La grande distribution confrontée aux nouvelles tendances de consommation !

Quelles solutions mettre en place ? Quand l’hypothèse de départ est que le client veut faire autre chose qu’acheter dans les magasins ? Le Digital ? (oui bien sûr) mais on saupoudre… Le contact humain ? (évidemment) mais c’est la base de ce commerce physique qui n’oublions pas, est le détenteur historique de la relation client ! La data (certainement) pour anticiper et cibler les attentes mais attention à l’aspect intrusif et au manque de finesse des sollicitations… La Solution ne sera pas une, elle est multiple et sera innovante, construite autour de l’expérience client, elle va devoir réinventer des usages, comme en son temps (il y a 10ans) Steve Jobs et son téléphone, appareil photo, walkman … cet iPhone vendu à 1milliard d’unité en créant le besoin !!

L’accès plus fréquent à l’information a transformé, ces dernières années, le comportement des consommateurs. Ces derniers sont plus exigeants, mieux informés, plus connectés, pressés et de plus en plus attentifs à ce qu’ils consomment. Pour répondre aux attentes de ces acheteurs modernes et suivre le rythme des nouvelles tendances de consommation, les acteurs historiques de la distribution vont devoir se réinventer car de grands défis les attendent !
Le plus important serait sans doute celui de faire face au commerce électronique qui progresse depuis une quinzaine d’années. La vente en ligne a enregistré un chiffre d’affaires de près de 2000 milliards de dollars en 2016, en hausse de 24 % par rapport à 2015.

La croissance impressionnante du e-commerce

La France est l’un des plus grands marchés pour l’e-commerce en Europe avec un chiffre d’affaires de 72 milliards d’euros en 2016 contre 31 milliards d’euros en 2010 et 8.4 milliards d’euros en 2005. Selon la Fédération de l’e-commerce et de la vente à distance, les français ont dépensé 20 milliards d’euros sur Internet au premier trimestre 2017, soit une croissance de 14,2% par rapport au premier trimestre 2016. Le chiffre d’affaires mondial du e-commerce BtoC s’est élevé à près de 2000 milliards de dollars en 2016, en hausse de 24 % par rapport à 2015.
Des chiffres qui reflètent la progression astronomique du commerce électronique au cours de ces quinze dernières années. Ce dernier a favorisé le développement d’une multitude de nouveaux services causant la baisse de fréquentation des magasins physiques. Aux USA, la fréquentation des centres commerciaux a diminué de 60 % en 10 ans. Et pour cause le sentiment de pouvoir et de liberté que le e-commerce procure aux internautes. Ces derniers par un simple clic ont accès à une infinité d’offres à travers la planète et cela sept jours sur sept. Sans oublier le gain de temps et d’argent qu’offre l’achat en ligne aux cyberacheteurs. Mais cette montée en puissance du web sonne-t-elle la fin des réseaux physiques ?

Y a-t-il encore une place pour le magasin physique ?

Même si la vente en ligne représente moins de 9 % du total des ventes de détail dans le monde, elle oblige les réseaux de distribution classiques à se repositionner. Les spécialistes s’accordent à dire que le magasin physique aura toujours sa place à condition qu’il soit repensé pour s’adapter aux nouveaux comportements des clients.
Touchées de plein fouet par l’arrivée d’Internet et de pure players, certaines enseignes traditionnelles n’ont pas hésité à se réinventer pour rester dans la course. L’émergence du commerce électronique a favorisé l’apparition de nouveaux concepts de magasins et la multiplication de nouvelles propositions commerciales. 

Le digital, la nouvelle arme des magasins physiques ?

Le consommateur d’aujourd’hui veut tout, n’importe où et n’importe quand. 74 % des français supportent de moins en moins de faire la queue et 85 % d’entre eux apprécient que les vendeurs soient passionnés par ce qu’ils vendent. Ils sont de plus en plus nombreux à vouloir faire autre chose qu’acheter dans les magasins. Pour répondre aux nouvelles aspirations des clients et faire face à la montée en puissance du e-commerce, les points de vente physiques ont dû se restructurer, revoir leur stratégie, repenser le parcours client dans sa globalité… Et si la solution était de se servir du digital et d’utiliser des dispositifs digitaux ?
Inclure le digital dans le magasin physique offre à ce dernier un nouveau visage : Bornes d’information et d’expérimentation, solutions de drive permettant de retirer en magasin une commande passée en ligne, interactions extérieures, étiquettes intelligentes connectées permettant d’éviter la case « caisse », vendeurs équipés de tablettes proposant aux clients des services élargis, espaces de démonstration en libre-service, mur digital interactif et connecté permettant de visualiser les produits de l’enseigne, cabines d’essayage qui scannent le corps du consommateur afin de déterminer ses mensurations… 

Une autre approche du client

Outre la digitalisation, le levier fort de différenciation dans le magasin passe par le contact humain. Le but étant d’offrir au client une expérience personnalisée et conviviale. A l’ère de l’individualité reine, l’enjeu est de répondre aux attentes de clients de plus en plus exigeants et d’anticiper leurs besoins, des attentes de fluidité et de proximité mais aussi d’émotion. Grâce au Data, les enseignes disposent aujourd’hui d’une mine d’informations leur permettant de mieux connaître leurs clients afin de cibler leurs attentes.
Source : ac-franchise

Le défi d’attirer le client en magasin

Les achats de NOËL sont le bon exemple pour démontrer la prédominance des magasins physiques dans la prédominance de l’expérience client lors de l’acte d’achat …. Guirlandes, pères Noël, vendeurs « endimanchés », animations, services, participent à la MAGIE de Noël (et c’est ce qu’il faut arriver à reproduire quotidiennement les autres jours de l’année). Car sur ce terrain les Pures players ne peuvent pas lutter, un bandeau en GIF et quelques animations originales sur l’écran des PC ou des Mobiles font un peu pales… C’est Karen Boyd (voir ci dessous) qui en parle le mieux  » les années où j’ai tout fait en ligne ne m’ont pas donné l’impression de faire mes achats ». Mais cela ne saurait être suffisant car du coté Obscur, les problèmes de parking, de disponibilité, les magasins surchargés, la fluidité des achats ne va pas toujours être garantie… Mais cette situation reste un problème rationnel beaucoup plus facile à traiter qu’#amazoniscoming 😉 

NEW YORK — Acculés par la concurrence grandissante du commerce en ligne, les magasins américains jouent la carte de l’originalité, multipliant les initiatives pour faire du magasinage une expérience allant au-delà des seuls achats.

