Kroger, Amazon has changed shoppers’ perception of convenience and speed. »

For customers who don’t want to pick up items at stores, the companies are ramping up their effort to deliver items quickly from stores to customers’ doors — despite the limited profitability shipping goods to your home.

Walmart will have grocery delivery available at around 800 stores by the end of the year, and Target will have same-day delivery for its stuff at close to all of its 1,822 US locations by then.

Investing in groceries is crucial for Walmart and Kroger to stay ahead, but they’re fighting to keep control of an already low-margin business. « Amazon has caused them to chase the wrong end of the profit spectrum, » Gehani said.

Walmart and Target have shown they’re capable of making the shift to digital. Walmart’s online sales grew 33% and Target’s jumped 28% last quarter from a year prior. Store upgrades are also helping: Same-store sales grew 2.1% at Walmart and 3% at Target last quarter.

« I like what Target’s doing, » Cowen analyst Chen said. « It takes a little time. »

 

Source : CNN

Les ventes de produits alimentaires décollent sur Internet

C’est sur le commerce alimentaire que la confrontation entre les pureplayers et les magasins physiques va prendre toute sa dramaturgie. En effet, sur les produits high tech, la culture, les voyages, l’avantage au web était “naturel” diront nous. Mais les GMS savent désormais que  leur survie passe par le TRAD et le FRAIS… leur avantage actuel est indéniable ! Mais le shopper attend plus qu’une offre “parfaite” en magasin, il est en demande de livraison à domicile, d’expériences nouvelles (élaboration, dégustation…). L’expérience du DRIVE doit permettre aux magasins physiques de capitaliser sur leur connaissance des habitudes clients pour plus encore personnaliser leur offre en la faisant évoluer pour être de nouveau en avance sur les habitudes de consommation des shoppers (l’expérience de @thomaspocher à Lille avec les DRIVE PIÉTONS est une expression particulièrement pertinente du type de chemin qu’il faut suivre). La bataille du Frais est engagée et pour une fois ce n’est pas AMAZON qui mène la danse…

Tous produits confondus, les consommateurs ont dépensé 22,3 milliards d’euros sur Internet au premier trimestre, soit 13 % de plus qu’au cours des trois mois précédents, selon la Fédération du e-commerce et de la vente à distance.

Signe de l’évolution des habitudes des consommateurs français sur Internet, l’e-commerce alimentaire commence à décoller. Près d’un internaute sur deux (47 %) a déjà acheté des produits alimentaires en ligne, selon une enquête Médiamétrie-NetRatings pour la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad), publiée jeudi 24 mai. La majorité d’entre eux (54 %) y font leurs courses au moins une fois par mois et plus d’un quart (28 %), deux fois par mois. L’épicerie arrive en tête des produits achetés (36 % des commandes) et le budget moyen consacré à l’e-commerce alimentaire atteint 80 euros.

Tous produits confondus, les consommateurs ont dépensé 22,3 milliards d’euros sur Internet au premier trimestre, soit 13 % de plus qu’au cours des trois mois précédents, d’après les données de la Fevad. Et 6,6 % des achats de produits de grande consommation sont réalisés par le biais d’Internet, selon l’étude de Nielsen pour la Fevad. Davantage qu’aux Etats-Unis (4,7 % de part de marché) ou en Allemagne (0,7 %), mais bien loin des pays asiatiques. En Corée du Sud, par exemple, la part de marché de l’e-commerce dans les produits de grande consommation atteint 20 %. L’étude estime que 70 % des consommateurs achèteront des produits alimentaires et boissons en ligne en 2025.

En France, l’achat alimentaire sur le Web se fait essentiellement à travers le drive. Ce système, qui permet aux consommateurs de venir récupérer en voiture leurs courses commandées sur Internet, représente huit achats en ligne sur dix. Nielsen a recensé 4 421 sites de drive en mai. En 2017, ce canal a représenté 4,9 % des ventes de grande consommation, avec un chiffre d’affaires en hausse de 9 %. Un foyer sur quatre s’y est rendu au moins une fois en 2017, avec une dépense moyenne de 68 euros en produits alimentaires – contre 43 euros, en moyenne, en hypermarché. Un panier élevé, qui s’explique par le profil de la clientèle drive, très familial.

L’ascension du commerce en ligne dans l’alimentaire est encouragée par une offre qui se structure. Après avoir développé le drive, les distributeurs historiques ont massivement investi dans la livraison des courses commandées par Internet à domicile ou en point relais et dans leur offre numérique. Carrefour a prévu, dans son plan de transformation, de consacrer 2,8 milliards d’euros d’ici à 2022 au numérique. Les enseignes se développent sur deux créneaux : la livraison immédiate de produits pour les petits achats de dépannage et la livraison programmée, à partir du lendemain, pour les pleins de courses. Tout en développant les infrastructures logistiques, avec des entrepôts automatisés leur permettant de gagner en efficacité et de réduire les coûts.

