Amazon’s Map Tracking package locator now offered to all US shoppers

Nous avons tous vécu le plaisir de “tracker” le Uber que nous avions commandé sur l’appli de notre mobile. Amazon propose aux US, désormais, la possibilité de “tracker” la livraison de votre commande en suivant le livreur sur une carte … Après les tests de livraison chez vous quand vous n’êtes pas là, dans votre voiture “fermée”, AMAZON enfonce le clou avec toujours le même objectif, la maximisation de l’expérience client … Réveillons nous #frenchretail ! #AmazonIsComing !

You can now very closely monitor your Amazon packages.

The feature, which debuted in November and shares a package’s exact location, is now available for all Amazon deliveries stateside.

Pinning down the location of your Amazon package should become a whole lot easier with the US rollout of Amazon Map Tracking.

The feature, which launched late last year to some, is now available for all packages delivered by Amazon in the US, the company confirmed Wednesday after Android Police wrote about it. Map Tracking provides an estimate on when the package will arrive, how many stops away the driver is and a map showing the delivery truck’s proximity to your home.

« The Amazon Map Tracking feature is another delivery innovation we are working on to improve convenience for our customers and provide them greater visibility into their deliveries, » said Amazon spokeswoman Alana Broadbent.

 

Many people on social media are praising the convenience of the feature, while some are also a little freaked out by it.

The e-commerce giant has introduced tools in the past that are designed to improve the delivery process, including the ability to unlock and deliver packages to people’s cars and homes. It has also been expanding a program asking carriers to take pictures of packages after delivering them to help customers pin down where and when packages are dropped off.  

Source : Cnet

Retail : construire une expérience unique pour les clients

Phygital, rgpd, crm, médias sociaux, datas… il est vrai que quelques années en arrière aucun décideur du retail n’avait au programme de sa journée une réunion avec ses équipes sur un de ces sujets. La problématique aujourd’hui c’est que tous ces sujets sont d’actualité et d’une actualité plutôt “brûlante”… C’est bien entendu la combinaison de ces technos et surtout le bon usage de ces technos qui font la différence en terme d’expérience client…

670 000. C’est le nombre de résultats donnés par Google lorsqu’une recherche sur l’engagement client dans le secteur du retail est lancée. Les marques peuvent interagir de différentes façons avec les clients, chacune avec ses propres mots clés et sa terminologie. Aujourd’hui, de nombreux événements sur le thème de l’engagement client sont organisés et mettent en avant les toutes dernières solutions conçues pour aider les enseignes à s’améliorer dans ce domaine. Des classiques applications CRM aux solutions verticales, en passant par le ciblage par géolocalisation, aux systèmes de reconnaissance faciale, sans oublier l’expérience multitouch et la réalité virtuelle : les entreprises ont un nombre incalculable d’outils à leur disposition pour attirer et fidéliser les clients. Dans ce contexte, comment expliquer qu’ils soient si difficiles à conquérir et à retenir ?

Le comportement des consommateurs n’est pas linéaire et serait même plutôt sporadique. Les technologies digitales ont complètement bouleversé le secteur du retail et entrainé la prolifération des points de contact, des canaux et des données. Il s’agit d’un domaine extrêmement concurrentiel avec des coûts d’acquisition clients très élevés. C’est pourquoi il est plus important que jamais d’offrir un service client irréprochable pour augmenter la fidélisation des consommateurs.

L’engagement client implique désormais de collaborer avec l’ensemble des départements d’une entreprise, avec une véritable combinaison des modes de transactions en ligne et hors ligne. Il faut savoir que de nombreux consommateurs n’effectuent pas forcément leurs achats auprès de la même enseigne. Ce manque de fidélisation représente un coût important pour les marques et incite ces dernières à redoubler d’effort pour que les clients s’engagent réellement. Pour cela, il est important qu’elles se concentrent sur les points suivants :

Construire une expérience unique : aujourd’hui, le consommateur interagit avec de nombreux canaux avant de se décider à acheter, et il attend une expérience sans faille. Pour relever le défi, les marques doivent réussir à fusionner les expériences digitale et physique, concept connu sous le nom de « phygital ». Les consommateurs ont désormais accès à un grand nombre d’outils pour les aider à faire des achats éclairés, et près de 80 % de leur décision est déjà prise avant de se rendre en magasin. Les professionnels présents sur place ont le potentiel d’être de puissants influenceurs et gourous des ventes. Mais nombreux sont ceux qui ont peu, voire pas, d’information concernant les clients, et ne sont pas vraiment aidés. Lorsque les vendeurs utilisent des terminaux mobiles en boutique, ils ont accès à un très grand nombre de données, notamment sur les pages visitées par les clients sur les sites internet, l’historique de leurs achats ou encore leurs préférences. Ce qui représente un atout majeur pour optimiser les interactions avec eux une fois en magasin.

L’augmentation des canaux d’information a donné naissance à un éventail de plateformes de données. Réunir ces dernières en un seul et même endroit aide à personnaliser les expériences. Aujourd’hui, une application CRM traditionnelle est principalement utilisée comme un excellent système d’enregistrement. Les retailers doivent s’orienter vers un engagement plus actif. Une véritable plateforme d’engagement client devrait être en mesure de rassembler les données marketing, financières, de ventes et de support client dans leur contexte.