Le jeudi de Thanksgiving marque le début aux États-Unis de la saison des fêtes, avec le célèbre Black Friday, pendant lesquelles les acheteurs se ruent sur les magasins à l’assaut des meilleures affaires.

Quelques 164 millions d’Américains devraient ainsi procéder à au moins un achat entre jeudi et lundi, selon l’Association nationale des détaillants (NRF), soit 69 % de la population.

Mais les sites Internet, Amazon en tête, ont bouleversé cette tradition et les magasins «en dur» rivalisent d’initiatives pour faire revenir le chaland.

Le grand magasin new-yorkais Bloomingdale’s organise désormais des classes de yoga pour ses clients et son concurrent Nordstrom expose des voitures électriques Tesla au milieu de son rayon habillement masculin. D’autres offrent encas et boissons.

Le père Noël reste aussi une attraction majeure, offrant maintenant sa barbe blanche pour des photos avec les chiens venus avec leurs maîtres.

L’enseigne Macy’s, elle, organise toujours son grand défilé dans les rues de New York le jour de Thanksgiving en espérant que les spectateurs viendront ensuite visiter ses rayons.

Selon les enquêtes d’opinion, environ un tiers des consommateurs veulent faire de leurs achats une expérience festive et 23 % apprécient les décorations de Noël qui ornent les magasins, indique la NRF.

Karen Boyd, habitante de Palo Alto en Californie est venue cette année faire ses achats à New York, à l’autre bout du pays. Elle pense réaliser la moitié de ses achats en ligne et l’autre moitié dans des «vrais» magasins.

«Les années où j’ai tout fait en ligne ne m’ont pas donné l’impression de faire des achats», confie-t-elle près de la célèbre enseigne Saks sur la 5e Avenue aux vitrines animées.

Esthétisme

Le cabinet IHS Markit table sur une hausse de 4,2 % cette année à 685 milliards de dollars des ventes sur l’ensemble de la période des fêtes. Les ventes en ligne devraient représenter 18,3 % de ce total pour 16,8 % l’an dernier.

Les magasins traditionnels proposent de plus en plus de produits en ligne que les acheteurs peuvent ensuite venir chercher en magasin et utilisent des programmes informatiques de traitement des données pour mieux cibler les goûts des consommateurs.

«Les clients veulent maintenant faire leurs achats quand et où ils veulent et les points de retrait sont une manière de les satisfaire», souligne Shea Jensen, chargée de la satisfaction des clients chez Nordstrom.

Une autre enseigne, Kohl’s, a décidé d’aller chasser sur les terres mêmes d’Amazon en offrant à ses clients de Chicago et Los Angeles la possibilité de rapporter des articles achetés sur Amazon, Kohl’s se chargeant pour eux de les retourner s’ils ne leur plaisent pas. L’espoir est de les voir traîner un peu et effectuer un nouvel achat dans l’enceinte du magasin.

«Attirer les clients est notre principale priorité», souligne le PDG du groupe Kevin Mansell.

Pour autant, Neil Saunders, expert auprès de l’institut de marketing GlobalData Retail, reste sceptique devant ces initiatives.

«Tous ces marchands essaient désespérément d’attirer les clients dans leurs magasins, mais le résultat est très incertain», prévient-il.

Si la photo du chien avec le père Noël peut contribuer à nourrir l’augmentation constatée des achats de cadeaux pour les animaux, la possibilité de récupérer les achats 24h sur 24 l’est peut-être moins face à ses coûts supplémentaires, estime-t-il.

David Simon, responsable de la chaîne de centres commerciaux Simon Property Group, juge que l’esthétisme devrait être davantage pris en compte.

«On a accordé beaucoup d’attention aux investissements technologiques», souligne-t-il, «mais j’aimerais aussi que cela profite aux magasins eux-mêmes», notamment aux caisses et au décor général. Cela se traduirait, selon lui, par un rebond des ventes.

Melin Ghotan, venue de Los Angeles et qui effectue ses achats à New York, grommelle ainsi qu’elle fera dorénavant ses achats en ligne après s’être vue refuser un deuxième sac pour ses emplettes.

Source : le soleil

A Wattrelos, Krys connecte son magasin

KRYS : Bel exemple d’un digital qui transforme en profondeur la relation client. Indirectement en repensant les occupations des enfants en magasin (donc plus de liberté pour les parents mais aussi pour le personnel) mais aussi plus directement avec des vendeurs connectés (iPad) disposant d’applications métier ou de relation client… 

Près de Lille (59), la boutique Krys de Wattrelos s’est dotée de certains équipements connectés, dont une Table Kid’s, conçue par la société française Connect Innov.

La boutique Krys de Wattrelos, située dans le Nord et ouverte depuis 1998, couvre une surface commerciale de 230 m² et expose 6 500 références dont un millier de montures enfant. Au sein du magasin adhérent a été installée à l’été 2017 la Table Kid’s, conçue par la société française Connect Innov. Multi-joueurs et conviviale, elle est dotée d’un écran 22″ 56cm Full HD, et de jeux et d’un système de sécurité configurés. « Les parents sont plus sereins lors du choix de lunettes car les activités proposées par la tablette sont pertinentes et permettent une occupation beaucoup plus durable que nos anciens jeux, explique Stéphane Quartana, directeur du magasin. De notre côté, nous apprécions la quiétude que les jeux sur tablette ont créée.Et nous avons accentué la différenciation du traitement de la clientèle junior grâce à la tablette« . Très compacte (1 m²), la table a nécessité un investissement de 3 000 euros.