Source : Le Monde

Shopper vs retailer : en 2018, on refait le match

Cette étude menée depuis 3 ans en dit long sur les écarts de perceptions. Les écarts sont particulièrement marqués sur le rôle du vendeur en magasin ou sur sur le triptyque disponibilité, stock & livraison ! Par contre, attention à l’interprétation, car si seuls 13% des shoppers affirment que c’est l’expérience personnalisée qui les fidélisent… c’est essentiellement parce qu’il y a trop peu d’expérience de ce type en magasin, car il est évident que c’est l’avenir du shopping (Amazon et les pure players le montrent à chaque seconde). Et l’analyse est identique pour les offres promotionnelles, 22% soutiennent que les promos sont un critère, c’est à prendre avec des pincettes, car la promo fait vendre et le shopper y est addict… ex : allez expliquer en GD que l’on va arrêter les catalogues en boite-aux-lettres …

Cette année encore, nous vous proposons un bilan de la perception du shopper versus celle du retailer. Fin 2016, début 2017, les deux ne jouaient pas dans la même catégorie. Cette année, sur certains items, comme par exemple sur la manière de renforcer la fidélité, les avis se rejoignent.

On remarque aussi une plus grande maturité de la part des retailers, qui ont élevé leur niveau de jeu pour offrir notamment un parcours plus seamless… Sur certains sujets, ils devanceraient même la demande des consommateurs. En 7 points-clé, découvrez les principaux enseignements de notre étude.

Le rôle du vendeur sujet à questions

Un vendeur qui ne sert plus à grand-chose ! 63,5% des français pensent qu’ils en savent plus que lui et 5,75% ne lui adressent même plus la parole. Malgré tout, ils lui reconnaissent une compétence : sa connaissance produit, relevée par 67,5% des interviewés. Une réponse confirmée par les retailers : ils sont 76% à citer également cette connaissance.

Egalement, le vendeur ne serait pas très sollicité : seulement 4,90% des consommateurs précisent qu’il peut les aiguiller sur des produits complémentaires.Alors que pour 52% des retailers, c’est un devoir !

Autre apport de l’étude : seulement 9,55% des consommateurs estiment que le vendeur apporte sa connaissance personnelle des produits. Ils sont 24% à le penser côté retailer…

Enfin, 15,5% des shoppers jugent que le vendeur apporte une aide en vérifiant le stock disponible. Là encore, une opposition demeure : pour 68% des retailers, un vendeur doit en priorité pouvoir vérifier la disponibilité des stocks.

L’expérience en magasin demeure une priorité

A quoi sert le magasin ? « Try and feel », répondent 52,20% des consommateurs ; « à obtenir le produit » estiment 48,45% d’entre-eux ; « à essayer et toucher le produit avant de l’acheter en ligne » affirment 37,75% des sondés ; « à demander des conseils », pour 35,10%. On notera que cet item se dégrade : l’an dernier, ils étaient 48% à classer le conseil vendeur comme leur priorité absolue.

Il y aurait en revanche du progrès à faire côté enchantement de l’expérience client : seulement 18,10% des shoppers revendiquent l’intérêt d’une expérience sociale en magasin et le plaisir du shopping.

Une gestion des stocks au cordeau s’impose

Que se passe-t-il si, lors de sa visite en magasin, le consommateur constate que le produit n’est pas disponible ? 36,90 % des consommateurs répondent qu’ils aimeraient que l’article soit livré dès que possible ; et 26,20% souhaiteraient que le vendeur vérifie s’il est disponible dans un magasin proche. Une demande pour le coup largement anticipée par les distributeurs, puisqu’ils sont 70% à proposer ce service.

Les autres scénarios « d’achats » se révèlent encore peu développés : en cas de non trouvaille du produit en magasin, 14,6% des shoppers le commanderaient en ligne à la maison et 5,10% depuis leur mobile en boutique. 7,60 % se déplaceraient pour le trouver dans une autre marque. Dans tous les cas, pour ne pas perdre son client, lui proposer une solution de remplacement s’avère très utile. Et proposer un parcours en phase avec les attentes des clients (le souhait de 75,5% des consommateurs, en progression de 13,3 points par rapport à l’an dernier) passe par une gestion fine de l’état des stocks.

Les retailers en sont conscient :  74% affirment qu’avoir un parcours omnicanal cohérent passe par le fait d’avoir une vue consolidée de l’inventaire à travers le réseau (magasins, centres de distribution, en transit).

Livraison gratuite ou payante ? Cela se discute

18% des retailers affirment la facturer systématiquement. Côté consommateurs, ils sont 27,20% à être d’accord pour la payer, mais cela dépend de ce qu’ils achètent.  Pour 26,6%, c’est définitivement niet.

Un peu plus d’un quart (26,55%) des consommateurs sont d’accord pour payer pour une livraison le même jour ou le lendemain de l’achat. Il reste du progrès à faire pour être en phase avec les retailers qui sont, eux, 40% à faire payer la livraison lorsque c’est pour un créneau express, le même jour ou le lendemain.

Mais la plus grosse des divergences porte sur le sujet de la livraison dans les 2 jours : c’est une priorité pour 58,60% des consommateurs, alors qu’ils ne sont que 26% chez les retailers à penser que c’est l’option la plus populaire.

