Auchan relie ses clients en magasin à leur comportement sur le Web

AUCHAN utilise (enfin) les données de ses cartes de Fid (instore) pour les relier et les faire « matcher » avec les parcours online … C’est une attente du shopper : ok pour utiliser mes données personnelles mais en échange la communication, les promos et les contacts doivent être hyper-personnalisés et me correspondre. Cela parait une évidence à l’heure des usages web mais la correspondance et la pertinence n’est pas chose facile … La pertinence des messages de promos …

Auchan digitalise les transactions de plusieurs millions de ses porteurs de carte de fidélité pour la France. Objectif : développer les revenus liés à la publicité commercialisée auprès des marques de produits de grande consommation (PGC).

Les tickets de caisse seront reliés au comportement Web des clients. Auchan se positionne de manière plus offensive sur le marché de la donnée offline utilisée pour la publicité, dans les pas de Carrefour, de Casino ou de Criteo.

Mesurer l’impact en magasin 

L’objectif est que les marques puissent s’appuyer sur les comportements d’achat des clients d’Auchan pour la distribution alimentaire et spécialisée afin de mieux cibler et personnaliser leurs campagnes digitales et en mesurer les impacts en magasin.

Auchan peut ainsi investir dans une activité connexe à valeur ajoutée : les offres publicitaires online, via la vente d’audiences qualifiées à destination des marques PGC. Grâce à son historique transactionnel, Auchan possède des données exclusives sur le comportement et les habitudes d’achat réelles et quotidiennes de ses clients dans ses 641 points de vente en France.

Auchan va digitaliser ses données offline, c’est à dire les relier à leur double numérique sur internet, afin de retrouver sur le Web un client passé en magasin. Pour cela, Auchan choisit Temelio afin de réaliser cette opération baptisée “on-boarding”. Auchan relie ainsi les tickets de caisse à la publicité digitale.

1500 critères de ciblage

Les marques de PGC peuvent créer leurs audiences sur-mesure à partir de 1500 critères de ciblage : profils consommateurs (consommateurs de bio, jeunes parents, appétents snacking…); données de paniers d’achat réels (top paniers, ciblage produits consommés via code EAN…) et informations socio-démographiques (âge, genre, zone de chalandise, CSP…).

Auchan Retail France réunit les différents formats du commerce alimentaire, physique et digital – hypermarchés, proximité, ultra-proximité et drives. L’entreprise compte 73 000 collaborateurs en CDI en France et a enregistré 447 millions de visites dans ses magasins ou sur ses sites marchands en 2016.

L’enjeu est de valoriser cet actif dans l’écosystème digital. Auchan offre une richesse et une profondeur de ciblage inégalée grâce aux données que l’enseigne collecte quotidiennement à travers ses 641 points de vente. Avec ses millions de porteurs de cartes, Auchan possède ainsi une vue unique de la consommation des ménages français qui lui confère une position privilégiée sur le marché de la data actuellement en pleine structuration.

Recueil du consentement

Auchan recueille le consentement préalable du consommateur lorsque celui-ci souscrit à son programme de fidélité. Le client peut à tout moment  s’opposer à l’utilisation des données liées à ses comportements d’achat.

 

Source : La revue du digital

DATA connexion : une nouvelle expérience !

Un utilisateur de plus en plus éduqué, et un écart qui se creuse avec l’offre digitale surtout mobile mais ça : on le savait déjà (et encore les millenials ne sont pas encore entrés dans la danse car là on va avoir des experts en terme d’usages) car les retailers dans leur grande majorité sont en retard sur les habitudes de consommation de leurs clients. L’idée de DATA EXPERIENCE est intéressante, surtout d’actualité avec le RGPD qui pointe en MAI et là aussi on se rend compte qu’il sont déjà éduqués, matures et qu’ils sont prêts à partager leurs données si c’est pour avoir des offres et des promos personnalisées …

 

Pour la 10ème année consécutive, OMD (OmnicomMediaGroup), qui s’associe cette année au spécialiste du drive to store S4M, publie les résultats de son étude Baromobile. Tous les ans, l’agence dresse le profil des mobinautes français et analyse leurs comportements face à ces écrans devenus indispensables à leur quotidien.

 

En 2018 les choses changent : De nouvelles régulations arrivent et la data est sur les lèvres de tous : éditeurs de contenu, régies publicitaires, les agences, les annonceurs, les acteurs de technologies de ciblage….

Et le consommateur : qu’en pense t-il ? Quelle est son niveau de conscience dans cette relation nouvelle qu’est la DATA CONNEXION, nouvelle thématique abordée dans cette 10ème édition du Baromobile.

 

DATA CONNEXION : UNE NOUVELLE RELATION !

Un premier état des lieux montre que les fonctions de géolocalisation se sont totalement généralisées sur différents usages : 85% des parisiens (81% des 15ans et plus) les activent lorsqu’ils utilisent des fonctions d’itinéraires ou de localisation.

23% des individus déclarent avoir leur WIFI activé dans la rue & 14% en voiture. Ces pratiques génèrent un volume important de données activables en temps réel.

Enfin, les mobinautes le savent bien, leurs données ont une valeur.

A la question : « Saviez-vous qu’aujourd’hui lorsque vous consultez certains sites Internet ou applications sur votre smartphone, certaines informations peuvent être utilisées, de façon anonyme, en vue de vous apporter un contenu et des publicités en adéquation avec vos goûts et vos attentes ? » 93% des 15-60 savent que leurs informations sont utilisées pour recevoir de la publicité personnalisée.

Ils ne se sentent en aucun cas trompés sur l’utilisation qui est faite de leur donnée : adresser de la publicité personnalisée.

Le consommateur est donc mature sur la question de la data mobile : 75% déclarent avec conscience que leurs centres d’intérêts sont « récupérés » pour adresser de la publicité personnalisé, 70% la position géographique, 70% l’historique de navigation … Personne n’est dupe !

 

 

Enfin, la transparence du consommateur se monnaye : celui-ci a compris que sa data avait de la valeur pour les publicitaires mais aussi pour lui.