Les outils numériques au service de l’expérience client

Cette table n’est pas le seul équipement connecté du magasin. La boutique est également équipée de plusieurs iPads sur l’espace de vente, munis de systèmes professionnels d’échange de données avec les fournisseurs. L’une des tablettes permet à l’opticien qui accueille d’enregistrer l’arrivée du client et le motif de sa visite. « Nous établissons ainsi des ratios temps passé/vendeur, estimons le délai d’attente pour le communiquer au client entrant, et optimisons les plannings en associant le soft à un comptage de porte« , poursuit Stéphane Quartana. Les autres tablettes servent d’aide à la vente, d’aide au choix monture, de support pour signer les devis et envoyer les documents au client. « Nous numérisons nos montures à l’aide de plusieurs palpeurs situés en magasin et à l’atelier afin d’envoyer la forme à nos fournisseurs de verres qui les télébordent« , ajoute-t-il. Grâce à ce dispositif, le gain en productivité est de l’ordre de 20 min par équipement.

Dans un secteur qui se digitalise progressivement (voir les exemples du nouveau concept Atol ou encore le concept Polette), les outils numériques permettent de changer en profondeur l’expérience-client. Une transformation que Stéphane Quartana juge désormais incontournable. « Dans notre métier, beaucoup de consommateurs préparent leur achat sur Internet. Ils choisissent et imaginent leur expérience magasin par ce canal. Et les objets connectés nous font gagner de la productivité et offrent des services aux clients qui renforcent le lien avec notre magasin« . Et pour le commerçant, cela n’est pas prêt de s’arrêter. Il prédit ainsi l’avènement prochain des systèmes d’impression 3D et les outils de partage sur les réseaux sociaux.

Source : LSA

Améliorer l’expérience client dans le retail : les techniques de 6 marchands

Alors que certains entament juste leur transition digitale ou réfléchissent encore à la mise en oeuvre d’une stratégie de e-commerce devant le péril #amazoniscoming … Les « early digitalizer » en sont déjà à se demander comment compenser la chute du trafic sur PC de leur site marchand sur les devices mobiles. De SHOWROOM qui est passé du MOBILE FIRST au MOBILE ONLY à la FNAC qui adapte son offre pour la rendre plus fluide sur mobile ou au BON COIN qui doit se réinventer pour faire face aux nouveaux entrants US. Mais ce travail sur l’expérience client ne se mêne pas seulement en ligne, l’initiative de MONOPRIX en atteste avec son concept MONOP EASY où les caisses ont disparu.

Du mobile only chez Showroomprivé au parcours en ligne adapté au consommateur chinois sur Alibaba, voici un panorama de ce que développent certains e-commerçants pour améliorer l’UX.

Comment les retailers améliorent-ils leur UX ? Dans le cadre du JDN Event sur l’expérience client, qui aura lieu le 14 novembre prochain, le JDN s’est penché sur les bonnes pratiques en matière de navigation en ligne et de parcours du consommateur omnicanal. Certains distributeurs nous ont expliqué leur travail et leur effort dans le domaine, entre investissements innovants et petits ajouts du quotidien.

Chez Showroomprivé, le mobile only

« Nous sommes plus dans une logique mobile only aujourd’hui. Nos développements sont vraiment orientés sur cette interface« , commence Thierry Petit, cofondateur de Showroomprivé. Il faut dire que le marchand de ventes privées en ligne affiche une audience à 47,5% sur smartphone au premier trimestre 2017. Sa stratégie d’amélioration de l’expérience client mobile repose sur trois piliers. Premièrement, Showroomprivé développe une partie benchmark en interne pour repérer les bons usages, sur les sites et les appli innovantes, dans différents secteurs. L’équipe UX expérimente des POC en conséquence. Deuxièmement, le marchand en ligne analyse la data de son site afin de détecter où il y a des pertes de temps. Troisièmement, ContentSquare, une société qui analyse et optimise l’expérience utilisateur, réalise pour le compte de l’e-commerçant des études. Elle travaille notamment à l’ergonomie via des outils d’observation des comportements des Internautes « A la fin, cela nourrit un pipe d’améliorations de notre interface. Cette démarche pratique guide notre roadmap avec des développements en cours et des nouveautés mises en ligne régulièrement« , conclut Thierry Petit. Le but est de faciliter l’usage, d’accélérer la navigation et d’être aligné sur les normes édictées par les constructeurs et les navigateurs téléphoniques.

Fnac et Nature & Découvertes : par petites touches

Face à la baisse des audiences sur desktop, les retailers changent au quotidien l’expérience utilisateur sur smartphone. L’objectif est de rendre peu à peu le parcours en ligne sur ce support plus fluide et plus rapide. Vendre mieux passe par ces améliorations, presque imperceptibles, qui demandent des mois de préparation. Parmi quelques exemples récoltés auprès de François Ozanne, directeur web et mobile chez Fnac, et d’Hugo Perpere, directeur digital chez Nature & Découvertes :

  • Développer des moteurs de recherche dotés de filtres puissants, au-delà du prix et des catégories.
  • Raccourcir les arborescences afin d’optimiser le tunnel d’achat.
  • Permettre l’aide à la saisie pour mémoriser les informations clients.
  • Automatiser le passage automatique au clavier numérique pour rentrer son numéro de carte bleue.
  • Investir dans la commande en un clic.
  • Alléger les pages de paiement. Sur un petit écran, les pages trop longues du desk, qui regroupent le code promotionnel, le choix de la livraison et le récapitulatif de la commande, nuisent à l’expérience d’achat.
  • Réduire le temps de chargement.
  • Créer des fiches-produits adaptées au smartphone.

L’auto-disruption façon Leboncoin

Le site de petites annonces entre particuliers Leboncoin dispose d’une équipe de sept personnes en charge d’expérimenter. « Ils doivent « tuer » Leboncoin pour mieux anticiper les innovations venues de l’extérieur et le faire renaître« , assure Antoine Jouteau, directeur général de Leboncoin. Ce lab travaille en ce moment sur une application différente, avec une navigation intuitive en slides à la manière d’un Tinder, avec de la reconnaissance d’image et des algorithmes. Cette remise en question en interne est jugée nécessaire face à des start-ups américaines qui cassent la baraque en matière d’expérience client. Certaines marchent déjà sur les plates-bandes d’eBay. En tête, Letgo permet de vendre en ligne des produits d’occasion en quelques clics. Pour se faire, il suffit de prendre la photo d’un objet. L’appli catégorise automatiquement le bien. La marque, la couleur, la catégorie d’objet… tout est détecté par l’intelligence artificielle. Il ne reste plus qu’à déterminer le prix pour publier la vente. « Letgo est une application à succès qui nous stimule pour fluidifier le processus de dépôt d’annonces. Même si la monétisation n’est pas encore au rendez-vous chez eux« , commente Antoine Jouteau.