Construire une expérience communautaire : de nombreux achats sont influencés par les avis postés sur internet. Alors que les sites leaders disposent de grandes bases communautaires, les plus petites enseignes doivent s’assurer que leur marque est bien protégée et réactive. Les media sociaux offrent de nouvelles opportunités pour atteindre les clients potentiels, s’engager avec eux et construire des communautés, à condition bien sûr qu’ils soient gérés efficacement à l’aide d’outils dédiés. Il est en effet important que l’identité et la réputation de la marque soient préservées sur l’ensemble des canaux. Une vision globale sur toutes les plateformes sociales permet ainsi d’optimiser les efforts marketing et aide à garder un œil permanent sur l’image et la santé de l’enseigne.

Les programmes de fidélité à l’ère du RGPD : Depuis des décennies, les clients apprécient les programmes de fidélité. Des cartes d’achat aux miles, tout le monde bénéficie d’une petite attention et d’une réduction supplémentaire. Toutefois, en tant que consommateurs, nos préférences ont changé, de même que la façon dont les commerçants collectent et analysent les données. Alors que les goûts en matière de personnalisation peuvent varier selon l’âge, les marques devraient déployer des systèmes pour catégoriser les programmes en fonction des données démographiques des clients. Ainsi, quelques étapes sont essentielles pour établir un engagement durable avec eux :

  • Construire la confiance. Les clients n’hésitent généralement pas à partager leurs données avec les commerçants tant qu’ils ont confiance dans le fait qu’elles ne seront pas utilisées à mauvais escient. Pour cela, les enseignes doivent s’assurer que leur système d’engagement n’est pas basé sur la vente de données à des fins publicitaires.
  • Etre transparent. Les retailers doivent être transparents sur l’utilisation des données. Il est également important de permettre aux consommateurs d’en garder le contrôle et de leur laisser la décision d’activer ou non le partage de données. S’ils le retirent, il faut impérativement veiller à ce que leurs fichiers ne soit pas utilisé. Cela peut nécessiter une attention particulière lorsque les systèmes fonctionnent en silos, mais il est primordial de respecter les préférences de partage des clients.
  • Sécuriser les données. Il s’agit d’un paramètre fondamental. Les modèles de chiffrement de données des commerçants devraient être examinés attentivement. La moindre vulnérabilité en matière de sécurité peut leur coûter cher, raison pour laquelle ils doivent avoir une compréhension complète du cadre de sécurité des données utilisées par leurs applications vendeurs, et le communiquer clairement à leur clientèle.

Le digital a permis aux clients de s’engager avec les marques qu’ils aiment et d’opter pour un mode de consommation « nomade ». Les retailers doivent tirer le meilleur parti de cette opportunité en remplaçant les systèmes traditionnels auxquels ils sont habitués par des plateformes d’engagement client modernes et adaptives. Ces dernières leur offrent en effet la possibilité de briser les silos organisationnels et de transférer des informations précieuses, en toute transparence entre les départements. L’engagement client passera ainsi d’une approche transactionnelle à un engagement basé sur l’expérience, une véritable valeur ajoutée à la fois pour les consommateurs et les enseignes.

Source : Silicon

Carrefour et Tencent ouvrent un magasin high-tech à Shanghai

Comme pour les GAFA US, le #retail doit composer avec ce qui se passe désormais en Chine. On parle d’expérience client mobile only avec de la reconnaissance faciale pour l’identification du client et le paiement alors que  le #FRENCHRETAIL gère les balbutiements de l’APPLE PAY malgré des FINTECH particulièrement dynamiques !!! Réveillons nous, la Chine est loin d’être seulement un laboratoire d’essai de nouvelles technos ou de nouvelles expériences comme on a tendance à le considérer avec un peu de condescendance …. demandez à AMAZON ou FACEBOOK … ils le croyaient aussi et ils n’ont pas vraiment vu arriver les BATX avec en tête  BAIDU et autre ALIBABA.

 

Dans le concept de magasin ‘Le Marché’ qui vient d’ouvrir ses portes, le premier résultat d’un récent partenariat entre Carrefour et Tencent, les clients peuvent payer par reconnaissance faciale aux check-out sans personnel.

Payer avec WeChat Pay

Il semble que Carrefour entame une course poursuite avec Alibaba en Chine.  En association avec son partenaire Tencent, le retailer français vient d’ouvrir un premier supermarché high-tech à Shanghai, rappelant à bien des égards les supermarchés Hema connectés du principal concurrent chinois.  Le magasin a été baptisé ‘Carrefour, Le Marché’ et a une superficie de près de 4.000 m². Comme les points de vente Hema, il offre un service de livraison à domicile gratuit dans le quartier pour les commandes placées en ligne ainsi qu’une cuisine ouverte où les clients peuvent se faire préparer des repas à partir de produits provenant des rayons frais du magasin et les consommer sur place.  Mais c’est le mode de paiement qui attire tous les regards.

A l’entrée du magasin, les acheteurs peuvent utiliser la reconnaissance faciale pour créer un compte Carrefour et le coupler à leur profil sur WeChat, un réseau social comparable à Facebook qui compte déjà plus d’un milliard d’utilisateurs en Chine.  Ils peuvent ensuite scanner leurs produits dans le magasin à l’aide de leur smartphone. A la caisse, un scan du visage suffit pour valider le paiement avec l’application mobile WeChat Pay.

