Retail : construire une expérience unique pour les clients

Phygital, rgpd, crm, médias sociaux, datas… il est vrai que quelques années en arrière aucun décideur du retail n’avait au programme de sa journée une réunion avec ses équipes sur un de ces sujets. La problématique aujourd’hui c’est que tous ces sujets sont d’actualité et d’une actualité plutôt “brûlante”… C’est bien entendu la combinaison de ces technos et surtout le bon usage de ces technos qui font la différence en terme d’expérience client…

670 000. C’est le nombre de résultats donnés par Google lorsqu’une recherche sur l’engagement client dans le secteur du retail est lancée. Les marques peuvent interagir de différentes façons avec les clients, chacune avec ses propres mots clés et sa terminologie. Aujourd’hui, de nombreux événements sur le thème de l’engagement client sont organisés et mettent en avant les toutes dernières solutions conçues pour aider les enseignes à s’améliorer dans ce domaine. Des classiques applications CRM aux solutions verticales, en passant par le ciblage par géolocalisation, aux systèmes de reconnaissance faciale, sans oublier l’expérience multitouch et la réalité virtuelle : les entreprises ont un nombre incalculable d’outils à leur disposition pour attirer et fidéliser les clients. Dans ce contexte, comment expliquer qu’ils soient si difficiles à conquérir et à retenir ?

Le comportement des consommateurs n’est pas linéaire et serait même plutôt sporadique. Les technologies digitales ont complètement bouleversé le secteur du retail et entrainé la prolifération des points de contact, des canaux et des données. Il s’agit d’un domaine extrêmement concurrentiel avec des coûts d’acquisition clients très élevés. C’est pourquoi il est plus important que jamais d’offrir un service client irréprochable pour augmenter la fidélisation des consommateurs.

L’engagement client implique désormais de collaborer avec l’ensemble des départements d’une entreprise, avec une véritable combinaison des modes de transactions en ligne et hors ligne. Il faut savoir que de nombreux consommateurs n’effectuent pas forcément leurs achats auprès de la même enseigne. Ce manque de fidélisation représente un coût important pour les marques et incite ces dernières à redoubler d’effort pour que les clients s’engagent réellement. Pour cela, il est important qu’elles se concentrent sur les points suivants :

Construire une expérience unique : aujourd’hui, le consommateur interagit avec de nombreux canaux avant de se décider à acheter, et il attend une expérience sans faille. Pour relever le défi, les marques doivent réussir à fusionner les expériences digitale et physique, concept connu sous le nom de « phygital ». Les consommateurs ont désormais accès à un grand nombre d’outils pour les aider à faire des achats éclairés, et près de 80 % de leur décision est déjà prise avant de se rendre en magasin. Les professionnels présents sur place ont le potentiel d’être de puissants influenceurs et gourous des ventes. Mais nombreux sont ceux qui ont peu, voire pas, d’information concernant les clients, et ne sont pas vraiment aidés. Lorsque les vendeurs utilisent des terminaux mobiles en boutique, ils ont accès à un très grand nombre de données, notamment sur les pages visitées par les clients sur les sites internet, l’historique de leurs achats ou encore leurs préférences. Ce qui représente un atout majeur pour optimiser les interactions avec eux une fois en magasin.

L’augmentation des canaux d’information a donné naissance à un éventail de plateformes de données. Réunir ces dernières en un seul et même endroit aide à personnaliser les expériences. Aujourd’hui, une application CRM traditionnelle est principalement utilisée comme un excellent système d’enregistrement. Les retailers doivent s’orienter vers un engagement plus actif. Une véritable plateforme d’engagement client devrait être en mesure de rassembler les données marketing, financières, de ventes et de support client dans leur contexte.

Construire une expérience communautaire : de nombreux achats sont influencés par les avis postés sur internet. Alors que les sites leaders disposent de grandes bases communautaires, les plus petites enseignes doivent s’assurer que leur marque est bien protégée et réactive. Les media sociaux offrent de nouvelles opportunités pour atteindre les clients potentiels, s’engager avec eux et construire des communautés, à condition bien sûr qu’ils soient gérés efficacement à l’aide d’outils dédiés. Il est en effet important que l’identité et la réputation de la marque soient préservées sur l’ensemble des canaux. Une vision globale sur toutes les plateformes sociales permet ainsi d’optimiser les efforts marketing et aide à garder un œil permanent sur l’image et la santé de l’enseigne.

Les programmes de fidélité à l’ère du RGPD : Depuis des décennies, les clients apprécient les programmes de fidélité. Des cartes d’achat aux miles, tout le monde bénéficie d’une petite attention et d’une réduction supplémentaire. Toutefois, en tant que consommateurs, nos préférences ont changé, de même que la façon dont les commerçants collectent et analysent les données. Alors que les goûts en matière de personnalisation peuvent varier selon l’âge, les marques devraient déployer des systèmes pour catégoriser les programmes en fonction des données démographiques des clients. Ainsi, quelques étapes sont essentielles pour établir un engagement durable avec eux :