Les avis se rejoignent plus sur la livraison à domicile le jour suivant : elle est plébiscitée par 41,15% des consommateurs et par 32% des distributeurs estiment que c’est l’option la plus populaire. C’est à peu de chose le même écart que l’on retrouve sur la livraison à domicile le même jour : 18,60% côté consommateur vs 12% côté distributeurs.

La fidélité, c’est plus de service et de qualité et moins de promotions !

63,35% des clients estiment que c’est le rapport qualité prix qui les fidélise le plus à une enseigne. Ils ne sont que 44% des retailers à l’affirmer. 40,90 % des consommateurs citent comme autre argument, le programme de fidélité ; on est proche ici du jugement des enseignes qui sont à 44% à penser la même chose. De même pour l’excellence des produits : un argument donné par 35,5% des shoppers et 32% des retailers. Et le service client ? C’est la réponse formulée par 23,35% des shoppers ! Ils sont plus nombreux à penser cela côté retailer : 32%. Plus précisément, 13,60% des consommateurs plébiscitent l’expérience personnalisée. C’est finalement peu, au regard de ce que pensent les distributeurs qui sont 26%à affirmer que c’est un élément fidélisant.

Enfin, 22,65% des consommateurs soutiennent que ce sont les offres promotionnelles qui renforcent leur attachement à l’enseigne : là aussi, c’est une statistique en baisse par rapport à l’année passée : ils étaient 56% lors de notre dernier sondage.

Pour finir on notera que la qualité des vendeurs n’est pas vraiment un élément fidélisant : 8,15 % seulement des consommateurs retiennent cet item.

Pour l’encaissement, les retailers ont un coup d’avance

Les retailers sont 46% à indiquer avoir activé l’option de paiement sur un appareil mobile en magasin… Alors que seulement 13,20 % des consommateurs plébiscitent un scénario à la Apple Store, avec un encaissement mobile vendeur. Rien de tel qu’un bon comptoir de vente traditionnel avec une caisse fixe en magasin pour 54,30% des consommateurs sondés !  Et seulement 6,5% évoquent le scan & go, à la Amazon Go…

Le magasin devient phygital

Magasins physiques et services digitaux ne font plus qu’un dans le « new retail », si cher à Alibaba. C’est devenu une tendance de fond et les retailers comprennent qu’il leur faut se mettre à niveau : 36% d’entre-eux affirment que recourir à de nouvelles technologies en magasin constitue leur priorité à l’avenir. On parle là de big data, d’intelligence artificielle… C’est un discours qui parle au consommateur : l’utilisation par exemple de la data pour le guider dans sa recherche en magasin est cité par 40,05% des répondants. La techno et son côté « Waouh ! » séduisent aussi 18,80% des consommateurs. Quasiment la même proportion (18,45%) apprécient un check out rapide et efficace. On en revient à la fluidité du parcours client : un sujet mis sur le devant de la scène par 24% des retailers, pour qui, supprimer les frictions entre les canaux sera même l’investissement le plus important pour l’année qui vient.

Source : Ecommercemag

Alibaba vs Amazon : affrontement dans la « real life » sur le concept des magasins sans caisse !

‘Futuremart’  est le magasin high-Tech sans caisse d’Alibaba en Chine

Alibaba a ouvert à Hangzhou, en Chine, un tout nouveau magasin sans personnel baptisé «Futuremart».
Le magasin propose un assortiment d’articles High-tech extrait du catalogue d’Alibaba . Le shopper doit impérativement s’identifier à l’entrée  en scanant un code QRcode ou en utilisant la reconnaissance Faciale avec les applications Alipay, Taobao ou Tmall. Il peut alors entrer dans le magasin librement et faire ses achats . Quand vient le moment de passer en caisse, il passe juste par les portiques de sortie et quitte tout simplement le magasin .À l’intérieur de Futuremart, Alibaba propose une station de reconnaissance faciale «Happy Go» qui permet de scanner les visages des consommateurs et d’offrir des réductions à ceux qui affichent un sourire éclatant. Etonnant non ?

source : thecurrentdaily

Etam teste la caisse libre-service

On le sait que les solutions RFID sont la réponse ultime au pilotage des magasins (stocks, encaissements, inventaires, expérience client, omnicanal…) la technologie d’étiquetage basée sur des puces-radio ne présente que des avantages (j’ai même vu des fils RFID intégrés dans les vêtements). Seul frein (en dehors du coût, même si il reste faible) à ce déploiement (car RFID existe depuis longtemps)… c’est que tous les articles doivent être tagués. Dans l’univers de la Mode avec des chaines intégrées du type ETAM, l’équation peut être résolue par la volonté stratégique et l’action, ETAM le fait plutôt bien d’ailleurs. Mais la question se pose pour la GD avec ses multiples fournisseurs, comment uniformiser l’offre des structures telles que DANONE et l’artisan producteur de fromage de chèvres dans le Poitou …. pour que leurs articles arrivent en magasin tagués ?? Passage par les centrales ? Standard techno ? et le coût … ? La récompense sera à la mesure de l’enjeu et le premier qui déploira la solution instore disposera alors d’un avantage qui pourrait s’avérer décisif pour les années à venir … Quand on sait que sur un hyper on a 120 à 150 000 références, le chantier semble pharaonique.
Dans le cadre de la transformation digitale du groupe Etam entamée en 2015, son enseigne phare expérimente de nouvelles solutions pour lier plus intimement commerce physique et en ligne. L’étiquetage RFID de ses produits va permettre de lancer le « ship from store » (soit l’expédition de produits depuis les magasins) et le passage en caisse libre-service. Les objectifs de l’enseigne de lingerie ? Améliorer la relation client, optimiser sa logistique et anticiper les comportements d’achat.


