Commerce connecté : six tendances pour 2019

Depuis le temps que l’on attendait en mode évangélisateur dans les open spaces de nos clients, notre “révolution digitale” : 2018 nous a enfin gâté et a vraiment lancé la machine “french digital retail” . Sous l’impulsion de CARREFOUR et de MONOPRIX suivi dans une moindre mesure par E.LECLERC les acteurs du french retail ont commencé a répondre dans les actes de façon efficace à la menace “amazon is coming!”. Car il faut le dire, le pays du RETAIL (en tout cas de la grande distribution) a mis du temps à changer de paradigme. Avec AMAZON qui en plus de ses futurs 3000 Magasin GO (sans caisses) prépare même une incursion dans les Stations Services… le temps pressait . Les initiatives permettent aujourd’hui de commencer à réinventer un commerce autour du concept “non le magasin physique n’est pas mort” en y intégrant des composantes digitales spectaculaires qui vont “émerveiller” les générations Y et Z pour optimiser les usages et ré-enchanter l’expérience d’achat. 2019 sera alors cette année ou certainement les différences vont se faire par le choix des bonnes alliances ou des anticipations pertinentes avec IMPERATIVEMENT en magasin l’omniprésence du mobile, de la data et du digital au service de la relation client.

Aujourd’hui, nous vous proposons six tendances du commerce connecté.

Amazon à pas de géant

Amazon réalise aux États-Unis la moitié des ventes en ligne du pays : 49,1 % d’après eMarketer à l’été 2018 (soit 5 % du commerce total), suivi bien loin derrière par eBay (6,6 %).

Il y a eu le rachat de Whole Foods Market. Il y a eu le lancement, puis l’accélération, d’Amazon Go : 3 000 magasins devraient ouvrir d’ici 2021. En un laps de temps très court, Amazon est devenu le géant du commerce on et off. On est bien loin du temps où Amazon se contentait de vendre des livres : pas un secteur marchand n’est à l’abri du géant. En 2018, la firme de Seattle s’est lancée dans la livraison pharmaceutique (rachat de Pillback), dans l’assurance santé (pour l’interne, mais pour combien de temps ?) et a réussi dans d’habillement, secteur tenu longtemps pour imprenable.

Amazon ne cesse de se renforcer et d’innover : Amazon Day, paiement sans contact, flotte de livreurs, fidélisation et services avec Prime (deux tiers du chiffre d’affaires), marketplace (deux tiers du chiffre d’affaires également).

L’enjeu est global, la menace pourrait venir d’Asie : Alibaba et WeChat.

Le commerce ne suffit pas

Faire du commerce ne suffit plus. Amazon, qui se veut l’entreprise la plus consumer-centric du monde, marche sur plusieurs jambes : le cloud génère autant de profits que le commerce. La monétisation publicitaire, devenue le segment le plus dynamique de la firme 5 ans après son lancement, fait d’Amazon la troisième du secteur derrière Google et Facebook. Sans oublier bien sûr Alexa et les assistants vocaux connectés : ils forment une plateforme digitale d’un nouveau genre, sans écran.

Le commerce ne suffit pas et, à la tête de son empire, Jeff Bezos est devenu l’homme le plus riche de tous les temps. Le 4 septembre 2018, un mois après Apple, sa firme a franchi en bourse la barre des mille milliards de dollars !

Les Grandes Manœuvres… pour commencer

Les avancées massives d’Amazon et les bouleversements dans les comportements d’achat recomposent le monde du commerce. Fusions, alliances, regroupements naguère encore improbables se sont succédé et continueront bon train en 2019.

Les virages de Carrefour en disent long : le distributeur, outre l’annonce d’un investissement en partie technologique de 2,8 milliards d’euros sur 5 ans, invite le chinois Tencent (la maison-mère de WeChat) à son capital, s’allie avec Google dans la voix et l’intelligence artificielle et annonce un partenariat avec Tesco pour se renforcer dans les achats. Monoprix (Groupe Casino) s’allie avec Amazon sur la livraison et avec Google sur la voix.