Seulement 40% sont réfractaires à échanger de la data contre des contenus gratuitset 45% sont réfractaires à échanger de la data contre des publicités personnalisées.

La question des ad block semble moins légitime sur mobile vs PC puisque seulement 21% se déclarent prêt à payer pour ne plus avoir de pub sur mobile.

 

Source : Comarketing-news

Transformation Numérique et PME : un retard problématique en France ?

#digitalisation en France, une équation compliquée !! Car même quand la décision est prise, le poids des habitudes, les freins internes (service informatique très souvent), le manque de capacité de PIVOT et la faiblesse de penser que finalement « ça marche bien comme cela » restent des handicaps parfais insurmontables. Il faut systématiquement recourir à un intervenant extérieur qui va impliquer les équipes, les écouter, les solliciter pour faire pivoter doucement le business. En utilisant le TEST & LEARN comme technique de déploiement, ils vont s’approprier les projets, pouvoir les adapter à leur sensibilité pour les utiliser au quotidien et en parler positivement car ce sera un peu d’eux même. OUBLIEZ LES OUTILS STANDARDISÉS, les usines à Gaz qui ont prévu toutes les fonctionnalités (surtout celles que vous n’utilisez pas…) et commencer petit pour sensibiliser, donnez-vous le temps, il sera toujours temps d’accélérer quand tout le monde sera sensibilisé et impliqué.

Les TPE/PME françaises tarderaient à prendre en compte le volet digital de leur organisation. Il est temps pour elles de prévoir une évolution des processus afin de détecter leurs besoins et de choisir les bons outils. Elles pourront ainsi rattraper le retard pris par la France sur ses voisins européens en terme de digitalisation de ses PME.

 

 

Un passage au numérique tardif au détriment de la productivité

Selon l’Insee, la France compte 3,5 millions de PME.

Le rapport Deloitte commandé par Facebook pour évaluer la digitalisation des PME françaises dresse un constat surprenant pour ce levier économique du pays. Les TPE/PME françaises sont en retard par rapport à leurs voisines européennes, concernant les réseaux sociaux, le e-commerce et l’usage d’outils digitaux de productivité.

Le rapport se base pour cela sur plusieurs symptômes. Seules 11% des TPE/PME françaises de moins de 50 collaborateurs sont équipées en outils digitaux de productivité, soit deux fois moins que les PME européennes. De quoi être alarmé, quand on sait qu’elles constituent 99% des entreprises françaises.

Pourtant, selon les études récentes, le passage au numérique constitue le besoin numéro un des petites et moyennes entreprises. Quand on sait que les outils de CRM (gestion de la relation client) peuvent faire gagner 30% de son temps à une entreprise, on ne peut que s’inquiéter de ce décalage.

D’autant que les conséquences ne se répercutent pas uniquement sur l’entreprise. Selon le même rapport, sept consommateurs sur dix affirment acheter des produits ou des services en ligne. Pourtant, seule une PME sur huit a recours aux solutions de vente en ligne, et 90% d’entre elles n’ont pas encore franchi ce pas décisif.

A l’origine probable de ces lacunes, un décalage entre les habitudes actuelles des consommateurs et la capacité des entreprises à s’y adapter.

 

Des PME rétives au changement

Si les entreprises françaises de petites ou de moyennes tailles tardent encore à passer au numérique dans leur totalité, c’est avant tout parce que les outils digitaux sont encore perçus comme trop complexes à implémenter et à gérer. Et ce, même si elles comprennent clairement l’intérêt d’adopter des solutions digitales, telles que les outils CRM (gestion de la relation client), pour gagner en productivité.

Aujourd’hui, les stratégies de vente doivent être cross-canal : c’est pour cette raison que les entreprises doivent considérer l’aspect digital de leur activité, à plus forte raison lorsqu’il s’agit de créer du lien avec les clients. Mais elles se retrouvent souvent confrontées à un immense choix d’acteurs qui s’adressent à un besoin spécifique : rares sont les acteurs qui proposent une solution tout-en-un.

Trouver la solution idéale peut alors se révéler un véritable chemin de croix. Sans accompagnement, on passe d’un outil qui s’avère mal adapté à un autre jusqu’à développer une certaine méfiance ou à douter de son besoin.

Ce qui nous amène au dernier frein, non moins justifié. Parfois insatisfaites de leur choix parmi les petites et moyennes structures de services digitaux, les PME se tournent alors vers les leaders du marché. Il est vrai que les géants du CRM et des solutions SaaS ont déjà fait leurs preuves. Néanmoins, l’offre est relativement complexe et chère, et souvent destinée aux grands groupes.

D’un côté, les TPE et PME gagneraient donc à se tourner vers des sociétés stratégiquement spécialisées dans l’accompagnement digital des entreprises de leur taille, qui proposent des solutions simples et abordables. D’un autre côté, les entreprises spécialisées dans la transformation digitale gagneraient à mettre l’accompagnement de ces PME au centre de leur stratégie.

 

Prioriser la transformation digitale

L’équation est complexe : il faut pouvoir se montrer « agile » et ouvert à la transformation numérique, sans pour autant que cela soit un chemin de croix.

Pour résoudre l’équation, on peut adopter une stratégie analogue au product thinking (ou stratégie construite autour du produit)  mais cette fois autour des outils digitaux de l’entreprise. Partir du digital pour construire la stratégie de l’entreprise permet de se poser les bonnes questions en amont :

  • Quels outils correspondront à l’activité de l’entreprise ?
  • Quelles sont les spécificités sectorielles à prendre en compte avant de mettre en place la transformation digitale de l’entreprise ?
  • Quels outils conviennent le mieux à l’organisation interne envisagée, à la culture insufflée au projet, ou à la future stratégie de vente ?

On évite ainsi d’avoir à défaire ce qui a été construit ou à tout restructurer pour intégrer une dimension numérique, et on gagne en productivité. Le numérique est alors moins une étape qu’un élément du processus de construction.

