Déconfinés: les nouveaux convertis au Digital

Comme j’ai pu déjà l’évoquer, ces 8 semaines de confinement ont changé profondément nos usages et nos habitudes digitales. Elles ont surtout accéléré notre propension à adopter ces outils et ce, de manière irréversible. Les chiffres de l’étude Kameleoon le montre sur les basiques habituels : le digital fait gagner du temps …. on y passe plus de temps … etc. Mais s’ IL Y A UN POINT qui doit alerter chacun d’entre nous : c’est LA DÉCEPTION ressenties par ces nouveaux arrivants du fait du manque de personnalisation de leur expérience.

A l’issue du confinement, près d’un quart des consommateurs français se dit durablement converti au digital.Une conversion qui change aussi la donne pour les marques..

Selon la dernière étude internationale Kameleoon réalisée auprès de plus de 5000 consommateurs, les habitudes de consommation des Français sont amenées à évoluer durablement à l’issue du confinement imposé par la pandémie du Covid-19.

22 % d’entre eux se déclarent nouvellement convertis au digital pour leurs actes de la vie quotidienne (courses, divertissements, lecture de la presse, téléconsultations médicales, etc.).

Et pour près de 60 % d’entre eux, l’expérience digitale proposée pendant le confinement a un impact sur leur relation actuelle aux marques (achats, engagement plus fort ou à l’inverse, éloignement et départ à la concurrence).

Sur le marché français, voici les 5 grands enseignements de cette étude consommateurs, mis en parallèle avec les résultats au niveau international :

Infographie_etude_Kameleoon

1- Le recours au digital en forte hausse

Près d’un tiers des consommateurs français (32,7 %) déclare avoir eu davantage recours au digital pendant la période de confinement, que ce soit pour leurs achats, distractions, la lecture de la presse, leurs démarches en ligne, leurs consultations médicales, etc..

Un résultat sans surprise dans le contexte de fermeture de nombreux commerces et services.

La proportion est similaire au niveau international avec 34,5 %. C’est l’Italie qui connaît la hausse la plus forte de temps passé online : 43 % des personnes interrogées déclarent effectuer davantage d’activités en ligne, 37 % aux Etats-Unis, 32 % au Royaume-Uni et 24,2 % en Allemagne.
En France, tous les types d’activité ne connaissent pas le même engouement.

Ce sont les divertissements (films, musiques, livres, etc.) qui arrivent en tête : plus de 55 % des consommateurs affirment y consacrer plus de temps (54 % au niveau international, 69 % des Italiens), 11 % d’entre eux déclarent même y passer deux fois plus de temps qu’avant le confinement.

La seconde activité digitale en croissance est la lecture de la presse en ligne (+41 % en France et 47 % au niveau international). 5 % des consommateurs français déclarent même y consacrer deux fois plus de temps.

Autres activités :

  • Alimentation et épicerie : Près de 31 % (30,84 %) affirment commander plus qu’avant. Ils sont même 5 % à commander plus du double d’avant le confinement. Pendant le confinement, seulement 27 % des consommateurs français ont déclaré ne pas effectuer d’achats alimentaires en ligne.
  • Meubles, décoration et jardin : Pendant le confinement, ils sont 21 % à avoir plus commander en ligne qu’auparavant. Seuls 37 % des personnes interrogées n’ont pas effectué de commandes de meubles, décoration et jardin en ligne.
  • Services bancaires et assurances : 25 % des consommateurs reconnaissent y consacrer plus de temps et seulement 12 % n’y ont pas eu recours.
  • Cours en ligne (fitness, Mooc, etc) : 34 % des personnes interrogées disent y passer plus de temps qu’avant le confinement et 8% y consacrent plus du double de temps qu’avant. 45,61 % des français déclarent ne jamais y avoir recours.
  • Consultations médicales : Près de 50 % des français ont consulté un médecin en ligne (49,58 %). Ils sont 16 % à y avoir davantage recours (18 % au niveau international; 27 % des Américains).

2- Les sites ont adapté l’information au contexte de confinement mais pas l’expérience

Pour 62,1 % des consommateurs français (65 % sur les 5 pays étudiés), la plupart des marques a fait en sorte d’offrir, sur ses sites et applications mobiles, une information de qualité sur les aménagements et les mesures liés à la crise actuelle, ce qui a tendance à les rassurer.

Ils sont également près de 60 % (64,3 % sur les 5 pays étudiés) à estimer que la majorité des marques propose des offres et des messages adaptés au contexte de la crise sanitaire.

En revanche, 58 % d’entre eux sont déçus de leur expérience digitale en raison du manque de personnalisation et de réponses à leurs besoins spécifiques (informations, messages et/ou produits ).

Et les Français ne sont pas les plus critiques à l’égard des marques : 61 % des Américains et 59 % des Britanniques se déclarent déçus, ainsi que 54 % des Italiens et des Allemands.

3 – Les Français demandeurs d’expériences personnalisées en ligne

73 % des consommateurs français déclarent que la personnalisation de leur expérience en ligne en temps réel est importante.

Ce chiffre est équivalent au niveau international (72 %), avec la plus forte demande du côté de l’Italie (82 %) suivie des Etats-Unis (76 %) et du Royaume-Uni (73 %). Les Allemands sont les moins demandeurs en la matière (63 %).

Les Français souhaitent que les marques comprennent leurs attentes et leurs besoins et y répondent dans la mesure où ils ont la garantie que leurs informations personnelles sont protégées.

Cela améliore nettement, selon 40 % d’entre eux, la perception qu’ils ont de la marque (image de marque) ainsi que leur engagement (fidélité à la marque). Un chiffre encore plus important en Italie (48 %), aux Etats-Unis (46 %) ou encore au Royaume-Uni mais largement inférieur en Allemagne (28 %).

Les consommateurs français sont disposés pour 82,5 % d’entre eux à recevoir des emails personnalisés avec des offres (80 % en moyenne sur les 5 pays). Les allemands sont les plus réfractaires en la matière puisque 35 % déclarent ne pas souhaiter en recevoir.

4 – Une expérience qui laissera des traces dans la relation aux marques

Pour 59 % des Français, l’expérience en ligne (sites web et applications) proposée par les marques pendant le confinement aura un impact sur leur future relation.

La volatilité la plus forte concerne l’Italie (79 %) puis les Etats-Unis et le Royaume-Uni (73 %).

Les Français sont 38 % à déclarer qu’ils ne se tourneront peu ou plus du tout vers les marques qui ont proposé une expérience inadaptée à leurs attentes spécifiques et de mauvaise qualité, ce qui aura un impact financier important sur le chiffre d’affaires de ces entreprises.

5- Les bienfaits du Digital plébiscités

22 % des consommateurs français déclarent qu’ils utiliseront davantage les canaux digitaux dans leur vie quotidienne post-confinement, car ils y voient de nombreux avantages.

Ils sont même plus nombreux dans ce cas aux Etats-Unis et en Italie (respectivement 29 et 28 %), Allemagne arrivant en queue de peloton avec 16 %.

Pour 34 % des Français, recourir au digital est synonyme de gain de temps. 19 % considèrent y réaliser des économies et 17 % estiment avoir plus de choix en ligne.

Pour 12 %, c’est un canal permettant de trouver plus d’informations sur une marque, ses produits et services. Ils sont également près de 7 % à estimer que ce canal permet de bâtir une relation plus étroite avec les marques.

Pour 11 % d’entre eux, le digital peut signifier trackage de leur vie et leurs données personnelles, ce qui doit être un point de vigilance pour les marques qui souhaitent bâtir une relation de confiance avec ces 12 millions de nouveaux consommateurs qui se tournent à présent vers le digital pour leurs achats et démarches quotidiens.

” Cette étude est riche d’enseignements pour les acteurs du digital.