D’autres magasins sont prévus

Dans un pays où l’on peut littéralement quasi tout faire avec son smartphone, il faut redéfinir le rôle du magasin physique, estime Thierry Garnier, directeur Carrefour Chine.  « Le magasin doit devenir un lieu de rencontre où les gens peuvent passer du bon moment », explique-t-il au journal Le Monde. Il voit la Chine comme un laboratoire retail où Carrefour lancera encore davantage d’applications innovantes dans un avenir proche.

Carrefour connaît des difficultés sur le marché chinois depuis des années et a même envisagé de vendre sa branche chinoise.  Le dirigeant Alexandre Bompard a pourtant choisi une autre option et a annoncé son partenariat avec Tencent en début d’année.  Le Marché est le premier résultat tangible de cette coopération. Après l’ouverture à Shanghai, les partenaires envisagent d’ouvrir deux autres magasins Le Marché à Shenzhen.

 

Source : Retail Detail

4 conseils pour créer une bonne application mobile (que vos clients utiliseront vraiment).

Si on ne doit retenir qu’un conseil de @BertrandSchmitt, ce serait de se concentrer sur l’expérience utilisateur en privilégiant l’usage. En ce mois de MAI (le bien nommé) 50 ans après : c’est une autre révolution qui se joue au quotidien… Révolution Digitale, transformation numérique… chacun y va de son concept mais, le fait est que le monde change de nouveau… discrètement, insidieusement ! Le mobile est au centre de tout… mais, là ou certains pensent que la technologie est le coeur de cette révolution (ils se trompent lourdement) d’autres ont compris que c’étaient les nouveaux usages de ces technos qui en étaient LA RÉVOLUTION. Et les apps, aujourd’hui incontournables en sont les illustres exemples. La démarche de création n’est pas simple pour le magasin ou la marque, car souvent le recours à des prestataires extérieurs est freiné par des résistances internes (ah…..! l’informatique et la sécurité !!!), mais c’est un passage indispensable au risque de passer à côté de vos futurs clients : ces fameux millennials que tout le monde chasse !

Si vous êtes une marque et que vous n’avez pas d’application mobile, il va falloir vous y mettre. Mais pas n’importe comment. Maddyness a rencontré Bertrand Schmitt, cofondateur et CEO d’AppAnnie, qui distille quelques conseils pour créer une application au top des app-stores.

Aujourd’hui, les marques doivent non seulement avoir une application mais aussi une très bonne application. » L’affirmation venant de Bertrand Schmitt, cofondateur et CEO d’AppAnnie, le site de référence des applications mobiles, vous voilà prévenus. « L’application concentre tous les avantages : rapidité, flexibilité et mobilité, continue ce prophète du marché mobile. C’est le lien permanent entre une marque et son client final. » Pas question de faire l’impasse sur ce canal de communication ni de bâcler sa mise en place. Pour vous aider à produire une vraie belle application, Maddyness est allé glaner la recette de l’application idéale.

S’inspirer des meilleurs

Pas de mystère, vous ne réinventerez pas la poudre. Les applications se sont imposées depuis plusieurs années comme un canal de communication à part entière et certaines entreprises ont défini les codes des applications les plus réussies. Alors pourquoi ne pas s’en inspirer ? « Ce sont des startups qui ont défini les standards en matière d’applications, souligne Bertrand Schmitt. Les mieux réussies sont très utilisées par les jeunes mais le mobile touche tout le monde, quelque soit l’âge ou le milieu social. Il ne faut pas hésiter à se comparer et à coller aux plus grandes applis : Snap, Facebook…«

Et pour cause : « les utilisateurs s’habituent à l’expérience qu’ils ont sur Facebook et Snap et veulent reproduire ces usages au quotidien« . Pas étonnant qu’on voie se multiplier les « Tinder de l’alimentaire » et autres « Airbnb des cours particuliers ». Pour s’imposer, certaines startups n’hésitent pas à se comparer aux plus grandes applis pour s’en attribuer – à défaut du succès – les principales qualités : facilité d’utilisation et design léché. Reste qu’il faut aller au-delà du discours pour réussir à tenir la comparaison avec ces applications qui font aujourd’hui référence dans le monde entier.

Recruter les bons profils

« La France dispose clairement de bons ingénieurs mais ça ne suffit pas, assène Bertrand Schmitt. On manque d’expertise sur l’aspect marketing. » En effet, « la France produit peu d’applis à gros volumes : nous n’avons pas encore réussi à créer le WeChat ou le Snap français« . Si la technique est donc primordiale pour bâtir une application en état de marche, il ne faut pas délaisser l’emballage pour autant : le design et l’ergonomie comptent pour beaucoup dans le succès – ou l’échec – d’une appli.

Mettre de l’argent sur la table

Si vous pensez pouvoir bricoler une application dans votre garage, Bertrand Schmitt préfère briser le mythe tout de suite : « il faut investir dans le produit« . Et pas qu’un peu, puisque « le financement est une problématique majeure« . Rassurez-vous, il ne s’agit pas de débourser des milliards de dollars « mais il faut avoir du capital à disposition« . L’investissement peut sembler anecdotique pour les marques dont le mobile n’est pas le coeur de métier. Mais ce serait passer à côté d’un canal de vente majeur et d’une manne financière grandissante : en 2016, l’utilisation des applications générait en moyenne 0,80 dollar par heure et par utilisateur. D’ici 2021, ce montant devrait plus que doubler, à 1,81 dollar. Rentable, non ?