Certes, l’implémentation d’un logiciel ou d’un service SaaS peut prendre du temps. C’est d’ailleurs un autre frein à l’adoption d’outils digitaux de productivité. Mais ce temps sera rentabilisé plus largement, d’autant que de nouveaux services, plus simples à prendre en main, naissent chaque jour et sont mis à disposition des PME spécifiquement.

 

Ce dont les entreprises ont besoin, c’est peut-être d’un engagement politique qui favorise la transformation digitale des petites et moyennes structures. Un tel engagement pourra apaiser la psychose liée à la sécurité des données, et accélérera la transformation digitale au sein des TPE/PME.

Dans un avenir proche, la productivité des entreprises pourrait bien provenir entièrement de la digitalisation des processus dans les TPE/PME. En accélérant la digitalisation des entreprises, la France, un des fleurons historiques de l’Europe, saisira deux opportunités : celle de rattraper son retard et de renouer avec la croissance tant espérée…

 

Source : Comarketing-news

«L’hôtellerie-restauration doit se digitaliser davantage»

Les FINTECH ont fait bouger le secteur bancaire… mais le banquier est malin et les rachats se sont succédés afin que la disruption n’impacte pas trop le portefeuille de ces messieurs… C’est au tour de la FoodTech d’accélérer grâce au nouvel incubateur de METRO (chose admirable car ni METRO ni le secteur ne nous a habitué à ce type d’initiatives). Rendez-vous compte au CES, seules 17 start up d’Allemagne étaient présente pour plus de 300 frenchies… Mais on est preneur car toutes les initiatives sont bonnes !! Par contre le secteur du CHR n’est pas facile car la culture digitale y est pratiquement inexistante… On a pu s’en rendre compte avec les APPS MOBILES, c’est un monde où la digitalisation s’arrête à la CAISSE, voir au compte FACEBOOK ou INSTA pour les plus pointus.

Metro renouvelle son accélérateur européen pour dénicher les start-up qui pourront bousculer le secteur de l’hôtellerie-restauration.

En partenariat avec le réseau dédié à l’innovation digitale TechStars, le groupe allemand de distribution Metro a lancé un programme consacré aux start-up de l’hôtellerie-restauration. Blendbow (machines à cocktails), Cuddl’up (solutions numériques), FudyBudy (précommande de repas), GestU (téléphones dans les hôtels), Impala (logiciel de gestion), Kitro (suivi des déchets), Nabi (e-réputation), Ordercube (notifications pour le service en salle), Somm’it (management des boissons) et You There Inc (conciergerie digitale) constituent les dix start-up européennes sélectionnées fin 2017. L’équipe de Metro Accelerator for hospitality nous en dit plus.

Pourquoi Metro a souhaité lancer un accélérateur dédié à l’hôtellerie-restauration ?

Le but de Metro est de soutenir les petits et moyens business indépendants à travers le monde. Un de nos groupes de clients clés comprend les opérateurs de business indépendants de l’industrie de l’hôtellerie et de la restauration, qui font face à un challenge grandissant : celui de la digitalisation de notre société. Nous avons réalisé que d’une part, si l’industrie de l’hôtellerie et de la restauration ne se digitalisait pas, elle ne pourra plus répondre aux besoins des consommateurs et risque de perdre de sa pertinence. D’autre part, cette industrie étant fragmentée, il n’est pas facile pour les innovateurs de toucher les consommateurs finaux. Nous avons de fait créé Metro Accelerator, une plateforme qui accélère l’innovation dans l’hôtellerie et la restauration et qui permet aux startups d’atteindre leurs clients – les restaurateurs et hôteliers indépendants.

Comment observez-vous le développement des start-up dans le secteur ?

A travers Metro Accelerator, nous obtenons un accès sans précédent à la compréhension des tendances innovatrices clés de l’industrie. Nous recevons des centaines d’applications venant du monde entier pour chacun des programmes. Nous rencontrons des startups qui cherchent à innover à travers toute la chaîne de valeur de l’industrie. Les sujets les plus populaires sont ceux des commentaires clients/management de la réputation en ligne, gestion des déchets, amélioration de l’efficience opérationnelle (turnover des tables), solutions de livraison, système de caisses…

De quelle manière les innovations de ces entreprises peuvent bénéficier à un retailer comme Metro ou à vos clients ?

Nous avons la conviction que nous sommes gagnants si nos clients sont gagnants. La technologie permet aux propriétaires de restaurants et d’hôtels de passer moins de temps sur des sujets opérationnels et de passer plus de temps avec leurs propres clients. Nous avons en ce moment des «pilotes» pour tester les solutions digitales de nos startups : des partenariats avec plus de 500 restaurants répartis dans 5 grandes villes européennes, incluant Paris. Ces pilotes nous ont montré qu’intégrer du digital peut faire croître de 40% le ticket moyen, améliorer de 10% le coût des marchandises vendues, réduire de 15% les déchets et plus important gagner 1 à 3 heures de temps de travail par jour.

 

Source : Business & Marchés

Une révolution dans la vente automobile

Quelque soit le domaine d’activité, les RETAILERS ont tous le même challenge : ré-enchanter l’expérience client ! L’automobile n’échappe pas à la règle et je suis Fan de la solution des équipes digitales de BM avec cette application de réalité augmentée immersive qui pousse le détail jusqu’à donner la possibilité au client, en dehors de ses choix de couleurs, de jantes ou de sellerie d’allumer la radio !! 

BMW lance la première application de réalité augmentée immersive du secteur automobile.

Pour aider BMW à révolutionner l’expérience d’achat automobile, Accenture a créé l’application BMW i Visualiser, une solution de réalité augmentée conçue pour accompagner les ventes, attirer de nouveaux types de consommateurs passionnés de nouvelles technologies, et rapprocher les clients des concessionnaires grâce au numérique. Cette nouvelle approche immersive transforme la façon dont les acheteurs choisissent, configurent et achètent leurs modèles, en mettant à leur disposition une application permettant de visualiser une version virtuelle et interactive de leur voiture.