Supprimer le passage en caisse dans le style de Monoprix

C’est une des principales contrariétés des clients en grande surface : le temps d’attente en caisse. Ce dernier atteint en moyenne six minutes. « Voilà pourquoi nous travaillons dessus. Les gens ne supportent plus d’attendre pour payer », explique Régis Schultz, président de Monoprix. En ce sens, ce dernier a lancé en septembre une application innovante dans ses magasins Monop’easy de la Madeleine à Paris et dans celui de Clichy. Elle sera étendue en France dans les prochains mois. Concrètement, le client scanne des produits directement en rayon grâce à l’appareil photo de son smartphone. Puis il paye depuis son mobile, après avoir préenregistré sa carte bancaire en quelques secondes. Le client peut sortir illico. Il reçoit par mail une facture qui atteste du paiement pour le vigile. Un système simple et économique à mettre en place, assure Régis Schultz.

S’adapter au consommateur chinois sur Alibaba

L’expérience client doit parfois s’accorder avec les particularités nationales. Par exemple, le consommateur chinois diffère du consommateur français. « Le shopping en ligne est synonyme pour lui de hobby, d’où la nécessité de créer un lien avec la marque et de raconter son histoire. Dans l’Hexagone, l’e-commerce reste généralement très factuel et synonyme de gain de temps« , compare Sébastien Badault, directeur général d’Alibaba France. Voilà pourquoi la marketplace pousse les marchands français à investir dans la mise en scène de la marque, avec l’aide des taobao partenaires (TPS), ces entreprises chinoises qui construisent et traduisent les boutiques en ligne. Raconter l’histoire du produit passe alors par des vidéos de présentation, l’historique de la marque, des photos, des articles, des tutoriels ou encore des fiches-produits beaucoup plus longues. Sans cela, le buy-in du client vient plus difficilement. Surtout quand il s’agit de marques comme Louis Vuitton, Nuxe ou L’Oréal.

 

Source : Journal du net

Comment penser le commerce de demain?

Le Mobile est au centre de toutes les stratégies, qu’on soit un pureplayer comme PRICE MINISTER ou une vieille dame qui connait une seconde jeunesse « digitale » comme LA REDOUTE … Avec des jeunes générations qui n’ouvrent plus leur PC (GenZ : 100% mobile) et près de 100% de croissance des achats sur mobile… la tendance est très lourde et doit être impérativement placée au centre des actions. Cela sous entend par ailleurs que les technologies mobiles doivent aussi être prises en compte EN PORTANT une attention particulière à la REALITE VIRTUELLE et les messageries interactives « intelligentes » type CHATBOT.  

Olivier Mathiot (PriceMinister) et Nathalie Balla (La Redoute)

 

Dans cette table ronde du Sommet des Start-up, nous avons confronté deux visions de cette époque de transformation du commerce en ligne et en physique. D’un côté, Nathalie Balla, qui co-dirige La Redoute depuis 2013, de l’autre, Olivier Mathiot, PDG de PriceMinister. Attention tout change.

Comment penser le commerce de demain ? Dans cette table ronde du Sommet des Start-up, Claire Bouleau (Challenges) a confronté deux visions de cette époque de transformation du commerce en ligne et en physique. D’un côté, Nathalie Balla, qui a racheté et codirige la Redoute depuis 2013, une entreprise de 80 ans, une  » vieille dame « . De l’autre, Olivier Mathiot, cofondateur et PDG d’une jeune entreprise de 17 ans, PriceMinister.

Nathalie Balla, quand vous avez racheté La Redoute, l’entreprise était mourante, quelles sont les décisions phares que vous avez prises pour la relancer ?

On s’est concentrés sur nos forces : on développe nos produits en propre le prêt-à-porter et la maison. On a changé le catalogue, on est passé au marketing digital. Troisième choix, il fallait investir massivement sur les services. Comment être meilleur que le commerce physique et ses vendeurs pour que le client n’ait plus envie de se déplacer en magasin… Enfin, il fallait mieux intégrer et comprendre les équipes, les salariés détiennent 49% des actions.

Olivier Mathiot, dans quel contexte avez-vous cofondé PriceMinister en 2001 ?

C’était la jungle de l’Internet, on était en assez forte croissance, mais avec des convictions mal affirmées. Les marques connues dans le e-commerce étaient issues du commerce traditionnel comme Fnac, le modèle  » market place  » était une bonne réponse. On a essayé de mélanger le C to C et le B to B to C, pour que les particuliers vendent aux particuliers et que les entreprises vendent aux autres entreprises ainsi qu’aux particuliers. Nous avons choisis de mélanger les produits neufs et d’occasion. La mise en concurrence des différents vendeurs a permis une baisse des prix autant qu’un choix beaucoup plus large. Ensuite, nous avons apporté une notion de service et de confiance grâce au compte séquestre et au tiers de confiance.

Comment PriceMinister a réussi à tenir dans un univers ultra-concurrentiel ?

Olivier Mathiot. PriceMinister a été vendu au japonais Rakuten en 2010. On voit souvent 2 menaces. Une qui est Amazon, menace dans tous les pays, très puissante, innovatrice. Ils n’hésitent pas à perdre beaucoup d’argent dans un pays pour gagner des parts de marché. Ceci dit leur capacité d’investissement et la confiance des marchés financiers, cela menace globalement tous les sites de e-commerce et places de marché.

Sans Rakuten on se sentait trop petit. Et Amazon devient, dans un deuxième mouvement, une menace pour la distribution physique. Son investissement dans Whole Foods. Ensuite, il y a une menace Google, le fait qu’il n’y ait qu’une seule porte d’entrée vers les produits à acheter en ligne, le principe du moteur de recherche majoritaire. En actionnaire du e-commerce, on s’est posé la question de s’adosser à un autre groupe, penser global.