Sorti de la Bourse à l’été 2017, le groupe Etam aurait bouclé un exercice stable, autour de 1,3 milliard d’euros de ventes.

Deux des boutiques parisiennes de la marque – celles de Saint-Lazare et de Faubourg Saint-Antoine – sont à ce jour équipées de la RFID, ce principe de radio-identification fonctionnant à l’aide de puces. « L’objectif est d’implémenter cet outil dans tous les magasins du réseau français, soit 450 adresses, d’ici fin 2018, début 2019. Puis ensuite, évidemment, le déployer à l’international », comme l’annonçait Jonathan Attali, directeur e-commerce et innovation de la marque.

L’un des premiers bénéfices de ce système est d’introduire pour Etam une nouvelle option en boutique, à savoir le « paiement sans caisse traditionnelle ni hôtesse, ce qu’on appelle le « self-check out » ». Concrètement, sur une borne, le client place son panier sur un crochet, tandis que l’antenne RFID enregistre aussitôt les articles, sans que l’on ait besoin de scanner d’étiquette. Le client paie alors seul à la borne via une tablette. La première semaine d’avril, un premier test sera mené dans le magasin de Saint-Lazare à Paris. « Ce service sera ensuite déployé dans une sélection de magasins à fort trafic, comme celui des Champs-Elysées, de la rue de Rennes à Paris ou de Lyon Part-Dieu », poursuit le dirigeant.

Pour l’entreprise, la RFID facilite également l’organisation et la gestion des stocks. Etam pourra à terme expédier des articles depuis un magasin à une cliente ayant passé commande en ligne. « Ce principe de « ship from store » sera développé progressivement, une fois que le système RFID aura été bien déployé. L’avantage, c’est que le client en ligne aura à disposition non seulement les stocks de l’entrepôt, mais aussi celui des 450 boutiques de l’Hexagone. Si une cliente à Lille veut un produit qui n’est disponible que dans le magasin de Nice, elle pourra le commander. Commercialement, cela nous permettra de diminuer les stocks résiduels, qui sont actuellement écoulés par des soldeurs. »

Autre nouveauté chez Etam, un service d’essai avant achat sera lancé début avril, afin de lever les freins liés à l’avance de trésorerie. Pour l’instant baptisé « try at home », ce service permettra à la cliente de passer commande en ligne en laissant ses coordonnées bancaires, mais ne sera pas débitée pendant 12 jours, ce qui lui laisse donc la possibilité de retourner le produit.

Source : Fashion network

[MWC 2018] Total veut fluidifier le passage à la pompe avec une application de paiement mobile

Une annonce de TOTAL qui est passée pratiquement inaperçue au MWC de Barcelone alors que c’est de REVOLUTION dont on parle. On le voit le monde de l’automobile et son ecosystème vit une transformation comme il n’en a jamais connu depuis l’invention du moteur à explosion … Les mutations sont à la fois sur le terrain des technologies (électrique…), des usages (voitures autonomes…) et des habitudes de consommation des clients. TOTAL est un acteur qui subit ces transformations puisque les stations sont en bout de la chaine de valeur, mais ne pas anticiper les futurs usages des consommateurs ou ne pas se projeter sur l’image de la Station de demain ( c’est presque comme la bande annonce du film la haine « jusqu’ici tout va bien avec l’image de cette « bombe » qui tombe vers le sol) serait une erreur fatale qui hypothéquerait l’avenir de la compagnie dans la distribution de carburants. Mais TOTAL (1ère entreprise Française) est en mode digitalisation de l’expérience client et cette APPLICATION MOBILE Total « ewallet » se cale parfaitement sur les attentes des clients qui réclament plus d’autonomie, plus de simplicité et de fluidité et cela jusqu’au paiement …

Le magasin sans caisse, cela vaut aussi dans la vente de carburants : Total a annoncé au MWC 2018 le lancement d’une application mobile de paiement réalisée par Wordline.

Fin annoncée des moteurs thermiques, véhicules autonomes, apparition de start-up de conciergerie automobile (comme Pomp) : les stations-service vont devoir se transformer pour survivre. Total en est bien conscient et développe des services numériques pour enrichir l’expérience client.