Grâce aux technologies Google Tango, qui associent capteurs intégrés, suivi des mouvements (motion tracking) et perception de la profondeur, cette application permet aux acheteurs potentiels d’explorer et de configurer un véhicule virtuel à taille réelle, où qu’ils se trouvent et à tout moment. L’utilisateur peut sélectionner la couleur de carrosserie et les jantes de son choix, ou encore modifier la finition de l’habitacle de façon réaliste et détaillée. Il peut même allumer l’éclairage et mettre la radio, contribuant ainsi à une expérience d’achat totalement immersive.

En route vers le futur

Dans le marché numérique d’aujourd’hui, le consommateur est parfaitement aguerri aux nouvelles technologies et l’exigence d’innovation n’est plus limitée au véhicule lui-même : elle s’étend à l’ensemble de l’expérience client. Si les achats en ligne sur des produits à prix élevés tels que la voiture étaient auparavant entravés par les limites technologiques, les progrès dans le domaine de la réalité augmentée changent totalement la donne. Dans le cadre de son programme stratégique réseau, BMW a décidé de collaborer avec Accenture et Google pour concevoir une expérience d’achat automobile radicalement différente.

BMW

À la pointe de l’innovation

L’idée de cette application de réalité augmentée (RA), la première de ce genre dans le secteur automobile, est née lors du workshop organisé avec BMW à l’Accenture Innovation Center. Au cours de ce workshop collaboratif d’idéation, BMW et Accenture ont exploré ensemble des approches novatrices permettant de digitaliser l’expérience client, en commençant par la marque BMW i Automobile, dédiée aux véhicules électriques et hybrides. L’équipe s’est appuyée sur la RA pour développer des cas d’utilisation potentiels, alignés sur l’ambition stratégique de l’entreprise, à savoir être un leader de la mobilité individuelle.

Accenture a travaillé en étroite collaboration avec BMW pour innover dans des délais très courts, achevant la réalisation d’une version pilote et la mise en œuvre des améliorations en seulement trois mois. En s’appuyant sur les données 3D et la technologie RA de Google (Tango) pour développer des prototypes RA de son modèle urbain BMW i3 et de sa voiture de sport BMW i8, l’application a initialement été mise à l’essai dans un petit nombre de showrooms spécialement sélectionnés, dans 11 marchés différents. En associant des outils avancés de vision par ordinateur au traitement d’image, aux capteurs visuels, au suivi des mouvements (motion tracking), à la reconnaissance spatiale (area learning) et à la perception de profondeur, Tango permet de représenter des espaces en trois dimensions. Ainsi, les acheteurs potentiels peuvent explorer l’habitacle, faire le tour du véhicule, et configurer une voiture virtuelle représentée à taille réelle.

BMW

Les vendeurs peuvent utiliser l’application dans leur showroom, tandis que les clients peuvent la télécharger sur Google Play pour visualiser différentes configurations. Les caractéristiques telles que la finition de l’habitacle, la couleur de carrosserie ou encore les jantes peuvent être modifiées instantanément à partir de l’écran tactile. Les clients peuvent également voir à quoi ressemblerait leur nouvelle voiture devant leur maison. Il est également possible d’ouvrir le coffre et les portières pour « entrer » dans le véhicule et poser un regard plus attentif sur l’habitacle. Une fois la visualisation terminée, les clients peuvent partager leurs impressions, y compris avec les concessionnaires BMW i, par e-mail ou via les réseaux sociaux.

« Lors de nos premiers tests, nous avons vu des gens se baisser alors qu’ils entraient dans la voiture, comme s’ils évitaient réellement de se cogner contre le toit. Avec un tel niveau de détail, cette technologie offre une réelle valeur ajoutée aux clients. » dit Andrea Castronovo, Vice-Président du groupe BMW,en charge des stratégies de ventes et du programme Future Retail

Du concessionnaire au domicile

BMW est l’une des premières marques automobiles au monde à lancer une application offrant aux clients une expérience de réalité augmentée 3D et interactive, illustrant une nouvelle fois sa capacité d’innovation à la pointe du secteur. Les vendeurs peuvent désormais proposer aux acheteurs d’explorer une voiture entièrement personnalisée, même si le modèle et les caractéristiques exacts ne sont pas disponibles dans le showroom. L’intégration de cette technologie dans les points de vente et les outils de configuration existants vont permettre d’offrir aux clients l’expérience fluide et multicanal qu’ils recherchent.

Source : Accenture

Le PDG de L’Oréal dit que la transformation digitale d’une entreprise fonctionne quand elle ne vient pas d’en haut

La réflexion de Jean Paul AGON est particulièrement significative de l’importance de la dimension « humaine » dans la digitalisation. Trop souvent, malgré la prise de conscience du fait que digitaliser se fait aussi (et surtout) en interne, les opérations se limitent à la simple  formation des équipes (Jean Paul AGON insiste d’ailleurs sur le fait d’avoir réaliser la formation de 1700 collaborateurs). Alors que le secret de la réussite est dans l’implication des équipes dès le lancement des opérations de digitalisation pour qu’il fasse le projet.

 

L’Oréal vient d’ouvrir son propre incubateur de startups à Station F.

Après ses partenariats avec Founders Factory et Partech, le groupe de cosmétiques a franchi un nouveau pas pour se développer dans le numérique, avec ce programme d’accélération où il opèrera en direct.

Lors de la conférence de presse dédiée à cette annonce, Jean-Paul Agon, PDG de L’Oréal, en a profité pour revenir sur la manière dont le groupe s’est lancé dans l’aventure du numérique dès 2010, baptisée « année digitale chez L’Oréal ». Et selon lui, la transformation digitale de l’entreprise a bien pris pour une raison bien précise:

« Le projet digital est bien né, car il n’est pas né d’en haut, avec des directives ‘on va faire cela comme ça’. Cela a été un projet grassroots. Toutes les équipes étaient emballées et il n’y a eu aucun frein. »

Le PDG de L’Oréal a également estimé que l’organisation « très décentralisée relativement informelle, avec des filiales relativement autonomes » a été au final un avantage:

« Cette organisation un peu étrange autrefois, il y a 10-15 ans, est en osmose avec le monde de maintenant du digital, complètement décentralisé où il n’y a pas trop de décisions top down. »

Celui qui travaille dans le groupe depuis 1978 et qui dirige depuis 2001 a par ailleurs rappelé que L’Oréal a réalisé l’an dernier 7% de son chiffres d’affaires de 25,8 milliards d’euros dans le e-commerce, soit près de 2 milliards d’euros.

