23% of users abandon an App after one use…mais alors comment l’éviter ?

Chez Withapps, on se pose toujours la question avec le client avant de concevoir une application de savoir pourquoi l’utilisateur va télécharger l’appli ? (Comment avoir sa confiance) et pourquoi il va la garder ? (Comment garder sa confiance). Apporter 2 réponses pertinentes à ces questions évitera bien des désillusions et si vous ne pouvez répondre à ces questions…alors faites un site web ;). Merci à Loyalitics pour son analyse :

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Mobile has emerged as a way of life for consumers. As mobile continues to grow in importance, so have consumers’ expectations for it. Unfortunately, businesses haven’t innovated at the same rate, which is one of the reasons we believe businesses are in a mobile engagement crisis.

The data proves it. The percentage of users who abandon an app after one use is now 23%. But clearly, with about one in four users still only using an app once, not enough has been done to match what consumers want and restore apps to the success of just a few years ago.

The study focuses on two key metrics:

  • User Retention: The percentage of users who return to an app eleven or more times.
  • User Abandonment: The percentage of users who abandon an app after one session.

User retention and abandonment

In the study […] user retention reach 38% in 2016. While this number is also an improvement, there is still work to be done in order to avoid churn and ultimately convert more users to loyal customers. Because even though 38% will return to an app 11 or more times, that means a whopping 62% will use an app less than 11 times.

On the other hand, user abandonment (those who only launch an app once) made only a slight improvement, dropping from 25% in 2015 to 23% in 2016. While the progress does not go unnoticed, the percentage of users who only try an app once is still high.

This slight progress in user retention is nothing to rest on. We believe apps are at a tipping point when it comes to mobile and what companies do now will determine how successful mobile engagement will be in the near future.

In-App Messages Improve User Retention to 46%

The areas spelled out above explain why user retention improved this year, but we wanted to leave you with one powerful idea on how you can improve user retention. Today, we often hear about the power of push. However, it’s often overlooked cousin – in-app messages – also has a dramatic effect on user retention.

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Apps utilizing in-app messages see 46% of their users come back 11 or more times, while apps who do not incorporate an in-app strategy see that number drop to 36%. In-app messages also have an effect early on in a user’s lifecycle, as only 17% of users will only use an app once if they see an in-app message, while apps not utilizing in-app messages see 26% abandoning the app after one session.

Since users do not have to opt-in to in-app messages, they can be a great way to onboard users to the app and then keep them engaged with the most useful features of the experience. If used effectively, and personalized to the user, in-app messages are a strong tool in an app’s arsenal to keep users around.

 

Source : Extraits tirés de « Localytics », mai 2016

 

Solutions COUPE-FILE : L’eldorado des GMS

Plusieurs solutions commencent à voir le jour, la problématique de la gestion des files d’attentes est un enjeu majeur en GMS. Voici un état des lieux de l’existant avec la synthèse de plusieurs articles provenant de LSA.

En numérisant les files d’attente, l’application « JeFile » veut supprimer l’attente en caisse et optimiser le temps passé en magasin. Un bénéfice pour le consommateur mais aussi pour l’enseigne, comme l’explique Dimitri Ashikhmin, fondateur de la société française FWA qui a conçu cette application. Une autre société, la société Xhockware, a dans cette même optique présentée Youbeep, une application qui gère les achats en magasins et facilite le passage en caisse. 

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11 minutes. C’est le temps que passe chaque consommateur en moyenne lors de son passage en caisse. Heure de pointe, manque de personnel, problème technique… Cette attente, vécue comme une véritable contrainte, dissuade un acheteur sur cinq de finaliser son achat. Une source de frustration importante chez le consommateur et un manque à gagner non négligeable pour le commerçant. Dimitri Ashikhmin, fondateur de FWA, société qui conçoit des applications mobiles professionnelles, a imaginé une application supprimant les files d’attente physiques à partir d’une expérience personnelle plutôt mal vécue. « Ce n’était pas dans un magasin, mais dans un musée, se souvient-il. J’ai attendu plus de deux heures, sous la pluie. Je n’avais finalement plus envie de voir l’exposition, mais je n’avais pas non plus envie de partir en ayant l’impression d’avoir attendu pour rien ». Après trois ans de recherche, sa société conçoit une application mobile dédiée aux grandes surfaces alimentaires et spécialisées. Dans la ligne de mire des équipes de FWA : les files d’attentes aux caisses.

« Cette ligne d’arrivée gâche véritablement le plaisir de faire des achats », poursuit le jeune dirigeant. « Les consommateurs se focalisent alors sur les caisses d’à côté, qui avancent plus vite ou encore sur les comportements d’incivilité de ceux qui veulent passer devant tout le monde. »

Achat d’impulsion encouragé et augmentation du panier moyen

photo2articleL’application « JeFile » a pour objectif de réduire, voire de supprimer cette expérience négative. Elle place les consommateurs dans une file d’attente numérique. Lorsque son shopping touche à sa fin, le consommateur s’inscrit dans la file d’attente numérique et dispose de 5 minutes pour finir ses achats ou se balader dans le magasin. Chaque minute, une notification lui rappellera que son tour approche. Si toutefois il n’était pas disponible au moment du premier appel ou que l’envie lui prend d’aller errer un peu plus dans les rayons, l’application lui permet de disposer d’un délai supplémentaire de 10 minutes. Une fois en caisse, le consommateur va pouvoir remonter toute la file d’attente pour régler ses achats en priorité.

« On ne supprime pas l’attente mais on offre au consommateur la possibilité de contrôler son temps, et donc de ne plus le subir », note Dimitri Ashikhmin.

Grâce à des tickets digitaux, le système donne une estimation du temps restant à patienter et le consommateur peut continuer ses courses en magasin en attendant son tour. Côté enseigne, il s’agit en premier lieu d’être mieux perçu par ses clients en proposant des caisses exclusives pour les utilisateurs de l’application. Il s’agit également de mieux communiquer avec ses clients car dans les magasins dotés d’un système de bornes de géolocalisations via des beacons, les clients reçoivent en temps réel les promotions du rayon dans lequel ils se trouvent.

