Le Digital coté Vendeur !

Avec un Digital de plus en plus présent dans les magasins et des clients hyper-connectés et éduqués : Les enseignes se doivent de personnaliser la relation client-vendeur afin de fidéliser et de travailler sur l’optimisation du  panier moyen.  Source : projecteur-retail de DigitasLBi Paris

Les chiffres du digital:

Le comportement des consommateurs en magasin:

La technologie modifie le comportement des clients en magasin. Aujourd’hui, 19% des consommateurs mondiaux reconnaissent avoir déjà quitté un magasin après avoir consulté leur Smartphone et y avoir comparé des prix, consulté des tests, lus des commentaires et autres informations. En France, 16% des consommateurs l’ont déjà fait et 29% l’envisagent, surtout dans les secteurs de l’High Tech, l’électroménager et les produits culturels.

De plus, 49% des français déclarent qu’une différence de prix de -5% les ferait partir du magasin où ils se trouvent pour acheter le produit ailleurs. Ils seraient même 84% à quitter le magasin si le prix est inférieur à 10%

Les interactions entre le digital et les boutiques:
Dans les 2 sens, ces 2 façons de consommer deviennent complémentaires. Le « showrooming », pratique selon laquelle les consommateurs vont en magasins pour examiner et tester un produit, avant de l’acheter en ligne ou ailleurs (souvent à un prix inférieur), s’est développé durant ces dernières années.

A l’inverse, le ROPO (Research Online, Purchase Offline) concerne 88% des consommateurs mondiaux qui recherchent un produit en ligne et font leurs achats hors ligne.

Les attentes des consommateurs en point de vente:

  • 42% des consommateurs français déclarent avoir déjà utilisé des outils digitaux d’aide à l’achat en magasin.
  • Les consommateurs français sont 74% à penser que les vendeurs en magasin seraient plus efficaces s’ils étaient équipés de tablettes avec les informations produits.
  • 74% des français seraient incités à se rendre en magasin pour utiliser une carte de fidélité sur mobile.
  • 62% seraient prêts à utiliser des outils leur permettant de connaitre en temps réel les stocks disponibles en magasin sur leur téléphone mobile.

D’autres chiffres :

 

Les vendeurs :

Aujourd’hui, nous sommes nombreux à parler du digital mais nous oublions souvent le vendeur. Pourtant, son rôle reste primordial.

Avec le digital, certaines enseignes pourraient opter pour la diminution des effectifs, en se disant que les clients sont de plus en plus informés, pressés ou encore autonomes.

Mais même si le digital apporte les informations, le prix ou la disponibilité, cela reste dématérialisé et sans réel contact. En ayant les informations en temps réel, chaque boutique devient connectée, soit de manière volontaire, soit par le biais de ses clients.

Les clients s’informant eux-même, le vendeur va tenir un nouveau rôle. Il va devoir se remettre en question, évoluer, être formé, pour aborder son nouveau rôle.

Pour cela, il faut que le staff, les responsables et même les architectes permettent aux consommateurs de mesurer facilement les avantages à passer en boutique. Car au cœur de cet environnement se trouve le vendeur qui sera là pour les accueillir et écouter leurs demandes. Grâce au digital, le vendeur connaîtra l’historique des achats du client, son profil ou encore sa date d’anniversaire. La vente sera plus personnalisée. Le consommateur se sentira écouté, il sera donc plus en confiance afin d’écouter les recommandations du vendeur.

Pour résumer, le digital continue à s’insérer dans le processus d’achat des consommateurs. Cela va permettre aux vendeurs d’aborder leur métier différemment, avec une approche client plus humaine, plus personnelle et certainement plus performante.