Au-delà de l’accélération de la digitalisation de nos économies liée au confinement (près d’un quart des consommateurs français a basculé sur ce canal), elle montre que les marques qui auront pris soin de leurs visiteurs et clients pendant cette période en personnalisant leur expérience les auront davantage convertis et fidélisés.

A l’inverse, 40 % des Français déçus seront passés à la concurrence avec une sanction financière immédiate pour les marques.

Dans ce contexte, la personnalisation et le testing sont plus que jamais des alliés pour tous les professionnels qui misent sur le digital pour créer de la valeur pour leur entreprise “

Source:  Jean-René Boidron, CEO de Kameleoon –  Comarketing News

Après le confinement, à quoi ressemblera l’expérience client en magasin?

On le constate tous, le numérique dans cette période a conquis de nouvelles cibles … Alors, comme pour la nouvelle donne entre les entreprises et le télétravail (on pense que ces 8 semaines ont fait gagner 8 ans dans sa mise en place), il va falloir que la GD fasse sa VRAIE révolution numérique. Sur le modèle des DRIVES qui doit l’inspirer, il va être impératif de personnaliser, de multiplier les canaux, de déployer des solutions digitales encore plus pertinentes, car on le sait cette crise va changer pour longtemps nos habitudes de consommations et donc l’offre. La GD va devoir se poser les bonnes questions pour se projeter et être en avance sur les habitudes de consommation de ses clients.

supermarketEn pleine crise sanitaire, les consommateurs ainsi que les retailers voient leurs habitudes changer. Entre la demande de sécurité sanitaire et les progrès du numérique, comment rendre à nouveau attractifs les magasins ? directrice marketing international de Mood Media y répond.

La pandémie de Covid-19 a fondamentalement modifié notre façon de vivre, de travailler et de dépenser, à un point que nous n’aurions pas pu imaginer avant l’épidémie. L’accessibilité des points de vente a été extrêmement restreinte avec une liste précise des magasins essentiels autorisés et la fréquentation de l’ensemble du retail a été mise au point mort. Alors que le climat ne cesse de s’assombrir depuis de nombreuses semaines, des signes de normalité commencent à apparaître dans le monde entier, nous permettant d’imaginer à quoi va ressembler notre  » nouveau quotidien « .

Les retailers ont un rôle clé à faire pour faire en sorte que les magasins soient à nouveau accueillants et sûrs pour les consommateurs qui se seront abstenus pendant plusieurs semaines. Avec une sensibilité plus importante accordée aux prix, un engagement numérique accru et une attention forte pour l’hygiène, les magasins devront faire un effort supplémentaire pour être attractifs pour les clients. Il est difficile de faire des hypothèses définitives sur ce à quoi le paysage de la distribution ressemblera à l’avenir, car de nouvelles règles sont établies à l’échelle mondiale au moment où nous écrivons, mais voici quelques tendances que nous voyons se développer et que nous pensons se perpétuer pendant un certain temps.

Atténuer la peur et améliorer la sécurité

Ce que nous voyons et expérimentons actuellement quand on fait ses courses, c’est un certain nombre de dispositifs et d’initiatives mis en place pour améliorer l’hygiène et la sécurité des clients et du personnel : des écrans en plexiglas entre le client et le caissier; l’utilisation suggérée ou obligatoire de gants et de masques pour tout le monde; les allées en magasin transformées en voies à sens unique; des règles explicites concernant les distances dans les files d’attente et même des caméras de sécurité mesurant la distance sociale entre les acheteurs et leur rappelant en temps réel quand elle n’est pas respectée. La messagerie en magasin, que ce soit via des annonces audio ou des écrans numériques, restera un outil essentiel pour informer et assurer aux consommateurs et aux employés que des mesures de sécurité sont en place. Les contenus seront axés sur le protocole de sécurité et de désinfection. Après le confinement, on risque de voir une nervosité inhérente chez les consommateurs, et nous pensons qu’un certain nombre de ces mesures resteront dans un avenir proche. Les marques qui exploiteront de nouveaux canaux de communication ou des canaux existants dans leur point de vente pour garder leurs consommateurs calmes, informés et engagés bénéficieront d’un avantage concurrentiel certain.

Économie sans contact

La technologie est, une fois de plus, la clé pour construire l’avenir de la distribution, avec une « économie sans contact » poussée. En plus de l’utilisation encouragée des paiements sans contact, et des acteurs comme Amazon ou Casino qui avait déjà tout misé sur des magasins sans caisse, des distributeurs tels que Marks and Spencer, Co-op, Sainsbury’s et Spar déploient des options de paiement  » Mobile Pay Go « . Cette technologie permet aux consommateurs de numériser le code-barres d’un produit lors de leurs achats, puis de payer à partir d’un appareil mobile à l’aide d’une carte ou d’Apple Pay via l’application des magasinsLa pandémie de coronavirus devrait amplifier ce phénomène et conduire d’autres distributeurs à repenser leur expérience en magasin en s’appuyant sur le paiement via les applications.

Force de la marque

La communauté basée sur la marque atteindra un tout nouveau niveau. Si cette tendance était déjà à la hausse avant la pandémie de Covid-19, elle devrait exploser dans les prochains mois. Au cours de cette période, les consommateurs sont devenus plus fidèles aux marques qui ont poursuivi leurs relations on et off line avec leurs communautés ; les marques qui ont été perçues comme aidant sans relâche leur communauté pendant la crise ; celles qui ont su s’adapter rapidement en leur apportant de nouveaux services ; ou celles qui s’engagent avec eux en créant ou en permettant de nouvelles habitudes sociales ou des routines saines. Faire une impression durable sur ces consommateurs et créer une attente pour que cela continue après le confinement bénéficiera aux marques à long terme. Nous avons vu de nombreux exemples sur des sites communautaires comme NextDoor.com dans lesquels des voisins ont créé des groupes pour s’encourager ou des fan-clubs pour des marques locales ou régionales qui, selon eux, ont le mieux servi leurs communautés pendant cette période. Un sentiment renouvelé de tribu et une fidélité durable à la marque en découleront, et les marques qui en tireront parti seront gagnantes.

Showrooming et marketing sensoriel

Redonner le plaisir au shopping : le showrooming et le marketing sensoriel joueront un rôle central pour inciter un consommateur inquiet à se réengager en magasin. Lentement mais sûrement, le shopping redeviendra une expérience de loisir. Après une longue période où les clients se sont sentis un peu  » piégés  » chez eux, ils chercheront des opportunités qui justifient leurs besoins d’explorer les magasins et de faire de nouvelles découvertes. Avec de nouvelles normes en place pour encourager les sentiments de sécurité, le désir de profiter à nouveau de l’aspect social du shopping et de le voir comme une forme de divertissement au regard des courses par nécessité aura un impact sur le comportement du consommateur. Les événements spéciaux, les démonstrations, les pop-ups stores, les opportunités de découverte de nouveaux produits, la musique joyeuse, une ambiance olfactive étonnante et du contenu numérique convaincant contribueront à ce que les consommateurs puissent à nouveau apprécier l’expérience en magasin. Le désir de renouer avec un univers plus expérientiel ouvrira des opportunités pour les marques et leur permettra d’être plus créatives en points de vente. C’est l’occasion de redéfinir et de repenser l’atmosphère pour les magasins et les lieux publics.

Plus numérique, plus de personnalisation

Le numérique a conquis de nouvelles cibles comme les seniors et les plus jeunes, il est globalement devenu une habitude pour tous avec le confinement, et il a marqué la relation client. Les consommateurs se sont accoutumés à ces nouvelles normes et s’attendront à ce que les marques utilisent cette relation numérique pour mieux les connaître et faire un meilleur usage de leurs données pour offrir des services et des produits plus personnalisés.