 

Du paiement mobile en station

Au Mobile World Congress, la marque a présenté l’application Total e-Wallet réalisée avec Worldline (et sa solution Merchant Wallet). Elle donne accès à une expérience totalement numérisée dans une station-service connectée, de la sélection de carburant au paiement en passant par le déblocage de la pompe. De quoi fluidifier le passage à la pompe et dispenser le client de passer physiquement en caisse (comme avec une pompe automatique, certes). L’offre, gratuite, s’adresse aussi bien aux clients particuliers que professionnels, mais peut être reliée aux comptes pros de l’utilisateur. A terme, Total prévoit de rendre sa solution compatible avec des systèmes de paiement mobiles sans contact tiers comme Apple Pay.

 

D’abord en Allemagne et en Belgique

L’application a été testée avec succès à Berlin et Total prévoit de la déployer progressivement dans son réseau européen de stations-service, d’abord en Belgique et en Allemagne. Le eWallett pourra dans un second temps être utilisé pour payer des achats en boutique, des jetons en station de lavage et la recharge de son véhicule électrique. Avec cette initiative, Total veut illustrer son ambition de « devenir un prestataire incontournable de services de mobilité« , selon les mots d’Antoine Tournand, Directeur Réseaux et Cartes de Total Marketing & Services.

Source : Usine Digitale

Trois start-up israéliennes en compétition pour devenir le Waze des espaces intérieurs

Le marché de la localisation instore est un enjeu majeur pour le #retail . Le manque de couverture WIFI, les problèmes de réseau gsm ou gps, la « cage de faraday » sont des freins récurrents pour les magasins. Alors quelles solutions : utiliser le champ magnétique terrestre ? cartographier un lieu sans même s’y déplacer ? c’est sérieux ça ? oui je vous assure et ces solutions ont même l’air à première vue assez pertinentes… Withapps consulte actuellement et va sourcer une solution de géolocalisation indoor pour répondre aux attentes de nos clients en terme d’analyse de parcours client pour personnaliser la relation client.

Jusqu’ici les grandes et petites entreprises de technologie, y compris Google et Apple, n’ont pas réussi préempter le marché de la navigation en temps réel dans les endroits fermés. Les Israéliens Oriient, Navin et Indoorgo relèvent ce défi avec des applications sophistiquées d’orientation intérieure, indépendantes des balises ou de toute autre installation matérielle sur le site.

 Trois sociétés israéliennes veulent aider le piéton à naviguer dans les espaces intérieurs (centres commerciaux, les musées, les hôpitaux ou bien les aéroports). Comme Waze (pépite israélienne rachetée par Google) ou Google Maps pour les espaces extérieurs, ces trois start-up misent sur la publicité ciblée pour rentabiliser leur application. Leurs solutions peuvent aussi offrir des analyses comportementales des clients dans les galeries marchandes (temps passé dans les rayons, itinéraires préférentiels…).

 

ORIIENT EXPLOITE LE CHAMP MAGNÉTIQUE TERRESTRE

Nous passons 80% de notre temps en intérieur,” affirme Mickey Balter, fondateur et PDG d’Oriient, “et nous devons souvent naviguer dans des immenses structures qui peuvent nous faire perdre du temps ou nous décourager à acheter un produit, c’est pourquoi il était temps de mettre au point une application GPS qui marche dans les structures fermées”. Mickey Balter avait compris la nécessité d’une telle application mais se demandait quelle technologie employer. Avec Oriient, il a opté pour une force “qui est présente dans le monde entier et traçable dans chaque building : le champ magnétique terrestre“. Dans chaque bâtiment, le champ se déforme et crée une empreinte magnétique unique. Grâce aux capteurs des téléphones qui prennent en compte depuis trois ans le champ magnétique, les relevés sont possibles et permettent une cartographie du lieu.

Incubé par 8200 EISP, la structure des anciens de l’unité d’élite de la cybersécurité de Tsahal, Oriient s’est depuis fait un chemin en Europe et aux Etats-Unis en intégrant le Techstars/Metro Accelerator for Retail à Berlin. Une nouvelle coopération entre une chaîne de distribution allemande et un accélérateur américain. Oriient semble donc avoir trouvé sa voie, une voie rapide qui l’emmène déjà sur les marchés européens et américains.

 

NAVIN GÉNÈRE DES « POINTS DE DONNÉES »

Comme Oriient, l’application Navin transforme les smartphones en dispositifs de cartographie intérieure anonymes. Cette fois-ci, la technologie permet la capture de millions de points de mouvement de données à l’aide d’algorithmes de stabilisation et d’annulation du bruit. L’application génère des cartes à partir de ces points de données. “Nous avons la capacité inédite de créer des cartes détaillées de n’importe quel bâtiment n’importe où dans le monde à distance sur nos serveurs, sans que nous ne soyons jamais dans ce bâtiment « , explique Shai Ronen, un des fondateurs.

 

Ancien pilote de combat F-16 et diplômé du Technion, ce dernier a travaillé dans le domaine de la cartographie et de la technologie de navigation chez Elbit, Visionmap et Compugen. Aussi incubé par 8200 EISP, Navin a intégré l’accélérateur Microsoft Ventures. En test dans les grands hôpitaux israéliens, Navin a ouvert en parallèle un bureau en Chine. Shai Ronen s’enthousiasme en effet pour l’Asie qui “est un excellent endroit où commencer. Hong Kong et Singapour nous ont montré beaucoup d’intérêt et ces deux villes sont des portes d’entrée vers d’autres pays« . Navin comme Oriient a reçu deux millions de dollars d’investissement.