  • Construire la confiance. Les clients n’hésitent généralement pas à partager leurs données avec les commerçants tant qu’ils ont confiance dans le fait qu’elles ne seront pas utilisées à mauvais escient. Pour cela, les enseignes doivent s’assurer que leur système d’engagement n’est pas basé sur la vente de données à des fins publicitaires.
  • Etre transparent. Les retailers doivent être transparents sur l’utilisation des données. Il est également important de permettre aux consommateurs d’en garder le contrôle et de leur laisser la décision d’activer ou non le partage de données. S’ils le retirent, il faut impérativement veiller à ce que leurs fichiers ne soit pas utilisé. Cela peut nécessiter une attention particulière lorsque les systèmes fonctionnent en silos, mais il est primordial de respecter les préférences de partage des clients.
  • Sécuriser les données. Il s’agit d’un paramètre fondamental. Les modèles de chiffrement de données des commerçants devraient être examinés attentivement. La moindre vulnérabilité en matière de sécurité peut leur coûter cher, raison pour laquelle ils doivent avoir une compréhension complète du cadre de sécurité des données utilisées par leurs applications vendeurs, et le communiquer clairement à leur clientèle.

Le digital a permis aux clients de s’engager avec les marques qu’ils aiment et d’opter pour un mode de consommation « nomade ». Les retailers doivent tirer le meilleur parti de cette opportunité en remplaçant les systèmes traditionnels auxquels ils sont habitués par des plateformes d’engagement client modernes et adaptives. Ces dernières leur offrent en effet la possibilité de briser les silos organisationnels et de transférer des informations précieuses, en toute transparence entre les départements. L’engagement client passera ainsi d’une approche transactionnelle à un engagement basé sur l’expérience, une véritable valeur ajoutée à la fois pour les consommateurs et les enseignes.

Source : Silicon

Carrefour et Tencent ouvrent un magasin high-tech à Shanghai

Comme pour les GAFA US, le #retail doit composer avec ce qui se passe désormais en Chine. On parle d’expérience client mobile only avec de la reconnaissance faciale pour l’identification du client et le paiement alors que  le #FRENCHRETAIL gère les balbutiements de l’APPLE PAY malgré des FINTECH particulièrement dynamiques !!! Réveillons nous, la Chine est loin d’être seulement un laboratoire d’essai de nouvelles technos ou de nouvelles expériences comme on a tendance à le considérer avec un peu de condescendance …. demandez à AMAZON ou FACEBOOK … ils le croyaient aussi et ils n’ont pas vraiment vu arriver les BATX avec en tête  BAIDU et autre ALIBABA.

 

Dans le concept de magasin ‘Le Marché’ qui vient d’ouvrir ses portes, le premier résultat d’un récent partenariat entre Carrefour et Tencent, les clients peuvent payer par reconnaissance faciale aux check-out sans personnel.

Payer avec WeChat Pay

Il semble que Carrefour entame une course poursuite avec Alibaba en Chine.  En association avec son partenaire Tencent, le retailer français vient d’ouvrir un premier supermarché high-tech à Shanghai, rappelant à bien des égards les supermarchés Hema connectés du principal concurrent chinois.  Le magasin a été baptisé ‘Carrefour, Le Marché’ et a une superficie de près de 4.000 m². Comme les points de vente Hema, il offre un service de livraison à domicile gratuit dans le quartier pour les commandes placées en ligne ainsi qu’une cuisine ouverte où les clients peuvent se faire préparer des repas à partir de produits provenant des rayons frais du magasin et les consommer sur place.  Mais c’est le mode de paiement qui attire tous les regards.

A l’entrée du magasin, les acheteurs peuvent utiliser la reconnaissance faciale pour créer un compte Carrefour et le coupler à leur profil sur WeChat, un réseau social comparable à Facebook qui compte déjà plus d’un milliard d’utilisateurs en Chine.  Ils peuvent ensuite scanner leurs produits dans le magasin à l’aide de leur smartphone. A la caisse, un scan du visage suffit pour valider le paiement avec l’application mobile WeChat Pay.

D’autres magasins sont prévus

Dans un pays où l’on peut littéralement quasi tout faire avec son smartphone, il faut redéfinir le rôle du magasin physique, estime Thierry Garnier, directeur Carrefour Chine.  « Le magasin doit devenir un lieu de rencontre où les gens peuvent passer du bon moment », explique-t-il au journal Le Monde. Il voit la Chine comme un laboratoire retail où Carrefour lancera encore davantage d’applications innovantes dans un avenir proche.

Carrefour connaît des difficultés sur le marché chinois depuis des années et a même envisagé de vendre sa branche chinoise.  Le dirigeant Alexandre Bompard a pourtant choisi une autre option et a annoncé son partenariat avec Tencent en début d’année.  Le Marché est le premier résultat tangible de cette coopération. Après l’ouverture à Shanghai, les partenaires envisagent d’ouvrir deux autres magasins Le Marché à Shenzhen.

 

Source : Retail Detail

Shopper vs retailer : en 2018, on refait le match

Cette étude menée depuis 3 ans en dit long sur les écarts de perceptions. Les écarts sont particulièrement marqués sur le rôle du vendeur en magasin ou sur sur le triptyque disponibilité, stock & livraison ! Par contre, attention à l’interprétation, car si seuls 13% des shoppers affirment que c’est l’expérience personnalisée qui les fidélisent… c’est essentiellement parce qu’il y a trop peu d’expérience de ce type en magasin, car il est évident que c’est l’avenir du shopping (Amazon et les pure players le montrent à chaque seconde). Et l’analyse est identique pour les offres promotionnelles, 22% soutiennent que les promos sont un critère, c’est à prendre avec des pincettes, car la promo fait vendre et le shopper y est addict… ex : allez expliquer en GD que l’on va arrêter les catalogues en boite-aux-lettres …

Cette année encore, nous vous proposons un bilan de la perception du shopper versus celle du retailer. Fin 2016, début 2017, les deux ne jouaient pas dans la même catégorie. Cette année, sur certains items, comme par exemple sur la manière de renforcer la fidélité, les avis se rejoignent.