« En fluidifiant les passages en caisse, chaque moment passé dans le commerce est valorisé puisque le consommateur continue à remplir son panier dans les rayons, et l’achat d’impulsion est ainsi encouragé », se réjouit le cofondateur de la solution. Un algorithme détecte l’approche du client vers les caisses grâce aux beacons.

De son côté, l’application Youbeep fonctionne de la manière suivante : à l’entrée du magasin, le consommateur scanne un QR Code qui lui permet de connaître l’ensemble des offres promotionnelles du jour. Ensuite, il lui suffit de scanner le code-barre de chaque produit et de les ajouter à son panier. Le mobile se transforme alors en scannette. Autre fonctionnalité intéressante : le consommateur peut ajouter les offres qui l’intéressent à son panier virtuel, la réduction s’applique directement une fois le produit scanné. L’application est déjà implantée dans six magasins à Lisbonne et Porto, chez Lidl et Pingo Doce. Et les résultats sont prometteurs. Selon David Sobrinho, CMO de Xhockware, en un mois, 10% des transactions en magasin étaient déjà effectuées via Youbeep. Il ajoute :

« Avec une seule caisse, nous avons réussi à augmenter de 20% de taux de rapidité ». Cerise sur le gâteau : « Nous enregistrons une progression de 15% du panier moyen. »

Contradictoire ? Pas tant que cela, selon le CMO : « Le montant total du ticket est calculé à chaque scan. Le consommateur a ainsi l’impression de mieux maîtriser leur budget ». Autre explication : l’appli est adoptée en priorité par les « technophiles », population qui dépenserait davantage…

Une implémentation rapide

Ces 2 applications au fort potentiel sont, en plus de leurs qualités premières, faciles à mettre en place.

La première, JeFile, possède un coût de démarrage très faible et aucune installation physique de matériel n’est nécessaire, y compris en caisse. « Nous avons imaginé une ergonomie intuitive afin qu’aucune formation particulière ne soit dispensée aux hôtes et hôtesse de caisse », complète Dimitri Ashikhmin.

La seconde, Youbeep, implique que l’hôte ou l’hôtesse soit doté(e) d’un boîtier communicant avec l’application qui lit le QR Code et affiche le ticket sur son écran. En cas de doute, le contrôle est possible. Il lui suffit de scanner au hasard un produit du panier pour vérifier soi celui-ci a bien été scanné par le client. Mais la solution est d’autant plus intéressante que le boîtier s’adapte à n’importe quel type de terminal de caisse. Pas besoin de revoir tout le système informatique. La connexion fonctionne via un port USB.

« En deux heures, la solution est installée en magasin », affirme David Sobrinho.

Les GMS intéressées

Chez FWA (JeFile), l’application est téléchargeable sur App Store, Google Play et Windows Store, et est entièrement gratuite. FWA se rétribue via la vente d’espaces publicitaires disponible via l’application JeFile. Promos de l’enseigne, opérations spéciales de marque ou diffusion de produits partenaires comme de la musique… En reliant l’application à un système de beacons, les GMS proposent à leurs clients des promotions ciblées en fonction de leur position géographique dans le magasin, et le ROI est rapidement identifiable.

Si de grandes enseignes se sont déjà montrées intéressées par cette innovation digitale, « nombre d’entre elles ont encore besoin d’être convaincues », reconnaît Dimitri Ashikhmin. A date, une grande chaîne de distribution vient de donner son accord de principe pour lancer une phase pilote dès le 1er juin 2016. Et les caisses ne sont pas le seul lieu où l’attente est fréquente en magasin. Les SAV mais aussi les services sur mesure du secteur de l’équipement de la maison et du bricolage (espaces de conception de cuisine, placard), où les experts sont très sollicités par les clients, mais aussi les rayons de découpe et de frais, comme les poissonneries ou l’espace charcuterie… les implications de ce dispositif d’optimisation du temps sont finalement très nombreuses.

Chez Xhockware (Youbeep), l’application a déjà fait ses preuves et ne tend plus qu’à se développer au niveau international. A commencer par le Royaume-Uni pour des questions de proximité. Et les retailers britanniques semblent plutôt intéressés, notamment Tesco dont les équipes ont passé du temps sur le stand lors du RBTE 2016.

SOURCE : LSA, synthèse de plusieurs articles (mars 2016)

Changement de stratégie pour les apps d’Accor Hotels

Bonne ou mauvaise idée une Appli pour toutes les enseignes ACCOR ? … encore une fois on raisonne autour de l’offre en centrant sur le service que l’on veut offrir et pas sur l’expérience client et l’interface Utilisateur ! Mama Shelter et HOTEL F1 dans la même Apps… Whaou il a fallu le vendre ça ! Bon c’est vrai qu’a 10 millions de visites mobiles … on cherche à optimiser ! Mais la ça va pas le faire !!!! 

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Les enjeux sont donc cruciaux pour ce type de groupe dont les concurrents et pure players sur le secteur deviennent considérable, il faut donc un point unique d’entrée ? Les gains d’une t’elle stratégie, citer ci-dessus ne sont pas les seules. Il y a aussi  l’intégration des différents back-offices, qui est un travail fastidieux, invisible mais essentiel, pour l’usage de l’application. Autres points de taille, la réaction du personnel d’hôtel face à un client qui est déjà mobile first, bien souvent, vous pourrez montrer votre mobile avec insistance, la réception aura quand même le nez plongé dans son desktop, voir des feuilles de papier et vous demandera avec insistance votre carte de fidélité en plastique… Une seule app pour les équipes est un atout !