Le commerce physique en retard sur le DIGITAL

Une majorité de consommateurs juge les acteurs du commerce physique en retard sur le digital et attend une meilleure prestation de leur part, quitte à payer un peu plus cher. Leurs attentes ? Pouvoir récupérer en magasin un achat effectué en ligne (78 %), consulter l’état des stocks en temps réel (74 %), ne plus faire la queue grâce à des caisses mobiles (62 %), avoir accès à des catalogues interactifs (48 %)… Selon sondage Opinion Way/Miliboo

Source : samsung

Le développement de l’internet mobile bouleverse les comportements d’achat des consommateurs. Pour répondre aux attentes d’un client de plus en plus connecté, les points de vente doivent évoluer.

Le smartphone, meilleur ami du consommateur ? Une chose est sûre, ce dernier l’utilise de plus en plus lorsqu’il fait son shopping. Selon l’institut GFK, 4 mobinautes sur 10 dans le monde utilisent leur téléphone mobile pour comparer les prix en magasin. Ils sont autant à contacter leur entourage – amis ou famille – pour demander un conseil d’achat. Et plus du tiers d’entre eux à prendre en photo les produits qui les intéressent.
Ces chiffres illustrent la propension croissante des consommateurs à se « connecter » lorsqu’ils font leurs shopping. Désormais, on compare sur son smartphone les produits, les prix, et on arbitre en fonction de ses priorités (prix, choix, disponibilité…). Pour les acteurs du commerce physique, cela change la donne. Adopter les outils du commerce connecté n’est plus une option, cela devient une nécessité.

Du mono à l’omnicanal

Première conséquence : la dualité entre commerce « offline » en magasin, et « online » sur internet, est désormais dépassée. L’important, aujourd’hui, pour les acteurs du commerce, est de combiner les différents canaux de vente à leur disposition, pour pouvoir capter tous les consommateurs potentiels, qu’ils soient connectés ou pas. Outre des magasins en dur, il faut avoir un site web mobile permettant d’accéder en temps réel à l’offre de l’enseigne, consulter la disponibilité des produits, les réserver ou les acheter à distance. Mais aussi être présent sur les réseaux sociaux, de plus en plus prescripteurs, et assurer la cohérence entre ces différents canaux. Les grands acteurs de la distribution, comme Fnac et Decathlon, l’ont bien compris. Les chaines de magasins spécialisés commencent à suivre le mouvement.

 

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Personnaliser la relation

Alors que les sites d’e-commerce jouent à fond le registre de la personnalisation, en proposant à leurs clients des sélections de produits en phase avec leurs besoins, des promotions exclusives, des opérations marketing ciblées, les consommateurs attendent désormais la même attention lorsqu’ils font leurs courses en magasin. De ce point de vue, les outils digitaux offrent une multitude de possibilités. Aux acteurs du commerce de les investir ! Par exemple en équipant leurs vendeurs de tablettes permettant d’accéder à l’historique d’achat de leurs clients, à leurs préférences personnelles, afin de mieux les conseiller, de leur proposer des offres personnalisées et des services supplémentaires. Bref, en jouant sur les mêmes leviers que les marchands en ligne, mais pour le coup directement sur le point de vente.

L’omnicanalité de l’industrie du retail passe par le digital !

Source : infodsi.com

Comment les marques de la grande distribution deviennent omni-canal pour acquérir, accompagner et fidéliser leurs clients ?

La bataille digitale fait rage : le passage à l’omni-canal s’impose

La distribution en point de vente connaît aujourd’hui une phase de mutation comme elle n’en a probablement pas vécue depuis les années 70 avec l’essor de la grande distribution. En une décennie, le e-Commerce s’est démocratisé pour représenter aujourd’hui en moyenne 15% du chiffre d’affaire des marchés développés des biens de consommation. Il représente 57 milliards d’€ en 2014 en France et il s’agit surtout d’un levier exceptionnel de croissance : +15% en 2014 par rapport à 2013 en France. A tel point que de nombreux leaders sont issus du E-Commerce : Amazon ou ITunes dans la distribution de biens culturels, Made dans la vente d’objets mobiliers design, Birchbox dans les Box…