On remarque aussi une plus grande maturité de la part des retailers, qui ont élevé leur niveau de jeu pour offrir notamment un parcours plus seamless… Sur certains sujets, ils devanceraient même la demande des consommateurs. En 7 points-clé, découvrez les principaux enseignements de notre étude.

Le rôle du vendeur sujet à questions

Un vendeur qui ne sert plus à grand-chose ! 63,5% des français pensent qu’ils en savent plus que lui et 5,75% ne lui adressent même plus la parole. Malgré tout, ils lui reconnaissent une compétence : sa connaissance produit, relevée par 67,5% des interviewés. Une réponse confirmée par les retailers : ils sont 76% à citer également cette connaissance.

Egalement, le vendeur ne serait pas très sollicité : seulement 4,90% des consommateurs précisent qu’il peut les aiguiller sur des produits complémentaires.Alors que pour 52% des retailers, c’est un devoir !

Autre apport de l’étude : seulement 9,55% des consommateurs estiment que le vendeur apporte sa connaissance personnelle des produits. Ils sont 24% à le penser côté retailer…

Enfin, 15,5% des shoppers jugent que le vendeur apporte une aide en vérifiant le stock disponible. Là encore, une opposition demeure : pour 68% des retailers, un vendeur doit en priorité pouvoir vérifier la disponibilité des stocks.

L’expérience en magasin demeure une priorité

A quoi sert le magasin ? « Try and feel », répondent 52,20% des consommateurs ; « à obtenir le produit » estiment 48,45% d’entre-eux ; « à essayer et toucher le produit avant de l’acheter en ligne » affirment 37,75% des sondés ; « à demander des conseils », pour 35,10%. On notera que cet item se dégrade : l’an dernier, ils étaient 48% à classer le conseil vendeur comme leur priorité absolue.

Il y aurait en revanche du progrès à faire côté enchantement de l’expérience client : seulement 18,10% des shoppers revendiquent l’intérêt d’une expérience sociale en magasin et le plaisir du shopping.

Une gestion des stocks au cordeau s’impose

Que se passe-t-il si, lors de sa visite en magasin, le consommateur constate que le produit n’est pas disponible ? 36,90 % des consommateurs répondent qu’ils aimeraient que l’article soit livré dès que possible ; et 26,20% souhaiteraient que le vendeur vérifie s’il est disponible dans un magasin proche. Une demande pour le coup largement anticipée par les distributeurs, puisqu’ils sont 70% à proposer ce service.

Les autres scénarios « d’achats » se révèlent encore peu développés : en cas de non trouvaille du produit en magasin, 14,6% des shoppers le commanderaient en ligne à la maison et 5,10% depuis leur mobile en boutique. 7,60 % se déplaceraient pour le trouver dans une autre marque. Dans tous les cas, pour ne pas perdre son client, lui proposer une solution de remplacement s’avère très utile. Et proposer un parcours en phase avec les attentes des clients (le souhait de 75,5% des consommateurs, en progression de 13,3 points par rapport à l’an dernier) passe par une gestion fine de l’état des stocks.

Les retailers en sont conscient :  74% affirment qu’avoir un parcours omnicanal cohérent passe par le fait d’avoir une vue consolidée de l’inventaire à travers le réseau (magasins, centres de distribution, en transit).

Livraison gratuite ou payante ? Cela se discute

18% des retailers affirment la facturer systématiquement. Côté consommateurs, ils sont 27,20% à être d’accord pour la payer, mais cela dépend de ce qu’ils achètent.  Pour 26,6%, c’est définitivement niet.

Un peu plus d’un quart (26,55%) des consommateurs sont d’accord pour payer pour une livraison le même jour ou le lendemain de l’achat. Il reste du progrès à faire pour être en phase avec les retailers qui sont, eux, 40% à faire payer la livraison lorsque c’est pour un créneau express, le même jour ou le lendemain.

Mais la plus grosse des divergences porte sur le sujet de la livraison dans les 2 jours : c’est une priorité pour 58,60% des consommateurs, alors qu’ils ne sont que 26% chez les retailers à penser que c’est l’option la plus populaire.

Les avis se rejoignent plus sur la livraison à domicile le jour suivant : elle est plébiscitée par 41,15% des consommateurs et par 32% des distributeurs estiment que c’est l’option la plus populaire. C’est à peu de chose le même écart que l’on retrouve sur la livraison à domicile le même jour : 18,60% côté consommateur vs 12% côté distributeurs.

La fidélité, c’est plus de service et de qualité et moins de promotions !