Et le client

Le problème des applications de grandes marques, c’est bien souvent de vouloir mettre la masse d’information à disposition (On imagine les réunions en interne sur le sujet, avec les différents services qui tire vers eux la couverture…) : la réservation, les offre, les actualités, la fidélisation, mon compte (mon city guide, nos marques, nos hôtels, les actus) – au final, l’exhaustivité devient vite une usine à Gaz ! Alors, c’est sûr qu’il y a différents profils de clients, et tous ne sont pas mobile first selon les pays – mais on voudrait faire remarquer aux managers du Board de ces groupes, une chose, vous devriez gérer vos clients et ceux de demain, et ces derniers sont 1000% mobile first, ils veulent réserver en « one click » pas avec des process de réservation qui sont long et fastidieux. (d’ailleurs ceux qui arrivent sur smartphone seront découragés d’une t’elle complexité)

Nous nous sommes intéressé uniquement à la réservation sans compte, mais un test complet du paiement, de la gestion de son séjour, des notifications…  Nous n’avons pas vu d’intégration d’autres services (API) à ce stade ? J’encourage les équipes à tester (réaliser serait mieux) le futur des apps qui est déjà en place dans quelques startup prometteuses comme luka.ai.

Réservation sans compte (ne devrait pas exister)

Il vous faudra pas moins de 6 actions pour faire une recherche avec une page de 26 résultats (avec les hôtels partenaires) sous forme de liste ou de carte  – vous avez aussi la possibilité de trier par distance, tarif croissant, décroissant et les étoiles, vous pouvez aussi rajouter des choix d’équipements (17), de choisir vos marques, votre devise. (voir les images en bas du post)

La carte est un excellent moyen de cibler votre Hôtel, mais la réservation rebondie sur le process long et fastidieux. Si on pousse l’utilisateur à déposer nom, prénom, e-mail, mobile et CB dés le départ, on favorisera l’acte d’achat et la qualité du process.

Pour notre part quand on voyage, on aime la carte, car cela permet de voir ou vous serez situé dans la ville. La liste n’est pas pratique, trop longue, trop d’informations (prix, offres, marques, étoiles) et obligé de vérifier la disponibilité ! (avec les hôtels partenaires)

La fiche de l’hôtel contient pas moins de +/-35 informations entre les pictogrammes, les images, les fonctions et les textes

Ensuite si vous poursuivez la réservation, vous avez une 2eme fiche de la chambre (avec 5 fonctions), avec le tarif de vos 4 nuits, mais là encore cette information cruciale est en bas de la fiche en petite police de caractères ? Pourquoi cette information qui devrait conforter l’utilisateur des jours de sa réservation et du prix n’est pas signaler explicitement  ?

Ensuite, 1 click pour continuer la réservation avec encore du blabla (merci le service juridique), 1 click pour ajouter le petit dej, 1 click pour le résumer…

Bon, nous n’avons pas passé en revue toute l’application, mais d’une manière générale si l’UX (ux,ui, design), la simplicité de l’offre et les informations ne sont pas changées radicalement, on préfère les app de type Hotel Tonight et Airbnb, alors que l’offre physique d’Accord Hôtels est très souvent supérieure (confort des chambres, personnel qualifié, services de qualité…)

Nous, on repartirait d’une feuille blanche 🙂 vu le budget laissé dans l’application IBIS en 2013, on peut dire qu’il y à perte d’argent et de temps ?

Source : Services Mobile (03/2016)

E-marchands : comment utiliser les push-notifications pour vendre plus

Comment vendre Plus avec les notifications PUSH ? Le Push : C’est la KILLER APP de l’application mobile toutes nos applications intègrent les PUSH en natif avec une stratégie spécifique à chaque typologie de clients.

Les push représentent déjà une part significative du trafic applicatif des marchands qui les emploient. Si le test&learn est encore de rigueur, leur potentiel ne fait aucun doute.

Julien-Henri Maurice, Bazarchic © S. de P. Bazarchic

« 15€ offerts sur TOUT le site, 24h pour en profiter ». De plus en plus d’e-commerçants utilisent les notifications push sur mobile afin de générer du trafic sur leur application et d’y susciter des ventes. « La Fnac tire déjà des push 10% de son trafic app, explique ainsi Ghadi Hobeika, directeur marketing digital et client de Fnac.com. Et ce levier accélère énormément, puisque fin 2015 il ne pesait encore que 5% du trafic app. » Quant à Bazarchic, qui réalise 60% de son audience et presque 50% de ses ventes sur mobile, « les push dopent le trafic app de 20% à 25% supplémentaires aux moments où ils sont envoyés », souligne Julien-Henri Maurice, directeur marketing du site de ventes événementielles.

Certes, les taux d’ouverture sont encore faibles, note Ghadi Hobeika : « Ils oscillent de 2% à 6%, voire 10% pour une très bonne campagne, mais bien en-deçà des 15% à 25% de nos e-mails. Pour l’instant, les push constituent donc un levier intéressant pour transmettre une information aux clients les plus fidèles – ceux qui ont l’app – mais souvent ces derniers n’agissent que plus tard. » Les performances de cet outil encore très jeune peuvent donc encore progresser.

Positionné sur un mode de vente de l’urgence et de l’impulsion, Bazarchic constate d’ailleurs déjà un effet intéressant : les push tendent à booster le taux de conversion et le panier. « De même qu’une relance de panier abandonné tend à produire des paniers supérieurs, l’effet d’opportunité des push l’emporte même face à des clients qui ne sont pas organiquement intéressés », analyse Julien-Henri Maurice.

Des push pour dire quoi ?

Actuellement, la Fnac envoie en push trois types de messages : des sorties produits, de grands temps forts commerciaux (journée adhérent, grosse promo…) et des événements (concert Fnac Live, événement magasin, lancement de la catégorie sport…). « Nous n’en sommes qu’aux prémices de notre dispositif, précise Ghadi Hobeika. Mais nous pourrons bientôt être plus fins en segmentation, ce qui nous permettra des notifications plus commerciales. Il y a beaucoup de recettes d’e-mailing qui marchent très bien, par exemple une relance après un abandon de panier, et qui fonctionneraient aussi en push. » Les notifications de suivi de commande en ligne sont également dans les cartons.