Quelle est la situation aujourd’hui ? Les clients sont partout ! Les marques ont dû s’adapter pour faciliter l’accès de la marque et du produit à travers un dispositif omni-canal si cohérent qu’il fond tous les canaux en un. Les marques pure players comme LBD ont ouvert des magasins physiques alors que les enseignes traditionnelles comme Carrefour ou Sergent Major digitalisent l’expérience en points de vente dans un circuit 360°. Désormais le client souhaite interagir avec les marques et son magasin préféré : « où je veux, quand je veux, comme je veux ». A la marque de s’assurer que son programme de communication omni-canal permet la valorisation réelle de la marque et du produit.

Face à la baisse des marges, la grande distribution et les boutiques ont redécouvert la magie de la fidélisation. Elles ont compris que le consommateur cross-canal est aussi plus profitable. Enfin, cela permet aussi d’équilibrer leur business en multipliant les sources de revenus : ainsi un des meilleurs exemples des stratégies omni-canal vient d’Angleterre où les ventes web et mobiles ont permis à la grande distribution de compenser une baisse des ventes en magasins, due à un hiver très rude marqué par moins de déplacement en magasin.

Les innovations pour ravir et garder le client omni-canal

Pour s’imposer dans cette guerre à l’attention, les marques doivent innover pour proposer des expériences inédites 360° hautement personnalisées. Proposer plusieurs canaux n’est plus suffisant, il faut adresser l’ensemble de leurs besoins de façon hautement personnalisée. L’enjeu pour la distribution est de s’adapter à cette révolution pour être présent au bon moment, au bon endroit, pour le bon client et via le canal le plus pertinent.

Ma prédiction : 2015 sera l’année où le Big data s’imposera massivement dans les équipes digitales de la grande distribution et du e-commerce. La multiplication des données dans le secteur (programme de fidélité magasin, achat fréquent…) permet de proposer au consommateur une expérience hautement personnalisée et pertinente sur l’ensemble des canaux marketing : email, sms, push mobile, réseaux sociaux, point de vente… Le Big Data est au centre de la stratégie Cross-Canal. En centralisant les données, il est possible pour les entreprises d’analyser le parcours et le comportement du consommateur en vue d’affiner sa connaissance client aussi bien « On Line » qu’ « Off Line ».

Les nouvelles technologies forcent la grande distribution à modifier leur CRM et à se poser les bonnes questions aux bons moments : quel est le parcours privilégié de son client à tel moment et dans tel contexte ? Quel est l’historique de leur relation ? Autant de questions auxquelles il faut répondre en temps réel ou presque. Pour les acteurs du secteur, le Big data est une promesse de personnalisation à grande échelle. Pour plusieurs marques, ce n’est pas le fruit du hasard, mais plutôt de la centralisation des data pour proposer une relation de proximité entre la marque et ses prospect/clients: elles possèdent dans leurs mains, grâce à des sociétés spécialisées dans le marketing digital omni-canal, la promotion la plus pertinente, le bon contenu d’email et l’optimisation de leurs parcours cross-canal.

Aujourd’hui tous les acteurs courent après les talents en Big Data et en relations clients digitales : CRM mobile, CRM social et Big Data data sont des secteurs en pleine croissance. La donnée digitale est aussi en magasin ! Aujourd’hui la distribution va enrichir ses bases de données en stockant digitalement les données captées en points de vente. Aux traditionnels points de contact créés par les cartes de fidélité, s’ajoute déjà aux Etats Unis le tracking du parcours via des caméras en magasin (pour l’instant inapplicable en France pour des raisons de confidentialité des données), l’utilisation d’analyse des regards dans les boutiques (solution d’ « eye tracking »). Les technologies d’iBeacon ne sont qu’un exemple parmi un mouvement plus général pour capter et interagir en points de vente avec les consommateurs.