INDOORGO MISE SUR LE WI-FI, LE BLUETOOTH ET LES DONNÉES MOBILES

Indoorgo Navigation Systems est en train de développer une application qui utilise lui aussi les capteurs des smartphones mais pas seulement. Elle se sert aussi de l’infrastructure existante dans un bâtiment, comme le Wi-Fi, le Bluetooth ou même les lumières au plafond, ce qui peut-être très pratique dans les zones confinées telles que les parkings ou les dépôts.

Née à l’Université d’Ariel en Cisjordanie, l’application nécessite, contrairement à ses concurrentes, de cartographier au moins une fois le bâtiment. Même sans formation, une personne, en deux heures, aurait fait le travail. Les données des utilisateurs ultérieurs d’Indoorgo améliorent alors la précision de positionnement, explique le professeur Boaz Ben-Moshe, co-fondateur et investisseur d’Indoordo. « Une précision de 3 mètres est atteinte pour le premier visiteur, avec une amélioration progressive jusqu’à moins de 1 mètre. »
Indoorgo est en phase de démonstration et a été testée dans des centres commerciaux israéliens. « L’entreprise est maintenant prête à investir ou à être vendue« , précise Larry Loev, PDG d’Ariel Scientific Innovations, la division de commercialisation des technologies de l’Université d’Ariel.

Source : Usine Digitale

Caddies connectés, lecture vidéo des émotions… Bienvenue dans le commerce du futur

La NRF c’est le pèlerinage du #retailmondial . Le cru 2018 ne déroge pas à la règle en terme de prospective PHYGITALE ! Car si « jusqu’ici tout va bien » était le credo du #frenchretail, la bombe CARREFOUR cette semaine a semble t’il réveillé tout le monde. « Etre simple dans la relation client et hyper pointu dans l’arrière cuisine » pdg de LEVI’S résume bien le fait que c’est l’usage et pas la techno qui prime … Magasins à vivre, disparition des caisses, omnicanal, commerce conversationnel… C’est un quotidien que l’on pousse sur nos marchés, dans nos missions de conseil. Ce qui change en 2018, c’est qu’avec l’arrivée des AMAZON GO ou des enceintes d’APPLE et d’AMAZON pour chasser sur les terres de GOOGLE… Le futur c’est today et il y a urgence à FAIRE car comme sur la bande annonce de la haine, un des premiers rôle de CASSEL, réalisé par KASSOVITZ dans les années 1990 que je vous encourage à revoir, « jusqu’ici tout va bien…. » oui mais… on connait déjà la suite…

A quoi ressembleront les boutiques de demain ? Voici cinq tendances repérées au Salon NRF de New York.

A quoi ressemblera le commerce de demain ? Analyse des sentiments, magasin ludique, disparition des caisses, relation client personnalisée… La graind-messe mondiale 2018 du commerce de détail, le show annuel de la National Retail Federation américaine (NRF), qui se tenait du 14 au 16 janvier à New York, permet de discerner cinq grandes tendances.

1. La brique ET le clic

Fini le temps où l’on opposait les magasins en dur aux commerçants sur internet ! Aujourd’hui, il faut à la fois maîtriser la brique et le clic. Le nouveau mot d’ordre, c’est le « phygital » : mot-valise qui traduit la convergence entre le monde physique et le monde digital. De fait, les distributeurs et les marques issus du commerce traditionnel doivent d’urgence – sous peine de mort – peaufiner leur stratégie numérique.

Jérôme Gayet, cofondateur de l’Institut du Commerce Connecté, nous explique ainsi :

« On a passé le stade où le digital était un gadget. Les commerçants doivent partir de leur ADN et se demander comment le numérique peut les aider à incarner leur marque de façon naturelle. »

Comme l’a explicité durant le salon le président de la marque Levi’s, James ‘JC’ Curleigh, la technologie est indispensable, mais ne doit pas se voir :

Il faut être très simple dans la relation au client, et très sophistiqué dans l’arrière-cuisine.Pour gagner du temps, les acteurs historiques acquièrent cet indispensable savoir-faire digital à travers des acquisitions ou des partenariats stratégiques. Le géant américain Walmart a ainsi racheté Jet.com en 2016 pour 3,3 milliards de dollars. Tandis que le distributeur français Carrefour a récemment repris la participation de Conforama dans Showroom Privé, au capital duquel il a sans doute vocation à grimper.

A l’inverse, les spécialistes du numérique éprouvent le besoin croissant d’incarner leur marque par une présence dans le monde réel. Beaucoup d’entre eux ouvrent des magasins, vitrines qu’ils jugent indispensables pour donner un « visage » à leur enseigne.

Le géant mondial du commerce en ligne Amazon a donné le ton en ouvrant des librairies en dur, puis en rachetant le leader de l’alimentaire bio Whole Foods. Une stratégie qui le dote d’autant de mini-entrepôts, de plus en plus près de ses clients. En France, le chausseur sur internet Spartoo a marqué les esprits en reprenant les magasins André.