63,35% des clients estiment que c’est le rapport qualité prix qui les fidélise le plus à une enseigne. Ils ne sont que 44% des retailers à l’affirmer. 40,90 % des consommateurs citent comme autre argument, le programme de fidélité ; on est proche ici du jugement des enseignes qui sont à 44% à penser la même chose. De même pour l’excellence des produits : un argument donné par 35,5% des shoppers et 32% des retailers. Et le service client ? C’est la réponse formulée par 23,35% des shoppers ! Ils sont plus nombreux à penser cela côté retailer : 32%. Plus précisément, 13,60% des consommateurs plébiscitent l’expérience personnalisée. C’est finalement peu, au regard de ce que pensent les distributeurs qui sont 26%à affirmer que c’est un élément fidélisant.

Enfin, 22,65% des consommateurs soutiennent que ce sont les offres promotionnelles qui renforcent leur attachement à l’enseigne : là aussi, c’est une statistique en baisse par rapport à l’année passée : ils étaient 56% lors de notre dernier sondage.

Pour finir on notera que la qualité des vendeurs n’est pas vraiment un élément fidélisant : 8,15 % seulement des consommateurs retiennent cet item.

Pour l’encaissement, les retailers ont un coup d’avance

Les retailers sont 46% à indiquer avoir activé l’option de paiement sur un appareil mobile en magasin… Alors que seulement 13,20 % des consommateurs plébiscitent un scénario à la Apple Store, avec un encaissement mobile vendeur. Rien de tel qu’un bon comptoir de vente traditionnel avec une caisse fixe en magasin pour 54,30% des consommateurs sondés !  Et seulement 6,5% évoquent le scan & go, à la Amazon Go…

Le magasin devient phygital

Magasins physiques et services digitaux ne font plus qu’un dans le « new retail », si cher à Alibaba. C’est devenu une tendance de fond et les retailers comprennent qu’il leur faut se mettre à niveau : 36% d’entre-eux affirment que recourir à de nouvelles technologies en magasin constitue leur priorité à l’avenir. On parle là de big data, d’intelligence artificielle… C’est un discours qui parle au consommateur : l’utilisation par exemple de la data pour le guider dans sa recherche en magasin est cité par 40,05% des répondants. La techno et son côté « Waouh ! » séduisent aussi 18,80% des consommateurs. Quasiment la même proportion (18,45%) apprécient un check out rapide et efficace. On en revient à la fluidité du parcours client : un sujet mis sur le devant de la scène par 24% des retailers, pour qui, supprimer les frictions entre les canaux sera même l’investissement le plus important pour l’année qui vient.

Source : Ecommercemag

Alibaba vs Amazon : affrontement dans la « real life » sur le concept des magasins sans caisse !

‘Futuremart’  est le magasin high-Tech sans caisse d’Alibaba en Chine

Alibaba a ouvert à Hangzhou, en Chine, un tout nouveau magasin sans personnel baptisé «Futuremart».
Le magasin propose un assortiment d’articles High-tech extrait du catalogue d’Alibaba . Le shopper doit impérativement s’identifier à l’entrée  en scanant un code QRcode ou en utilisant la reconnaissance Faciale avec les applications Alipay, Taobao ou Tmall. Il peut alors entrer dans le magasin librement et faire ses achats . Quand vient le moment de passer en caisse, il passe juste par les portiques de sortie et quitte tout simplement le magasin .À l’intérieur de Futuremart, Alibaba propose une station de reconnaissance faciale «Happy Go» qui permet de scanner les visages des consommateurs et d’offrir des réductions à ceux qui affichent un sourire éclatant. Etonnant non ?

source : thecurrentdaily

En Chine, Auchan a (peut-être) trouvé ce qui va sauver l’hyper

Cela ne sauvera pas l’hyper, mais l’initiative est intéressante et sera reprise assez “rapidement” par le #frenchretail. D’abord parce qu’elle est basée sur une appli mobile, ensuite parce qu’elle surfe sur un modèle déjà éprouvé celui de la livraison de repas à domicile en moins d’une heure. Capilisant sur son expertise (Auchan était partenaires d’apps de livraison) le distributeur lance Auchan à la maison, une application qui promet la livraison en 1 heure de plus de 5000 références en frais … A suivre !

Leader de la distribution en Chine, Auchan teste une appli maison pour livrer ses clients en moins d’une heure autour d’un de ses hypers à Shanghai. Une façon d’élargir l’emprise de l’hypermarché puisqu’Auchan cible ici, surtout, le marché en plein boom de la livraison de repas à domicile. Ce créneau représente l’essentiel de l’énorme business de la livraison express, évalué à 27 milliards d’euros (204 milliards de yuans).

Trois opérateurs se partagent le marché chinois avec leurs applis mobile (Ele.me, Mei Tuan, Jing Dong Dao Jia) et une armée de livreurs à scooter. Grâce à la géolocalisation, ces applis indiquent en instantané quels restaurants ou supermarchés sont capables de livrer en moins d’une heure le client dans un rayon de 5 km.

Auchan est présent depuis 2017 sur ces trois plates-formes, via du picking classique en magasins. Mais il teste depuis peu sa propre appli, Auchan Dao Jia (Auchan à la maison) dans son plus gros hyper de Shanghai. Avec le même niveau de service : livraison en moins d’une heure de 5000 codes, essentiellement frais, au prix du magasin. Ce test s’accompagne de la mise en place d’un convoyeur de paniers pour améliorer la productivité du picking.