La prochaine frontière est le marketing prédictif. Comme le mentionne Johan Masset de Wizz Marketing Services, « La technologie est là ». Il complète avec le fait que lorsqu’un ensemble d’étapes mène à un désengagement en termes de visites ou d’achats, il est possible ensuite d’identifier les profils qui ont une probabilité forte de mener à ce désengagement. Il est alors envoyé un contenu pertinent selon le profil ou une promotion pour réduire le risque de désengagement et éviter de perdre le client dans lequel la marque a déjà investi.

Conclusion

La grande distribution et le commerce connaissent une phase de transformation rapide, et les acteurs doivent innover sans cesse, au risque de céder aux coups de butoirs d’entreprises agiles et véloces telles qu’Amazon. Place à l’imagination…

La rupture : enjeu stratégique face à la digitalisation

source : les echos

Les retailers bousculent leur positionnement historique pour rester dans la course. On entend parler depuis plusieurs années de digitalisation et de multicanal, deux activités auxquelles les retailers ne peuvent échapper. Bien évidemment, le tsunami e-commerce est passé par là et les enseignes historiques n’ont eu d’autre choix que de se moderniser pour « espérer » contrer les nouveaux acteurs numériques.

Le problème est que tous n’ont pas pris le virage du digital à la même vitesse. Certains y ont répondu rapidement à coups d’alliances stratégiques ou de lourds investissements digitaux, d’autres ont pris le temps de voir comment le marché allait évoluer avant de sauter le pas, enfin certains irréductibles ne jurent (enfin, ne juraient) que par le bon vieux magasin « à papa » associé à une image de marque très ciblée ou un capital sympathie vieillissant.

Le résultat ? De grands noms du retail cloués au pilori, de grands groupes en réelle difficulté, des enseignes autrefois intouchables obligées de mettre la clé sous la porte. Pour les retardataires du numérique, l’innovation, les lourds investissements et l’huile de coude ne suffisent plus.

La rupture est désormais la seule réponse possible !

Moderniser ou réagencer son réseau de points de vente n’est plus suffisant pour développer son activité de façon pérenne. La rupture signifie prendre un virage radical, savoir se remettre en question et prendre des orientations stratégiques globales ambitieuses et parfois à contre-courant de son positionnement historique. La rupture touche à l’identité même des enseignes et a pour objectif de réorienter en profondeur les décisions stratégiques de l’enseigne, dans son intégralité. Le mot d’ordre : l’agilité en continu !

2010, Alexandre Bompard prend les commandes du Groupe FNAC alors que l’enseigne subit de plein fouet l’émergence du digital et du e-commerce. Le Groupe est alors au bord du gouffre et ses principaux concurrents sont Amazon et Google. « Qui achète encore des CD et des DVD ? » Alexandre Bompard se donne alors 5 ans pour redresser la situation financière : c’est le projet « FNAC 2015 ». 5 ans après, et après plusieurs années de baisse de chiffre d’affaires, le Groupe FNAC sort la tête de l’eau en stabilisant ses résultats à 3,9 milliards d’euros en 2014. Aujourd’hui, l’enseigne se porte bien mieux et peut de nouveau avoir une vision positive du futur. Qu’a bien pu faire Alexandre Bompard pour inverser la tendance en si peu de temps ? La rupture !

Le Groupe s’est « repensé », « ré-imaginé » et a su prendre les décisions drastiques nécessaires pour inverser la tendance. Développement de l’omnicanal et mise aux bonnes pratiques du site marchand fnac.com, développement de nouvelles offres « inattendues » dans ses points de vente (papeterie, jeux & jouets, petit électroménager, objets connectés…), développement de la vente de téléphonie mobile sans engagement… D’autres l’ont fait et ne s’en sont pas aussi bien sortis. Alors quoi de plus ?

La rupture pour le Groupe Fnac a réellement eu lieu lors du développement de franchises, la création de nouveaux concepts de proximité (Fnac Connect), l’internationalisation de son activité et la signature de partenariats forts avec Intermarché notamment. On est effectivement loin de l’image du « disquaire élitiste » des années 2000.