Penser à l’expérience utilisateur

Last but not least, ce conseil doit devenir votre devise pour les mois à venir si vous prévoyez de développer une appli mobile. « Dans le B2B comme dans le B2C, l’expérience utilisateur est ce qui doit primer« , rappelle Bertrand Schmitt. A quoi vous servirait une belle application que personne n’utilise ? Rappelez-vous que les mobinautes utilisent en moyenne 35 applications par mois, chacune dédiée à un usage bien précis : qu’il s’agisse de consulter ses comptes ou de réserver un logement pour les vacances, chaque tâche du quotidien a son application destinée à faciliter la vie de l’utilisateur.

Car c’est bien cela qui doit présider au développement d’une application. Elle doit non seulement répondre à un besoin identifié mais doit permettre de le combler facilement et rapidement, en quelques clics et de manière intuitive. Plus les tâches sont complexes et rébarbatives, plus une application a du potentiel. Qui aurait imaginé il y a dix ans pouvoir réaliser un virement bancaire en moins de 10 secondes et discuter en vidéoconférence avec son banquier ? Et tout ça sans avoir ni à se rendre en agence ni à être derrière un ordinateur. Or, « l’usage est la nouvelle monnaie de l’app-économie« , précise AppAnnie dans son dernier rapport, car « l’engagement génère le chiffre d’affaires« . Qui veut gagner des millions ?

Source : Maddyness

Alibaba vs Amazon : affrontement dans la « real life » sur le concept des magasins sans caisse !

‘Futuremart’  est le magasin high-Tech sans caisse d’Alibaba en Chine

Alibaba a ouvert à Hangzhou, en Chine, un tout nouveau magasin sans personnel baptisé «Futuremart».
Le magasin propose un assortiment d’articles High-tech extrait du catalogue d’Alibaba . Le shopper doit impérativement s’identifier à l’entrée  en scanant un code QRcode ou en utilisant la reconnaissance Faciale avec les applications Alipay, Taobao ou Tmall. Il peut alors entrer dans le magasin librement et faire ses achats . Quand vient le moment de passer en caisse, il passe juste par les portiques de sortie et quitte tout simplement le magasin .À l’intérieur de Futuremart, Alibaba propose une station de reconnaissance faciale «Happy Go» qui permet de scanner les visages des consommateurs et d’offrir des réductions à ceux qui affichent un sourire éclatant. Etonnant non ?

source : thecurrentdaily

Cdiscount s’adapte aux nouveaux usages de consommation et lance une offre de location longue durée

CDiscount est un bel exemple d’adaptabilité (rapide) aux tendances du marché. La location va devenir un modèle de consommation incontournable, mais alors que les constructeurs automobiles nous abreuvent de proposition de location : 99€par mois; 149€ sans apport…etc les autres acteurs du retail n’avaient pas encore vraiment réagi! Je pense d’ailleurs que ce modèle doit être exporté aussi en magasin sur certaines gamme de produits afin de ne pas laisser la primeur aux pure players. Action ! #frenchretail

L’e-commerçant Cdiscount, filiale du groupe Casino, donne désormais la possibilité aux internautes de louer un millier de produits en échange d’un engagement de quatre ans. L’offre vise les produits high tech et l’électroménager.

Les consommateurs sont de plus en plus attachés à l’usage d’un produit plutôt qu’à sa propriété. L’e-commerçant Cdiscount (groupe Casino) l’a bien compris et annonce, ce lundi 16 avril, une offre de location longue durée sur un catalogue de 1000 produits. La nouvelle formule concerne essentiellement des produits high-tech et des appareils électroménagers comme les smartphones, ordinateurs, téléviseurs, machines à laver, etc.

 

Un engagement de quatre ans

Elle a été élaborée en partenariat avec Banque Casino et inclut une assurance qui couvre la casse, la panne, le vol et l’oxydation. Pour en bénéficier, l’internaute doit cliquer sur l’onglet « Casino location », sélectionner un produit présent dans le catalogue, choisir l’option « louer », puis remplir un formulaire et télécharger son RIB et sa pièce d’identité. En souscrivant à cette offre, l’internaute s’engage pour une durée de quatre ans (ou deux ans pour les smartphones). Pour une machine à laver séchante, il devra par exemple débourser un peu moins de 60 euros au premier loyer, puis un peu moins de 16 euros pour les 47 suivants. Ce qui représente un total de 800 euros environ, contre 469 euros pour un achat classique. Une belle opération donc pour l’e-commerçant.

 

Avec cette offre, Casino s’inscrit dans le boom des abonnements de différentes natures. Pour les formules permettant d’accéder de manière temporaire à un produit, c’est la possibilité d’accéder à une plus grande variété d’articles ou à des produits plus haut de gamme qui séduit les consommateurs.