Un pari risqué cependant, car la boutique ne peut plus être le « magasin de papa ». Le défi est d’y réinventer complètement l’accueil et le parcours du client pour le séduire et le fidéliser. Aussi assiste-t-on à une véritable mise en scène des espaces commerciaux, qui tiennent davantage du showroom, du hub de services variés ou de l’atelier d’activités, que du point de vente. Par leur qualité d’accueil, ces lieux doivent procurer au visiteur une expérience unique, qui colle parfaitement à l’image et aux valeurs de la marque.

2. Le magasin « à vivre »

Sébastien Zins, responsable du commerce de détail chez le spécialiste informatique de la relation client Salesforce, explique :

 Pour attirer la clientèle des millenials, en quête de sens, les marques ne se différencient plus par le prix, mais par le relationnel, l’émotionnel, l’expérientiel… Résultat : on assiste à une sorte de théâtralisation du magasin, qui devient un lieu de promenade ou de loisir, une destination. Jérôme Gayet poursuit :

Pour les boutiques physiques, l’enjeu est de générer du trafic, ce qui passe souvent par l’offre de services ludiques. Aux Etats-Unis, on parle de retail-tainement L’enseigne de vêtement de sport Lulu Lemon avait donné le ton en proposant des cours de yoga, le chausseur Nike des baskets personnalisées… Manhattan, temple mondial de la consommation, offre un éventail toujours renouvelé de « boutiques à vivre ».

Le vénérable grand magasin Macy’s de la 5ème Avenue a dépoussiéré son image et animé son rez-de-chaussée en y installant, dès l’entrée, un corner, bourré de gadgets tech dernier cri, géré par la start-up B8ta : on y essaie stylo électronique, portefeuille connecté, skateboard électrique, potager de cuisine…

Quelques blocs plus loin, le britannique Dyson vient d’ouvrir un espace très design avec multiples murs vidéo, qui tient davantage du musée hi-tech électroménager que du magasin. Dans le Rockefeller Center, la marque de jouets pour fillettes American Girl propose deux étages, avec un salon où petite fille et poupée se voient proposer… la même coiffure !

Midtown, le distributeur français des cosmétiques Sephora a équipé ses vendeuses de tablettes qui scannent les visages des clientes, pour leur conseiller les produits de beauté et les rouges à lèvres les mieux adaptés à leur complexion. Quelques blocs plus loin, Amazon Books est l’incarnation physique de son site web : on y trouve à la fois des rayonnages où les livres sont présentés côté couverture, et une demi-douzaine de tables équipées des derniers gadgets maison : la liseuse Kindle bien sûr, mais aussi la Fire-TV et la gamme complète d’assistants vocaux Echo, dotés du système d’intelligence artificielle Alexa.

Sur Union Square, le flagship de la marque de vêtements pour jeunes American Eagle présente un coin laverie automatique, avec un mur de machines rutilantes en libre-service, jouxtant un atelier de « customisation » de jeans. A l’étage, le visiteur peut s’attarder dans un espace de travail en WiFi. Non loin de là, la banque Capital One teste la finance conviviale : le client s’inscrit sur un iPad et prend un café chez Peets, en attendant la venue de son conseiller en prêt immobilier.

A Soho, la marque de mode féminine Rebecca Minkoff offre à ses jeunes visiteuses de déguster une boisson chaude ou froide, et d’activer d’un geste une glace murale tactile qui fait défiler un « carnet de look ». Les cabines d’essayage sont, elles aussi, dotées de miroirs interactifs, sur lesquels on peut demander à distance aux vendeuses d’autres tailles, d’autres couleurs, d’autres modèles…

Quant au spécialiste de la vente en ligne de lunettes bon marché Warby Parker, il propose au client de pianoter sur son email et de se prendre en Photomaton… avant de faire voter ses proches via internet sur le style de ses montures. Cet ex-pure player digital, né il y a dix ans, a ouvert 60 magasins de ce type aux Etats-Unis et vaut déjà plus d’un milliard de dollars.

3. La disparition de la caisse

Dans ces boutiques branchées, le comptoir de caisse est… introuvable ! Comme dans les Apple Stores, les conseillers concrétisent les ventes via un iPad. Pour Sébastien Zins de Salesforce :

D’ici quelques années, la caisse à l’ancienne aura complètement disparu !Les technologies sont prêtes, ce qui est plus complexe, c’est de repenser le rôle des caissier(e)s, et de les former au conseil des clients…  Car cette révolution n’épargnera personne, pas même les supermarchés.

Au salon NRF 2018, la start-up californienne Focal Systems présentait deux sortes de caddies intelligents. Le premier, déjà commercialisé, comporte une tablette tactile qui permet au client de se repérer dans la grande surface, de trouver facilement l’emplacement du produit recherché, et de découvrir les articles en promotion.

L’autre, encore à l’état de prototype, est équipé de deux caméras qui reconnaissent instantanément les produits placés à l’intérieur du caddie, affichent en temps réel sur un écran le contenu de ce « panier consommateur »… et calculent automatiquement l’addition.