Captures de notifications envoyées à des détenteurs de l’application mobile de la Fnac © S. de P. Fnac

Bazarchic utilise déjà les push pour de nombreuses occasions. Le suivi de commande d’abord : lorsque le colis part de l’entrepôt, arrive en point relais, ou quand l’e-marchand accuse réception d’un produit retourné. Mais le site en envoie aussi pour souhaiter un joyeux anniversaire, annoncer l’ouverture des ventes le matin, relayer le best-of des meilleures ventes du moment, indiquer au client qu’il lui reste un bon d’achat, ou encore envoyer une relance 15 minutes après une mise au panier pour indiquer qu’il ne reste que 5 minutes pour le valider. « En moyenne sur le marché, la personnalisation permet de tripler l’engagement, indique Julien-Henri Maurice. Nos taux d’ouverture peuvent par exemple monter jusqu’à 70%, d’autant qu’il n’y a aucun problème de délivrabilité. Donc plus on a de data, mieux c’est. »

Fnac.com va d’ailleurs s’engager dans la même voie et mettre en place d’ici l’été Accengage, solution de gestion des push, pour accompagner sa segmentation. Bazarchic, qui aujourd’hui construit « à la main » de gros segments, veut aussi aller plus loin : « Bientôt, du scoring nous permettra de faire du marketing automation et de segmenter de façon automatisée et industrialisée, en fonction de l’historique de transactions et de navigation de l’utilisateur, comme de son cluster de look-alike », précise Julien-Henri Maurice.

Pas plus de trois push commerciaux par semaine

Chez Fnac.com, des push sont envoyés deux à trois fois par semaine à l’ensemble des clients qui les ont autorisés, fréquence amenée à baisser lorsque sera mise en place une meilleure segmentation. Bazarchic ne monte pas non plus au-delà de deux push commerciaux par semaine, trois en cas de grosse actualité. « Mais ils s’ajoutent aux notifications de suivi de commande, qui sont automatiques et très attendues par les clients, ainsi qu’aux push signalant un bon d’achat ou un panier abandonné, qui ne sont pas non plus perçus comme de la pression commerciale », souligne Julien-Henri Maurice.

Captures de notifications envoyées à des détenteurs de l’application mobile de Bazarchic © S. de P. Bazarchic

 

Les heures d’envoi des push commerciaux sont assez classiques. « Le matin entre 7h et 8h quand les gens se lèvent et petit-déjeunent, puis vers 19h, conseille le directeur marketing de Bazarchic. Mais dès 9h les résultats plongent, car les clients conduisent ou sont dans les transports en commun où ils captent mal et ne tiennent pas à sortir leur carte bancaire. » A la Fnac, Ghadi Hobeika considère que les « moments mobiles » incluent les transports et vise davantage de plages horaires : de 8h à 10h, de 12h à 14h, de 18h à 19h puis sur tablette de 20h30 à 23h.

Un ton plus léger, propre au mobile

Dans une pratique encore marquée par le test&learn, les usages en matière de formulation divergent, preuve aussi qu’il convient avant tout de s’adapter à ses produits et à ses clients. « S’adresser à l’utilisateur par son prénom marche bien, comme dans l’e-mail », note Julien-Henri Maurice, qui use aussi d’émoticônes pour habiller et contextualiser le message de façon ludique : une fleur pour le printemps, une boule de neige pour l’hiver… « Le teasing est aussi efficace. On peut ne pas tout dire et se contenter d’un ‘Bazarchic vous réserve une surprise, n’attendez plus’, ou ‘Bazarchic a un cadeau pour vous’. »

Lorsque les ventes s’ouvrent le matin, l’e-marchand ne s’oblige pas non plus à citer les marques concernées et ne relaie deux ou trois noms qu’en cas de marques stars, telles que Converse ou The Kooples. Le plus important est de varier les formulations. Le directeur marketing du site de ventes événementielles recommande enfin de ne pas hésiter à adopter un ton décalé. « Le push est à l’email ce que Youtube est à la télévision : on peut être plus light et moins gnangnan que dans un email formel. »

Ghadi Hobeika, Fnac © S. de P. Fnac

Une légèreté de ton qui a aussi marqué les débuts des push de la Fnac. « On a osé des messages comme ‘Tu me manques’, sans dire que c’était le titre du dernier Harlan Coben, se souvient Ghadi Hobeika. Ou, à Halloween, ‘Ca fait peur, non ?’. Mais quand on prend ce type de risque, on doit être sûr de soi. Donc nous essayons le plus souvent de rester dans le cadre, ce qui n’empêche pas un ton détendu qui créera la connivence. Nous nous adressons à nos meilleurs clients, qui ont un affect vis-à-vis de notre enseigne. Nous pouvons donc nous l’autoriser… sans nous prendre pour leurs potes. » Restent à suivre quatre règles d’or : clarté (« sur mobile, device très personnel, mieux vaut être très explicite pour ne pas sembler intrusif »), concision (« car on dérange »), pertinence et… personnalisation. « Les clients sont prêts à recevoir beaucoup de messages s’ils sont adaptés à leur situation, ajoute le spécialiste. Ce qui nous réserve une belle marge de progression. »

L’appli Fnac.com, téléchargée 3,3 millions de fois en France, compte déjà 1,1 million d’opt-in push. Chez l’agitateur culturel comme chez les autres marchands qui se mettent aux notifications mobiles, les taux d’ouverture et de conversion vont pouvoir grimper lorsque seront affûtées segmentation et personnalisation. Les push démarrent peut-être avec un peu de retard, mais ils n’ont pas fini d’accélérer.

Source : JDN (05/2016)

Les principales tendances du marché des APPS

Les Tendances 2016 du marché des Apps ! Encore une fois, la migration du monde physique vers le monde mobile reste un vecteur de succès . Pour 1T16, petit chiffre étonnant la France est le 4 ème pays en terme de croissance sur Google Play …. Merci à AppAnnie pour ces chiffres.

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App Annie, vient de publier un rapport intitulé « Q1 Market Index Report ». Ce rapport revient sur les principales tendances du marché des APPS qui ont marqué le premier trimestre 2016.

Dans ce rapport, on apprend notamment que :

La France arrive en 4ème position des pays ayant connu le plus de croissance en terme de chiffre d’affaires sur Google Play (avec 37% d’augmentation par rapport au 1er trimestre 2015).
Les partenariats stratégiques, les intégrations et les lancements d’API semblent être un vecteur de succès sur le marché des apps et offrent un nouveau pont permettant la migration du monde physique vers le monde mobile. (ex : Spotify est intégrée dans l’application Starbucks).