1 000 commandes par jour

Ce système de convoyeurs permet l’acheminement rapide des commandes depuis différents rayons vers la réserve. Il est déjà utilisé depuis quelques mois dans un hyper voisin RT Mart (l’autre marque d’Auchan Retail en Chine).

L’idée du convoyeur a été reprise à Hema, l’enseigne premium de supermarchés ultra connectés lancée avec succès par Alibaba en 2016. Pour mémoire, en novembre dernier, Alibaba a fait son entrée au capital de SunArt en reprenant l’essentiel des parts détenues par Ruentex, le partenaire historique d’Auchan.

Auchan attend plus de 1000 commandes par jour, un score déjà atteint par l’hyper RT Mart.

 

Source : Lineaires

Casino lance une appli mobile pour éviter l’attente en caisse

La tendance est désormais inscrite dans les gènes du #frenchretail ! Il y a urgence à travailler sur les points de friction en magasin. Pour les millenials d’abord qui n’envisagent pas de “faire la queue”, mais aussi parce que ce temps est perdu et n’est pas rentable, ni pour le client, ni pour le magasin. Mais j’irai plus loin car c’est l’ensemble du problème de la file d’attente qu’il faut traiter et pas seulement le passage en caisse : quid des files d’attentes au Trad ou en poissonnerie ? et quid des clients qui n’ont pas téléchargé l’application ? On sent bien là que le problème doit être traité de façon globale en identifiant les populations et leurs usages … A noter dans l’appli CASINO : le paiement 4 Fois !! C’est pour moi désormais un préalable issu des habitudes du web … même AMAZON y est passé !

Casino ajoute une fonctionnalité à son application mobile pour scanner les articles en magasin et éviter ainsi l’attente en caisse. Mais, à la différence de Monoprix, le client ne s’affranchit pas totalement du passage en caisse.

Après les caisses libre-service et les scannettes, le groupe Casino s’appuie sur le mobile pour éviter une trop longue attente en caisse. Le distributeur lance ce mardi 24 avril 2018 la solution Scan Express, proposée dans l’application mobile Casino Max lancée, elle, en octobre 2017. La fonctionnalité permet de scanner des produits avec son smartphone. Mais, à la différence de l’application Monop’Easy, développée par Monoprix également dans le giron de Casino, il faut tout de même ici passer par la case caisse.

Des caisses dédiées

Avec Scan Express, le client peut visualiser son panier et de ses réductions en temps réel, profiter de promotions personnalisées et payer via l’appli en un clic. Cette action génère un code barre affiché sur son téléphone, qu’il doit présenter à la caisse dédiée au Scan Express. Il quitte donc le magasin sans avoir eu à sortir les articles de son panier, sa carte de fidélité ou de paiement… mais la caisse reste ici inscrite dans le parcours client.

De nombreuses solutions fleurissent pour éviter l’attente en caisse, qui constitue l’un des principaux irritants cités par les clients. En plus de Monoprix, La Grande épicerie, Auchan Italie, ou encore Sam’s club, filiale de Walmart, ont ainsi lancé une solution similaire.

200 magasins équipés en juin 2018

Aujourd’hui disponible dans une quinzaine de points de vente, la solution Scan Express sera déployée dans près de 200 magasins d’ici juin. Disponible depuis octobre 2017, l’application Casino Max est utilisable dans tous les hypermarchés Géant et supermarchés Casino et a été téléchargée près de 700 000 fois. En s’appuyant sur l’expertise de Banque Casino, l’application proposera aussi dans les prochains jours dans tous les Géant et Supermarchés Casino, le paiement en différé et en quatre fois. D’autres fonctionnalités pourrait bientôt venir enrichir cet outil digital.

Source : LSA

E-commerce threat gives retail a choice – fight or die

Ça y est, désormais, tout le monde a pris conscience de la menace AMAZON & CO… Il y a encore quelques années : on en parlait mais comme la croissance était toujours là, le #frenchretail pensait avoir le temps … En ce début d’année 2018, les choses s’accélèrent, on voit les initiatives de Monoprix : digitalisation, mobile-first, partenariats, livraison, communication (voir la dernière pub Monoprix vs millenials). Mais on a vu aussi les résultats “inquiétants” de CARREFOUR car pour la première fois, la croissance n’est plus là … L’exemple US décrit ci-dessous montre que l’arrivée d’AMAZON dans le frais fait bouger les lignes et que les initiatives viennent plutôt de petites chaines plus agiles et qu’elles se construisent autour du mobile …

Recently I gave a keynote speech to a group of senior executives in the retail industry. I started by saying, retail is under attack — how now is the time to either fight or die. I said the threat is how only some of today’s retail success stories will remain leaders, and how many, if not most, will fail under the attack of e-commerce competitor.

The only question is whether you will be one of the winners. The answer has a direct relationship to what you are doing to prepare today. You have a choice. You can either be a leader or a follower. If you are not one or the other, you will likely fail.

The next questions are important: If everyone knows this about leaders and followers, why then is the retail industry not rapidly transforming and innovating everything? Why are there so few leaders? Why are most of the retail competitors moving so slowly?

Retailers must cannibalize or competitors will eat them alive

The bottom line is this. Retail must cannibalize or new competitors like Amazon Go and Whole Foods will eat it alive. There is no middle ground.

This is the key question: Are you a leader in innovation and change, or you are a follower? The choice is yours.