Est-ce la même analyse qui a mené à l’alliance entre La Redoute et les Galeries Lafayette ?

Nathalie Balla. La situation était différente de cette de PriceMinister. Comment devait-on se différencier des autres acteurs ? Nous voulions nous adosser à des  » showrooms  » connectés. Dans le marché du prêt-à-porter en baisse depuis quelques années, nous avions besoin de nous adosser. Quand on a été abordés par Galeries Lafayette, le partenariat était évidemment, nous passions numéro 1 des vêtements devant Kiabi. Autre avantage, cela nous permettrait d’accéder à des boutiques physiques. On a fait face au changement des usages des consommateurs. Galeries Lafayette construisent avec nous le leader omnicanal avec des racines françaises mais qui s’exporte.

Comment capter les envies du consommateur aujourd’hui ?

O. M. Le consommateur est divisible, il choisit des options d’achat, il a un parcours de consommateur différent tout au long de la journée. Pour être vraiment un vendeur à 360°, il faut être en magasin, sur l’ordinateur et le mobile. Effectivement, l’intelligence artificielle permet de faire ce calcul. Ce n’est pas la fin du commerce, le e-commerce se noie dans le traditionnel. PriceMinister réfléchit à un système de  » click & collect  » pour payer en ligne et aller chercher le produit dans un magasin. Par exemple, le caviste qui ne se sentirait donc plus en concurrence avec les sites de vente de vins. Il s’agit d’étudier les parcours et de pousser les bonnes offres au bon moment grâce au traitement de données.

N. B. Sur la partie maison et décoration, La Redoute a l’impression qu’il y a une vraie complémentarité entre les achats physiques en magasin et sur Internet. Le client pourra finaliser l’achat sur la tablette en magasin, mais le relai sera pris par le numérique. Le client veut être traité de manière cohérente.

Quel est le prochain terrain ? Tout se joue-t-il dans le smartphone ?

O. M. Quand on compare au Japon, on est effectivement en retard. Pour PriceMinister, on est autour de 40% d’achats sur le mobile et on a autour de 100% de croissance sur le mobile. On cherche la fidélisation de ces clients, on est plus généreux en points de fidélité sur les téléphones. Les jeunes générations aujourd’hui n’ouvrent plus jamais un PC. Ils ne rentrent plus que par les mobiles. On peut arriver à ce que ça représente les trois quarts de nos ventes.

N. B. Nous sommes encore à 35% mais atteindrons 40% en fin d’année. On voit de nouveaux usages comme la commande vocale et l’assistant personnel. Comment ne pas rater cette marche ? On s’est doté d’une équipe de data très conséquentes qui travaille avec des partenaires incontournables sur le sujet, donc on passe par Google et Amazon.

O. M. On a un institut de recherche Rakuten en France qui travaille sur la reconnaissance vocale, l’objet est reconnu. Il n’y a plus qu’à préciser d’où viennent les éléments manquants. On épouse la tendance de la fainéantise humaine.

Est-ce que vous travaillez aussi avec des jeunes pousses ?

O. M. Les gros ont aussi besoin des petits pour l’agilité. Rakuten rachète aussi des plus petits, ils n’ont pas la prétention de savoir tout faire seuls.

N. B. Il faut s’associer à des petits sur des sujets stratégiques comme sur la personnalisation avec Early Birds. Ca fait partie du modèle commercial. La prochaine question c’est comment vous arrivez à minimiser les retours en aidant à choisir la bonne taille ? Si y a des start-up qui travaillent là-dessus dans la salle, cela nous intéresse.

Quels sont vos conseils phares pour entreprendre ?

O. B. Souvent les équipes qui viennent ont l’impression d’avoir une solution, alors qu’il n’y a pas vraiment un problème… Est-ce qu’il y a un besoin qui fait donc un marché ? Avec PriceMinister, nous nous sommes positionnés au départ sur un marché culturel qui été sclérosé où tout le monde se gavait à tous les niveaux. La deuxième chose est de réfléchir à travailler en équipe, on ne l’apprend pas assez à l’école. Il faut s’associer en fonction des compétences mais aussi des attitudes, constituer un commando complémentaire.

N. B. Effectivement, pour entreprendre il faut une équipe. On l’a expérimenté avec Eric Courteille, seuls nous n’aurions pas pu reprendre La Redoute. En 2013, personne ne misait un sous, on l’avait racheté 1 euro. Ensuite, il faut avoir une vision précise de là où on veut aller, mais être capable de se  » challenger « , se remettre en question. C’est ce qui fait qu’aujourd’hui, on est là.

Source : Challenges

Relation client : l’humain n’a pas dit son dernier mot !

Les temps changent, c’est grâce à une meilleure lisibilité de leur futur proche (croissance) et à la sortie de cette crise qui nous plombe depuis des années que les entreprises modifient enfin leurs stratégies. La Gestion des risques, l’optimisation des process et la réduction des coûts laissent désormais la place à des investissements sur la relation et l’expérience client qui sont créateurs de valeur sur les ventes. Ces stratégies passent par l’implication collectives de toutes les équipes, l’intégration du digital pour automatiser les tâches répétitives et surtout par le fait de remettre de l’HUMAIN au centre des process… Un HUMAIN assisté par l’IA, un HUMAIN plus compétent, plus expert…

En pleine réinvention, l’expérience client de demain ira toujours plus loin en digital sans sacrifier pour autant l’interaction humaine, selon une étude de l’AFRC et du BCG.

Bonne nouvelle. Dans les ETI comme dans les autres groupes, malgré le règne du numérique, la dimension humaine gardera toute sa force dans l’expérience client de demain. Hervé Gastinel, président du groupe Bénéteau, l’affirme haut et fort dans l’interview qu’il accorde aux « Echos Executives » et une étude de l’AFRC (l’Association française de la relation client) et du BCG (The Boston Consulting Group) le confirme. 60 % des personnes appartenant à 85 entreprises et occupant différents postes estiment que la dimension humaine restera stable ou augmentera. Tout en prenant un nouveau tournant.