Dirigé largement par iOS, les applications de divertissement et de Musique ont connu une croissance explosive des revenus au 1er trimestre 2016. Ceci est largement dû au succès des modèles de revenu d’abonnement pour les services de streaming. Comme mentionné dans l’App Index Janvier, Netflix a atteint la place n° 1 dans le monde entier pour ce qui est des apps de vidéo en streaming sur iOS après avoir introduit les abonnements in-app. (34% des revenus de Netflix provenant de l’extérieur des États-Unis à la fin de 2015)

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La Chine a perturbé le classement iOS encore une fois, cette fois en doublant le Japon pour prendre la place n ° 2 pour les revenus, en attendant la 1er place, elles ont augmenté de près de 2.2x année entre le 1er Trimestre 2015 au T1 2016. La Chine a continué à avoir de fort téléchargements après avoir dépassé les États-Unis au 1er trimestre 2015 pour devenir le plus grand marché pour iOS. En termes de chiffre d’affaires sur iOS, la Chine gagne sur les États-Unis pour les jeux, mais les États-Unis maintient une avance de 30% dans l’ensemble.

Il est intéressant de noté l’introduction de Spotify dans l’application Starbucks au 1er trimestre 2016. L’intégration permet aux utilisateurs de découvrir la musique en magasin. L’application Starbucks représente un marché mûr pour favoriser Spotify et augmente le potentiel de monétisation de la base d’utilisateurs. Des partenariats stratégiques et d’intégrations sont susceptibles de continuer parmi les applications entre le monde du physique vers le monde mobile.

Source: Services/Mobiles (04/2016)

Les applis de clienteling, nouvel outil pour booster les ventes

Le Clienteling ça vous dit ? C’est influencer un client déjà fidèle ! et les APPS ça sert aussi à ça !

Afin d’accroître le trafic en magasin, la conversion et le panier, les vendeurs peuvent s’appuyer sur les informations de CRM fournies par ces applications dédiées.

Beaucoup de distributeurs ont constaté que la loi de Pareto s’appliquait aussi à leurs magasins : 20% de leurs clients sont à l’origine de 80% des ventes, voire plus. Se concentrer sur ces meilleurs clients, par exemple pour accroître leurs dépenses de 5%, rapportera donc davantage qu’un gain de 10% chez tous les autres. Influencer un consommateur déjà fidèle, c’est l’objectif principal de ce qu’on appelle le clienteling.

Influencer un consommateur déjà fidèle est l’objectif principal du clienteling

Typiquement, le vendeur s’appuiera sur une application tablette ou mobile dont les fonctionnalités de clienteling, alimentées par les capacités de CRM personnalisé qu’apporte le numérique, le mettront en capacité d’établir des relations de long terme avec les meilleurs clients et de tirer le maximum de chaque interaction.

Le but : influencer le comportement du visiteur en magasin en termes de fréquence de visite, de conversion, de panier et de marge, mais aussi accroître la productivité du vendeur lui-même. Souvent, cette facette de clienteling s’ajoutera dans l’app à d’autres outils d’aide à la vente, comme le catalogue complet de l’enseigne, l’accès au stock des autres magasins, la possibilité de passer commande et éventuellement un check-out « volant » en rayon.

Pour que le vendeur puisse s’adresser de façon personnalisée aux clients, il lui faut bien sûr les connaître. Ce qui signifie d’une part de disposer des informations récupérées en ligne, déclaratives ou non (coordonnées, sexe, âge, centres d’intérêt, points de fidélité, historique d’achat, produits préférés, wishlist, paniers abandonnés…), et d’autre part de pouvoir compléter le profil du visiteur se tenant devant lui avec des informations judicieuses qu’il n’aurait sans doute pas renseignées sur le site (anniversaire, allergie, diverses préférences…). Pour créer le climat de confiance nécessaire à ce type d’échange, le savoir-faire relationnel du vendeur est donc clé.

Un accompagnement personnalisé

Forte de ces précieuses données, l’application de clienteling va pouvoir fournir une série d’outils au vendeur. Immanquablement, celui-ci doit d’abord identifier le visiteur. Par sa carte de fidélité, par un beacon qui communique avec l’app de l’enseigne sur son smartphone, ou tout simplement en lui demandant son nom. Apparaissent alors toutes les informations utiles pour accompagner le client de façon personnalisée et tenter d’accroître la conversion et le panier.

Toutes les données omnicanales déjà mentionnées, d’abord. Si une visiteuse cherche la teinte d’ombre à paupière qui lui avait tant plu il y a trois ans, ou souhaite essayer un article mis de côté dans sa wishlist, quelques clics suffiront à les retrouver. De même, connaître son historique et ses préférences facilitera le cross-sell et l’up-sell.

Mais l’app de clienteling peut aussi fournir un niveau d’information supérieur : si le consommateur fait partie du top 10 de ses meilleurs clients, s’il n’achète que telle catégorie de produits, si ses paniers ne dépassent jamais 40 euros, si ses points de fidélité ont atteint un palier… Savoir cela permettra au vendeur de mieux le guider et de lui suggérer un achat pertinent. Et si l’enseigne a mis en place un moteur de recommandations sur son site marchand, il s’ajoutera avantageusement aux autres fonctionnalités de clienteling.

Dans l’app de clienteling développée par l’éditeur américain Raymark, le vendeur affiche la wishlist de la cliente qu’il a identifiée, mais peut aussi consulter son profil, son historique, ses préférences, les coordonnées et diverses notes associées © Raymark

 

Parmi les outils de clienteling figure aussi la possibilité de communiquer directement avec le client, en lui envoyant des SMS ou des emails via la plateforme de l’enseigne. Est arrivé en stock un article susceptible de lui plaire, qui compléterait son look ou correspondrait à ses recherches sur le site ? Ou une taille qui était en rupture lorsqu’il a voulu l’essayer ? La boutique organise un événement ou vient de recevoir la nouvelle collection ? Le vendeur peut envoyer un message personnalisé, qu’il signe de son nom pour renforcer sa relation avec le client. Toutes ces sollicitations serviront à accroître le trafic en magasin.