De plus, les parcours d’achats des clients englobant davantage de points de contact numériques, les consommateurs s’attendront à ce que les entreprises aient la présence omnicanale, en ligne et hors ligne, qu’ils ont promise mais souvent manquée au cours des années précédentes. Le recueil et la gestion des données de manière transparente et inventive seront essentiels pour offrir des produits et des expériences plus personnalisés.

Si nous interrogeons l’avenir, cette crise aura sans aucun doute des effets durables. Nous savons que les attentes des consommateurs et les comportements d’achat changeront ; le confort apporté par le digital – et une plus grande dépendance à l’égard des technologies numérique en général – augmentera ; la gestion des files d’attente et du paiement va changer ; le désir de réassurances répétées avec les clients et les employés, y compris les communications sur la sécurité, restera fort ; la possibilité de se faire livrer ou de retirer à proximité du magasin ses courses ne fera que s’accroître ; le rôle et la valeur perçue parmi les clients des employés en première ligne seront plus importants ; la pertinence et l’efficacité des systèmes de conférence gagneront en popularité; et la nécessité d’un engagement accru des clients à travers tous les aspects du parcours d’achat grandira. Une nouvelle expérience client en magasin se dessine, et nous continuerons de mieux l’appréhender pour aider nos clients à s’adapter et faire en sorte que les magasins puissent continuer à jouer un rôle central dans l’établissement de relations entre les marques et leurs consommateurs.

Source : Valentina Candeloro, actionco.fr

Franprix dépoussière les programmes de fidélité avec « Bibi ! »

Voici un exemple très spectaculaire mais aussi accessible à ceux qui avait déjà du mal avec le digital pour mieux comprendre par l’exemple comment l’IA peut se mettre au service du magasin et de ses clients. Recentrer la relation avec ses clients sur le lien et non plus sur les transactions, il fallait oser et pouvoir se le permettre, car cela nécessite d’analyser un volume de données important. Cela fait penser à la tendance “entreprise bienveillante” qui commence à faire sens dans notre économie, une tendance qui paie et que le consommateur apprécie (c’est plutôt une bonne nouvelle en ces temps agités ou ce ” jaune” reste depuis déjà 24 semaines encore la couleur au centre de nos préoccupations). Avec BIBI! on ne segmente plus par habitudes de consommation, on personnalise suivant le comportement en allant jusqu’au choix du canal le plus pertinent (mobile, email…) pour communiquer avec le client. Et FRANPRIX va encore plus loin, le moteur de recommandation est apprenant, c’est à dire qu’il va tester plusieurs contenus pour affiner la personnalisation et se servir des retours d’usage pour être encore plus pertinent. Très belle initiative que l’on souhaite couronner de succès, a priori les premiers retours sont très encourageants.

 

Le 20 mars 2019, Franprix lançait un nouveau dispositif axé sur la relation-client. Avec « Bibi ! », l’enseigne du groupe Casino veut aller plus loin qu’un programme de fidélité classique et récompenser chaque client en fonction de ses particularités, au-delà d’un système de cagnottage classique, et ce grâce à l’intelligence artificielle. Les précisions de François-Xavier Germain, CMO de Franprix.

 

Ne dites plus programme de fidélité, dites « Bibi ! ». Officiellement lancé le 20 mars 2019, « Bibi ! » est le nouveau visage de l’application Franprix, avec laquelle l’enseigne veut aller bien au-delà des programmes classiques de cagnottage et de couponing. Principe du programme, au nom à la fois populaire et énigmatique : proposer aux clients de l’enseigne un nouveau modèle de relation client basé non pas sur la fidélité transactionnelle, mais sur le lien qui unit le client à l’enseigne. « Chaque client a une relation particulière avec Franprix, et notre précédent programme de fidélité ne reflétait pas cette dimension, constate François-Xavier Germain, CMO de Franprix. Cette réflexion, initiée à la rentrée 2017, a donc nécessité une remise à plat du programme existant et une traduction technique du projet.

LE MACHINE LEARNING AU SERVICE DE L’ULTRA PERSONNALISATION

A l’heure où la personnalisation des offres s’appuie pour la plupart du temps sur la segmentation, c’est-à-dire la constitution de groupes de consommateurs définis par un certain nombre de critères, « Bibi ! » a pour ambition d’adresser une offre à un seul client et d’individualiser ses avantages. « L’idée est de proposer la sélection de produits et de promotions la plus adaptée à chaque personne à un moment donné, mais aussi sur le canal le plus pertinent pour chaque client, appli, email, site ou SMS…« , poursuit François-Xavier Germain. Idée : récompenser le client selon ses particularités et sa manière de consommer.

Pour cela, l’enseigne doit capter les données comportementales. Avec CapitalData (groupe HighCo), société avec laquelle elle travaille depuis 2016 pour mieux comprendre l’impact des campagnes marketing online sur le trafic en magasin, elle étudie grâce à des algorithmes de machine learning les données de navigation de ses clients adhérents, comme les interactions sur les réseaux sociaux, les comportements d’achat, « qui sont des traces de son lien avec l’enseigne« , ajoute François-Xavier Germain. Avec OnePoint, elle a créé une architecture de data hub. Elle travaille également avec HighCoBox pour améliorer l’hyper personnalisation, rendue techniquement possible par les progrès apportés par le machine learning, et avec UserAdgents (groupe HighCo également) pour la refonte de l’application.

ACCÉDER À UNE PLATEFORME DE SERVICES

« Bibi ! » récompense ses clients par plusieurs biais. Le client cagnotte à chaque passage en caisse ou commande sur l’application quel que soit le montant des achats. Si certaines références sont mises en avant sur le programme, comme les produits Franprix Bio, pour encourager le client à les acheter, les offres promotionnelles personnalisées sont valables sur des produits Franprix ou de marque nationale. Concrètement, un client qui achète fréquemment en magasin, membre du programme de fidélité depuis longtemps – et dont le foyer est composé de deux enfants en bas âge, qui fait toutes ses courses chez franprix, la plupart du temps en achetant des produits marque franprix – va recevoir des promotions sur les produits qu’il achète ou présentant des similarités avec ceux qu’il achète, comme les pâtes franprix et une sauce d’une marque nationale. « Il va également recevoir des offres auprès de partenaires qui peuvent l’intéresser, comme des mois d’abonnement à toucanBox (box de produits bébé/enfants) mais également un bon d’achat adapté à son panier moyen, et régulièrement un jus d’orange offert car cela fait partie de ses routines« , précise l’enseigne.

Autre profil, autre offre : une cliente qui a ouvert un compte et déjà navigué une ou deux fois sur l’application mais sans acheter, en regardant avec attention les offres brunch et apéritif, et utilisant l’offre de bienvenue « place de cinéma », recevra une offre qui a plu à des clients qui ont un parcours proche du sien lors de sa prochaine visite sur l’appli. « De manière générale, le moteur de recommandation étant apprenant, il va tester plusieurs contenus auprès de chaque client et affiner la personnalisation au fil des datas recueillies« , ajoute-t-on chez Franprix.

Chaque signe d’engagement sur les réseaux sociaux ou le site Internet permet également de cagnotter. Le client peut ensuite choisir d’utiliser ses points en euros, bons de réduction ou de les convertir en activités. Sur ce dernier point, Franprix a noué des partenariats avec 80 spécialistes de la culture, du loisir, du bien-être et de la beauté, du sport, de la high-tech, de la mode et déco, de la famille. Parmi les partenaires figurent Fun’Ethic, Marionnaud, les cinémas Pathé Gaumont, Needhelp ou encore American Tourister. « Au-delà du cagnottage purement monétaire, nous voulons désormais pouvoir proposer au client des expériences via une plateforme de services, car nous estimons que cela répond aux nouvelles attentes des consommateurs« , détaille François-Xavier Germain.