Le cas du Groupe Fnac est un très bon exemple de rupture : savoir se remettre en question, étonner, innover, aller là où ne l’attend pas, penser global et agile.

Il existe de nombreux autres exemples de grandes enseignes ayant effectué un virage à 90 degrés pour relancer ou développer leur activité : Darty qui devient successivement opérateur téléphonique et cuisiniste, Monoprix qui se lance sur le segment de la beauté avec Monop’Beauty, Géant Casino qui réinvente le discount de masse au sein de ses points de vente ou encore BUT qui veut se défaire de son image « low cost » en repensant l’intégralité de sa communication et de son merchandising.

La rupture va bien plus loin qu’un simple coup de peinture et le changement de la police de caractère de son logo. La rupture est, dans de nombreux cas, une question de survie qui doit faire l’amalgame entre image, surprise, alliances, conjoncture, innovation, courage… et agilité. Les enseignes doivent savoir se mettre en danger pour mieux rebondir. Le Groupe Fnac l’a parfaitement démontré et a su tirer les enseignements de ses erreurs passées.

La rupture ne touche pas indépendamment le merchandising ou les achats ou l’innovation produit… Elle touche violemment tout le monde, en même temps. Pour être efficace, elle nécessite une profonde remise en question et le développement de pratiques internes telles que la collaboration et l’agilité. Il existe des outils conçus pour aider les retailers à passer ce cap fatidique en optimisant les échanges, en industrialisant les process, en développant la collaboration, en favorisant les arbitrages temps réel…

Optic 2000 poursuit la digitalisation de ses points de vente

source : lsa-conso.fr

Exemple de Digitalisation des points de vente en mode Mobile ou comment chercher des solutions pour générer du trafic en magasin . BEINSTORE la suite d’applis RETAIL de WITHAPPS utilise la combinaison des Notifications PUSH et des BEACONS et ça marche aussi !

En signant un partenariat avec Step-In, le groupe Optic 2000, réseau leader de l’optique en France, opte pour l’arrivée du digital dans son réseau physique. Step-In, éditeur de l’application mobile-to-store éponyme, propose une appli qui fonctionne grâce à une technologie basée sur des ultrasons et permettant de géolocaliser au mètre près les utilisateurs de son application mobile à l’intérieur des points de vente. La start-up française, qui compte parmi ses clients Celio, Eram ou encore La Chaise Longue, affiche un objectif clair, celui de faire entrer les clients en magasin en les récompensant par des points fidélité (ou STEPS), convertibles en cadeaux ainsi que par des offres promotionnelles ciblées. Point important de ce dispositif : le shopper est récompensé dès son entrée en magasin sans conditions d’achat.

Les particularités du secteur de l’optique

Objectif avoué de cette collaboration, qui sera active à partir du 21 septembre 2015 : doper la fréquentation des sites physiques. « Cet outil marketing de fidélisation est tout à fait complémentaire à notre dispositif de fidélisation puisqu’il récompense le client dès son entrée en boutique, avant même l’acte d’achat, explique Michel Dailly, Directeur Marketing chez Optic 2000. Par ailleurs, il permet d’interagir avec nos clients pendant leur visite et de mesurer leur satisfaction en sortant du magasin« . Des données précieuses qui permettent de réajuster la stratégie si besoin.

Pourtant, si Step-In dispose d’une solide expérience retail, le secteur de l’optique présente quelques spécificités. « Les taux de fréquentation reste très inférieurs à ceux de l’habillement ou de la beauté, précise Olivier Serfaty, fondateur de la solution. Le challenge va être de dynamiser et moderniser l’expérience shopping du secteur pour en augmenter le taux de fréquentation« . Autre caractéristique du réseau : l’offre multimarques. Car si Optic 2000 propose sa propre collection, elle propose aussi celles d’autres fabricants. « Cela va permettre de fournir un contenu très riche dans l’application Step-In« . Dernier point d’interaction client intéressant : lors d’une visite en magasin, les clients qui feront le test de vérification de la vue bénéficieront d’offres personnalisées.