 

Disparition de l’acte de paiement

Du côté des marques et des distributeurs, ces formules présentent également plusieurs avantages dont la disparation de l’acte de paiement. « Le paiement est douloureux, mais il y a une gradation dans la douleur. Ce qui est le plus douloureux, c’est de sortir de l’argent liquide de son porte-monnaie parce qu’on sent l’argent partir. Payer par chèque ou par carte bancaire est déjà plus doux car le paiement devient plus abstrait. L’abonnement est encore mieux car l’utilisateur prend la décision de payer une fois et ensuite le paiement s’effectue par prélèvement. C’est une vraie astuce marketing pour rendre le paiement moins douloureux », nous expliquait Philippe Moati, professeur agrégé d’économie à l’université Paris-Diderot et cofondateur de l’Obsoco. Selon cet institut, 56% des Français ont au moins un abonnement en cours (hors abonnement de facilité).

 

Dans une interview accordée aux Echos, Emmanuel Grenier, PDG de Cdiscount, indique que le site a récemment passé la barre des 20 millions de visiteurs uniques par mois, compte 8,6 millions de clients actifs et que sur un an le nombre d’abonnés à Cdiscount à volonté (l’équivalent d’Amazon Prime) a progressé de 33%.

Source : Usine Digitale

Transformation, si je veux

Dans un univers où historiquement, il suffisait d’avoir le bon assortiment de produit à un prix correct pour vendre, la révolution de « la demande » actuelle bouscule les valeurs et les stratégies. On résume les nécessaires transformations à mettre en place sous les termes de digitalisation, de révolution numérique, de millenials et autres générations Y… Mais ce ne sont que quelques arbres qui cachent une forêt complètement vierge car comment avoir le produit du futur avec une organisation du passé, comment répondre aux usages des nouvelles générations sans connaitre leurs attentes et leurs motivations … Les enjeux de cette mutation se trouve dans la capacité de pivot de l’ entreprise, en capitalisant sur sa culture et ses équipes pour développer une démarche basée sur du LEAN (test&learn) pour faire évoluer en profondeur des stratégies calées sur les attentes du consommateur qui lui garantiront d’être encore là dans 10 ans …

La transformation des entreprises, quel que soit son caractère, répond à des prérequis qui ont déjà fait l’objet d’une littérature pléthorique. La transformation numérique n’y échappe donc pas. Aucune entreprise ne peut ignorer cette transformation, « se réinventer ou mourir », soit une opportunité d’évolution et de changement.

Si l’on regarde de plus près, au-delà de la stratégie marketing déployée et du storytelling omniprésent, une majorité des transformations reste laborieuse et les résultats sont mitigés.

Engager une transformation profonde, on commence par quoi ?

De nombreux acteurs que nous accompagnons ont conscience qu’ils doivent se réinventer et engager une transformation profonde, cependant ils sont nombreux à s’interroger quant à l’action par laquelle il convient d’engager leur transformation. Les directions lancent des initiatives tous azimuts et continuent à se tromper sur l’ampleur de la problématique et de ses enjeux, elle ne se résume pas à la seule numérisation d’une offre ou à la vente sur une plateforme Internet.

Nos interventions nous rendent acteurs de cette évolution des entreprises et il faut bien se rendre à l’évidence que nombre de transformations ne sont pas pilotées, et pour certaines pas encore entamées. Les situations sont critiques à plusieurs égards, les tentatives de transformation se sont succédées sans résultat probant, les équipes sont usées et, pire, désabusées.

Certaines situations sont délicates, l’irruption d’un nouvel entrant proposant une expérience nouvelle et meilleure bouscule et perturbe les meilleures intentions. Réinventer son activité, face à de nouveaux acteurs et une concurrence accrue et disruptive, est difficile lorsque l’on décide d’avoir le produit du futur avec une organisation du passé.

L’insight client, passage à une organisation orientée client

De nos jours les entreprises font face à un marché dominé par l’expérience dans lequel les enjeux de la compétitivité se transforment. L’expérience client désigne l’expérience globale – sa perception et son ressenti – vécue par le consommateur tout au long de son parcours. N’oublions pas que la transformation numérique est une évolution du client, de ses usages et de ses comportements.

Cela induit de fait d’imaginer et de construire une véritable expérience émotionnelle, personnalisée et unique. On bascule alors d’une culture « push » – c’est-à-dire pousser des produits vers le client – à une culture « pull » – partir des besoins du client – permettant de percevoir des petits détails de comportement, des tensions, des problèmes non résolus, grâce à une écoute empathique du client.

Ce changement d’angle est l’un des fondamentaux de la transformation numérique, car il demande de développer cette connaissance intime du client, de montrer que l’on s’intéresse vraiment à lui, en créant la perception que l’on fait ce qui est juste pour lui et pas seulement ce qui est juste pour l’entreprise. La pyramide de l’expérience client du Gartner est un excellent révélateur des étapes de progression.

Le changement, c’est maintenant

Crier à tue-tête que le client est au centre de la transformation omnicanale n’est pas suffisant pour que cela devienne réalité. La mise en oeuvre d’un « service de la relation client » reste une optimisation locale, qui cherche davantage à résoudre les problèmes de l’entreprise et non des clients. Les entreprises doivent supprimer les points de friction dans les parcours clients, les rendre simples et fluides, et chercher à gravir cette fameuse pyramide.