L’enseigne précise que son application a été téléchargée plus d’un million de fois, sans donner le nombre d’utilisateurs actifs. Néanmoins, 10 jours après le lancement de « Bibi ! », plus de 15 000 nouveaux utilisateurs actifs ont été captés. D’autres fonctionnalités et des pistes d’amélioration sont en cours d’étude, notamment dans le domaine du jeu.

Source : L’UsineDigital – Aude Chardenon

La nouvelle boutique Nike, tournée vers le futur

Avec le nouveau Flagship de Nike à NYC (inauguré la semaine dernière), on plonge dans ce que pourraient être le futur du magasin. Et… le futur du magasin passe par le Mobile ! Et plus encore, on a l’impression que le magasin a été construit autour de l’application ! C’est d’ailleurs le cas, NIKE est parti de la constatation que nous faisons tous : le mobile est au centre notre vie quotidienne et quand on rentre en magasin c’est avec notre device. Donc autant être clair, sans avoir téléchargé l’application NIKE PLUS, vous ne pourrez même pas effectuer d’achat car les vendeurs ont disparus… le concept est particulièrement malin, car en téléchargeant l’application : vous devenez membre NIKE PLUS et vous bénéficiez d’offres et de promos exclusives! Quand on sait qu’un NIKE PLUS consomme 2 ou 3 fois plus qu’un client basique… On a compris comment NIKE a prévu de travailler sur l’augmentation de son panier d’achat CQFD!

Sur la 5ème avenue de New York, c’est un véritable regroupement de grandes marques qu’on adore tel que Tiffany & Co, Louis Vuitton ou encore Gucci. Cependant, c’est la boutique Nike qui ne fait plus partie de l’avenue depuis quelques mois, fuyant un propriétaire dénommé « Trump Organization ». Néanmoins, la marque revient plus éblouissante que jamais, avec « la maison de l’innovation 000 ».

Un tout nouveau concept de magasin.

Ce nouveau concept apporte un changement important au magasin Nike, qui vient se digitaliser grâce à l’application Nike, disponible sur Android et iOS. Le but de cette immense boutique de six étages est de ne pas passer par un conseiller. Dès lors, c’est l’Instant Checkout qui vient remplacer le processus d’achat. Il suffit de scanner l’article que vous souhaitez acheter, et vous payez directement sur l’application mobile.

Aussi, une nouvelle fonctionnalité « Shop the Look » permet, grâce à l’application, de trouver directement les vêtements portés par les mannequins à partir d’un QR code relié à la tenue complète. Cette fonction vous dispose les vêtements que vous souhaitez essayer directement dans la cabine d’essayage. Il existe aussi le « Nike Pickup », qui permet de vous localiser et de vous apporter l’article sélectionné directement. Plus besoin de chercher le vendeur, c’est l’application qui l’amène à vous !

Une logistique qui va permettre d’augmenter l’expérience client.

Selon Sean Madden, le directeur du service, il s’agit avant tout d’un travail énorme de logistique, afin de permettre aux employés de comprendre l’application et de l’utiliser correctement. L’application utilisée de cette façon devient véritablement une part de l’ADN du magasin.

Nike s’est organisé pour que le premier étage du magasin soit totalement modulable, dès lors, pour n’importe quel lancement, la marque peut adapter l’étage à la nouvelle création. Cette boutique relève d’une véritable volonté à vivre dans son temps mais aussi à maintenir un système de vente directe et non pas uniquement sur internet. En effet, Nike propose des services complémentaires qui permettent d’ajuster les produits comme chez le tailleur, l’expérience client est globale !

Source : SiècleDigital

Louis Pion digitalise ses points de vente

Il fut un temps (pas si lointain) ou lorsqu’on parlait de digitalisation du #retail, on évoquait forcement l’affichage digital (statique puis dynamique). C’était alors la clef d’entrée dans la nécessaire digitalisation des points des ventes. Nous voici quelques années plus tard, c’est désormais la tablette qui fait office de GRAAL. Le vendeur sera connecté ou disparaitra ! Le concept s’exporte aussi en GD où nos solutions -qui existent depuis 4 ans- de prise de commandes « instore » (sur IPAD avec paiement CB mobile) pour les acomptes sont enfin plébiscitées par les patrons et directeurs de nos chers hypers. Ils ont intégré que le fait de détenir historiquement la relation client ne saurait suffire à terme pour être encore là dans 10 ans. Digitaliser la surface de vente en impliquant les équipes métier (l’ipad est le support idéal) pour enrichir l’expérience client devient alors « une évidence ».

Le détaillant horloger Louis Pion (marque du groupe Galeries Lafayette) a décidé de casser les codes de l’horlogerie classique en se rapprochant de la société Octipas, l’un des leaders de la digitalisation des points de vente pour créer en magasin une nouvelle expérience d’achat par le biais de tablettes vendeurs connectées.

Avec son dernier concept de boutique en libre-toucher (les montres), Louis Pion a voulu faciliter l’accès aux produits présentés. Pour aller plus loin et élargir son offre aux yeux du client, la solution se situe côté vendeur avec l’arrivée d’une tablette connectée.

Dans la pratique, le conseiller devient ainsi mobile, il quitte l’espace caisse et part à la rencontre du client pour un parcours d’achat « sans couture ». Equipé de sa tablette, le vendeur accède aux fiches techniques des produits et affine son discours et son niveau de conseil (souvent l’un des points faibles en boutique).

Il dispose également d’un accès facilité aux produits (stock, référence…), et peut même encaisser sur la tablette. Moins d’attente pour le client, fini les allers-retours derrière la caisse et une visibilité immédiate sur la disponibilité d’un produit.

Trouver une montre n’est plus une contrainte, le vendeur trouve le produit de manière omnicanal, qu’il soit en stock boutique, disponible à la commande Internet, ou dans un magasin voisin, pour une satisfaction client augmentée.

Au total, dix points de vente ont d’ores et déjà été équipés. Après cette première phase test, la solution sera prochainement déployée dans les 140 boutiques de la marque. Plusieurs évolutions sont également engagées, comme toutes les fonctionnalités de gestion du back office, simplifiant les tâches des vendeurs.

Un peu dans le même esprit, TAG Heuer a rendu sa boutique de Tokyo (celle du quartier de Ginza) entièrement connectée. Incontestablement, l’avenir du détaillant horloger passe par toujours plus de services, de réactivités et de connectivité. C’est une évidence.

Source : Montres de luxe

Apple : L’Idée pas si nouvelle des magasins-logiciels

L’analyse d’APPLE est toujours intéressante quand il s’agit de parler d’expérience client, car la société la plus riche du monde a construit sa réussite en devançant nos attentes et nos habitudes, en réinventant la manière de faire du commerce. Alors, quand ANGELA ARENDTS parle du futur… on est très attentif. En comparant les magasins à des produits : elle balaye la perception du magasin considéré comme un lieu d’achat de produits (ce qui est fait plus vite et moins cher sur le web). Par analogie dans cette logique produit, le magasin devient alors « le matériel » et les équipes métiers « le logiciel » et l’attention à chaque composante est poussé à l’extrême : personnel embauché pour leurs qualités humaines, leur empathie… magasin à l’architecture spectaculaire pour offrir au client un « espace d’expérience, d’idées et d’interactions avec une dose d’humanité » (sic)

Appel store

« Le commerce n’est pas en train de mourir, mais il doit évoluer. Il doit continuer à innover et je pense que cela doit servir un objectif final plus important que la vente, car tout le monde aujourd’hui peut vendre plus vite et moins cher que son concurrent », c’est ce qu’a déclaré Angela Ahrendts, vice-présidente de la vente au détail chez Apple.