Présentée vendredi 6 octobre dans le cadre de la Relation Client en fête 2017 et en avant-première dans « Les Echos Executives », l’étude « Quelle place pour l’interaction humaine dans une relation client de plus en plus digitale d’ici 5-10 ans ? » montre en effet que les actions s’orienteront vers des activités à plus forte valeur ajoutée« Le conseil, l’écoute, l’expertise seront mis en avant. Ce qui peut être facilement automatisé sera en revanche davantage digitalisé. L es entreprises ont besoin de voir clair dans les nouvelles technologies arrivant sur le marché pour répondre à des clients toujours plus exigeants, voulant à la fois plus de personnalisation et de rapidité », souligne Karen Lellouche Tordjman, directrice associée, responsable de l’expertise marketing, vente et pricing au BCG Paris.

Fait à noter, l’impact de l’intelligence artificielle est vu davantage à moyen terme qu’à long terme. « Elle arrive dans les foyers avec les assistants virtuels tandis que les bots se développent, rappelle Eric Dadian, président de l’AFRC. En parallèle, il existe un vrai investissement sur l’expertise humaine avec une montée des compétences et le développement de nouveaux métiers comme les data scientists. L’humain reste le seul à pouvoir apporter l’émotion qui fait la différence. »

Développer les ventes

Tout est une question de moment. Trois personnes sur quatre jugent que la qualité de l’expérience client s’améliore grâce au digital par rapport à l’interaction avec un agent. Mais cela diffère selon les étapes. Avant la vente et après elle, le numérique a toute sa place, hormis pour la gestion des réclamations. Pendant la vente, sept professionnels sur dix voient la dimension humaine rester stable ou progresser dans le futur.

« Les entreprises considèrent aujourd’hui que la réinvention de l’expérience client représente un levier sur les ventes, qu’elle est là pour créer du bouche-à-oreille et fidéliser. Alors que ces dernières années, les investissements avaient souvent pour vocation de réduire les coûts et d’optimiser les process », relève Karen Lellouche Tordjman.

Parmi les investissements phares dans les prochaines années, figurent bien sûr les nouveaux outils. Mais l’implication collective fait aussi partie des priorités. Il s’agit de créer une culture client à tous les échelons. « En outre, on constate que la relation client est de plus en plus intégrée dans la valorisation des entreprises », ajoute Eric Dadian.

Seule zone d’ombre : la difficulté à évaluer les investissements nécessaires. Près d’une personne sur deux n’a pas d’idée précise des montants requis.

La façon de mesurer la satisfaction fait aussi partie des évolutions envisagées. « A l’avenir, les entreprises seront plus dans une logique d’observation et d’écoute que d’interrogation directe. Systématiser la prise de pouls de ce qui se dit de sa marque dans sa communauté, sur Internet, fait partie des nécessités d’ici cinq à dix ans », observe la directrice associée du BCG Paris. Avec une interrogation : quand, dans un secteur, tout le monde investit sur l’expérience client, qui s’en sortira gagnant ? Comme toujours, les entreprises les plus agiles.

Source : Les Echos

L’humain et l’expérience au coeur du commerce de demain

Un peu comme pour le web et la presse écrite il y a une dizaine d’année, le point de vente résiste au développement du e-commerce (alors qu’on prédisait sa mort…) en redessinant les contours de la relation client. Fort de son avantage d’être le seul point de contact physique avec le client, il intègre le digital pour remettre l’humain à centre de la transaction et offrir des expériences d’achats plus spectaculaires… L’étude Havas et Paris Retail Week en dévoile les tendances.

Paris Retail Week présente en partenariat avec Havas Paris le second volet des enseignements du Shopper Observer Havas Paris, l’observatoire du comportement des consommateurs et des innovations du commerce. 

Contrairement à ce qu’on aurait pu craindre, l’inexorable ascension de la digitalisation et l’arrivée de l’intelligence artificielle, vécue comme une révolution par 64% des Français (source Havas Paris-PRW-OpinionWay Juillet 2017), ne se traduit pas par l’effacement du magasin physique. On assiste ainsi à la réinvention des points de vente, en quête de sens et de nouvelles interactions avec le consommateur. De nouveaux concepts de magasins fleurissent à travers le monde, qui ne sont plus de simples lieux de vente mais des lieux d’expérience. On le voit également avec l’importance prise par les employés, ayant aujourd’hui un rôle clé à jouer auprès des consommateurs. L’implication et l’engagement des employés sont devenus des facteurs de différenciation entre les marques.

Cette édition dessine les contours du nouveau visage du commerce. Un commerce dans lequel l’omniprésence du digital rend désormais nécessaire le fait de se rapprocher du consommateur, de lui donner confiance. Un commerce dans lequel la dimension humaine est fondamentale, qu’il soit on ou offline. Un commerce dans lequel il est essentiel de s’insérer dans la vie du consommateur sans frottement. Un commerce qui rend possible des stratégies et des voies de succès très différenciées. Mais un commerce qui doit plus que jamais prouver sa valeur ajoutée et répondre aux attentes de fluidité, de proximité et d’émotions.

« Les consommateurs ne sont pas prêts à une relation froide et désincarnée induite par l’arrivée du digital et de l’intelligence artificielle. Ils ont envie de vivre des expériences de consommation riches et entières. L’humain, le partage et l’engagement sont des notions de plus en plus importantes pour ces conso- citoyens. Leur demande est sans ambiguïté : il faudra ré-humaniser le commerce de demain. » souligne David Mingeon, Directeur Général Adjoint d’Havas Paris.

Shopper Observer Havas Paris 2017, en partenariat avec Paris Retail Week, dévoile les 4 nouvelles tendances observées en France et à travers le monde :

  • La nouvelle convenience : du confort magasin à l’extrême fluidité
  • Les nouveaux standards du e-commerce : du site à la messagerie
  • La différenciation : de l’offre aux employés
  • L’efficacité commerciale : du hard au soft selling

 

La nouvelle convénience : du confort magasin à l’extreme fluidité 

  • 77% des Français souhaitent que les grandes surfaces répondent davantage à leurs habitudes de consommation 

Longtemps, la convenience s’est jouée sur le confort des magasins. Désormais, grâce aux innovations, elle se joue dans la fluidité de l’expérience d’achat et sa capacité à s’insérer sans aucune friction dans la vie des consommateurs, au point parfois de faire quasiment disparaitre le magasin ou le site web. Dans le e-commerce, cette nouvelle convenience s’exprime par l’intégration « sans couture » dans la quotidienneté, plébiscitée aussi bien par les millenials et les seniors.