E-commerce technologies continue to grow and to transform industries. Everyone knows this. Growth and leadership are linked. As a company you are on the growth wave. So, where on that wave is the question. You are either on the growth side or the falling side of the growth wave.

Retail must stay on growth side of growth wave

No company hovers. They are either growing or shrinking. Either succeeding or failing. To keep investors happy companies must stay on the growth side of the growth wave. Even non-public companies need to stay on the growth wave. The reason is simple. If you are not growing, everything starts to unwind.

At that point you begin to struggle. Once that happens it is very difficult to turn around. Add to that a changing industry with e-commerce players who are changing the playing field and you can see the immediate risk that must be addressed today if you intend to stay on the growth side of the growth wave.

Amazon Go and Whole Foods are transforming retail

We know what companies like Amazon.com are doing to the retail industry. It started with the book business back in the 1990s. Ever since, they are doing the same thing to other retail sectors as well. And their story is still new. They will continue on this path for a long time to come.

Now, with the Amazon acquisition of Whole Foods, Amazon is changing the grocery business. This will put incredible pressure on leaders in this sector. Amazon Go is another move into retail, challenging traditional ways of doing things. Amazon Go lets users walk in, grab a few items and walk out. Scanners charge your app for everything you want as you walk out the door.

So, traditional retail is being challenged. They are trying to change. They are innovating. The problem is they are not innovating fast enough. Retailers are moving forward, they just need to speed the process up or they will ultimately fail.

Remember, the choice is either to be a leader and write the rules for tomorrow, or be a follower, and take the road paved by others. Both can be successful, just different. The only ones who will surely fail are those who don’t change. Most of them will sadly wither and die.

Retail is a setting where only the best and most innovative succeed.

This happens in all industries. Consider wireless. In the wireless world, AT&T Mobility is the innovator. First with iPhone, acquiring DirecTV, creating DirecTV NOW and wireless TV and expanding the marketplace. Verizon Wireless is a follower. They aren’t the leader and don’t create new opportunities, but they successfully continue to compete.

Sam’s Club and Kroger changing retail

In retail, Sam’s Club lets their shoppers use their app to pay for purchases. Customers no longer have to wait through long checkout lines. This is not as easy as Amazon Go, but it is definitely movement in the right direction.

Grocery store Kroger sees the threat and they are testing innovation in some stores letting customers use their smartphone app in similar ways. They need to move faster and roll this out nationally, but at least they are moving in the right direction.

Technology and e-commerce leaders in the grocery industry do not come from the major stores. Instead it comes from smaller retail chains like Trader Joe’s and Sprouts who let shoppers pay using their smartphone app. They let shoppers pay for their order on their smartphone without touching a dirty keypad at the cash register.

This is similar to what Whole Foods is doing in their stores, so we can see the grocery industry is aware of the new e-commerce threat.

Traditional retail is not innovating quickly enough

The only real question is, are they moving fast enough to make a difference. With innovation, every retailer has a choice. Either lead, follow or get out of the way. Leaders set the rules. Followers follow and are also successful. Many others will ultimately fail.

We’ve seen this happen to companies and industries over the last couple decades. E-commerce impacts industry after industry. It started with Amazon in the book business putting Borders and others out of business. Countless other industries have been impacted over the last decade or two.

Now the threat is focused on the retail and grocery sector. The threat is real from both Amazon and other e-commerce players. Innovation is key. Leaders today need to understand they cannot sit still. The rules for success over the next decade are simple. Either innovate or die.

 

Source : Retail Customer Experience

Franprix propose la livraison à domicile via son appli mobile

En partant de la carte de fidélité du client, Franprix se cale sur les tendances et les attentes du marché. Une solution “mobile only” de vente en ligne pour une enseigne 100% urbaine cela s’entend et l’exemple Monoprix a du les inspirer. Livraison en 40 minutes par coursier même le dimanche pour un coût raisonnable sur les petits paniers et gratuite au dessus de 30€. L’offre est adaptée : formules repas ou kit apéro et surtout l’accès au concept “mandarine” marqueur incontournable de Franprix. La solution est pertinente… mais dans le contexte actuel avec l’arrivée de Leclerc Chez Moi de E.Leclerc, il va falloir travailler sur les prix.

Depuis cet été, les clients de l’enseigne de proximité peuvent, entre autres, faire leurs courses sur leur mobile et se faire livrer dans un délai de quarante minutes. L’application est lauréate de la catégorie m-commerce des Trophées LSA de l’Innovation 2017.

Concentrer tous les services dans une seule et même application mobile. Voici le parti pris de Franprix lors de la conception de sa nouvelle solution, lancée en juin. L’enseigne propose donc aux clients de s’identifier via leur carte de fidélité. Pour ceux qui n’auraient pas souscrit, tout peut se faire à partir de l’application pour une gestion entièrement dématérialisée. Avec leur ­mobile, les consommateurs accèdent aux informations concernant les magasins : géolocalisation, horaires, promotions du moment.

Mais la véritable nouveauté réside dans l’ajout d’une fonction m-commerce. Jusqu’ici, Franprix ne proposait pas de vente en ligne, que ce soit depuis un ordinateur ou un mobile. En tant qu’enseigne urbaine par excellence, Franprix a opté pour un service uniquement sur smartphone, Android ou iOs.