Afin de faire progresser la vente au détail chez Apple, Angela Ahrendts a commencé avec une analogie. Elle a décrit Apple Retail non pas comme un canal sur le marché, mais comme « le plus grand produit d’Apple ». Instantanément, cette perspective élève l’espace de vente à un niveau supérieur – exigeant le même genre de soin et d’intention que dans la conception et la fabrication, par exemple, d’un iPhone. Le magasin n’est plus un lieu d’achat de produits, c’est le produit lui-même. Pour développer sur le principe, « le matériel est l’architecture du magasin, le logiciel est ce qui se passe à l’intérieur du magasin », a expliqué Ahrendts à une salle bondée, lors du Festival de Cannes.

Ahrendts a le don de penser latéralement en matière de commerce et de faire le lien entre le physique et le numérique. Dans son précédent rôle de PDG chez Burberry, Ahrendts a fait basculer l’idée de ce que pourrait être un magasin, avec notamment le flagship Regent Street de Burberry, ouvert en 2012. Grâce à l’utilisation intensive et imaginative du numérique, « franchir les portes du magasin est comme se balader sur notre site web », s’enthousiasmait Ahrendts.

En mettant un accent particulier sur le « logiciel » dans le commerce de détail, Apple a remporté le très convoité Grand Prix du Brand Experience and Activationau Festival de Cannes, la plus haute distinction créative de l’industrie de la communication.

Ce prix a récompensé « Today At Apple », un programme lancé en mai 2017, qui propose des cours interactifs dans les magasins du monde entier. 16 000 sessions d’apprentissage sont organisées chaque semaine dans plus de 500 magasins Apple dans le monde entier – couvrant divers domaines, notamment les photos et croquis, la musique, le codage…

Comme Pamela N. Danziger, de chez Forbes US, l’a noté: « Le concept derrière Today at Apple est simple, mais profond ». Bien plus que quelques cours supplémentaires sur l’utilisation des produits et programmes Apple, Today at Apple implique des sessions d’apprentissage interactives qui libèrent la créativité et la productivité de manière nouvelle et inspirante. Ça n’est pas du ‘comment’ mais du ‘et si’ ».

« Tout notre concept reposait sur la transition entre magasin et espace public », commente Ahrendts. « …presque une communauté ». Réimaginer le « logiciel » du magasin exigeait de repenser l’aménagement, la disposition et les rôles. Un tiers du magasin-type est désormais consacré à Today at Apple. Chaque magasin dispose d’un endroit, devant un grand-écran numérique. Les arbres dans, et autour de cet espace renforce l’idée d’une place communautaire.

De nouveaux membres de l’équipe Apple, mieux formés, appelés « Creative Pros »dirigent les sessions – et dans certains cas, des artistes célèbres prennent le relais. Par exemple, la légende américaine du hip-hop RZA a animé une session « Art of Beatmaking » à l’Apple Store de Brooklyn.

Le « matériel » des magasins continue d’être également porté à un niveau architectural supérieur. Le nouvel Apple Store de Milan, qui ouvrira ce mois-ci, se trouve sous un amphithéâtre, et l’entrée est constituée d’un escalier qui descend par le centre d’une fontaine. La prochaine boutique d’Apple sur les Champs-Elysées a elle été conçue par Sir Norman Foster et propose un espace central de cinq étages devant un écran géant. Un magasin Apple à Washington D.C. implique une rénovation complète et historique de la bibliothèque Carnegie.

« L’humanité » est un ingrédient majeur dans le succès de la vente chez Apple. Le personnel est embauché pour son empathie, pas ses compétences de vente, mais bien pour « enrichir la vie des gens en leur apprenant quelque chose qu’ils ne savent pas ». Des sondages sont effectués pour s’assurer que cela fonctionne. Ahrendts a déclaré : « Nous ne mesurons pas des données quantitatives, nous voulons mesurer votre ressenti ».

Ce n’est pas la première fois qu’Apple réinvente le commerce de cette manière. En 2001, quand Apple a ouvert ses premiers magasins, la sagesse conventionnelle dans la vente au détail électronique voulait que le produit soit confiné. Apple a contesté cette notion. Steve Jobs expliquait dans une vidéo promotionnelle d’un des premiers Apple Store qu’il y avait « 36 ordinateurs exposés dans ce magasin. Chacun d’entre eux est connecté à Internet. Ainsi, vous pouvez accéder à n’importe quel ordinateur et commencer à surfer, aller sur votre site Web personnel ou faire ce que vous voulez faire sur Internet ».

C’était complètement révolutionnaire et les experts prédisaient que l’expérience échouerait. David Goldstein, alors président de la société de conseil Channel Marketing Corp., déclarait à l’époque: « Apple va fermer ses portes dans deux ans et vivra une expérience très mauvaise et coûteuse. »

Dix-sept ans plus tard, Apple a ouvert plus de 500 magasins à travers le monde, et ils sont parmi les environnements de vente au détail les plus productifs existants. Le mandat d’Angela Ahrendts représente le digne héritage de Steve Jobs.

Que peuvent apprendre les marques et les commerçants d’Apple ? Le rôle d’un magasin comme un endroit pour « stocker et distribuer des produits » est révolu depuis longtemps. Comme Ahrendts l’a déclaré, cela peut être fait « plus vite, moins cher » en ligne. Un magasin doit aujourd’hui être un espace d’expériences, d’idées et d’interactions engageantes, avec une grande dose d’humanité. Et c’est précisément la façon dont Ahrendts a entrepris de refaire Apple Retail.

Source : Forbes

Retailhub Inspiration Tour : Le « parcours client » en pleine mutation

Voilà une excellente initiative dans l’esprit showroom (Retailhub n’a rien inventé…) pour « évangéliser » et rendre palpable l’apport du digital dans le retail en se mettant dans la peau du client de demain. La présentation de ces technos innovantes et des futures tendances, peut ainsi contribuer et aider les retailers à entamer leur réflexion sur la nécessaire digitalisation de l’offre pour s’adapter à ces nouveaux futurs clients qui ne consomment plus comme les autres…

Découvrez le Retailhub de RetailDetail à Anvers : un haut lieu pour les professionnels du secteur qui y vivront l’avenir du retail au travers d’une plateforme unique au Benelux avec ses 1250 m² de technologies innovantes et de tendances marquantes.

Osez la confrontation avec le nouveau client

« Retailhub nous offre l’opportunité de poursuivre notre réflexion sur la manière d’assurer l’avenir du retailing », explique Jonathan De Nys de l’enseigne d’électroménager Krëfel, qui a suivi le ‘Inspiration Tour’ dans le centre d’expérience de RetailDetail. Grâce à cet endroit unique, situé près du MAS à Anvers, les retailers, les fabricants de marques et les fournisseurs de services ont la possibilité de s’imprégner des toutes dernières tendances du retail et des applications technologiques, comme la RA/RV, les expériences multi-sensorielles, la RFID et les beacons, les body scanners 3D, les réfrigérateurs et les miroirs intelligents, la reconnaissance faciale et bien d’autres choses encore.

Tout au long de cette visite personnalisée du Retailhub, les visiteurs sont confrontés à la façon dont le client perçoit une entreprise ou un produit. Ils y suivent le ‘parcours client’ de demain, radicalement différent de ce que les retailers et les marques ont appris depuis des décennies. A l’aide de tendances influentes, le Retailhub offre la manière idéale de  réfléchir à l’évolution du consommateur et au rôle des entreprises dans ce domaine.

Rester à jour

La visite peut donc également être personnalisée. Pour les entreprises à la recherche d’un lieu plus agréable pour organiser leurs longues journées de réunion, le Retailhub est très certainement une bonne adresse. Le ‘Inspiration Tour’ peut en effet être associé à une réunion d’entreprise dans le Meeting Center du Retailhub ou peut servir de point de départ du Antwerp Hunt. Le Retailhub est parfaitement combinable avec une journée ‘experience’ complète.