Source : JDN (04/2016)

LES APPLIS GÉNÈRENT PLUS DE TRANSACTIONS ET PLUS DE VALEUR QUE LES SITES MOBILES

Les applis génèrent des paniers plus élevés, les utilisateurs consultent trois fois plus de produits et en ajoutent DEUX FOIS plus au panier que sur un site mobile … EXTRAIT  du rapport 4T2015 de CRITEO.

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Criteo, la société technologique spécialiste du marketing à la performance, publie son rapport d’activité sur le commerce mobile pour le 4e trimestre 2015. Les conclusions du rapport se basent sur l’analyse de 1,4 milliards de transactions électroniques individuelles représentant plus de 160 milliards de dollars de ventes effectuées pendant un an à l’échelle mondiale.

Les quatre grandes tendances identifiées tout au long de l’année se confirment :
– Une croissance forte du commerce mobile
– Le smartphone gagne du terrain sur les tablettes et ordinateurs
– Les applications génèrent plus de chiffre que l’Internet mobile
– Le multi-device se démocratise

Il est de moins en moins pertinent d’adapter le contenu de ses campagnes en fonction du terminal, puisque les comportements multi-device sont en constante augmentation.

– En France, chez les plus grands e-marchands retail, près de la moitié (47%) des transactions en ligne ont été générées après un parcours multi-device au T4 2015.
– Parmi elles, 27% ont été conclues sur mobile.
– Ceux qui concluent leurs transactions sur un terminal mobile ont plus souvent un parcours multi-device : 50% des transactions smartphones sont issues d’un parcours multi-terminal, 51% des transactions sur tablettes, et 46% sur ordinateur.

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Les applications génèrent des transactions plus nombreuses et plus élevées que les sites mobile.

Dans le monde en 2015, 54% des achats mobile dans le retail ont été réalisés via une application.
– Les utilisateurs d’applications consultent près de trois fois plus de produits (+286%) qu’en navigation web mobile, et en ajoutent presque deux fois plus au panier (+85%).
– Les applications génèrent des paniers plus élevés : 102$ en moyenne dépensés sur application mobile, 100$ sur ordinateur, et 92$ sur navigateur mobile.

Les tendances

– Les achats sur terminal mobile dans le monde comptent pour 35% des ventes de commerce de détail. En France le chiffre est de 25% (vs 21% au T4 2014).
– La Corée du Sud, pays le plus mature à ce sujet est à 61% de ventes online effectuées via un terminal mobile.
-Le smartphone a pris le dessus en France sur les achats mobiles en France avec 54% des transactions finalisées par ce biais,contre 46% sur tablette.

Source :  « CRITEO » (02/2016)

L’enjeu des applications mobiles : entre installation, usage et désinstallation

APPS Mobile ! Mais pourquoi vont ils l’installer et … pourquoi vont t ils la garder ?

Cette question est un préalable avant toute réflexion des équipes Projet WITHAPPS, sur une recommandation client. Penser suivant les préférences de l’utilisateur, avoir sa confiance (pourquoi va-t-il télécharger l’application), conserver sa confiance (pourquoi va-t-il la conserver et l’utiliser nécessitent de bien connaître et de maîtriser l’évolution de la consommation des applications mobile.

La montée en puissance des smartphones est indéniable avec 60% des individus équipés d’un smartphone aujourd’hui. Ce phénomène s’accompagne d’une évolution de la consommation d’applications mobiles. Selon la dernière étude de Médiamétrie « Applications : installation, usage et désinstallation », chaque utilisateur détient en moyenne 28 applications sur son smartphone. Toutefois, l’installation d’une application ne se traduit pas forcément par son utilisation sur la durée. Quels sont les usages « habituels » des applications mobiles ? Comment ces usages évoluent-ils et qu’est ce que cela implique pour les marques ?

Dans le cadre du HUBDAY Future of Mobility qui se tiendra au MEDEF le 10 mars, Jamila Yahia Messaoud, Directrice des Dpts Télécom, Cinéma, Comportement Média et Ad’hoc de Médiamétrie, nous présente les chiffres et insights clés à retenir autour des applications mobiles.

LA VOLATILITÉ DES APPLICATIONS MOBILES

Le smartphone est devenu un outil essentiel au cœur de la vie quotidienne des individus, avec des utilisations variées.

Ainsi, les utilisateurs de smartphones vont consulter une quarantaine de sites contre l’utilisation d’environ 5 applications par mois en moyenne alors qu’ils en ont 28 d’installées.

On constate une volatilité des applications sur les smartphones. C’est-à-dire que l’on va installer très facilement certaines applications mais également les désinstaller tout aussi facilement.  

UN PALMARÈS VARIABLE

Selon les études de Médiamétrie, les jeux sont la catégorie d’applications la plus téléchargée (51%), suivi des réseaux sociaux (32%), puis des applications pratiques allant de la météo (30%) aux applications d’itinéraire. Cependant, le téléchargement d’une application ne se traduit pas forcément pas un usage fréquent. Ainsi, le palmarès des applications les plus utilisées place les réseaux sociaux en priorité (65%), suivies par la météo (62%) et les jeux en troisième place (60%). Enfin, en termes de désinstallation, les jeux reprennent la première place (54%), suivis par les applications de « vie pratique » (24%) telles que des applications d’itinéraires ou d’annuaires, de presse / actualités (20%) et de voyage (18%). Les applications de réseaux sociaux, quant à elles, restent peu désinstallées. Une des principales évolutions depuis l’année dernière est une certaine augmentation du taux d’installation des applications de réseaux sociaux et surtout un renforcement notable de leur taux d’utilisation. Selon Jamila Yahia Messaoud, on peut expliquer cette tendance, entre autre, par le développement de nouveaux réseaux sociaux, à savoir Instagram et Snapchat, qui sont aujourd’hui plébiscités par les différents internautes, notamment les plus jeunes”.