C’est ainsi que l’on voit fleurir de nouvelles solutions qui simplifient l’achat et le réachat, qu’il s’agisse des boutons d’achat automatisés comme les Amazon Dash, de frigidaires connectés, ou de solutions d’abonnement pour les produits du quotidien. Dans le commerce physique, on retrouve cette recherche de fluidité avec la suppression des points de friction autour du paiement.

  •  74% des Français supportent de moins en moins de faire la queue dans les magasins 

Le développement du paiement par plaque d’immatriculation en test chez Auchan, la procédure de « check out » dans les magasins Amazon Go, le développement des casiers dans les lieux de passage – gares, centres commerciaux, voire centre de gym – pour récupérer toujours plus simplement ses colis ou les robots livreurs… illustrent cette tendance.

Les nouveaux standarts du e-commerce sous l’impulsion des millenials : du site à la messagerie 

  • 49% des Français de 18-35 ans utilisent leur téléphone pour tout faire sur internet (26% pour l’ensemble des Français)
  • 45% des Français de 18-35 ans aimeraient pouvoir acheter directement sur les réseaux sociaux (25% pour l’ensemble des Français)

Le basculement des usages vers le mobile conduit à repenser le e-commerce. Il implique de moins utiliser les sites internet pour se tourner vers plus d’applications du type messagerie et réseaux sociaux. Le poids croissant du m-commerce via les messageries instantanées et les réseaux sociaux pourrait ainsi devenir un des nouveaux standards du commerce en ligne notamment pour les jeunes générations.

Les grands de l’Internet ont pris conscience de ces opportunités. Pinterest a déployé son bouton achat mi 2016, Facebook a lancé sa marketplace en 2016 et Instagram une expérimentation autour de « shoppable tags » avec une vingtaine de marques. Des marques s’engouffrent également dans cette tendance. Après avoir lancé des produits achetables sur Snapchat, Sephora développe une solution qui permet à ses clients d’effectuer des achats sur messageries (Facebook Messenger ou WhatsApp, par exemple).

  • 65% des Français de 18-24 ans pensent que leurs proches (amis, famille) sont leurs meilleurs conseillers 

Dans un monde hyper digitalisé, les Millenials accordent une importance toute particulière à leurs pairs.

La différenciation : de l’offre aux employés 

  • 85% des Français apprécient que les vendeurs soient passionnés par ce qu’ils vendent 

La différentiation s’est souvent jouée sur l’offre et sur le prix, aujourd’hui elle se joue de plus en plus sur les employés. Un des effets paradoxaux de la digitalisation du commerce est d’avoir redonné un rôle de plus en plus central aux employés et à la passion comme levier pour susciter l’engagement des consommateurs.

Porte-étendards des valeurs de la marque, les employés sont jugés comme ayant un rôle clé à jouer pour renforcer les liens de la marque avec leurs clients, en effet, 81% des consommateurs jugent qu’il est important ou très important que les marques portent des valeurs fortes et même 65% des consommateurs estiment qu’avoir des valeurs claires aident les entreprises à être plus profitables.

Nombre d’entreprises utilisent ainsi leurs salariés comme des ambassadeurs : LVMH et ses Journées Particulières, IBM et son programme d’ambassadeurs sur les réseaux sociaux, Dell et son programme de formation pour le recrutement des futurs employés…

L’efficacité commerciale : du hard au soft selling 

  •  60% des Français de 18-24 ans ont envie de magasins où ils peuvent faire autre chose qu’acheter 

La montée en puissance du digital et les attentes de fluidité conduisent à repenser le rôle du magasin et à imaginer des concepts en apparence moins directement commerciaux mais pourtant très rentables. Ces nouveaux magasins sont des lieux dans lesquels le consommateur – et les Millenials en particulier – a envie de passer du temps et d’y consommer. Pour répondre aux demandes de ces nouveaux consommateurs, les magasins se différencient en accueillant des concerts et des évènements d’art ou en incorporant des restaurants.

Samsung conçoit ainsi ses magasins flagship comme des lieux d’expériences qui ressemblent à des parcs d’attractions quand Nike installe des terrains de sport à l’intérieur même de ses magasins…

D’autres grands distributeurs inventent des concepts ambitieux qui transforment le lieu de consommation en lieu de vie. C’est le cas de Carrefour qui innove en Italie avec l’ouverture à Milan d’une nouvelle version de son concept de proximité. “L’Express Urban Life” n’est plus un simple magasin mais un « restaurant » avec les codes de la restauration rapide sur place ou à emporter, un univers lounge qui invite à la détente et un espace de coworking.

« Les Français souhaitent un magasin différent, qui répond à leurs attentes multiples et diverses. Un véritable enjeu pour les retailers. Cette volonté est perceptible dans le nouveau paradigme du Live Retail, fil rouge de Paris Retail Week. Le Live Retail est un commerce plus humain, authentique, qui replace l’homme avec ses émotions et l’expérience au centre, tout en prenant en compte les nouvelles attentes intergénérationnelles », souligne Sophie Lubet, Directeur Pôle Retail Comexposium.

Véritable carrefour de connexions émotionnelles, le magasin du futur inaugure une nouvelle ère en privilégiant les relations humaines tout en s’appuyant sur les services du digital. Le point de vente promeut le sur-mesure, l’innovation et la créativité pour offrir davantage à ses clients. Désormais, le magasin devient un lieu de partage d’expérience, d’informations, de sensations et de divertissements, la technologie rend l’espace commercial ludique et captivant.

*Méthodologie du sondage :
Le sondage Havas Paris-PRW-OpinionWay a interrogé en juillet 2017 un panel de 1 000 personnes (18 ans et +) on-line, sur la base d’un corpus de 17 questions omnibus. 