Plus précisément, la promesse client porte sur une livraison en maximum quarante minutes à Paris et dans une vingtaine de communes limitrophes. L’offre porte sur 3 500 références de produits Franprix et de marques nationales (produits secs, frais, surgelés, épicerie, boissons, etc.) ainsi que sur les marqueurs du concept Mandarine comme le jus d’orange frais ou la barquette de poulet rôti. L’appli propose aussi des formules repas et des kits apéro.

Des magasins pour les commandes

Pour la préparation de la commande, quinze magasins sont sur les rangs. « Ces points de vente disposent de toute l’offre, qui a été restreinte à une à deux mar­ques par unité de besoin. Ils ont en outre suffisamment de personnel pour remplir cette tâche », précise Adrien Garçon, chargé de mission auprès de la direction générale de Franprix.

Côté tarif, l’enseigne a pris le parti d’unifier les prix, quel que soit le lieu d’expédition. La livraison se fait ensuite par coursier. Le service coûte 2,90 € pour toute commande inférieure à 30 € et devient gratuit au-delà. Les livraisons se font du lundi au samedi de 9 heures à 21 heures et de 10 heures à 13 heures le dimanche. « Nous avons déjà eu 130 000 téléchargements et nous gérons une centaine de commandes par jour, détaille Adrien Garçon. Notre objectif à terme est de tripler les volumes. » L’enseigne va prochainement accroître la communication digitale autour de son application afin d’inciter les consommateurs à tester le service.

Application mobile Franprix : les plus

  • 3500 références disponibles à la livraison à Paris et dans une vingtaine de communes limitrophes
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Source : LSA

Albert Heijn teste une app guidant le client dans son parcours d’achat

Nouveau petit test confidentiel de Philipps (ils persistent) avec l’enseigne belge Albert HEIJN autour d’une Apps qui utilise le LIFI (le WIFI par la lumière) comme techno pour travailler autour de la géolocalisation instore des produits et des users …

Albert Heijn testera, à partir du 7 mai, une application visant à faciliter le parcours d’achat du consommateur. Cette app d’itinéraire en magasin sera testée aux Pays-Bas. Une information de iCulture.

 

Albert Heijn, en collaboration avec Philips et Aisle411, testera prochainement une application d’itinéraire dans sa succursale de Hoofddorp et ce, durant plusieurs mois. Concrètement, il s’agit là d’une sorte de Google Maps qui guide le client en magasin en fonction de sa liste de courses. Un service similaire existe déjà sur l’application mobile d’Albert Heijn, Appie. En effet, le client qui y remplis sa liste de courses peut retrouver celle-ci rangée en fonction du parcours d’achat. Toutefois, il ne s’agissait pas là d’une science exacte et il pouvait arriver que malgré les indications, le consommateur ne trouve pas un produit. Le retailer a semble-t-il trouvé une solution à ce problème.

Provoquer l’achat impulsif

 

En plus du parcours d’achat, l’app propose également des promotions et réductions en fonction du lieu où se trouve le client. De cette façon, le retailer entend provoquer l’achat impulsif et ainsi augmenter son chiffre d’affaires, mais aussi offrir une meilleure expérience d’achat à son client.

Une mine d’informations

 

Qui plus est, une telle application permettra à Albert Heijn de collecter une mine d’informations précieuse sur le comportement d’achat de sa clientèle. Il peut, par exemple, comprendre le parcours d’achat de ses consommateurs ou encore savoir quels produits ils recherchent. Le retailer peut ainsi adapter l’agencement de ses points de vente.

 

Intrusivité

Certains retailers faisant usage de ce type de technologie font passer le consommateur par des rayons comme celui des chips ou des sucreries, en vue de provoquer un achat. Mais Albert Heijn dit ne pas croire en cette méthode, affirmant qu’en usant de ce stratagème, le risque est que le consommateur se sente manipulé et perde donc confiance en son enseigne. La récolte de données poussée à l’extrême est un autre risque et une crainte dans le chef de nombreux consommateurs face à de telles initiatives.

 

Tous ces risques seront analysés durant la phase de test. Une évaluation sera ensuite réalisée avec la clientèle en vue de savoir comment l’améliorer. L’app pourra ensuite être déployée.

Source : Gondola

O2O : Quand Amazon et Alibaba s’attaquent aux magasins

Après le rachat de Whole foods par Amazon aux US, c’est Alibaba qui rachète la plus grande chaîne d’hyper de Chine. Leur objectif est clair : Transposer les codes du web instore. L’utilisation des datas pour plus de personnalisation, la fluidité du parcours et la reconnaissance du client seront au coeur de la stratégie. On peut se poser la question du pourquoi ? mais à l’heure où l’omnicanal est devenu le standard ultime, il est aussi naturel pour eux d’être omnicanal. Mais en fait, il faut pousser l’analyse un peu plus loin car quelque soit leur expertise dans la connaissance du client, de ses habitudes ou de ses usages …. les pures players n’ont jamais réussi à compenser un manque qui est l’essence même de la relation client : le point de contact physique !!! C’est sur cet avantage que les magasins physiques se reconstruisent : omnicanaux, phygitaux car ils en sont les détenteurs historiques. Et la partie vaut la peine d’être jouée car il ne sera pas évident pour ces pures players de gérer du client physique : ses humeurs, la démarque inconnue, ses exigences, ses différences…

O2O pour “Online to Offline”… Depuis quelques temps déjà, les pure players du commerce en ligne multiplient les incursions vers la vente physique.