L’excellente collaboration de tous les services de l’entreprise est essentielle pour développer les stratégies et favoriser la cohérence et la pertinence des points de contact. Par ailleurs, casser les « silos » de l’entreprise est une situation idéale sur le papier, en grande partie réservée à des entreprises de taille moyenne capables de transformer en profondeur leurs organisations. Chercher l’excellence opérationnelle devient inéluctable, il s’agit là d’un défi majeur pour l’entreprise et son organisation et constitue un puissant levier de compétitivité.

L’agilité constitue un autre défi. L’évolution des usages et des comportements des clients impose de facto des cycles de plus en plus courts, il n’est plus possible de figer des plans longtemps à l’avance et parfois sur des années. Acceptons le fait qu’il est rare de concevoir l’excellence à la première tentative. L’entreprise doit adopter une démarche itérative permettant de répondre avec efficacité aux aléas de son activité, chaque nouvelle itération apporte son lot d’amélioration et d’optimisation.

Pour être en capacité d’évoluer et de réussir, l’entreprise se doit d’impulser une (r)évolution culturelle profonde au sein même du coeur de son réacteur, le capital humain. Il suffit d’observer les relations dans une équipe ou un service pour comprendre quels sont les régulations et les jeux de pouvoir à tous les niveaux, y compris au sein de l’équipe de direction. Ces règles sclérosantes suivies par tous les acteurs de l’entreprise ne favorisent ni l’autonomie ni la prise d’initiative bien au contraire, alors que l’empowerment est de mise.

Cet éparpillement dénote la difficulté à disposer d’une vision stratégique et au-delà, à impacter le modèle managérial. L’entreprise doit avoir une vision claire de là où elle souhaite aller, car sans vision rien n’est possible. Une approche systémique et globale doit permettre de prendre de la hauteur, de faire le bon diagnostic, afin de partager la compréhension des impacts avec la direction générale.

Le processus de transformation n’est pas juste un événement ponctuel dans la vie de l’entreprise, mais un processus continu qui doit s’inscrire dans une optique de résilience.

Source : Les Echos

La grande distribution confrontée aux nouvelles tendances de consommation !

Quelles solutions mettre en place ? Quand l’hypothèse de départ est que le client veut faire autre chose qu’acheter dans les magasins ? Le Digital ? (oui bien sûr) mais on saupoudre… Le contact humain ? (évidemment) mais c’est la base de ce commerce physique qui n’oublions pas, est le détenteur historique de la relation client ! La data (certainement) pour anticiper et cibler les attentes mais attention à l’aspect intrusif et au manque de finesse des sollicitations… La Solution ne sera pas une, elle est multiple et sera innovante, construite autour de l’expérience client, elle va devoir réinventer des usages, comme en son temps (il y a 10ans) Steve Jobs et son téléphone, appareil photo, walkman … cet iPhone vendu à 1milliard d’unité en créant le besoin !!

L’accès plus fréquent à l’information a transformé, ces dernières années, le comportement des consommateurs. Ces derniers sont plus exigeants, mieux informés, plus connectés, pressés et de plus en plus attentifs à ce qu’ils consomment. Pour répondre aux attentes de ces acheteurs modernes et suivre le rythme des nouvelles tendances de consommation, les acteurs historiques de la distribution vont devoir se réinventer car de grands défis les attendent !
Le plus important serait sans doute celui de faire face au commerce électronique qui progresse depuis une quinzaine d’années. La vente en ligne a enregistré un chiffre d’affaires de près de 2000 milliards de dollars en 2016, en hausse de 24 % par rapport à 2015.

La croissance impressionnante du e-commerce

La France est l’un des plus grands marchés pour l’e-commerce en Europe avec un chiffre d’affaires de 72 milliards d’euros en 2016 contre 31 milliards d’euros en 2010 et 8.4 milliards d’euros en 2005. Selon la Fédération de l’e-commerce et de la vente à distance, les français ont dépensé 20 milliards d’euros sur Internet au premier trimestre 2017, soit une croissance de 14,2% par rapport au premier trimestre 2016. Le chiffre d’affaires mondial du e-commerce BtoC s’est élevé à près de 2000 milliards de dollars en 2016, en hausse de 24 % par rapport à 2015.
Des chiffres qui reflètent la progression astronomique du commerce électronique au cours de ces quinze dernières années. Ce dernier a favorisé le développement d’une multitude de nouveaux services causant la baisse de fréquentation des magasins physiques. Aux USA, la fréquentation des centres commerciaux a diminué de 60 % en 10 ans. Et pour cause le sentiment de pouvoir et de liberté que le e-commerce procure aux internautes. Ces derniers par un simple clic ont accès à une infinité d’offres à travers la planète et cela sept jours sur sept. Sans oublier le gain de temps et d’argent qu’offre l’achat en ligne aux cyberacheteurs. Mais cette montée en puissance du web sonne-t-elle la fin des réseaux physiques ?

Y a-t-il encore une place pour le magasin physique ?

Même si la vente en ligne représente moins de 9 % du total des ventes de détail dans le monde, elle oblige les réseaux de distribution classiques à se repositionner. Les spécialistes s’accordent à dire que le magasin physique aura toujours sa place à condition qu’il soit repensé pour s’adapter aux nouveaux comportements des clients.
Touchées de plein fouet par l’arrivée d’Internet et de pure players, certaines enseignes traditionnelles n’ont pas hésité à se réinventer pour rester dans la course. L’émergence du commerce électronique a favorisé l’apparition de nouveaux concepts de magasins et la multiplication de nouvelles propositions commerciales. 