L’ESSOR DES RÉSEAUX SOCIAUX 

Afin de décrypter cette volatilité des applications mobiles, Médiamétrie a comparé les motivations d’installation et d’utilisation de cinq applications clés : Facebook Messenger, Snapchat, Instagram, Waze et Uber. Contrairement aux applications en général, ces cinq applications sont peu désinstallées. En effet, toutes profitent d’un niveau de notoriété relativement élevé mais aussi d’une valeur ajoutée perçue par leurs utilisateurs.

Sur ces cinq applications, Facebook Messenger est la plus fréquemment installée sur le smartphone. Cela s’explique par sa qualité « fédératrice » de cette application qui a réussi à conquérir près d’un possesseur de smartphone sur deux.

Snapchat et Instagram, quant à elles, sont deux autres applications de réseaux sociaux en forte progression en termes d’inscrits sur 2015. Elles sont aussi deux fois plus présentes chez les jeunes populations que chez l’ensemble des équipés smartphone.

Finalement, Waze et Uber sont des applications plus « confidentielles » relevant de la vie quotidienne des individus et de leurs déplacements en zone urbaine. Les deux se démarquent avec un utilisateur type au profil masculin, plutôt jeune, CSP+, plutôt Francilien.

La montée en puissance des smartphones et leur importance dans nos vies ne semblent pas près de s’arrêter avec de nouvelles applications mobiles qui apparaissent chaque jour. Il est donc impératif pour les marques de se distinguer dans cet univers fortement concurrentiel.

L’enjeu pour les marques est d’échapper à cette certaine volatilité des applications mobiles. En perdurant sur le smartphone de l’utilisateur, les marques bénéficient d’un contact direct avec le consommateur.

SOURCE : Médiamétrie 03/2016

Que faut-il savoir pour concevoir une application mobile?

La création d’une application mobile est un projet complexe qui mobilise des dizaines de compétences différentes. Pour vous aider à comprendre les étapes de cette création et répondre à vos questions, la Mobile Marketing Association (MMA) vient de concevoir un guide.

Première étape : Définir les objectifs que vous allez assigner à votre application. « Evaluer le bénéfice attendu est un bon moyen d’estimer le budget que l’on sera prêt à allouer à ce projet », explique la MMA. Quelles sont vos motivations : renforcer la relation avec votre cible ou vos clients, optimiser les coûts de votre cycle de vente, accroître votre chiffre d’affaires ou encore disposer d’une solution « métier » ? Autant d’interrogations qui conduisent directement à un autre questionnement : quelle est votre cible ? « Si possible, complétez les éléments relatifs à la mobilité de la cible, au type de relation que vous avez avec elle (CRM print, CRM web), à son degré de technicité », recommande la MMA. Votre cahier des charges variera en effet selon que votre application soit BtoC, BtoB ou BtoE (pour équiper des collaborateurs d’applications métiers). Même raisonnement concernant l’équipement de votre cible. Quel OS utilise-t-elle le plus ? Android ou iOS ? Plutôt tablette ou smartphone ?

Il faut s’interroger au préalable sur les fonctionnalités de l’application

« Une application est un logiciel embarqué dans le téléphone ; cette caractéristique permet d’exploiter les fonctionnalités avancées ou les fonctionnalités de base d’un smartphone », rappelle la MMA. D’où la nécessité de s’interroger, en amont, sur les fonctionnalités qui constitueront le noyau de votre application. Qu’ils s’agisse de communication (accès aux contacts ou autres données personnelles, click-to-call, envoi de SMS), d’identification (création compte client et convergence avec réseaux sociaux), d’accès à l’appareil photo ou d’autres fonctionnalités, il vous faudra prévoir les actions avec les principales fonctionnalités du smartphone.

Alors que le modèle freemium s’impose aujourd’hui dans le monde applicatif, les moyens dont vous disposerez pour monétiser votre application sont légions et dépendront essentiellement de votre business model, qu’il s’agisse de publicité ou de paiement. Dans ce dernier cas, demandez-vous s’il faut « prévoir au sein de l’application une interface de paiement » et si oui, « quel type de paiement (magasin d’application / carte bancaire / autre …) ? », recommande la MMA.

Le coût d’un développement varie entre 5 000 et une centaine de milliers d’euros. Il vous faut donc fixer le cadre budgétaire de votre projet, ce qui est loin d’être une mince affaire, tant le coût de développement d’une application peut varier, entre une application de base et une application de gaming complexe. Dans cette perspective, vous devrez compter dans l’enveloppe : la conception, le développement mais aussi la maintenance. Car les budgets de lancement peuvent être « en partie reconduits par la suite pour des mises à jour ou des évolutions qui ont tendance à être de plus en plus fréquentes », rappelle la MMA. Autres postes à prévoir : l’intégration des outils complémentaires (souvent sous forme de SDK) tels que des services d’analytics, d’A/B testing ou de suivi des campagnes publicitaires.
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Autant d’investissements que vous arbitrerez à l’aune du ROI de votre application, une étape qui vous aidera à « isoler des postes d’économies susceptibles de vous aider à financer votre projet d’application ». Demandez-vous donc ce que vous coûte votre programme de fidélité et ce que vous permettrez d’économiser une dématérialisation partielle ? Combien vous coûte votre SAV ? Votre application vous permet-elle de déléguer certains actes ? Quel peut être le chiffre d’affaires additionnel lié au remplissage des magasins à des heures creuses grâce au mobile ?
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Un devis s’articule le plus souvent autour de trois étapes : la conception, le développement et la partie tests.

Une fois l’enveloppe budgétaire définie, vous devrez vous attacher à comprendre les devis qui vous ont été proposés. Un devis qui s’articulera le plus souvent autour de trois étapes : la conception, le développement et la partie tests / recettes / corrections.