Pourquoi et comment ces géants du web veulent-ils désormais avoir pignon sur rue et quels enseignements les commerçants traditionnels peuvent-ils en tirer?

 

Nous entendons beaucoup parler des difficultés que connaissent les enseignes de vente au détail traditionnelles, qui souffrent de la concurrence des revendeurs en ligne. Alors, pourquoi certains des plus grands revendeurs en ligne adoptent-ils maintenant la démarche inverse ?

Dans les actualités récentes, Alibaba.com va débourser 2,87 milliards de dollars pour acheter 36 % de Sun Art Retail Group, la plus grande chaîne d’hypermarchés de Chine. La raison a été très clairement énoncée par Daniel Zhang, directeur général d’Alibaba :

« Les magasins physiques jouent un rôle indispensable durant le parcours des consommateurs et à l’ère de l’économie numérique, devraient être améliorés grâce aux technologies orientées données et aux services personnalisés, ».

 

Alibaba a été un précurseur de cette tendance, investissant l’an dernier 9, 3 milliards de dollars dans des magasins traditionnels depuis 2015, notamment dans les bars et cafés, supermarchés et concept stores.

L’été dernier déjà, Amazon a payé 13,7 milliards de dollars pour acquérir Whole Foods, ce qui a permis au géant en ligne d’accéder, presque du jour au lendemain, à des marchés à forte densité très convoités.

Amazon a en outre annoncé un partenariat avec Kohl’s, afin de proposer des retours gratuits dans 82 des magasins de l’enseigne à Los Angeles et Chicago. Amazon a également ouvert 13 librairies, principalement sur les côtes est et ouest ; et deux ouvertures prochaines ont également été annoncées. Dernièrement, le géant en ligne a également ouvert un magasin sans caisse résolument novateur à Seattle, Washington.

 

Les revendeurs numériques deviennent également des revendeurs physiques.

Il est évident que la vente au détail se trouve dans une phase de transition. Alors, pourquoi ces géants en ligne s’intéressent-ils au monde hors ligne ?

Une des principales raisons est qu’ils ont pris conscience qu’une présence physique est une composante fondamentale de l’ensemble du client. La réalité est que lors de nombreuses expériences d’achat, les consommateurs veulent encore pouvoir toucher et ressentir les produits avant de les acheter.

Le cas de figure le plus répandu consiste à se rendre dans un magasin local, afin d’examiner le produit au plus près, avant d’effectuer la commande en ligne. Et si des clients souhaitent retourner un produit qu’ils ont acheté, ils sont encore nombreux à préférer le filet de sécurité qu’offre un retour dans un magasin physique. Par exemple, si vous avez acheté un vêtement qui ne vous convient pas, le retour de l’article peut être une procédure fastidieuse.

Voilà pourquoi une présence physique est tellement importante, qu’il s’agisse d’un partenariat avec un magasin (à l’instar de celui d’Amazon et de Kohl’s) ou de magasins de marque, dans lesquels les retours et échanges peuvent être effectués avec plus de facilité.

 

La lutte acharnée pour proposer une expérience réellement omnicanal.

De nouveaux canaux apparaissent continuellement, des applications vocales comme Amazon par Alexa aux périphériques connectés et aux vitrines interactives. La vente au détail multicanaux, dont l’essor est principalement dû au lancement de nouveaux canaux numériques, devait rapidement évoluer pour proposer une expérience omnicanal homogène, conforme aux attentes des clients.

Cela justifie-t-il donc, d’un point de vue commercial, l’ouverture de nouvelles voies vers le monde hors ligne ?

Tout à fait ! Aux États-Unis, Amazon a capturé 44  % du marché de l’e-commerce actuel, mais environ 90 % des ventes se déroulent encore hors ligne.

Et sur le marché chinois de la vente au détail, en plein essor, 80 % des transactions ont lieu dans les magasins. Notre vie en ligne est devenue tellement importante que nous négligeons souvent le fait que l’immense majorité des ventes au détail a toujours lieu hors ligne.

 

Une forte puissance sur les marchés locaux, grâce aux magasins physiques.

La nouvelle stratégie de Nike consiste à adopter une approche locale, avec une nouvelle campagne visant à promouvoir « l’activité locale à l’échelle mondiale » en développant les services proposés aux clients dans 12 villes, en commençant par Londres. Cette approche pourrait aboutir à l’élaboration de produits très ciblés pour ces villes stratégiques, qui devraient représenter 80 % de la croissance de l’entreprise au cours des années à venir.

Les revendeurs doivent également réfléchir à des manières novatrices de franchir l’ultime frontière en matière d’expérience client.

L’acquisition créative par IKEA du service de bricolage en ligne Task Rabbit permettra de garantir la satisfaction de ses clients, en éliminant l’un des aspects les plus complexes du parcours client : l’assemblage des meubles.

 

La vente au détail connaît une grande transformation. L’expérience client ne se termine pas lorsqu’un client quitte un magasin ou ferme son navigateur.

La clé de voûte du nouveau monde de la vente au détail consiste à associer des solutions d’e-commerce orientées données, privilégiant l’expérience, et des magasins traditionnels pour proposer des parcours client parfaitement fluides.

 

Une tribune de Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore

Source : comarketing-news