Le digital, la nouvelle arme des magasins physiques ?

Le consommateur d’aujourd’hui veut tout, n’importe où et n’importe quand. 74 % des français supportent de moins en moins de faire la queue et 85 % d’entre eux apprécient que les vendeurs soient passionnés par ce qu’ils vendent. Ils sont de plus en plus nombreux à vouloir faire autre chose qu’acheter dans les magasins. Pour répondre aux nouvelles aspirations des clients et faire face à la montée en puissance du e-commerce, les points de vente physiques ont dû se restructurer, revoir leur stratégie, repenser le parcours client dans sa globalité… Et si la solution était de se servir du digital et d’utiliser des dispositifs digitaux ?
Inclure le digital dans le magasin physique offre à ce dernier un nouveau visage : Bornes d’information et d’expérimentation, solutions de drive permettant de retirer en magasin une commande passée en ligne, interactions extérieures, étiquettes intelligentes connectées permettant d’éviter la case « caisse », vendeurs équipés de tablettes proposant aux clients des services élargis, espaces de démonstration en libre-service, mur digital interactif et connecté permettant de visualiser les produits de l’enseigne, cabines d’essayage qui scannent le corps du consommateur afin de déterminer ses mensurations… 

Une autre approche du client

Outre la digitalisation, le levier fort de différenciation dans le magasin passe par le contact humain. Le but étant d’offrir au client une expérience personnalisée et conviviale. A l’ère de l’individualité reine, l’enjeu est de répondre aux attentes de clients de plus en plus exigeants et d’anticiper leurs besoins, des attentes de fluidité et de proximité mais aussi d’émotion. Grâce au Data, les enseignes disposent aujourd’hui d’une mine d’informations leur permettant de mieux connaître leurs clients afin de cibler leurs attentes.
Source : ac-franchise

Le défi d’attirer le client en magasin

Les achats de NOËL sont le bon exemple pour démontrer la prédominance des magasins physiques dans la prédominance de l’expérience client lors de l’acte d’achat …. Guirlandes, pères Noël, vendeurs « endimanchés », animations, services, participent à la MAGIE de Noël (et c’est ce qu’il faut arriver à reproduire quotidiennement les autres jours de l’année). Car sur ce terrain les Pures players ne peuvent pas lutter, un bandeau en GIF et quelques animations originales sur l’écran des PC ou des Mobiles font un peu pales… C’est Karen Boyd (voir ci dessous) qui en parle le mieux  » les années où j’ai tout fait en ligne ne m’ont pas donné l’impression de faire mes achats ». Mais cela ne saurait être suffisant car du coté Obscur, les problèmes de parking, de disponibilité, les magasins surchargés, la fluidité des achats ne va pas toujours être garantie… Mais cette situation reste un problème rationnel beaucoup plus facile à traiter qu’#amazoniscoming 😉 

NEW YORK — Acculés par la concurrence grandissante du commerce en ligne, les magasins américains jouent la carte de l’originalité, multipliant les initiatives pour faire du magasinage une expérience allant au-delà des seuls achats.

Le jeudi de Thanksgiving marque le début aux États-Unis de la saison des fêtes, avec le célèbre Black Friday, pendant lesquelles les acheteurs se ruent sur les magasins à l’assaut des meilleures affaires.

Quelques 164 millions d’Américains devraient ainsi procéder à au moins un achat entre jeudi et lundi, selon l’Association nationale des détaillants (NRF), soit 69 % de la population.

Mais les sites Internet, Amazon en tête, ont bouleversé cette tradition et les magasins «en dur» rivalisent d’initiatives pour faire revenir le chaland.

Le grand magasin new-yorkais Bloomingdale’s organise désormais des classes de yoga pour ses clients et son concurrent Nordstrom expose des voitures électriques Tesla au milieu de son rayon habillement masculin. D’autres offrent encas et boissons.

Le père Noël reste aussi une attraction majeure, offrant maintenant sa barbe blanche pour des photos avec les chiens venus avec leurs maîtres.

L’enseigne Macy’s, elle, organise toujours son grand défilé dans les rues de New York le jour de Thanksgiving en espérant que les spectateurs viendront ensuite visiter ses rayons.

Selon les enquêtes d’opinion, environ un tiers des consommateurs veulent faire de leurs achats une expérience festive et 23 % apprécient les décorations de Noël qui ornent les magasins, indique la NRF.

Karen Boyd, habitante de Palo Alto en Californie est venue cette année faire ses achats à New York, à l’autre bout du pays. Elle pense réaliser la moitié de ses achats en ligne et l’autre moitié dans des «vrais» magasins.

«Les années où j’ai tout fait en ligne ne m’ont pas donné l’impression de faire des achats», confie-t-elle près de la célèbre enseigne Saks sur la 5e Avenue aux vitrines animées.

Esthétisme

Le cabinet IHS Markit table sur une hausse de 4,2 % cette année à 685 milliards de dollars des ventes sur l’ensemble de la période des fêtes. Les ventes en ligne devraient représenter 18,3 % de ce total pour 16,8 % l’an dernier.