Source : viuz

Think&Go installe ses écrans connectés en gare et dans le métro

Bel exemple de combinaison de technologies pour faire évoluer les usages et proposer une nouvelle expérience d’achat ! Le « screen to retail » combine un écran tactile connecté et le paiement sans contact (Offre <20€). Bravo Think & Go !

Think & Go a signé un partenariat avec Mediatransports portant sur l’installation d’écrans connectés en gare et dans le métro. Les consommateurs pourront via cet équipement récupérer avec leur portable, leur pass navigo ou tout lecteur NFC, des coupons de réduction ou encore effectuer des achats inférieur à 20 euros.

Think & Go continue son expansion en France et multiplie les implantations de ses écrans connectés. Après un test avec l’enseigne Spar ou encore dans le centre commercial Italie 2, c’est désormais en gare et dans le métro que les consommateurs découvriront cet équipement. En effet, la start-up appartenant à Ingenico a signé un partenariat avec Mediatransport, la régie publicitaire qui regroupe Metrobus qui exploite les espaces publicitaires de la RATP et de nombreuses régies de transports en région, et Mediagares qui commercialise les espaces publicitaires dans les gares SNCF et sur les quais de SNCF réseau.
Ainsi, deux écrans seront installés d’ici l’automne 2017 à Paris Gare De Lyon et à Aix-en-Provence. Et l’installation est en cours dans les portes palières de certaines stations du métro ligne 1. Mediatransport reste encore ouvert sur les scénarios, l’idée consiste à s’implanter dans les lieux d’attente pour proposer des coupons de réduction ou vendre par exemple des billets coupe-file pour des expos de musées. Dans tous les cas, il s’agira de promouvoir des produits dont la valeur ne dépasse pas 20 euros pour faire un paiement rapide sans contact.
« Nous avons une vingtaine de mobiliers actuellement et nous passerons sur un déploiement massif d’ici fin 2017 début 2018, précise Norbert Maire, directeur de l’innovation de Mediatransport. Le « screen to retail » représente un avenir commercial. D’autant que le pilotage de nos écrans se fait à distance, nous pouvons donc adapter le contenu en fonction des jours et des heures.»

ROI et engagement client probants selon les premiers tests

Du côté des performances, Think And Go publie dans un livre blanc les résultats obtenus suite aux différents pilotes menés entre autres avec Unibail Rodamco ou Hammerson dans les centres commerciaux d’Aéroville et Italie 2. In fine, la start-up annonce un coût d’acquisition du client moyen de 1,7 euro pour un taux de conversation qui atteint en moyenne 35 %. Et dans 80 % des transactions, le client récupère des cadeaux ou des coupons. Si on prend un cas précis, la boutique Yves Rocher, implantée sur Aéroville, annonce un coût d’acquisition de 1,9 euro avec 35 % des clients qui ont acheté dans le magasin suite à l’usage de l’écran.
Si le ROI est bien présent, pour Vincent Berge, CEO de Think & Go, il reste encore à inciter les consommateurs à utiliser les écrans connectés « car l’usage doit se faire de manière répété pour que le geste s’installe. » Le paiement sans contact a en effet mis beaucoup de temps à s’installer en France mais semble enfin décoller. Le geste se rapprochant, on peut imaginer une adoption beaucoup plus rapide, particulièrement si des réductions sont à la clé.
Extrait du livre blanc de Think&Go sur les écrans connectés : 
Source : LSA

4 clefs pour un parcours client idéal

Shoptalk et le média Marketing réunissaient, le 4 juillet, dix directeurs e-commerce, marketing et retail de grandes enseignes autour d’un think tank dédié au parcours client. En marge de ce think tank, 4 experts nous guident dans la construction du parcours client idéal.

En préambule de l’évènement européen organisé par Shoptalk du 9 au 11 octobre à Copenhague, dix experts étaient réunis autour d’un think tank dédié au parcours client.

Clara OSAWA, Brand product content manager chez Lagardère Travel Retail, Valérie Chaleyssin, Directrice marketing, évènements et partenariats du BHV Marais, Laura Toledano, Directrice achats, marketing et communication chez Monshowroom.com et Guillaume Planet, VP média et digital marketing du groupe Seb, nous livrent en avant première, et en vidéo, leurs astuces pour construire le parcours client idéal.

Des consommateurs connectés !

Une étude YOUGOV de juin 2017 nous en dit un peu plus sur les attentes des français. Si on savait déjà que leurs motivations reposaient sur le fait de toucher et d’essayer, on se rend compte que le mobile est devenu le centre des usages et que l’on doit impérativement intégrer que l’on a désormais affaire à un consommateur connecté et le traiter comme tel, tout le temps !

Le téléphone, l’arme fatale des clients

Les Français sont devenus des consommateurs connectés, s’ils restent encore loin derrière les Chinois, ils sont 50% à utiliser leur téléphone en magasin (vs 91% des Chinois !) dans la moyenne (55%) dont 28% des Français régulièrement (et 45% des Espagnols, le pays européen le plus en avance).

A noter que les Allemands sont à la traîne, seulement 38% utilisent leur téléphone en boutique. Ils sortent leur téléphone en magasin pour 3 grands usages : 36% pour avoir un conseil de leur famille, 34% pour comparer les prix, 28% pour utiliser les réseaux sociaux.

Un chiffre étonnant en la matière est bien celui des Chinois qui utilisent les réseaux sociaux en magasin à 41%.

Promotions connectées

Si 85% des Chinois, 68% des Espagnols et 55% des Australiens souhaitent recevoir des promotions sur leur portable, ce sont seulement 41% des Français qui le souhaitent également mais pas n’importe où.

Les 5 secteurs où ils souhaitent recevoir des promotions :

  • 72% dans les supermarchés et magasins d’alimentation,
  • 61% dans les magasins de vêtements et chaussures,
  • 47% dans les magasins de cosmétiques,
  • 46% dans les magasins d’équipement de la maison,
  • 46% dans les restaurants et les bars.

Voici l’infographie en détail :

 

Retrouvez l’étude complète