La complémentarité Internet/magasin

Alors que les acteurs du secteur optique sont actuellement confrontés à l’émergence des e-commerçants, la signature de ce partenariat pose l’innovation comme principal pilier du développement d’Optic 2000. Une mise en concurrence qui est au cœur de la réflexion de la start-up Step-In : « Face à l’e-commerce, les enseignes ont besoin de donner une nouvelle dynamique à leurs points de vente physiques pour renforcer l’engagement de consommateurs de plus en plus volatiles« , confirme Olivier Serfaty. Un virage que ne craint pas son client, qui s’est positionné sur le marché e-commerce via le site optic2000.com. « Dans le secteur de l’optique, la complémentarité Internet/magasin est une évidence« , rappelle Michel Dailly.

Cette innovation, que d’aucuns considèrent comme une avancée majeure dans le domaine du retail, cible particulièrement certains consommateurs. « La digitalisation de ses magasins, associée à des offres commerciales attractives et personnalisées, va permettre à Optic 2000 de nourrir son image d’enseigne connectée pour constituer une étape majeure dans le parcours d’achat de puissantes typologies de consommateurs telle que la Génération Y« . Une expérience d’achat plus riche et plus engageante, conformément à ce que veulent désormais ces clients d’un nouveau genre.

Un partenariat digital via le catalogue Optic 2000

Le modèle économique de Step-In est lié à la performance et Optic 2000 ne paie qu’en fonction du trafic généré en point de vente. Quant aux clients, le dispositif est relativement simple. Il suffit de télécharger depuis l’Apple Store et Google Play l’appli. Step-In met par ailleurs en avant le catalogue de produits Optic 2000 via une application dédiée. Plus de 1,5 millions de pages produits ont ainsi été vues les 4 premiers mois qui ont suivi le lancement de l’application.

Il s’agit pour l’instant d’une phase pilote dans 70 points de vente en Ile-de-France, ainsi qu’à Lille. « Si elle donne satisfaction, elle sera proposée à l’ensemble du réseau national, » indique Michel Dailly. L’application est en tout cas très prometteuse : le réseau Step-In comprend à ce jour plus de 15 enseignes qui représentent plus de 2500 points de vente en France. Le nombre de téléchargements s’élève à date à 90 000 téléchargements, 8 mois seulement après son lancement.

La révolution Digitale de la grande distribution

source : journaldunet.com

Les beacons permettent un meilleur ciblage des réductions

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Plus besoin pour le client de se balader avec le catalogue de réductions dans les mains, des dispositifs connectés se chargent de lui proposer les réductions disponibles selon ce qu’il est en train de regarder. Le beacon, c’est le nom de cette technologie qui permet de communiquer via un réseau wi-fi ou bluetooth avec des smartphones situés à proximité immédiate de chaque balise. Concrètement, l’utilisateur reçoit des notifications sur des rabais possible applicables aux produits qu’il regarde.

Cette méthode de Marketing est appelée le géofencing, c’est à dire recevoir des publicités selon l’endroit où l’on se trouve grâce à la géolocalisation du smartphone. Apple, avec les iBeacons et Google, avec le projet Eddystone qui utilise un Bluetooth 4.0 moins gourmand en énergie, se sont déjà lancés sur ce marché.

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Analyse des enjeux de la transformation digitale

Source : e-marketing

SAP lance sa première édition du Networked Economy Forum, du 16 au 18 juin, avec pour ambition de mettre à jour les incidences de la transformation numérique sur les organisations et les métiers.

Faire « simple », dans un monde en constante transformation technologique : l’adjectif revient fréquemment dans la bouche des porte-parole de SAP, en introduction de la première édition de son Networked Economy Forum*, lancée le 16 juin au siège du groupe. L’objectif affiché par le leader des applications d’entreprise se veut d’impliquer davantage les « métiers » dans ce cap digital, alors même que ses solutions sont trop souvent perçues comme destinées aux directions générales, regrette Henri van der Vaeren, managing director de SAP France, Belgique et Luxembourg. « Entre 60 et 75 % des budgets digitaux sont gérés directement par les métiers. D’où l’importance de travailler directement avec eux », explique-t-il.