Les magasins traditionnels proposent de plus en plus de produits en ligne que les acheteurs peuvent ensuite venir chercher en magasin et utilisent des programmes informatiques de traitement des données pour mieux cibler les goûts des consommateurs.

«Les clients veulent maintenant faire leurs achats quand et où ils veulent et les points de retrait sont une manière de les satisfaire», souligne Shea Jensen, chargée de la satisfaction des clients chez Nordstrom.

Une autre enseigne, Kohl’s, a décidé d’aller chasser sur les terres mêmes d’Amazon en offrant à ses clients de Chicago et Los Angeles la possibilité de rapporter des articles achetés sur Amazon, Kohl’s se chargeant pour eux de les retourner s’ils ne leur plaisent pas. L’espoir est de les voir traîner un peu et effectuer un nouvel achat dans l’enceinte du magasin.

«Attirer les clients est notre principale priorité», souligne le PDG du groupe Kevin Mansell.

Pour autant, Neil Saunders, expert auprès de l’institut de marketing GlobalData Retail, reste sceptique devant ces initiatives.

«Tous ces marchands essaient désespérément d’attirer les clients dans leurs magasins, mais le résultat est très incertain», prévient-il.

Si la photo du chien avec le père Noël peut contribuer à nourrir l’augmentation constatée des achats de cadeaux pour les animaux, la possibilité de récupérer les achats 24h sur 24 l’est peut-être moins face à ses coûts supplémentaires, estime-t-il.

David Simon, responsable de la chaîne de centres commerciaux Simon Property Group, juge que l’esthétisme devrait être davantage pris en compte.

«On a accordé beaucoup d’attention aux investissements technologiques», souligne-t-il, «mais j’aimerais aussi que cela profite aux magasins eux-mêmes», notamment aux caisses et au décor général. Cela se traduirait, selon lui, par un rebond des ventes.

Melin Ghotan, venue de Los Angeles et qui effectue ses achats à New York, grommelle ainsi qu’elle fera dorénavant ses achats en ligne après s’être vue refuser un deuxième sac pour ses emplettes.

Source : le soleil

A Wattrelos, Krys connecte son magasin

KRYS : Bel exemple d’un digital qui transforme en profondeur la relation client. Indirectement en repensant les occupations des enfants en magasin (donc plus de liberté pour les parents mais aussi pour le personnel) mais aussi plus directement avec des vendeurs connectés (iPad) disposant d’applications métier ou de relation client… 

Près de Lille (59), la boutique Krys de Wattrelos s’est dotée de certains équipements connectés, dont une Table Kid’s, conçue par la société française Connect Innov.

La boutique Krys de Wattrelos, située dans le Nord et ouverte depuis 1998, couvre une surface commerciale de 230 m² et expose 6 500 références dont un millier de montures enfant. Au sein du magasin adhérent a été installée à l’été 2017 la Table Kid’s, conçue par la société française Connect Innov. Multi-joueurs et conviviale, elle est dotée d’un écran 22″ 56cm Full HD, et de jeux et d’un système de sécurité configurés. « Les parents sont plus sereins lors du choix de lunettes car les activités proposées par la tablette sont pertinentes et permettent une occupation beaucoup plus durable que nos anciens jeux, explique Stéphane Quartana, directeur du magasin. De notre côté, nous apprécions la quiétude que les jeux sur tablette ont créée.Et nous avons accentué la différenciation du traitement de la clientèle junior grâce à la tablette« . Très compacte (1 m²), la table a nécessité un investissement de 3 000 euros.

Les outils numériques au service de l’expérience client

Cette table n’est pas le seul équipement connecté du magasin. La boutique est également équipée de plusieurs iPads sur l’espace de vente, munis de systèmes professionnels d’échange de données avec les fournisseurs. L’une des tablettes permet à l’opticien qui accueille d’enregistrer l’arrivée du client et le motif de sa visite. « Nous établissons ainsi des ratios temps passé/vendeur, estimons le délai d’attente pour le communiquer au client entrant, et optimisons les plannings en associant le soft à un comptage de porte« , poursuit Stéphane Quartana. Les autres tablettes servent d’aide à la vente, d’aide au choix monture, de support pour signer les devis et envoyer les documents au client. « Nous numérisons nos montures à l’aide de plusieurs palpeurs situés en magasin et à l’atelier afin d’envoyer la forme à nos fournisseurs de verres qui les télébordent« , ajoute-t-il. Grâce à ce dispositif, le gain en productivité est de l’ordre de 20 min par équipement.

Dans un secteur qui se digitalise progressivement (voir les exemples du nouveau concept Atol ou encore le concept Polette), les outils numériques permettent de changer en profondeur l’expérience-client. Une transformation que Stéphane Quartana juge désormais incontournable. « Dans notre métier, beaucoup de consommateurs préparent leur achat sur Internet. Ils choisissent et imaginent leur expérience magasin par ce canal. Et les objets connectés nous font gagner de la productivité et offrent des services aux clients qui renforcent le lien avec notre magasin« . Et pour le commerçant, cela n’est pas prêt de s’arrêter. Il prédit ainsi l’avènement prochain des systèmes d’impression 3D et les outils de partage sur les réseaux sociaux.

Source : LSA