La distribution vit-elle ses derniers jours ?

J’entends souvent lors de mes rdv en centrales, le discours récurent de « barons » ou « d’éléphants » de la GD qui justifie les révolutions actuelles qui agitent le retail. En se barricadant derrière leur « longue » expérience plus de 50 années en première ligne ( CARREFOUR SAINTE GENNEVIEVE DES BOIS c’était en 1963…), ils vous expliquent qu’AMAZON, COSTCO ou la nécessaire digitalisation de l’offre ne sont que des simples évolutions du commerce comme ils en ont vécus des dizaines tout au long de ces années. Le poids de leurs avis et leur influence bloque alors toutes initiatives des plus jeunes, qui à la tête de leurs magasins essayent de prendre des initiatives et des tester de nouveaux modes de consommation pour s’assurer d’être encore là dans 10 ans ! Le constat est clair : la seule chance pour le magasin physique à terme est de reprendre la main en offrant des propositions, qui seraient en avance sur les habitudes de conso actuelles des clients et donc de laisser la main aux initiatives, de passer en mode TEST&LEARN pour valider de nouveaux concepts. La technologie et le e(m)commerce ne sauraient être des solutions si la culture, si le capital humain des équipes qui les accompagne en magasin n’est pas en cohérence avec les attentes.

Les temps changent. À moins que ce ne soit les gens.
Les consommateurs ont en main les rênes de leur consommation
et exhortent les commerçants à panacher technologie, circuit court, services différenciants, expérience. Oui, tout ça. Livrable s’il vous plaît. La distribution doit par conséquent se repenser, sur toute la ligne.

Carrefour annonce des licenciements, le groupe Vivarte est dos au mur, Tati a manqué de sombrer… L’avenir de la distribution physique serait compromis ? Experts, ESN et éditeurs de logiciels clament depuis quelques années que la stratégie omnicanale, les data ou même les marketplaces vont les sauver. Or, les chiffres montrent qu’il n’en est rien, car la réalité est bien plus complexe et inquiétante.

L’ancrage de l’e-commerce

On dit que la distribution vivrait son jour du jugement, en France, mais aussi dans l’ensemble du monde développé. Aux États-Unis, plus de 8 000 magasins ont fermé leurs portes en 2017, un niveau qui surpasse celui de 2009 en plein cœur de la récession. Des marques iconiques telles que Macy’s ou JC Penney liquident leurs magasins par centaines. En France, Tati et Vivartefont la une de la presse, comme Carrefour, en annonçant des licenciements par milliers. Si la distribution a vécu bien des mutations par le passé, cette fois-ci, la donne a changé de façon drastique. En France, la part de la distribution en ligne dans le commerce de détail est passée de près de 2% à plus de 7% en dix ans.

Ces chiffres masquent les dommages irréversibles pour certains secteurs d’activité : 43 % des achats de tourisme sont réalisés sur le Net, 39% des produits culturels, 22% de l’électroménager. Côté garde-robe, cette part est en pleine progression : 15% de l’habillement et 11% des chaussures sont achetés sur Internet, et la tendance hexagonale suit celle des États-Unis, qui en sont à 25% pour l’habillement, avec une prévision de 40% en 2022 (1). Avec les haut-parleurs intelligents tels Echo/Alexa d’Amazon, l’e-commerce devient encore plus fluide d’accès et s’ancre encore plus fortement dans les habitudes de consommation.

Le rêve de l’omnicanalité

Les distributeurs physiques, à de très rares exceptions, décrochent dans la course à l’omnicanalité. Plus ils investissent dans le digital, plus ils accrois- sent leurs coûts, sans qu’ils réussissent à aller au-delà de la cannibalisation de leurs ventes en magasins physiques par leurs sites d’e-commerce. Pour tout point de croissance de leur activité en ligne, ils font baisser leur marge d’un demi-point2. La vision idyllique qu’est l’omnicanal nécessite de lourds investissements et n’apporte, dans les faits, qu’une baisse de la rentabilité pour l’im- mense majorité des distributeurs, qui ont cru en une solution uniquement technologique sans avoir à remettre en cause et leurs surfaces physiques et leur culture d’entreprise.