Google entre de plain-pied dans le retail, il devient l’allié de choix face à Amazon et à Alibaba. En Chine, la firme de Mountain View a investi 500 millions de dollars dans JD.com, le 2e commerçant chinois en ligne, pour un peu moins de 1 %. Aux États-Unis, Google, via son entité Waymo (spécialiste dans les voitures autonomes), s’allie avec Walmart, le no 1 de la distribution aux États-Unis. Le but : transporter les clients vers leurs lieux de courses. Microsoft annonce de son côté le déploiement de technologies capables d’éliminer les caisses, au service des acteurs de la distribution. Alliances, contre-alliances… Entre logique de proximité, grande échelle, innovations et expérimentations technologiques… Ce n’est que le début.

French Retail Connection

Ne m’appelez plus commerce, appelez-moi retail… Grand pays de la distribution, la France attendait sa révolution retail tech. Elle est arrivée en 2018. Carrefour a donné le la : son nouveau patron, qui avait réussi le retournement de Fnac-Darty, annonce de lourds investissements technologiques. Rien de tel pour booster les startups du secteur : le monde de l’adtech, déjà très actif dans le pays, et le monde du retail se rencontrent enfin en France, dans un climat économique propice et d’afflux de fonds qui ne demandent qu’à être convaincus. Les startups du retail tech, sur des registres certes parfois différents, ne se comptent plus : Armis, Singlespot, Retency, Fidzup, Teemo, Dr Banner, Storetail… pour ne citer qu’elles. On peut espérer qu’un ou même plusieurs géants français de la retail tech émergeront d’ici quelques années.

Phygital experience

Retail apocalypse ? La part du online ne cesse d’augmenter dans les comportements. Et les succès d’Amazon vont de pair avec une destruction de pans entiers du commerce traditionnel – les déboires de Toys’r’Us, qui en mars 2018, après 70 d’existence, demande la mise en liquidation de ses 735 magasins aux États-Unis en est un exemple emblématique. Pour autant, le magasin demeure un actif majeur : la combinaison gagnante mêle le physique et le digital, alors que le parcours d’achat, de plus en plus complexe, est omnicanal. Les consommateurs découvrent de nouveaux produits en magasins, beaucoup plus qu’en regardant la pub à la télé. Le magasin doit se réinventer et s’approprier la technologie : au-delà de la fin des caisses, de la réalité virtuelle et la réalité augmentée, des interfaces d’aide au choix, les outils de drive to store analytics permettent désormais de mesurer le comportement des clients en magasin et les outils de réassort dynamiques, connectés à la supply chain, sont capables de mieux gérer les stocks et de coller aux tendances d’achat.

Vers le magasin humain

La place de l’humain reste clé, et le magasin demeure le lieu du service par excellence. Le magasin n’est pas mort, donc, y compris pour les plus jeunes générations. D’après une étude IBM et NRF, 98 % des individus de la Génération Z (nés entre la fin des années 90 et 2010) achètent en magasin, et la plupart d’entre eux fréquemment. Le digital doit être pensé vers le physique : les applications et sites web doivent faciliter le lien avec et vers le magasin, qu’il s’agisse de click and collect ou de géolocalisation. Autant de fonctionnalités aujourd’hui encore trop peu mises en place et pas assez exploitées.

Source : Viuz 

L’application “une expérience” en mobilité, Interview d’ Olivier Royer patron du digital de Saint gobain

En B2B, sur le marché des applications les enjeux sont bien différents de ce que l’on connait sur les marchés classiques. En effet, le PRO a des attentes et une culture qui privilégie avant tout le pragmatisme. Il faut être efficace, simple et anticiper les usages. Il est très juste @Olivierroyer que les applications B2B ne sauraient être comparées aux sites mobiles…. le site mobile n’est que l’adaptation du web au format du mobile. L’application est “une expérience” en mobilité, elle doit aller chercher les fonctionnalités à valeur ajouté du device (photos, notifications, géolocalisation ….) pour offrir une valeur ajoutée et un service efficient qui suffit à changer les habitudes d’usage et ainsi à fidéliser “à vie” les users.

Application Point.PApplication Point.P, enseigne de Saint-Gobain  © Point.P/Capture YouTube

Dans le cadre des Enjeux Innovation B2B qui se tiendront le 20 novembre 2018 en partenariat avec L’Usine Digitale, Olivier Royer, Directeur Marketing et Digital de Saint-Gobain Distribution Bâtiment France (Point P, Cedeo, La Plateforme du Bâtiment, Asturienne…), revient sur la stratégie de la société en termes de positionnement e-commerce. Interview.