Ces quatre derniers années, 1700 salariés ont été recrutés dans le digital — dont Lubomira Rochet qui a pris ses fonctions de Chief Digital Officer en avril 2014 après avoir passé deux ans chez Valtech — et 15.000 collaborateurs du groupe ont été formés.

Le PDG de L’Oréal a aussi souligné que le budget alloué aux activités digitales était « le plus fortement en croissance du groupe ».

Avec son incubateur de startups, le groupe de cosmétiques compte « développer avec de jeunes entrepreneurs de nouvelles idées, créations, services et même marques dans le domaine de la beauté digitale », a expliqué Jean-Paul Agon, PDG de L’Oréal.

Source : Business Insider 

Au royaume réunifié du commerce, le client abolit la frontière entre digital et physique !

Désormais, le parcours d’achat des clients n’est plus linéaire, les stratégies d’achat des clients sont devenue opportunistes et ne distinguent plus le SHOP et E-SHOP :

  • On se renseigne sur internet et on achète en magasin.
  • On se renseigne sur internet et on achète en ligne.
  • On essaie en magasin et on achète en ligne.
  • On compare sur MOBILE directement dans le magasin.
  • On achète en ligne et on retire en magasin…

Le commerce de demain sera OMNICANAL ou ne sera pas, ce n’est plus de la prospective c’est déjà le PRÉSENT. Et cela sous-entend pour les pure players des investissements colossaux pour se doter d’un réseau physique (voir AMAZON ou ALIBABA) mais aussi pour les magasins d’avoir une Empreinte digitale forte (Web, Appli mobile, phygital, vendeurs connectés….)

Depuis l’apparition de la vente en ligne, distribution traditionnelle et e-commerce ont toujours été opposés, parfois de façon presque caricaturale. Mais aujourd’hui, il apparaît de plus en plus clair que ce ne sont pas là deux mondes distincts mais un seul royaume, réunifié par le client souverain.

D’un côté, on avait les modernes, qui inventaient de nouveaux usages et de nouvelles interactions avec les consommateurs. De l’autre, les anciens, arc-boutés sur leurs magasins, qui tentaient désespérément de préserver leur modèle. Petit à petit, ces deux modèles s’enrichissent des atouts de l’autre pour ne plus former qu’un tout cohérent au service du consommateur.

Le récent rachat de Whole Foods Market par Amazon a spectaculairement mis en évidence cette convergence, débutée il y a quelques années déjà. À l’image du géant américain, les pure players d’Internet, confrontés à la nécessité de proposer une livraison toujours moins chère, plus rapide et plus ponctuelle, ont été forcés de reconnaître les contraintes, mais aussi les atouts, du monde physique. Cela s’est traduit par la création de réseaux logistiques aux maillages de plus en plus en denses, dont l’aboutissement n’est autre que le point de vente de proximité. Les acteurs traditionnels ont quant à eux fait le chemin inverse. Après avoir tenté de développer un canal online parallèlement à leur activité historique, ils ont fini par percevoir et valoriser leurs synergies, notamment à travers des services comme le « click & collect ».

Par ailleurs, les coûts d’acquisition d’un nouveau client en ligne ne cessant de croître, Internet ressemble de moins en moins à l’Eldorado promis pour les nouveaux entrants. Il est désormais extrêmement difficile, et onéreux, d’être visible des consommateurs et de répondre à toutes leurs attentes. Application mobile, personnalisation, suggestions, liste de souhaits, suivi de commande, service client réactif, facilités de retour… autant de standards d’usage qui sont vite hors d’atteinte lorsqu’on se lance. Et finalement, pour se faire un nom, une clientèle, et atteindre une certaine taille, beaucoup redécouvrent les mérites d’un magasin, visible et rayonnant sur sa zone de chalandise. À l’inverse, les enseignes établies se doivent pour leur part d’intégrer le digital à leur parcours client si elles veulent élargir leur cible, toucher de nouveaux marchés et poursuivre leur développement.

Il n’y a jamais eu et n’y aura jamais qu’un seul commerce.

Enfin, chacun a fini par reconnaître les vertus et la complémentarité d’expériences entre lesquelles les clients refusent de choisir. Au fil de parcours de plus en plus hybrides, les consommateurs, connectés, exigeants et avertis, privilégient tantôt la commodité, l’ubiquité, le choix et la richesse d’information du digital, tantôt le conseil, le contact, le plaisir et les services du magasin. Dans bien des cas, il apparaît désormais difficile de n’exister qu’en ligne tandis qu’aucun point de vente ne saurait dorénavant se passer de la technologie. En particulier, les données, moteur traditionnel du e-commerce, sont de plus en plus utilisées pour optimiser également les réseaux physiques comme en témoigne la récente levée de fonds record de Vekia, startup qui applique la puissance de l’intelligence artificielle à la logistique commerciale.

Proximité, marketing, expérience: sur ces trois aspects clés, la convergence est manifeste et s’effectue dans les deux sens. E-commerce et commerce traditionnel convergent l’un et l’autre vers un modèle unique, intelligent, omnicanal et, surtout, centré sur le client. Selon les marchés ou les cibles, la position du curseur évoluera, mais, dans tous les cas, elle sera dictée par le client-roi, dont les désirs sont des ordres. Même le terme à la mode de « phygital » est voué à disparaître car il n’exprime en somme qu’une évidence: il n’y a jamais eu et n’y aura jamais qu’un seul commerce, celui qui utilise tous les moyens à sa disposition pour proposer au client le bon produit, au bon endroit, au bon moment, au bon prix, et avec toute l’information et les services requis.