Car si la technologie est dans les gènes de l’archétype du e-commerçant qu’est Amazon, elle y est utilisée pour servir le client, dans la perspective d’une relation à long terme, car c’est là que réside le véritable actif d’un distributeur : la fidélité. « Start with the customer and work backwards » est simplissime et génial. C’est cette vision centrée client qui manque ou qui a disparu chez les distributeurs. La technologie pour la technologie ne présente pas d’intérêt et ne sauvera aucun d’entre eux. Pas plus que le rêve de se transformer en marketplace.

Ce n’est pas le magasin physique qui disparaît, c’est ce qu’en fait le client qui le modifie. Les e-commerçants investissent dans le physique, Amazon avec Whole Foods, Spartoo avec André, car ils savent que le consommateur préfère une expérience canal-agnostique, où le smartphone est comme un tissu conjonctif entre les différents points de contact avec le distributeur : le site, le magasin, le haut-parleur intelligent, l’objet connecté. Car le client n’a plus besoin du magasin pour acheter, il s’en sert comme un complément pour bénéficier d’une expérience, d’une expertise humaine.

Le virage raté de la transformation

Il y a dix ans, les distributeurs généralistes ou alimentaires avaient encore le temps de se réinventer. Réallouer des surfaces, bannir les silos, travailler la donnée, se centrer réellement sur le client. Mais pour la plupart d’entre eux, il est désormais trop tard. Car autant le mouvement d’un e-commerçant vers la distribution physique a de bonnes chances de fonctionner, autant l’inverse est beaucoup plus difficile, pour les raisons que nous venons de voir. Voyez les échecs successifs de Wal-Mart, premier distributeur mondial, dans ses tentatives de devenir un acteur omnicanal. Les e-commerçants, notamment Amazon, vont continuer d’acquérir des réseaux physiques, d’autant plus aisément que ces derniers sont mal en point. L’acquisition par Amazon de Macy’s et de Carrefour ne diluerait ses actionnaires que de 8 %.

Que peuvent alors devenir les acteurs de la distribution, si ce n’est être rachetés par des e-commerçants? Il leur faut réduire drastiquement et rapidement leurs surfaces, se focaliser sur quelques marchés géographiques et/ou sectoriels, où ils pourraient encore faire valoir quelques avantages concurrentiels, du moins pour quelque temps. Pourtant, certains comme SephoraBest Buy ou Home Depot ont su aller de l’avant et s’ériger en exemples. Ils ont allié des investissements techno- logiques astucieux avec une mise en avant du capital humain, toujours centrés client.

Mais la distribution ne souffre pas que de la trans- formation digitale, elle souffre aussi, d’une façon encore plus profonde, de la paupérisation de la classe moyenne dans l’ensemble des pays développés. Or, c’est sur cette classe moyenne qu’elle s’est construite. La distribution physique se trouve ainsi victime d’un effet de ciseau, qu’elle n’a pas su -ni voulu- voir : la paupérisation de son socle historique de clientèle couplée avec la transformation des modes d’achat liée au digital. Elle est passée outre le conseil de Gérard Mulliez, le fondateur d’Auchan : « une bonne approche du client ne se conçoit pas sans une bonne approche de la société de consommation ».

 

Source : Influencia

Comment Google aide les entreprises à « pister » le comportement d’achat offline

Bel exemple d’utilisation des technos digitales dans le commerce physique. À l’heure ou les frontières entre pure players et commerce physique s’effacent doucement pour faire place à des modèles omnicanaux. À l’heure ou @monoprix fait d’AMAZON un partenaire stratégique. Google multiplie les offres basées autour de l’analyse des datas et de la connaissance de nos comportements sur le web et sur le mobile. L’objectif avéré restant le graal des retailers : tracker les comportements web pour identifier et reconnaitre le visiteur digital lorsqu’il passe dans le monde réel en entrant dans le magasin…

Combien de visiteurs de votre webshop se rendent-ils dans votre magasin ? Et combien y dépensent-ils ? Pour répondre à ces questions, Google a développé un outil que sont venus présenter Lionel Soccal de Google Belgique et Greogry Bauduin d’Ikea Belgique lors du Gondola Day.