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Les enseignes doivent réinventer l’ultra-personnalisation

Source : blog.lemondeinformatique.fr

Désireux d’une expérience sans couture, les consommateurs sont hypersensibles à la cohérence des messages commerciaux qui leur sont délivrés. Ils le sont d’autant plus lorsqu’ils sont derrière leur smartphone, accessoire très personnel. Une gageure pour les directions marketing confrontées à un cadre technique différent et bien plus complexe que celui du web.

Les chiffres sont impressionnants : selon une étude Google, près de 9 français sur 10 ont effectué un achat depuis leur smartphone. Ce qui, selon la MMA (Mobile Marketing Association), s’est traduit en janvier 2015, par près de 35 millions d’achats. Une situation qui ne laisse pas indifférentes les directions marketing et les agences de publicité. Clairement, « il ne faut plus opposer le mobile à l’ordinateur », appuie Jean-Baptiste Rudelle, président de Criteo dans une interview accordée à Stratégies. Attention cependant: penser qu’il suffit d’étendre au mobile, la stratégie mise en place pour le web est une grave erreur. Le mobile présente effectivement la particularité d’être utilisé depuis n’importe où. Il va donc falloir ici non seulement envoyer le bon message à la bonne personne mais aussi au bon endroit ! Autre écueil, les smartphones ne « digèrent » pas les cookies, causant la perte du continuum d’écran et, par extension, le continuum tracking. In fine, appliquer au mobile des techniques et des méthodes marketing pensées pour le web contreproductif et fortement déconseillé.

Gérer la complexité du parcours client sur mobile

Analyser et observer le comportement en ligne et en magasin, délivrer des informations et services géo-contextualisés, créer des workflows marketing individualisés et data-driven sont les trois leviers incontournables pour parvenir à gérer au cordeau un parcours client omnicanal. Il faudra donc observer les actions cross- devices, online, offline et le fameux ROPO (Research Online, Purchase Offline et inversement). Combien de consommateurs démarrent en ligne et finissent en magasin ? Qui utilise son mobile pour consulter des avis alors même qu’il est en boutique ? Quels sont les produits les plus consultés sur le site ecommerce qui transforment le mieux en magasin ? Il est devenu indispensable de valoriser et exploiter toutes ces données pour soigner sa clientèle et la stimuler intelligemment sans la faire fuir. N’oublions pas que, selon une étude IDC réalisée en 2015, les clients d’une enseigne effectuant des achats à la fois online et offline ont une rentabilité 30% supérieure aux autres consommateurs. L’enjeu est donc majeur et explique en partie l’engouement actuel pour les DMP (Data Management Platform) First Party dont la mission est de fournir toutes ces informations.

Collecter des données sur mobile : une contrainte technique de taille

Alors que les techniques de « tracking » sur le Web sont connues et matures, il va falloir tout revoir et tout repenser en fonction des tablettes et des smartphones. Deux devices qui évoluent dans un univers d’apps. Les applications ne fonctionnent pas comme un navigateur et communiquent très peu entre elles, voire pas du tout. Sur un mobile tout est en effet siloté. Pourtant l’expérience utilisateur doit rester la même. S’il existe des approches statistiques pour raccrocher le propriétaire d’un mobile à son ordinateur, leur fiabilité est trop faible pour garantir un usage marketing maitrisé. Le nombre d’erreurs serait trop important et surtout inacceptable sur le smartphone, accessoire personnel et intime par excellence. En cas d’erreur, la réaction est radicale et se traduit souvent par une suppression pure et simple de l’application. La seule approche raisonnable consiste donc à inviter systématiquement l’utilisateur à renseigner une donnée d’authentification (email pour newsletter, login sur son compte client, social login pour gagner un coupon de réduction, etc.) au sein des applications mobiles. On parle de « Call to action ». Une fois l’identité de la personne raccrochée à l’app, une DMP sera en mesure de consolider les comportements de navigation cross-device (mobile, Laptop, iBeacon) et cross-canal (Web, Apps, Email, RTB, Store, etc.).