Source : ecommercemag

La transformation chez AXA : au delà du digital !

Quand la transition digitale se met au service de de la relation et de l’expérience client… Exemplaire chez AXA où les 4 paris du passage à l’action sont en passe d’être gagnés : STRATEGIQUE dans un secteur que l’uberisation guette, METHODOLOGIQUE en privilégiant le Collaboratif, ORGANISATIONNEL en mettant l’HUMAIN au centre et en impliquant les collaborateurs et enfin HISTORIQUE pour composer avec un patrimoine AXA divers et varié.

Comme toutes les entreprises, AXA, leader mondial de l’assurance, fait face aux défis liés à l’accélération des innovations du numérique. Porté par son ambition de permettre à chacun de « vivre une vie meilleure », ce groupe redouble d’efforts pour organiser un contact plus fréquent et plus qualitatif avec ses 107 millions de clients basés dans 64 pays. Comment passe-t-il de l’intention à l’action ? Et comment engage-t-il ses 165 000 collaborateurs dans ce projet ambitieux ? Pour en savoir plus, nous avons rencontré Benoît Claveranne, Chief Transformation Officer d’AXA.

L’impact du digital sur la relation client

En 1985, année de la création de la marque AXA, les possibilités d’interaction avec son assureur se limitaient au téléphone ou à la rencontre physique. Le digital a changé la donne. Applications, site internet, SMS, « chats » viennent « augmenter » la relation traditionnelle avec l’agent qui reste cependant un acteur clé de l’interaction avec les clients.

AXA compte bien tirer parti de ce nouvel écosystème : « le digital et les possibilités qu’il nous offre doivent nous permettre d’être en contact plus fréquemment, et de manière beaucoup plus pertinente, avec nos 107 millions de clients. C’est ainsi que nous passerons d’un positionnement de payeur de sinistres à celui de partenaire qui aide constamment ses clients à vivre une vie meilleure, sinistre ou pas ».

Benoît Claveranne résume les objectifs de transformation d’AXA en quelques mots : « nous devons devenir plus simples, plus intelligents et plus rapides. Plus simples dans notre manière de distribuer nos produits et d’opérer nos processus. Plus intelligents, car dépassant la barre des 100 milliards d’euros de chiffre d’affaires et étant présents dans tous les segments de l’assurance, nous disposons de beaucoup de données dont il faut mieux tirer parti au service de nos clients. Plus rapides enfin, grâce à la technologie qui réduit nos temps de développement et de mise sur le marché. Nous utilisons les technologies cloud et avons notamment mis en place cette année un cloud privé mondial avec des serveurs en Europe, en Asie et aux Etats-Unis. Cela représente une avancée majeure dans l’assurance, nous sommes les seuls à l’avoir fait à cette échelle. »

La mise en œuvre de la transformation d’AXA

Comment convertir ces mots d’ordre en actions dans un groupe où chaque entité doit être à l’écoute de son marché et prendre en compte ses spécificités ? La réponse se trouve dans un plan de transformation comprenant cinq grandes priorités que chacune des entités a acceptées comme autant d’objectifs à atteindre à moyen terme. « Dans un groupe aussi divers que le nôtre, l’important est avant tout d’avoir une vision commune de ce qui est prioritaire. C’est ensuite la responsabilité du management de chaque entité de mettre en œuvre les actions qui permettront d’atteindre les objectifs que nous partageons », explique Benoît Claveranne.

Et les initiatives ne manquent pas comme le montrent les quelques exemples suivants.

Un algorithme pour détecter les prospects : en France, grâce à une collaboration entre les équipes métier et les data scientists, un algorithme a été écrit pour détecter en ligne les prospects qui seraient intéressés à souscrire mais qui ont besoin d’aide pour le faire. Une fois identifiés, ces prospects reçoivent un appel d’AXA, au bon moment et sur le bon sujet. Une façon de réduire la pression marketing et d’augmenter le taux de conversion.

Un rapprochement des profils clients / agents : en Indonésie, les équipes ont eu l’idée, grâce aux données disponibles, de rapprocher les profils des agents de centres d’appel de ceux des clients. Des parents seront plus à même de vendre une couverture familiale à un client qui a des enfants. Ainsi, les agents gagnent plus et l’interaction avec les clients est plus pertinente.

Cela n’empêche pas le Groupe AXA de mettre en œuvre des initiatives pour le compte des entités. Il s’agit aussi de tirer parti de la taille d’AXA lorsque cela fait sens. Le cloud privé constitue un bon exemple où des investissements massifs étaient nécessaires tout comme le projet sur l’automatisation des processus opérationnels, comme l’explique Benoît Claveranne : « Nous encadrons plusieurs pilotes visant à automatiser les activités récurrentes afin de dégager le temps de nos collaborateurs pour qu’ils soient au contact de nos clients. Sur ce projet, les fonctions centrales fédèrent les entités et favorisent la cohérence de notre approche ».

Une stratégie co-construite par et pour les collaborateurs

Ces exemples montrent que la transformation d’AXA touche ses clients, mais aussi les collaborateurs du Groupe. Pour que ces changements soient acceptés et compris, ils devaient être le fruit d’une réflexion globale « Pendant trois mois, nous avons réuni 200 collaborateurs de tous horizons, issus de 16 pays sur tous les continents. Notre stratégie n’a pas été conçue par quelques personnes du siège, mais par les équipes qui travaillent sur le terrain. Les collaborateurs sont les acteurs – et les auteurs – de notre transformation. Nous avons créé et animons une communauté d’influenceurs au sein de toutes nos entités au travers d’événements, d’ateliers, de newsletters pour favoriser l’appropriation, la compréhension, l’adhésion. Ce n’est que le début de l’aventure et nous savons que sans l’enthousiasme et l’énergie de nos collaborateurs, nous ne réussirons pas dans la durée ».

AXA a résumé son approche pour entraîner ses collaborateurs par trois mots : Engagement, Empowerment, Employabilité.