« Il est très excitant d’être immergé dans votre centre d’innovation et d’expertise qui propose des nouveautés auxquelles les retailers et les producteurs sont confrontés aujourd’hui. En tant que managers-to-be à court terme, il est important de les stimuler et de les tenir à jour », commente la KU Leuven.

 

Source : Retail Detail

Les innovations retail les plus marquantes du mois de juin

Toujours des initiatives autour de l’amélioration de l’expérience client… et toujours avec au centre de celles-ci, des solutions le mobile ! Recherche de produit instore sur Apps chez Decathlon, application pour payer ses courses chez Auchan dans ses nouveaux format de centre ville… ou encore un chatbot SMS dédié aux mamans chez Walmart…

Focus sur les dernières innovations marquantes qui transforment l’expérience shopping. Ce mois-ci, on vous fait découvrir un nouvel Auchan, les boutiques de Décathlon en Inde et Globetrotter en Allemagne.

Décathlon et son lieu de vie phygital

A Bangalore, en Inde, un magasin Décathlon se réinvente pour faire vivre une expérience client immersive et amusante par le biais d’une expérience phygitale. Considérant que la recherche d’un produit en magasin est souvent compliquée, le magasin a été réaménagé : plus besoin d’essayer de trouver un vendeur pour demander son chemin ou des renseignements, une application mobile est téléchargeable et permet de trouver les produits qui ne sont pas en rayons et de les commander, en plus d’indiquer le chemin.

Quant à la qualité / praticité / confort des produits, rien de plus simple que les essayer et se mettre en situation. Et comme le dit l’expression, « après l’effort, le réconfort » ! Un espace détente avec un stand Decafe qui propose des produits sains a donc également été créé. On y trouve aussi une salle de réunion pour parler sport et un coin librairie pour se renseigner. Un véritable lieu de vie qui vient boucler une expérience immersive aussi bien digitale qu’émotionnelle.

 

Chez MyAuchan, du bio, du take-away et du temps de gagné !

Après deux semaines de long travaux boulevard Grenelle, MyAuchan ouvre de nouveau ses portes. Pourtant, c’est loin d’être le petit point de vente que les riverains connaissaient avant…  Avec ses trois dernières mises à jour, il risque d’attirer de nombreux voisins. À l’entrée on trouve une boulangerie 100% bio qui n’est que le sommet de la phase émergée du magasin. Deux autres évolutions majeures ont fait également leur apparition ; d’une part, 50% des articles présents dans le magasin sont dédiés à la vente de nourriture à emporter et, par ailleurs, toutes les caisses sont devenues automatiques.

Auchan a compris que les Parisiens, surtout le midi, étaient pressés et a fait en sorte que la moitié de son magasin soit du take-away. Dans cette logique adaptée à la vente à emporter, il fallait également réduire le temps d’attente. C’est chose faite puisque pour faciliter les achats et les rendre encore plus rapides, Auchan a remplacé les 3 caisses originelles par 10 caisses automatiques. De plus, comme une personne sur deux est sur son smartphone pendant ses achats, Auchan a créé une application qui permet de payer ses courses directement sur son portable. Nouvelle devise du magasin : « pas de temps à perdre » ?

Globetrotter se jette à l’eau

Globetrotter est une marque spécialisée dans le sport de plein air. Et comme chaque marque, elle sait que l’essai des produits est un levier fondamental de l’acte d’achat. Alors comment faire pour essayer la résistance au froid d’une doudoune ou encore savoir quelles palmes sont les plus confortables ? La marque allemande a trouvé la solution à travers une expérience client hors du commun !

La marque s’est installée en plein cœur de Cologne où elle a investi un magasin de 7000 m² sur 4 étages. 25 000 articles sont mis à la vente et il est possible de tous les tester à travers différentes innovations. Ainsi, côté « mer », on peut tester du matériel de plongée ou des canoës dans une grande piscine de 4,3 mètres de profondeur qui se trouve au centre du magasin. Une grotte de pluie, un mur d’escalade ou encore une chambre froide sont les autres expériences déployées sur le site pour essayer des manteaux ou encore du matériel d’escalade.

Voilà enfin un réel moyen pour les clients de se faire un avis sur un produit avant de l’acheter. Une véritable innovation en point de vente qui offre à ses visiteurs une expérience d’achat dans les conditions du réel. Plus besoin de lire les notices, testez et le tour est joué !

« J », le nouveau compagnon des mamans

Fondée en 1962, Walmart est une entreprise américaine de grande distribution. Suite à la refonte de son site, la marque a lancé un service d’achat personnel dédié aux mamans : « Jetback », ou plus simplement « J ». Les mamans sont souvent en manque de temps. Ainsi, J permet de répondre à tous leurs besoins (excepté côté alimentaire) par l’envoi d’un simple SMS. « Besoin de ça. Texte-le. Trouver. » Pour 50$ par mois et un appel téléphonique de 10 minutes (pour avoir des détails précis sur les habitudes du client), Jetback viendra livrer ce qu’il faut au client dans un délais inférieur à 24h.

Cette application est gérée par une intelligence artificielle. Elle permet, en fonction de certains algorithmes, de proposer le bon cadeau pour une occasion spécifique ou même de se faire livrer des courses sans frais supplémentaires.

Source : Journal Du Net

60 innovations pour le Retail provenant du monde entier

De l’assistant de cuisine personnel qui monitore les dates d’expiration des articles de votre réfrigérateur pour anticiper leur consommation dans une chaine d’hyper Norvégien à Carrefour qui utilise la Blockchain pour optimiser la traçabilité de certains produits frais (poulet), en passant par Asos qui a intégré l’AR pour adapter les essayages aux différentes morphologies des clients (mais surtout à la vôtre) en enregistrant ensuite ces données … Les initiatives sont multiples, mais on sent désormais que le marché est mature, car ce n’est plus la techno qui est au centre des déploiements (comme ce fut le cas avec l’affichage digital par exemple) mais plutôt l’usage de la technologie qui prime pour anticiper les attentes des clients et quelque part être en avance sur leur futures habitudes de consommation.

Voici un rapport (sponsorisé par Webloyalty) qui vise à mettre en évidence les tendances de l’avenir dans le retail à l’échelle mondiale, toutes les innovations ont été évaluées par un groupe consultatif composé d’experts. Chaque innovation figurant sur la liste a été évaluée par les membres du Groupe sur quatre critères: innovation, potentiel commercial, influence potentielle dans l’ensemble du secteur et avantages potentiels pour les consommateurs.

Beaucoup d’innovation avec des tendances autour de la livraison robotisée, les distributeurs automatiques mobiles, la reconnaissance faciale, la technologie d’étiquetage d’étagères … L’innovation ne connaît pas de frontières et les développements passionnants se déroulent dans le monde entier.

En voici 8 qui ont retenu notre attention, toujours une app pas loin !

– Pizza Express a sondé leurs clients et l’enquête a révélé que pour 69% d’entre eux la chose la plus irritante au sujet du temps présent dans le restaurant, c’était d’attendre de payer la facture, alors que le personnel était occupé avec d’autres convives. Déterminée à s’attaquer au problème, la chaîne de restauration s’est associée à la plate-forme technologique Flyt pour développer un système permettant aux gens de payer et de partir en moins d’une minute. Les convives qui ont téléchargé l’application reçoivent un numéro de table à leur arrivée. Après avoir terminé leur repas, ils ouvrent l’application et entrent le numéro de table – leur facture est ensuite affiché, ils paient et sont ensuite libres de partir sans demander de personnel à tout moment. Cette innovation fait de PizzaExpress la première chaîne de restaurants au Royaume-Uni à proposer un check-out sans serveur, disponible dans les 470 restaurants de la chaîne.