  • La phase de conception dure généralement entre 3 et 6 semaines et se budgète en temps homme (un minimum de 10 jours / homme, affirme la MMA).
  • « Le développement peut être conduit selon différentes méthodologies, notamment le cycle en V proposant une approche traditionnelle de spécifications puis le développement, mais également le mode Agile, très en vogue, procédant par itérations successives (appelées Sprints) et offrant une plus grande flexibilité dans la gestion des évolutions en cours de projet », explique la MMA.
  • Parfois négligée, la phase de tests et de recettes doit durer en moyenne de « 20% à 30% du temps de développement, soit 2 à 6 semaines ». « Cette période est fortement réduite dans la méthodologie Agile puisque ces phases sont effectuées tout au long du développement ».
La MMA conclut son guide par un conseil qui tient du bon sens en rappelant que « les investissements ne s’arrêtent pas à la publication de l’application sur les stores« . Mises à jours enrichies de nouvelles fonctionnalités et promotion de l’application sur les différents bassins d’audience vous permettront de continuer à fidéliser vos utilisateurs et d’en recruter de nouveaux.
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source : journaldunet

RETAIL : Savez vous pourquoi le PUSH est la « KILLER APP » des APPS ?

La révolution n’est pas NUMÉRIQUE, elle est Mobile, mobile, mobile ! Mais attention à utiliser les BONS OUTILS … Une APPS sinon rien ! 2016 devrait ENFIN être l’année des APPS en GMS. Faire partie des rares qui reçoivent des offres exclusives ! Etre reconnu ! Etre privilégié ! On en redemande tous et les APPS offrent aux marques la maitrise de ces canaux de communication « one to one ». Bel exemple avec CHARLOTTE RUSSE dans l’article de : customer-insight-consulting.com.

Charlotte Russe : le triomphe de l’appli (vs le site mobile)

C’est bien connu : faire partie des quelques rares à recevoir des offres exclusives ne laisse personne indiférent. L’enseigne de mode Charlotte Russe (540 magasins physiques aux Etats-Unis) vient d’en faire encore l’expérience. En 2014, Charlotte Russe, (du nom du dessert français), se désespérait de voir ses ventes sur son site mobile quasiment nulles, alors qu’une cliente sur deux consultait son site web depuis un smartphone.

Sa réponse : lancer une application mobile marchande, en entendant bien profiter du fait que le taux de transformation d’une application mobile est 3,7 fois meilleur qu’un site mobile dans le retail, et même meilleur que sur un ordinateur (2 fois mieux, selon Criteo).

Avec 12 mois de recul, que retenir de l’expérience ?

Objectifs : En développant une appli mobile, Charlotte Russe poursuivait deux objectifs :

  • amener ses clients fidèles à télécharger l’appli et à l’utiliser
  • les convaincre d’acheter dans l’appli, et de continuer sur le long terme.

Tactiques pour faire télécharger son appli :

Comme rien ne sert de créer une appli si personne ne la télécharge, l’enseigne a bâti un grand Plan d’Activation multicanal pour susciter les téléchargements, avec une offre imparable :

  • Canaux utilisés : email marketing, social media et communication dans les magasins
  • Offre : livraison gratuite pour tout commande passée depuis l’appli.

La livraison gratuite est un puissant levier pour générer des ventes. Les clients se sont mis à télécharger l’appli et a acheter dans l’appli. En 6 mois, l’enseigne, outre les ventes, avait accumulé de la connaissance client utile pour repérer les fonctionnalités et les pages dans l’appli qui généraient des ventes, et celles qui n’aidaient pas.

Mais toute la difficulté, avec les incentives comme la livraison gratuite ou les réductions, est leur effet « booster »… de court terme. Les clients s’y habituent, et exigent toujours plus

Tactiques pour développer l’usage de l’appli :

Charlotte Russe n’avait alors pas d’autres issues que d’imaginer de vrais services à valeur ajoutée, et qui soient exclusivement réservés aux porteurs de son appli. Trois d’entres eux se sont avérés particulièrement profitables :

  • A proximité du magasin, des push notifications ciblées et géo-localisées : les clients (opt-in) proches d’un magasin Charlotte Russe reçoivent des notifications sur les offres valables uniquement pour elles, en cours dans « ce » magasin. Comme ces personnes s’attendent à recevoir de telles sollicitations (elles l’ont accepté en téléchargeant l’appli), elles ne sont pas prises par surprise (comme peut l’être la réception d’un SMS, très intrusif). Le taux de réponse est très élevé.
  • Un scanner de code barre dans l’appli : dans le magasin, le client peut scanner un produit pour retrouver en ligne des tailles ou des coloris non disponibles dans le magasin physique. « Nous sommes surpris par le nombre de personnes qui, dans le magasin, se servent de leur appli » explique Sejal Solanki, director of digital experience de Charlotte Russe, interviewée par Internet Retailer.
  • Les “Appy Hour” : une animation en avril 2015 proposait aux porteurs de l’appli de bénéficier de 30 % de réduction pour un achat fait un certain jour, entre 17h et minuit, dans l’appli ou dans « leur » magasin. Les clients étaient alertés par une push notification et un email. Ce type d’opération, à organiser au niveau de chaque magasin, est assurée par quelques plateformes technologiques avancées, comme celle de Mowingo.

Résultat :

:: Les push notifications faisant bénéficier d’un avantage exclusif sont demandées :

:: L’application mobile augmente le taux de conversion, les revenus, sans cannibaliser les ventes magasins :

  • Revenus dans l’appli : + 321% comparé à une journée moyenne le mois précédent
  • Taux de conversion :   + 42 %.
  • Ventes en magasin : 3,7 fois plus élevées que les ventes dans l’appli.

A retenir :

  • Les personnes qui téléchargent une appli et acceptent les push notifications s’attendent à recevoir ces messages : leur taux de transformation sur-performe par rapport à d’autres formes de communication.
  • Un nombre important de clients consultent  l’onglet « In-Store Offers »  lorsqu’ils sont dans un magasin physique.
  • Les clients aiment recevoir des offres exclusives, qu’ils ne peuvent obtenir ailleurs. D’où le succès des réductions réservées aux porteurs de l’appli, mémorisées dans l’onglet « In-Store Offers » et activables une fois présent dans le magasin.
  • Seules quelques plateformes mobile assurent la décentralisation en local, au niveau de chaque magasin. Bien se renseigner avant de sélectionner son prestataire mobile.