Saint-Gobain Distribution Bâtiment France regroupe 12 enseignes (Point P, Cedeo, La Plateforme du Bâtiment, Asturienne…) ciblant chacune une catégorie de client – professionnel du bâtiment et des matériaux de construction – pour un total de 2000 points de vente en France. Olivier Royer, Directeur Marketing et Digital, participera à la conférence Les Enjeux Innovation B2B le 20 novembre prochain. Il explique le positionnement digital de la société.
Quels sont les leviers numériques qui vous permettent d’améliorer l’expérience, les parcours de vos clients ?

Olivier Royer : Les parcours client dépendent beaucoup, pour nos cibles, des tailles des structures. Mais on peut distinguer trois principaux niveaux : celui de la recherche d’information d’abord, et sur ce plan nous avons mené un important chantier de production de contenus enrichis. Sur l’ensemble de nos marques, environ 1 million d’articles sont dans nos bases de données , dont 1/4 avec une dimension éditoriale sont visibles sur nos sites Web.
Le deuxième niveau est l’aspect serviciel : nous développons des outils Web ou logiciels, des solutions pour simplifier la vie des entreprises du bâtiment. Parfois, nous nous appuyons sur des start-up, à l’exemple de Tolteck dans laquelle nous avons pris une participation fin 2017 et qui propose aux artisans un outil de production de devis rapide.

Enfin le dernier niveau est bien sûr la brique transactionnelle : nous sommes historiquement très centré sur le click&collect, notamment au regard de la nature des produits que nous distribuons, mais nous livrons également les produits qui s’y prêtent avec une vraie promesse de performance logistique.
Les comportements numériques en mobilité sont une réalité incontestable pour beaucoup de vos clients, par nature : quelle est aujourd’hui votre stratégie en matière d’applications mobiles?

O. R.: Chaque marque dispose de son app, et nous allons jusqu’au transactionnel sur ces supports, mais la grande question, c’est la suivante : quel contenu proposer au travers d’applications mobiles ? Il faut qu’une application dispose d’un facteur différenciant par rapport au site Web mobile, corresponde finement au parcours client particulier. Notre approche est notamment d’axer sur la dimension recherche. D’une manière plus générale, nous proposons des parcours véritablement omnicanaux.
Comment adaptez-vous votre organisation, vos processus, vos outils internes, à l’accélération numérique ?

O. R.: Il y a plusieurs aspects : nous travaillons avec des logiques verticales qui permettent de laisser de l’agilité dans les modes opératoires, nous pouvons aussi mettre en place des logiques d’open innovation. Notre grand enjeu, c’est tester, pour apprendre et pivoter rapidement si nécessaire. Nous écoutons aussi nos clients, à travers plusieurs dispositifs : analyse sémantique de verbatims de retours client, focus groupes, programmes de beta-test auprès de nos communautés ciblées… Nous équipons aussi nos commerciaux d’outils numériques, comme l’analytics pour une meilleure connaissance client.
Comment utilisez-vous l’intermédiation dans vos démarches de prospection et de fidélisation ?

O. R.: Nos plates-formes d’intermédiation, comme Homly You, ont une vraie valeur sur ces deux aspects en tant qu’apport de business. Au delà, j’en reviens encore à l’expérience client : il est par exemple majeur dans notre démarche commerciale de permettre à un client d’ouvrir un compte rapidement, et c’est ce que nous mettons en place.
Comment exploitez-vous les données client avec des technologies conversationnelles, d’intelligence artificielle ?

O. R.: Très concrètement, s’agissant de la data : nous développons des algorithmes pour optimiser les politiques de pricing, les processus de vente et logistiques. Nous sommes très orienté performance. S’agissant du conversationnel, nos contenus riches d’inspiration, comme sur le site Saint-Gobain.fr, se prêtent bien à ce type de démarches qui va venir très vite chez nous. Mais en B2B nous privilégions plutôt le point de vente, avec sa grande connaissance client.

Une interview menée par l’équipe des Enjeux Innovation B2B

Source : Usine-digitale

Apple : L’Idée pas si nouvelle des magasins-logiciels

L’analyse d’APPLE est toujours intéressante quand il s’agit de parler d’expérience client, car la société la plus riche du monde a construit sa réussite en devançant nos attentes et nos habitudes, en réinventant la manière de faire du commerce. Alors, quand ANGELA ARENDTS parle du futur… on est très attentif. En