– CaliBurger a installé des kiosques dans ses restaurants pour réduire les délais de commande développés avec NEC, en utilisant son logiciel NEOFace, pour reconnaître les clients lorsqu’ils s’approchent du kiosque. Il s’active automatiquement via leur programme de fidélité et leurs préférences avant de passer commande à partir de l’écran interactif. L’acquisition de données permet également d’obtenir des informations démographiques de base à partir des données visuelles, pour l’instant il s’agit du sexe et de l’estimation de l’âge des clients, mais avec le temps, l’IA pourra travailler sur des points de données plus avancés tels que les expressions. Détecter un client qui est heureux ou triste va déterminer le contenu qui est affiché sur le kiosque !!

– Basé à Shanghai, « le dépanneur » Moby est un prototype sans personnel, sans caisses enregistreuses et fonctionnant sur roues…, ce qui signifie qu’il peut livrer des commandes ou aller dans un entrepôt pour le réapprovisionnement. Pour entrer dans le magasin, les clients doivent télécharger un app – ils peuvent ensuite scanner tous les articles qu’ils souhaitent acheter ou les ajouter à un panier intelligent qui suit automatiquement ce qu’ils achètent. En quittant le magasin, la carte du client est automatiquement débitée et aucune autre action n’est requise. Bien que le magasin comporte principalement de la nourriture et des fournitures quotidiennes, il est possible pour les visiteurs de commander d’autres articles et de les prendre plus tard.

– ASOS a commencé à expérimenter la technologie AR afin de permettre aux consommateurs de voir la même robe / vêtements sur plusieurs types de corps différents avant d’acheter. (ASOS enregistre des informations sur ce qui vous convient, et peut suggérer des tenues parfaitement adaptées à la forme de votre corps.) En temps voulu, ASOS entend également déployer le service sur son application. Cela permet aux clients de voir pour la première fois à quoi pourrait ressembler quelqu’un qui n’est pas un modèle, mais d’une forme/taille similaire à soi même. Gap a intégré aussi la réalité augmentée dans son application pour permettre aux utilisateurs d’essayer virtuellement les vêtements. Une étude réalisée par Interactions Consumer Experience Marketing a révélé que 34% des utilisateurs disent qu’ils utiliseraient la réalité augmentée lors de leurs achats et 61% qu’ils préféreraient faire leurs achats dans des magasins offrant la réalité augmentée

– Jusqu’à un tiers des ventes en ligne de Zara sont récupérées dans l’un des magasins de la marque. Cela a entraîné un problème pour le détaillant, ce qui a souvent donné lieu à de grandes files d’attente Click & Collect de clients mécontents. Pour tenter de remédier à ce problème, Zara a mis au point un service robotisé avec Cleveron qui consiste à aller chercher les articles commandés à l’arrière du magasin et à les apporter dans une boîte de dépôt où le consommateur peut les récupérer. Les clients n’ont plus qu’à scanner ou saisir un code de collecte lorsqu’ils arrivent au magasin, ce qui active le processus. Le service est actuellement disponible dans 85 États américains à titre d’essai.

– Tommy Hilfiger utilise un logiciel de reconnaissance d’images de Slyce pour alimenter sa fonction « Voir maintenant, Acheter maintenant » qui permet de prendre des photos de tous les produits du groupe à partir de ses collections globales au sein de son application. Slyce se targue de la qualité de ses capacités de reconnaissance, contrairement à celles d’Amazon et de Google. L’apprentissage automatique est utilisé pour former la solution afin de reconnaître les photographies générées par les utilisateurs de qualité variable. En raison de son utilisation par les détaillants : Home Depot et Macy’s, les valeurs moyennes des commandes augmentent de 20% et les taux de conversion sont 60% plus élevés.

– La sécurité alimentaire est au cœur des préoccupations et Carrefour utilise le caractère sécurisé de la technologie blockchain pour permettre à toutes les parties de la chaîne d’approvisionnement (producteurs, transformateurs et distributeurs) de fournir des informations de traçabilité sur leur rôle et pour chaque lot (dates, bâtiments et canaux de distribution). Initialement, il est utilisé sur du poulet fermier, mais la marque a l’intention d’étendre à d’autres lignes de produits d’ici la fin de 2018. Les consommateurs peuvent accéder à l’information de la chaîne de blocs, en scannant le code QR sur l’étiquette du produit.

– TotalCtrl est décrit comme un «assistant de cuisine personnel», qui s’ajoute au nombre croissant de services visant à réduire le gaspillage alimentaire. Il fait cela à la maison en surveillant quand la nourriture peut expirer dans les réfrigérateurs des consommateurs aussi bien que dans les réfrigérateurs des détaillants. Le supermarché norvégien Handleriet utilise la solution, qui consiste à commander en ligne auprès de l’épicier et à être notifié lorsque la nourriture arrive à expiration, afin d’encourager une consommation précoce. L’application a également la capacité d’envoyer des recettes, basées sur les éléments qu’il sait être dans les réfrigérateurs.

Source : Services Mobiles

Du digital au physique : Comment le social commerce se réinvente ?

En point de vente, plus on avance dans la réflexion, dans les stratégies ou dans le déploiement des actions qui visent à ré-enchanter l’expérience client… plus on se rend compte de la nécessité d’ajouter une couche sociale à l’acte d’achat. Les pures players qui le faisait de façon un peu confidentielle, investissent désormais sur la création de leurs propres RS (chat d’entraide ou UGC …). Dans le commerce physique ce sont les nouvelles techno digitales qui donnent le rythme depuis quelques mois (miroir à selfies dans les cabines d’essayages ou étiquette connectées), mais cela ne saurait suffire, car le détenteur historique de la relation client doit entretenir ce lien privilégié qu’il a avec ses clients. Et qui de mieux armé que le vendeur présent en point de vente pour entretenir cette relation humaine pour lui même s’en enrichir, mais pour aussi encourager ses clients à devenir prescripteurs. L’acte de vente ou d’achat n’est alors plus un instantané d’impulsion, mais la résultante de l’alignement de planètes qui ont permis à la vente de se réaliser…

Marketplaces, formats publicitaires dédiés aux boutiques en ligne, fonctionnalités shopping… Facebook et consorts ne lésinent pas sur les moyens pour asseoir leur légitimité en matière de S-commerce, s’imaginant déjà en leaders omnipotents. A tort ? Explications par Marie Dollé.

Les réseaux sociaux, plateformes e-commerce de rêve ?

S’il est bien un terme difficile à définir précisément, c’est le S-commerce, contraction de « social » et « commerce ». Certains avanceront que ce n’est ni plus ni moins que le développement des ventes au travers des réseaux sociaux. La réalité est en fait plus subtile.

En effet, il s’agit avant tout de vendre grâce aux interactions entre individus. Or c’est tout un art. L’avènement des réseaux sociaux, carrefours d’audiences et de recommandations en tous genres, a fortement contribué à démocratiser le concept. Enjeu stratégique pour les mastodontes sociaux à l’heure où la crise de confiance s’installe (merci Cambridge Analytica et autres scandales), la diversification devient un impératif ! Et c’est à coup de gadgets technologiques, en multipliant les services dédiés, que les leaders sociaux comptent bien justifier leur légitimé.

Les boutons « acheter », développés il y a quelques années sur les différentes plateformes, sont désormais complétés par des dispositifs de plus grande envergure, chaque réseau cultivant ainsi son positionnement.