Digitaliser une entreprise nécessite en effet des compétences spécifiques. Les managers d’AXA sont formés pour pouvoir mettre en œuvre cette transformation (acquisition de compétences sur un savoir-faire technologique, managérial…). Les experts du digital d’AXA se réunissent aussi régulièrement pour partager leurs connaissances et échanger sur leurs réussites et leurs échecs.

« Chaque collaborateur a un fort sentiment d’appartenance au Groupe. Ils savent qu’en rejoignant AXA, ils rejoignent une aventure de 165 000 personnes. Si vous rencontrez un problème, vous savez qu’un collègue a sans doute déjà été confronté à la même problématique. Mais nous devons sans cesse favoriser ces échanges et c’est un défi au quotidien car chacun a envie de créer plutôt que de réutiliser. Nous accompagnons ce changement d’état d’esprit ».

Chaque année, AXA réunit ses développeurs lors de Software Summit (Cologne, Barcelone…). D’autres événements collaboratifs sont organisés régulièrement, autour d’un expert, « pour apprendre une technologie et permettre aux collaborateurs de relever collectivement les défis ». Benoît Claveranne poursuit : « nous ne réussirons pas notre transformation si nous ne sommes pas dans un esprit de partenariat, de collaboration, en interne comme en externe. Cela nous permet aussi d’être attractifs pour les nouvelles générations, qui n’imaginent pas travailler autrement que comme cela. »

Un partenariat a également été signé avec Coursera pour favoriser la formation des collaborateurs. En quelques mois, 14 000 heures de formation sur le Big Data ont été délivrées à 850 salariés (soit 16 heures par personne) alors que ces formations étaient proposées sur la base du volontariat.

Des recrutements pour relever de nouveaux challenges

Pour Benoît Claveranne, les principaux défis rencontrés jusqu’à présent étaient liés à la mise en œuvre de la transformation : « faire travailler ensemble des profils différents, associer des experts de technologies pointues, avec une culture différente ». Les compétences requises sont nombreuses.

Il est forcément recherché des compétences dans le domaine IT/Digital. Actuellement, AXA recrute ces expertises. « En France, nous recherchons plus de 400 spécialistes IT/digital, dont une centaine de développeurs, mais aussi des product owners, des change managers, des test managers, des data scientists, des data engineers… Ces profils spécifiques, associés aux talents qui contribuent déjà à la réussite d’AXA, vont nous permettre de relever nos défis ».

Mais chez les candidats, AXA cherche avant tout une manière de réfléchir et d’agir.  « Nous sommes leaders et nous souhaitons le rester. Nous proposons des projets qui ont un impact direct sur les gens, nos amis et nos familles. Nous cherchons des personnes qui seront fières de travailler avec nous. Nous insistons beaucoup sur la formation et l’employabilité. Nous proposons une expérience qui permettra à chacun de renforcer son expertise. Bref…si vous vous sentez l’âme d’un entrepreneur, si vous aimez les challenges, si vous êtes un bâtisseur, si vous voulez porter des projets qui ont du sens – aider les gens à vivre une vie meilleure –, rejoignez-nous : recrutement.axa.fr » !

 

Source : Blog du Modérateur

Vers une démocratisation de la réalité augmentée dans le secteur de la beauté ?

Voici un bel état des lieux de la digitalisation dans le secteur de la beauté : De SEPHORA (pionnier du multi-canal et des apps) qui travaille à enrichir l’expérience client avec son concept de Beauty Hub au CHATBOT messenger réalité augmentée d’Estée LAUDER, en passant par l’Apps aux filtres type SNAP de l’OREAL … Le secteur est en marche !

Démocratisée par les réseaux sociaux comme Snapchat qui l’a intégré depuis 2015 dans ses filtres, la réalité augmentée se fait pourtant encore discrète dans les dispositifs marketing. Cependant, il semblerait que le secteur de la beauté voit en elle un fort potentiel. Les grands groupes comme l’Oréal, Estée Lauder mais aussi le retailer Sephora l’ont récemment adopté sur différents points de contact pour enrichir leur expérience client, l’une des priorités stratégiques pour de nombreuses marques. L’usage de la réalité augmentée est désormais multiples pour répondre aux attentes des consommateurs et les objectifs des marques : essayer du maquillage virtuellement, découvrir sur un nouveau canal un univers de marque fort, inciter le user-generated-content (UGC) … Découvrez sans plus attendre les 3 cas d’étude sélectionnés pour en comprendre son utilisation.

L’Oréal opte pour une application de réalité augmentée.

En 2014, le groupe de cosmétique français lançait son simulateur de maquillage sur mobile : Make Up Genius. Une idée révolutionnaire dans l’univers de l’e-beauté consistant à pouvoir tester des produits de maquillage de la marque grâce à un procédé en réalité augmentée, depuis son mobile. Aujourd’hui, l’Oréal déplace son concept sur l’application YouCam MakeUp, téléchargée plus de 400 millions de fois dans le monde et utilisée à 80% par des personnes de moins de 34 ans. Les utilisateurs pourront alors tester des centaines de looks sans contrainte, de manière hyper réaliste et acheter les produits testés directement depuis l’application.

loreal youcam

Un coup de maître pour le géant de l’industrie de la beauté pour deux raisons :

  • Cibler les fameux Millénnials de manière non intrusive et utile. L’Oréal est dans une démarche de proposition et non d’imposition dans un univers en adéquation avec ses produits.
  • Dénicher les prochaines tendances make-up en récupérant les données des produits les plus testés, et développer des produits innovants et actuels.

Cependant, le nombre d’utilisatrices de cette application ainsi que leur profil reste limité comparé à un canal comme les réseaux sociaux, qui concentre un panel de cible plus large.

Estée Lauder parie sur la réalité augmentée sur Messenger via un chatbot.