Selon Thomas Hossler, spécialiste du « machine learning » chez Focal :

La grande distribution française s’intéresse de près à notre technologie : Auchan, Carrefour… On les a tous vus défiler sur notre stand.

4. La relation personnalisée

L’autre obsession du commerce de demain, c’est la connaissance de plus en plus intime de son client. Hier, les marchands faisaient du multicanal : les informations résultant des contacts en boutique, dans les centres d’appel, sur le web, via les applications sur smartphone ou bien sur les réseaux sociaux étaient stockées et traitées dans des silos de données distincts.

 

Le nouveau mot d’ordre, c’est « l’omnicanal ». Dan Mitchell, directeur du commerce de détail chez le spécialiste de l’analyse des données SAS, résume:

Pas question de perdre son client d’un canal à un autre. Quel que soit le point de contact, le commerçant doit l’accueillir avec un message cohérent, qui reflète son identité de marqueD’Intel à Microsoft, d’IBM à Facebook, les géants de la tech rivalisent pour proposer aux distributeurs et aux marques des systèmes informatiques de plus en plus sophistiqués, destinés à capter un maximum de données et surtout à en extraire du sens, via des algorithmes de plus en plus performants.

Dans le commerce comme ailleurs, l’intelligence artificielle devient un must. « Le distributeur de meubles de designers danois Design Within Reach a poussé très loin l’intégration de tous ses canaux commerciaux« , explique Guillaume Aurine, directeur du marketing produit chez Salesforce.

Exemple ? Cathy s’intéresse à l’achat d’un mythique fauteuil Eames sur le site web du marchand. Design Within Reach lui envoie alors un email lui proposant un rendez-vous. Pour mener l’échange textuel, le vendeur dispose, à l’écran, d’une fiche analytique avec tous les produits que Cathy a regardés en ligne par le passé, ainsi que la liste de ses achats antérieurs. Grâce au moteur d’intelligence artificielle Einstein de Salesforce, le vendeur pourra aussi lui proposer les accessoires que d’autres clients qui ont un profil similaire ont achetés par le passé.

Le « commerce prédictif » n’en est qu’à ses balbutiements. De même, l’intelligence artificielle sera de plus en plus couramment utilisée pour analyser les sentiments – positifs ou négatifs – des consommateurs. Qu’il s’agisse de capter leurs émotions en boutique via des caméras de reconnaissance faciale, ou d’analyser le ton de leur conversation en ligne ou de leurs posts sur les réseaux sociaux.

Même en boutique, il sera sollicité pour livrer ses data. David Godest, fondateur de la  start-up française de marketing de proximité Dolmen analyse :

Dans l’OCDE, 95% des ventes s’effectuent encore en magasin, mais les commerçants ne savent pas grand-chose de leurs clients.Dolmen propose aux petits commerçants des solutions pour recueillir les données des clients volontaires, afin de mener des campagnes de marketing géolocalisées et personnalisées.

Le consommateur ne risque-t-il pas de se montrer rétif face à ce type de profilage de plus en plus poussé ? Les professionnels pensent (espèrent ?) que non. Pour Dan Mitchell de SAS :

Une fois la confiance établie avec une marque, le consommateur comprend l’intérêt de livrer ses données : cela permet des sollicitations commerciales plus pertinentes, ce qui rend son shopping plus efficace.

5. Le commerce conversationnel

De toute façon, les marchands qui auront résisté au tsunami numérique en construisant ce que Jérôme Gayet appelle des « love brands » n’ignoreront presque plus rien de nous. Car ils nous auront engagés dans un « commerce conversationnel ».

Les marques, qui surfent sur l’irrésistible montée des achats par smartphone, se sont presque déjà toutes dotées de robots de dialogue par texte ou « chatbots « , motorisés par l’intelligence artificielle. Mais avec les valets digitaux de type Amazon Echo ou Google Home, la conversation passera du texte… à la voix.

Pour Mark Taylor, responsable monde de l’entité Expérience client digitale du groupe de conseil Capgemini Consulting,

Les assistants vocaux vont complètement redéfinir la manière dont les gens et les marques interagissent : ils pourraient devenir le principal mode d’interaction client d’ici trois ans !Parce que « la communication par la voix est profondément ancrée dans notre vie quotidienne, et que ces terminaux proposent une richesse et une simplicité d’usage inédites« , leur rythme d’adoption est trois fois plus rapide que celle du téléphone mobile, explique Mark Taylor.

D’où l’importance vitale pour les enseignes de construire une relation client extrêmement forte. Sinon, elles risquent de se faire « désintermédier » par les Google, Amazon et autres Facebook (qui lancera, lui aussi, son assistant vocal au printemps).

Le président de la Levi’s Brand, qui a bien réussi la résurrection de la mythique marque de jeans née en 1853, résume ainsi sa recette :

Il faut s’adresser à la fois au cœur et à l’esprit du consommateur. Fournir tout ce à quoi le client s’attend… tout en le surprenant avec de l’inattendu.

Source : Nouvel Obs