Le vendeur : la solution pour doper les ventes et fidéliser les clients

On le sait tous, le commerce physique détient historiquement les clefs de la relation client car il reste le seul point de contact avant la vente avec le consommateur. Le vendeur était jusqu’à l’arrivée d’internet : l’expert, le conseiller, le spécialiste, l’ami… Mais comme pour ce qui se passe actuellement dans les magasins, les boss du #frenchretail (et pas que « french ») n’ont pas vu venir l’acheteur expert dans leur magasin. Le vendeur du jour au lendemain s’est trouvé dévalorisé par des spécialistes du micro-onde ou de la machine à laver … Et impossible de réagir car aucun outils pertinent n’avait été déployés… On revient aux demandes aujourd’hui car l’offre est telle que les prix se lissent et surtout que les consommateurs, des nouvelles générations (milenials et autre) sont quand même un peu « fainéants » et tendent vers un commerce ubiquitaire où l’on peut avoir tout, tout de suite en étant sûr de son choix mais sans passer des heures à comparer les offres !! Messieurs le boss du #frenchretail, voici une seconde chance de mettre vos vendeurs en valeur : tablettes, bien sûr, mais n’hésitez pas aussi à explorer de nouvelles technos disruptives pour étonner et « scotcher » le client !

Et si finalement, le meilleur atout des commerçants pour doper leurs ventes et fidéliser leurs clients était les vendeurs ? OpinionWay a réalisé pour Octipas une étude sur les attentes des Français en magasin et celle-ci révèle que 73% d’entre eux sollicitent les vendeurs en magasin. 

Prendre le temps de se rendre dans un magasin pour effectuer ses achats de Noël permet aux Français de profiter de certains avantages spécifiques. Ils sont par exemple 57% à apprécier le fait de pouvoir essayer le produit, le toucher, le sentir voire le goûter. Une expérience sensorielle impossible à reproduire en ligne. Ce qui permet également aux indécis de trouver plus facilement de l’inspiration pour les cadeaux. C’est le cas pour 39% des répondants. La simplicité des retours ou des échanges est aussi un avantage perçu par 40% des Français.

Reste que l’expérience en magasin (comme en ligne) peut aussi être source de frustration :

  • 54% des Français indiquent être agacés de devoir faire la queue lors du paiement en caisse.
  • 42% trouvent pénible d’avoir à perdre du temps à chercher dans les rayons les articles dont ils ont besoin.
  • 36% mettent en avant le fait de ne pas trouver leur taille de vêtements ou de chaussures.
  • Les problèmes de rupture de stocks sont aussi mal vécus, qu’il s’agisse de l’impossibilité de commander des produits qui ne sont plus disponibles en magasin (23%) ou de devoir attendre un vendeur qui part en réserve en quête d’un produit qui n’est plus en rayon (22%).

Le vendeur est pourtant l’allié du consommateur. 73% des Français déclarent faire appel à ces professionnels de la vente au moment de leurs courses de Noël en magasin, et ce, que ce soit dans leur recherche (33%), pour s’informer sur des caractéristiques (32%), la disponibilité (27%) ou encore pour tester et essayer le produit (21%).

Le vendeur devient dès lors un ambassadeur et permet de renforcer l’image de la marque. En effet, les Français sont sensibles à l’amabilité et la disponibilité des vendeurs (36%), à un accueil chaleureux (30%). Ils apprécient également son expertise et sa connaissance des produits en rayon (19%). Le vendeur permet aussi de faciliter le shopping des clients et de les fidéliser sur le long terme.

In fine, pour faire face aux désagréments ressentis en magasin, les boutiques doivent se doter d’outils connectés et trouver des solutions pour les vendeurs pour les aider à renseigner, orienter et accompagner au mieux les clients. Par exemple, les tablettes vendeurs mises en place chez Eram ou Madura permettent à la fois aux commerçants de maitriser et gérer leur stock en temps réel et aux consommateurs d’obtenir une réponse rapide et immédiate du vendeur quant à la disponibilité de son produit (par exemple). Il est également possible de proposer du paiement mobile pour réduire l’attente en caisse. Toutes ces fonctionnalités apportent un véritable gain de temps et améliorent considérablement l’expérience client en magasin.

Aux commerçants donc de miser sur les outils et les formations les plus adaptées au nouveau rôle du vendeur pour que celui-ci ait toutes les clés en main en magasin pour renseigner, accompagner, augmenter les ventes et proposer une expérience personnalisée aux consommateurs. 