Concentrant 354 millions d’utilisateurs actifs rien qu’en Europe, l’indétrônable Facebook rassemble un nombre considérable de cibles potentielles. Une des raisons pour laquelle la marque Estée Lauder a décidé de miser sur la messagerie instantanée du réseau social. En créant un chatbot sur Messenger doté d’une réalité augmentée, la marque de beauté permet aux utilisateurs de tester ses produits depuis son mobile et toujours sans contrainte.

estee lauder

Une idée innovante qui présente les mêmes avantages que l’opération de l’Oréal avec un bassin de cibles plus conséquent. La plupart des utilisateurs de Facebook utilise sa messagerie instantanée, au contraire de l’application YouCam MakeUp, qui a de surcroit d’autres concurrents comme Perfect 365.
Néanmoins, les chiffres sur les utilisations des nouvelles fonctionnalités disponibles sur Messenger comme les stories ou les chatbots sont encore imprécis. On dénombrait 11 000 chatbot en 2016 présents sur Facebook mais aucun renseignement sur leur fréquence d’utilisation par les internautes. Par conséquent, l’efficacité d’une telle opération ne peut être communiquée que par son concepteur, mais son aspect innovant a le mérite d’être regardé avec attention.

Sephora opte pour une approche phygital.

Inauguré en mars à New York, le Beauty Hub est la nouvelle initiative de Sephora pour enrichir l’expérience client en magasin. A l’aide de bornes connectées disponibles en magasin en libre-service, ce nouveau concept permet aux clientes de plonger dans l’univers de la marque de manière ludique et instructive en suivant des leçons et ateliers make-up, regarder des inspirations et réaliser des test de produit de beauté en réalité augmentée ainsi que des diagnostics de peau… La session shopping se transforme en véritable jeu.

beautyhub sephora

Pour Sephora, le nouvel objectif est le suivant : « L’ambition de notre nouveau concept de magasin, c’est vraiment d’inventer l’expérience beauté de demain. Encore plus d’émotion, encore plus de services, encore plus de nouveauté » déclare Stéphane Delva, directrice marketinf Sephora Europe & Moyen Orient. Un objectif qui tend à se réaliser car ce dispositif permet de répondre à toutes les attentes des consommateurs sans contrainte mais aussi optimiser le parcours client pour qu’il devienne quasi omnicanal. En quelques minutes, les utilisateurs Beauty Hub peuvent créer leur look idéal et acheter toute les références dont ils ont besoin pour le réaliser. Si une référence est absente en magasin, il l’a commande directement sur la borne.

Ainsi, les nouvelles technologies comme la réalité augmentée permettent d’enrichir l’expérience client mais le dispositif mis en place doit apporter une vraie valeur ajoutée pour que cela fonctionne. Il doit être utile pour le client et facile d’accès et d’utilisation comme c’est le cas avec l’Oréal et Sephora. On remarque de trop nombreux « coup d’éclats » où la réalité augmentée n’est utilisée que comme un gadget pour tenter de moderniser une marque parce que « c’est tendance ».

 Source : Siècle Digital

Phygital : le digital au secours des boutiques en ville

La révolution digitale que nous vivons entraine de profonds changements dans la définition des rôles de chacun des acteurs du commerce. Le digital n’est qu’un moyen d’optimiser la transaction en saupoudrant une part émotionnelle en direction d’un client réceptif et en demande de telle expérience. Mais quel sera le modèle économique des points de ventes physique « gonflés » de nouvelles technologies… L’idée de le considérer comme une destination, comme un lieu d’expérience pour le client, comme l’expression d’un privilège (celui de pouvoir toucher le produit, l’essayer, le voir en direct live… et parfois de façon spectaculaire dans un lieu « different ») sont certainement des pistes à suivre très sérieusement …

 

Phygital, le nouveau mot à la mode pour décrire l’alliance du point de vente traditionnel, «physique» et du «digital». Au-delà du concept marketing, une véritable révolution qui permet de redynamiser le commerce de centre-ville.

Les nouvelles technologies ont un réel impact sur la vie des Français et sur leurs modes de consommation. Si les consommateurs sont désormais ultra-connectés, ils ne délaissent pas pour autant les magasins physiques : le point de vente reste un lieu hautement apprécié par les consommateurs, où 82% des décisions d’acte d’achat sont encore prises. Il s’agit donc pour les enseignes qui se digitalisent de réussir la complémentarité entre le Web et le lieu physique, afin d’améliorer «l’expérience client en magasin» en offrant un parcours d’achat personnalisé, simplifié et de qualité.

 

Pour Alexandra Frith, chargée de l’engagement des clients chez Retail Pro International, les boutiques ont des cartes en main pour faire face à la concurrence d’Internet.

 

«Les détaillants en ligne accomplissent un travail remarquable pour proposer aux acheteurs les produits, les tarifs et la disponibilité qu’ils recherchent. Les ventes sur le Web ont atteint 341,7 Mds$ (près de 290 Mds€), soit une hausse de 14,6% en un an.

 

À l’heure actuelle, les détaillants qui disposent d’une base opérationnelle physique entrent habilement dans l’arène du commerce en ligne, tout en tirant parti de cette présence physique. Pour rester compétitifs par rapport aux commerçants en ligne, les magasins traditionnels modulent leurs pratiques afin de créer des expériences client inoubliables».

 

Une stratégie à structurer

Certains suggèrent même que les détaillants ne se contenteront plus de vendre des produits : ils factureront aux marques une commission initiale pour le privilège de bénéficier de l’expérience en magasin. Les détaillants proposent peut-être une sélection plus importante en ligne, mais certaines familles de produits, triées sur le volet, sont physiquement exposées et visibles en magasin.

 

« Pensez aux boutiques de marques dans les grands magasins : la stratégie est similaire mais plus structurée, et les marques rémunèrent les détaillants pour ce privilège. Au lieu de consacrer leur temps et leur énergie à la mise en rayon, au contrôle du stock, au nettoyage…, les vendeurs veillent surtout à offrir le meilleur service possible à la clientèle.

Les responsables, quant à eux, consacrent davantage de temps à comprendre le fonctionnement du magasin en tant que destination, et à déterminer les améliorations à apporter afin de dépasser les attentes des clients », ajoute Alexandtra Frith. Un changement de fond, que les commerçants traditionnels ne doivent pas manquer.

 

Source : entreprendre

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