 

Google en sait beaucoup sur nous. Il en sait beaucoup sur notre comportement online – les vidéos YouTube que nous regardons, nos recherches de produits et nos achats – mais il nous suit également offline. Ces données sont essentielles pour connaître l’impact des publicités et de la communication online sur les visites en magasin et les achats offline. « Lorsque votre mobile Android est connecté et que l’application de localisation est activée, Google peut vous suivre offline, où que vous alliez. Lorsquevous faites vos courses, nous pouvons vous suivre dans n’importe quel magasin et savoir ce que vous y avez acheté. Nous savons que tout le monde n’est pas connecté, mais nous savons quel pourcentage du public belge est  connecté. Le pourcentage précis est une information confidentielle mais il nous permet de connaître le nombre de personnes qui se rendent dans un magasin donné – en l’occurrence un magasin Ikea » explique Lionel Soccal, industry manager retail & e-commerce de Google Belgique. « Ensuite, grâce aux données des cartes bancaires et de crédit que nous communiquent nos partenaires, nous sommes en mesure de savoir combien de personnes achètent effectivement un produit et même la valeur moyenne d’un panier. Ces données sont cryptées et comparées au comportement de clic sur les publicités online. Ainsi, nous connaissons la valeur des personnes qui sont entrées dans le magasin et nous la comparons avec le coût de la campagne publicitaire numérique. Nous pouvons donc dire si une campagne numérique a été couronnée de succès en termes de trafic et de transactions en magasin. Le point de départ de l’analyse est le nombre de clics via l’ordinateur ou le mobile. »

 

On s’en doute, une analyse qui va du clic jusqu’au contenu du panier intéresse au plus haut point les retailers. C’est précisément pour cette raison qu’Ikea Belgique utilise l’outil de Google. Gregory Bauduin, country deputy marketing manager d’Ikea Belgique le confirme : « Nous voulons être en mesure d’évaluer nos investissements en ligne. Cette information est d’une importance cruciale. Il y a deux ans, nous avons lancé notre Click & Collect et, il y a trois mois, nous avons présenté notre nouvelle plate-forme e-commerce. Nous sommes présents online mais nous devons l’être partout. C’est important car le client Ikea est quelqu’un qui cherche beaucoup sur internet et aime ‘fureter’ à gauche et à droite. Les données statistiques des visites sur notre site nous permettent de constater que les clients sont à la recherche d’informations et d’inspiration. Et cela va plus loin : ils veulent aussi pouvoir voir et toucher les produits, surtout quand il s’agit de meubles de grande taille. C’est pourquoi nous tenons à avoir une image aussi précise que possible de l’impact du trafic online sur les visites et sur les ventes en magasin. » Ikea avait déjà une idée du nombre de visiteurs online qui se rendaient en magasin mais la méthode était peu fiable dans la mesure où elle reposait sur les dires des clients eux-mêmes. L’outil de Google est donc une source d’information extrêmement précieuse. Bauduin : « Nous obtenons des informations supplémentaires sur l’impact de nos investissements online et sur la manière dont nous pouvons les améliorer pour augmenter nos ventes. »

 

Dans le cas d’Ikea, l’outil de recherche de Google a donné de très bons résultats. Le retour sur investissement est de 18:1, largement au-dessus de la moyenne. En outre, grâce à la technologie qu’il a développée, Google peut également diffuser des annonces mieux ciblées, en affichant les promotions des magasins à proximité. Pratique pour le consommateur mais aussi extrêmement rentable pour Google car la probabilité est grande que vous cliquiez sur les promotions en question. Le marketing, la communication et la publicité online continuent de se développer à grande vitesse et, l’an dernier, Google a réalisé sur ce créneau un bénéfice de… 79 milliards de dollars !

Source : Gondola

Franprix livre les courses jusque dans le réfrigérateur

L’initiative est intéressante dans le combat que se livrent aujourd’hui MONOPRIX et FRANPRIX. Si MONOPRIX depuis l’arrivée aux commandes de @regisschultz a pris une longueur d’avance avec ses multiples initiatives, partenariats et expériences digitales ou mobile, FRANPRIX casse les codes sur Paris

Que font les retailers agiles par Brian Solis?

Dans un monde de #retail, que le digital fait bouger chaque jour. Le décalage entre les initiatives spectaculaires des retailers à destination du client connecté et « digital éduqué » pour anticiper leurs futurs comportements, le monde de la GD prend sont temps et continue d’appliquer