Source : Info DSI

Noël : 38% des e-acheteurs utiliseront leur mobile

Les chiffres a retenir qui marquent l’empreinte des générations et la nécessaire adaptation du #frenchretail aux nouvelles habitudes et aux nouveaux usages des acheteurs : 1 acheteur sur 2 de moins de 35 ans utilisera son appli mobile pour faire ses achats de Noël, c’est 1 sur 3 pour les 35/54 ans et 1 sur 10 pour les + de 55 ans ….

Si l’ordinateur reste sans conteste le support de prédilection des français pour leurs achats de Noël, les sites mobiles et applications prennent de plus en plus d’importance, notamment dans la phase de préparation des achats…

 

Selon une précédente étude sur les intentions d’achat pour Noël 2017, 37% des cadeaux seront principalement achetés sur Internet cette année.

Le Black Friday (24 novembre) a donné le top départ de cette course pour les achats de Noël en France, qui représente une période cruciale pour le e-commerce.

Webloyalty, spécialiste de la monétisation d’audience des sites e-commerce, s’est de nouveau intéressé aux comportements d’achats des Français pour cette période de consommation clé de l’année et plus particulièrement à l’utilisation de leurs équipements (ordinateur, tablette, smartphone).

Principal constat: 38% des acheteurs en ligne se rendront sur le site mobile d’un e-commerçant depuis leur smartphone pour préparer et/ou acheter leurs achats de Noël.

 

Le mobile continue de progresser mais l’ordinateur reste la norme

Ordinateur, tablette, smartphone, applications… les Français sont de plus en plus connectés. Ils utilisent plusieurs appareils pour préparer et réaliser leurs achats de Noël, même si, sans surprise, l’ordinateur reste le grand gagnant, utilisé par 97% des acheteurs en ligne.

Parmi cette majorité d’utilisateurs, 21% d’entre eux l’utilisent uniquement pour préparer leurs achats contre 79% pour préparer et payer leurs achats de Noël.

La tablette est utilisée par 37% des acheteurs en ligne dont près de la moitié (53%) l’utilise uniquement pour préparer leurs achats de Noël contre 47% pour préparer et aussi régler ces achats.

Le site mobile d’un e-commerçant est utilisé via le smartphone chez 38% des acheteurs en ligne pour préparer et/ou régler leurs achats de Noël, contre 31% qui utlisent l’application mobile d’un e-commerçant. Cette dernière est le canal qui convertit le mieux les intentions d’achats, après l’ordinateur, avec 59% de conversion, quand le site mobile sur smartphone atteint 49%.

Webloyalty note que les Français restent moins nombreux à préparer et finaliser leurs achats sur les appareils mobiles vs sur l’ordinateur : ils sont 47% sur tablette, 49% sur smartphone via le site mobile et 59% via une application mobile smartphone, contre 79% sur l’ordinateur.

 

 

 

Une utilisation du mobile différente selon les âges

Webloyalty constate une uniformité des usages des appareils mobiles entre les femmes et les hommes. 30% des femmes utilisent le smartphone via une application mobile contre 31% des hommes et le smartphone via le site mobile est utilisé par les hommes et les femmes à 38%. Une différence s’établit entre les genres pour l’utilisation de la tablette, plus prisée chez les hommes (40%) que chez les femmes (34%).

Si les hommes et femmes seront aussi nombreux à utiliser le smartphone que ce soit sur le site mobile ou sur l’application, Webloyalty remarque une différence en fonction des âges. En effet, les 18-34 ans sont beaucoup plus nombreux à utiliser leur smartphone via le site mobile et via l’application pour leurs achats de Noël, respectivement à 64% et 51% contre 18% et 14% chez les 55 ans et plus.

Quant aux 35-54 ans, ils utilisent les appareils mobiles de manière équilibrée : 40% d’entre eux se servent de la tablette, 41% le smartphone via le site mobile contre 34% le smartphone via l’application.

 

Rodolphe Oulmi, Directeur Général de Webloyalty France commente :

« Les Français utilisent encore majoritairement leur ordinateur pour effectuer des achats en ligne et les devices mobiles restent davantage utilisés pour la préparation de ces achats.

Seule exception à la règle, les applications mobiles, puisque celles-ci ont une utilisation autant de recherche que de paiement lors des achats en ligne pour près de 60% de ces utilisateurs.

Une tendance qui s’explique par la capacité des e-commerçants à proposer des dispositifs de paiement sur mobile toujours plus fluides, rapides et securisés ».

 

Source : comarketing-news