Mettre en place ses propres mécanismes d’Onboarding

Certains pourraient être tentés de s’appuyer sur les seuls identifiants des GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) qui, grâce à leurs OS mobiles et/ou leurs réseaux sociaux, ont patiemment et systématiquement tisser des liens entres individus, navigateurs et smartphones. Mais ce serait prendre un risque déraisonnable en devenant dépendant des seules informations que ces géants veulent bien partager, des évolutions des conditions générales d’utilisation et de leur écosystème fermé (publicité, services, canaux de vente, etc.). Il faudra donc faire l’effort de mettre en place ses propres « mécanismes d’Onboarding First Party » pour garder la maitrise de ses données clients et son autonomie technologique.

Utiliser le web comme laboratoire

Même s’il faut désormais raisonner global avec un marketing digital individualisé et sans couture entre web et mobile, il est préférable de faire ses premières gammes sur le web avant de généraliser cette approche à tous les devices. Il faut construire ses algorithmes de personnalisation et les tester sur PC/Laptop où le risque d’une crispation liée à un mauvais usage des données personnelles y sera moins fort que sur smartphone. Une DMP sera nécessaire afin de maitriser les méthodes de profiling et mettre en place des techniques de tracking à l’individu. Après avoir vérifié la qualité des données collectées et une fois les premières expérimentations concluantes, il sera possible d’étendre au mobile ces techniques éprouvées. Restera ensuite à faire évoluer ces pratiques pour tenir compte de la dimension locale et intime du mobile.

Dans l’esprit rien ne sert de courir, il faut partir à point. Par contre, il faut s’y mettre dès maintenant. Les outils existent, les méthodes sont là et les bonnes pratiques sont disponibles. Face à un tel enjeu, les marques qui s’y prendront trop tard ou trop vite risqueraient à terme d’être fortement pénalisées, voire mise hors compétition. Directions marketing, à vous de jouer !

Multi-screen, social shopping, personnalisation… Comment voulons-nous acheter ?

Source : e-marketing.fr

Sommes-nous prêts à vivre un autre commerce ?

Mathieu Morgensztern, PDG de DigitasLBi Paris décrypte les comportements et les attentes du shopper dans une étude mondiale dévoilée en exclusivité pour e-marketing.

Un autre commerce. C’est en substance que les Français attendent.  » Ils sont même ultra-demandeurs !  » décrypte Mathieu Morgensztern PDG France et Europe de l’Ouest chez DigitasLBi Paris, « plus de la moitié d’entre eux, par exemple souhaite, que l’exercice de la consommation soit en phase avec ce qu’ils vivent à titre personnel ou professionnel. Soit une expérience connectée « . DigitasLBi dévoile une enquête mondiale(1), réalisée conjointement avec l’IFOP, sur ce fameux – et non moins déroutant – shopper connecté.

« Chacun invente des usages avec les outils qu’offre le Net aujourd’hui. Chacun est libre de mixer les approches en comparant les prix ou les avis conso par exemple. Nous sommes, pour la plupart d’entre-nous, déjà devenus des experts … Et aujourd’hui, les consommateurs se disent prêts à aller encore plus loin. Notamment en partageant leurs données en échange d’un engagement plus marqué de leur part. » Le multi-screen, le social shopping ou la personnalisation ne leur font pas peur.

Sur le volet social par exemple, 21% des français ont déjà acheté à partir d’un bouton sur un réseau social par exemple (ils sont 56% à Dubaï !). Alors que la moyenne est de 28% sur les pays observés par l’étude.

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