  • Facebook, véritable expérimentateur à 360°, a lancé une marketplace pour permettre à ses utilisateurs d’acheter et vendre des articles neufs ou d’occasion via des petites annonces.
  • La firme de Marck Zuckerberg mise également sur des formats publicitaires dédiés aux boutiques e-commerce. Exemple ? Canvas qui permet aux annonceurs de mettre en avant leur catalogue produit.
  • Ajoutons la puissance de personnalisation et de contextualisation des supports, notamment pour les annonces dynamiques qui sont d’une grande pertinence dans le cadre d’une stratégie drive to store pour un réseau de magasins physiques. 

Instagram, bastion des influenceurs, a pour sa part lancé une nouvelle fonctionnalité baptisée Instagram Shopping pour acheter en un clic les produits repérés sur sa plateforme. L’expérience Shopping sur Twitter, actuellement en cours de tests, devrait s’apparenter aux fonctionnalités proches de Google Shopping. Et Pinterest n’est pas en reste avec « Shop the Look » qui permet aux consommateurs d’acheter les produits qu’ils découvrent sur les épingles. Enfin Snapchat cultive sa singularité avec Shoppable AR qui permet de vendre des produits, d’acheter du trafic ou des téléchargements via les lenses sponsorisées (des filtres animés que vous ajoutez en live sur votre visage)

L’interaction communautaire comme levier de l’achat

Si ces fonctionnalités contribuent grandement à aider les marques à vendre … sont-elles pour autant « sociales » ? Car le fait d’avoir lieu sur une plateforme de ce type, d’ajouter des boutons « like » et des fonctionnalités de partage, ça ne fait pas tout !

Le déploiement des appels vidéo de groupe sur les différentes plateformes (jusqu’à 4 utilisateurs simultanés pour Instagram, jusqu’à 16 utilisateurs pour Snapchat) pourrait ouvrir des nouvelles perspectives. En effet, une des fonctionnalités de ce dispositif permet de faire du co-browsing (navigation simultanée) pendant les appels et pourrait donc tout à fait générer des réflexes d’achats entre amis : on navigue ensemble, on découvre et on s’entraîne dans l’achat. On retrouverait donc ici l’aspect communautaire propre au social commerce avec en prime l’ambiance cozy et l’atmosphère apéro/salon dématérialisée.

Mais il s’agit là d’une supposition. Pour l’heure les meilleurs exemples viennent de la Chine ; rois du e-commerce, connus pour la richesse de leurs plateformes sociales, ils ont su développer de véritables dispositifs S-commerce où l’interaction et les centres d’intérêt des communautés sont déterminants dans l’acte d’achat.

« Little Red Book » ou XiaoHongShu est une application destinée aux femmes chinoises de 18 à 35 ans, qui a pour objectif de les aider à découvrir, à connaître et à acheter à l’étranger des produits de marque (principalement des produits de beauté et de santé), généralement difficiles à trouver en Chine.

  • L’application a commencé comme une plateforme sociale permettant aux voyageurs de partager et de recommander les produits qu’ils ont achetés pendant qu’ils étaient à l’étranger.
  • La marque a ensuite ajouté une brique e-commerce en montant des partenariats avec les marques étrangères les plus plébiscitées par les utilisatrices afin de les commercialiser sur le territoire chinois.
  • Le sens de la communauté et la recommandation de produits par une amie sont ici centraux, puisqu’encourageant les ventes. Et tout est fait pour favoriser la cohésion de groupe. En bref, l’application mise sur trois éléments : la confiance, la communauté et la commodité.

Autre exemple : Pinduoduo.

  • Avec plus de 200 millions d’utilisateurs enregistrés en deux ans, c’est l’application chinoise leader en S-commerce. Elle est devenue l’une des start-up à la croissance la plus rapide du pays en croisant les logiques de Facebooket de Groupon.
  • Le concept ? Les utilisateurs repèrent des ventes en ligne, puis font appel à leurs amis pour acheter les produits à prix réduit. Hautement addictives et d’une grande viralité, les fonctionnalités inédites de la plateforme, comme les tombolas ou le marchandage entre amis, apportent là aussi une véritable dimension sociale à l’acte d’achat, au-delà d’une simple recommandation, du partage avec ses communautés.

Quand l’E-commerce se conjugue comme un réseau social autonome

Mais les réseaux sociaux ne sont pas les seuls à développer le commerce dit social. Les leaders en e-commerce n’hésitent pas à développer leurs propres fonctionnalités et dispositifs directement on-site … sans doute pour s’affranchir d’une dépendance complète qui pourrait à terme leur nuire ?

En Chine, couteau-suisse des applications sociales, Wechat n’a pas hésité à définir une politique de liens sortants très sévère, notamment en direction des sites e-commerce, afin de garder ses audiences captives on-site. C’est dans ce contexte que Taobao, principal site de vente en ligne, a lancé Weitao, son réseau social axé vente, afin de renforcer la relation entre vendeurs et acheteurs (微淘) ; Tmall a quant à elle développé FanEr (有范儿).

Loin d’être un effet de mode ciblé sur l’Asie, la tendance gagne aussi l’Occident, à commencer par Amazon qui compte également ajouter une couche sociale à l’expérience d’achat, et par la même occasion, réinvestir dans son « owned media », pour ne plus dépendre uniquement des algorithmes des leaders sociaux. C’est dans cette optique qu’il a annoncé il y a quelques mois le lancement d’Amazon Spark, un « réseau social » hybride, mi-Instagram mi-Pinterest, à destination des adhérents d’Amazon Prime. Son objectif est de permettre aux utilisateurs de mettre en avant les produits Amazon Prime via des UGC (contenus créés par les utilisateurs).

Autre initiative : le lancement d’un réseau social de niche dédié aux utilisateurs de Kindle. Même son de cloche auprès des marques qui n’hésitent pas également à développer leurs propres réseaux sociaux (là encore pour s’affranchir d’une dépendance devenue trop dangereuse) et multiplient les fonctionnalités pour renforcer l’achat autour du lien social : UGC, chats d’entraide entre consommateurs etc.

Le s-commerce s’expérimente également en point de vente

Profitant de toutes les facettes du social commerce, le magasin physique est également en pleine mutation, via les dispositifs drive-to-store des principaux réseaux sociaux d’abord, mais aussi en jouant sur des clins d’oeil sociaux.

  • Des dispositifs technologiques permettent de créer des espaces phygitaux relationnels : cabines d’essayage à selfie qui offrent la possibilité de partager son look avec ses proches et amis afin de conforter son choix d’achat ; ou encore des étiquettes connectées qui délivrent des avis et de recommandations d’autres consommateurs.
  • On retrouve également des approches plus évènementielles, où le rôle du vendeur devient central.  En somme, un community manager du point de vente.

Car c’est bien dans la globalité qu’il faut appréhender le phénomène. Plus que des lieux de vente, les boutiques deviennent des lieux de vie et de rencontres où le lien humain, les mécanismes d’interactions constituent un enjeu capital. Lionel Meyer, co-fondateur de Luxury Attitude, spécialiste du concept du design de service, définit cela par l’approche « effictionnelle » c’est-à-dire la volonté interne de réaliser une relation client efficace et émotionnelle. « Plus nous entrerons dans l’ère du tout digital, plus l’humain sera important, à la condition qu’il se concentre sur sa principale valeur ajoutée : le relationnel. »

Or le social commerce interroge cette problématique : il s’agit de tisser et d’entretenir du lien, de déclencher une implication, une conversation. Loin d’être une chasse gardée des mastodontes sociaux, le fait de générer de l’interaction entre les usagers dépassera à l’avenir l’usage d’outils et de tactiques isolées pour devenir véritablement mainstream. L’achat et la vente ne seront plus des actions B to C au sens strict, ils impliqueront des intervenants qui seront à la fois, acquéreurs, conseillers, prescripteurs, critiques parfois, mais toujours dans un regard d’évaluation et de partage. Un phénomène qui assurément ne fait que commencer.

Source : Viuz